房產經紀公司的客戶服務(ppt)
房產經紀公司的客戶服務

一、 公司的服務現(xiàn)狀
二、 如何完善我們的服務工作
一、 公司的服務現(xiàn)狀
1、服務的概念以及重要性
2、公司的服務現(xiàn)狀
3、公司客服部現(xiàn)階段的職能
一、 公司的服務現(xiàn)狀
1、服務的概念以及重要性

什么是服務：服務是滿足目標對象（客戶、消費）需求的行為過程 ；作為房地產經紀行業(yè)，服務是企業(yè)核心競爭力在經營方面的重要體現(xiàn)。
一、 公司的服務現(xiàn)狀
1、服務的概念以及重要性
服務的重要性：
（1）、房地產經紀行業(yè)的特點決定行業(yè)沒有實體產品，房地產經紀行業(yè)的產品就是服務（居間服務）；

（2）、服務可以產生價值，公司必須實現(xiàn)價值才能生存發(fā)展；
一、 公司的服務現(xiàn)狀
（3）、房地產經紀行業(yè)特點決定了具備高服務水平企業(yè)的生存與發(fā)展前景
無實體產品（服務）
交易周期長（銷售過程）
后續(xù)過程復雜（售后）
相對數(shù)額大（成交）
品牌依賴性、信息依賴性強（渠道）
居間性（本質）
一、 公司的服務現(xiàn)狀
（4）、我們行業(yè)、企業(yè)的特點決定我們必須具備優(yōu)質的服務
1）我們是有遠大戰(zhàn)略目標的企業(yè)

06年稅后凈利潤2500萬美元（稅前人民幣3.03億）
07年稅后凈利潤3750萬美元（稅前人民幣4.54億）
2）戰(zhàn)略目標的達成要求我們保持持續(xù)競爭優(yōu)勢，也就是優(yōu)質服務方面的持續(xù)優(yōu)勢
3）“客戶第一，信譽至上”是我們服務的核心理念。
一、 公司的服務現(xiàn)狀
（5）、優(yōu)質服務為企業(yè)贏得客戶
企業(yè)價值通過服務從客戶身上得以體現(xiàn)
服務與業(yè)務品種（業(yè)務品種適應市場需求）
服務與渠道（資源優(yōu)勢）
服務與品牌
（業(yè)務品種+渠道+品牌）×服務＝滿意的客戶結果
一、 公司的服務現(xiàn)狀
2、公司的服務現(xiàn)狀
投訴、糾紛等客服事件較多
服務對象范圍相對狹窄
客戶不滿現(xiàn)象普遍存在
造成損失
服務水平較低
一、 公司的服務現(xiàn)狀
（1）、投訴、糾紛等客服事件較多
公司今年由2月18日至今共發(fā)生客服事件254起其中渝東100起、渝西87起、渝北67起。
一、 公司的服務現(xiàn)狀
（1）、投訴、糾紛等客服事件較多
渝東分公司情況 100起

一、 公司的服務現(xiàn)狀
（1）、投訴、糾紛等客服事件較多
渝西分公司情況 87起
一、 公司的服務現(xiàn)狀
（1）、投訴、糾紛等客服事件較多
渝北分公司情況 67起

一、 公司的服務現(xiàn)狀
（2）服務對象范圍相對狹窄
市場占有率不高
（3）客戶不滿現(xiàn)象普遍存在
A、業(yè)務流程與客戶需求的抵觸
B、售后服務的不完善（過戶、貸款辦理）

一、 公司的服務現(xiàn)狀
一、 公司的服務現(xiàn)狀
（5）、服務水平較低
a、低服務水平與品牌不匹配
我們擁有強大的品牌優(yōu)勢，客戶對順馳的期望值非常高。而我們的服務水平和質量卻不能很好支撐品牌，往往不能提供符合他們期望值的服務。
一、 公司的服務現(xiàn)狀
b、投訴的客戶：不滿意服務——損失——處理得當，部分可以彌補

