客戶滿意度(ppt)
客戶滿意度
目標：認識令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進而贏得更多忠誠客戶

為什么要讓客戶滿意
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂100%、HP101%客戶滿意。
公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶
20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶。
為什么要讓客戶滿意
美國的一項調(diào)研結(jié)果：
獲得1個新顧客的成本是保持1個老顧客成本的5-10倍
1位不滿的顧客會將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個人聽
每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客
一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人
為什么要讓客戶滿意
客戶是怎么失去的
“客戶滿意”的真實含義
客戶滿意指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價與心理預(yù)期相對比所產(chǎn)生的結(jié)果。
當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時，客戶不會感到滿意
當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項需求時，客戶感到