c、未投訴但不滿的客戶——購買體驗差——不認可服務——流失——傳播影響——無從彌補

d、對傷害客戶的危害性沒有認識——沒有改進——不斷傷害新的客戶——對自己的損傷

一、 公司的服務現(xiàn)狀
一、 公司的服務現(xiàn)狀
h、職能部門在履行管理職能的同時忽視了服務職能。
I、缺乏對原則的堅持
我們需要靈活便捷的服務，但更需要對中介服務原則的堅持。
j、違反公司業(yè)務正常操作流程
一、 公司的服務現(xiàn)狀
k、缺乏對服務的思考，缺乏自我提高的能力：
長期以來，我們關注于規(guī)范業(yè)務操作以及業(yè)務利潤最大化，缺乏對服務本身的思考；重視研究業(yè)務流程的改進，缺乏對服務流程的思考；重視對客戶業(yè)務需求的理解，缺乏對客戶服務需求的理解；
一、 公司的服務現(xiàn)狀
3、公司客服部現(xiàn)階段的職能
1）、接收處理客戶投訴及各分公司提交的客服事件，進行責任投訴認定；
2）、客服培訓及客服(事件、合同)案例整理；
3）、對連鎖店進行談判、簽約、售后等客戶服務方面問題的指導；
4）、處理公司涉及法律方面的事務；
5）、修正、審查各業(yè)務合同文本，流程干預。
二、 如何完善我們的服務工作
1、嚴格執(zhí)行服務規(guī)范（業(yè)務流程、行為規(guī)范）
2、研究客戶，理解客戶，細分服務環(huán)節(jié)
3、嚴格按公司規(guī)定的各項流程操作
4、強化對服務的認識與要求
5、進行針對性、系統(tǒng)性的培訓
6、加強責任心與主動意識，防患于未燃
7、借助網絡等新技術的應用為客戶服務
8、與各相關部門多溝通，有助于解決問題
二、 如何完善我們的服務工作
1、嚴格執(zhí)行服務規(guī)范
1）、服務規(guī)范包含的內容？
（服務禮儀、行為規(guī)范、業(yè)務流程等）
2)、將服務規(guī)范變成我們工作中的習慣

3)、將自我規(guī)范的意識融入我們工作當中
二、 如何完善我們的服務工作
2、研究客戶，理解客戶，細分服務環(huán)節(jié)，拆分到最細，盡可能提升在每個環(huán)節(jié)上為客戶提供滿意的服務；

客戶價值傳遞圖：
二、 如何完善我們的服務工作

感覺 感受 思維 行動 關系
客戶價值傳遞規(guī)則

品牌形象 初次接觸 簽約成交 辦理手續(xù) 后期維護
 
順馳
客戶價值的傳遞依靠服務的環(huán)環(huán)鏈接在順馳渠道內實現(xiàn)

二、 如何完善我們的服務工作
3、嚴格按公司規(guī)定的流程操作
公司規(guī)定的流程操作標準是經過實踐檢驗的，保證客戶與我們利益的，操作流程就是公司的法律；
規(guī)范的操作流程贏得客戶信賴；
員工對公司操作流程的自信心。
二、 如何完善我們的服務工作
4、強化對服務的認識與要求
1)、寧可少做一單業(yè)務也不因低劣的服務得罪一個客戶，因為得罪客戶將失去更多客戶；同時，堅守服務原則與規(guī)范將為你和客戶規(guī)避潛在風險，為你贏得更多真正的忠誠客戶與交易機會。

二、 如何完善我們的服務工作
2)、客戶永遠是對的
客戶的要求與態(tài)度不一定完全合理，但客戶反映出的問題肯定是需要我們正視的；我們會堅守自己的原則；我們要具備和展現(xiàn)的是服務的風范，是力求讓100%客戶滿意的精神。
二、 如何完善我們的服務工作
3)、對缺乏服務意識的零容忍
A、對缺乏服務精神與服務意識的零容忍
B、對服務態(tài)度差的零容忍
C、對不提高服務水平的零容忍
D、對不思考服務流程改進的零容忍

二、 如何完善我們的服務工作
5、多進行有針對性的培訓，并結合日常工作，通過交流、研討、考試等方式相互提高服務水平。
1）、新入司員工服務方面的培訓
側重點：
基礎知識與業(yè)務流程
服務理念與服務規(guī)范
簽約中應注意的要點

二、 如何完善我們的服務工作
2）、一線連鎖店員工的提高
側重點：服務意識的進一步強化
問題的總結與分析
操作中方式方法的改進

3）、收購等業(yè)務體系
側重點：嚴格強化服務意識與責任心
合同中、操作中常出問題的關鍵點
二、 如何完善我們的服務工作
4）、財務、過戶、貸款等職能體系員工

側重點： 內部服務意識與服務效率
對外部客戶的服務意識
對流程改進的思考與研討
二、 如何完善我們的服務工作
6、加強責任心與主動意識，將令客戶不滿意的問題提前消除在未爆發(fā)之前。
1）、解釋、承諾、簽約、錄入、交接等方面必須嚴謹，以免造成后期問題；
2）、每天或經常對經手的工作回顧、復核，保證即使有問題也能及時發(fā)現(xiàn)，并主動解決。
二、 如何完善我們的服務工作
例如：
A、交接不清的問題
B、調入、代賣、租賃簽約等前期疏漏的問題；
C、三方、調出、租賃等成交時簽約不嚴謹造成的問題；
D、成交后攢件、過戶、貸款、請款、退款辦理問題。

二、 如何完善我們的服務工作
7、借助網絡等新技術的應用為客戶服務
1）、提高服務效率（需求、資源錄入）
2）、提高服務質量

8、與各相關部門多溝通，有助于解決問題
相關問題及時咨詢
落實解決措施
反饋問題，促成流程改進

謝謝大家

房產經紀公司的客戶服務(ppt)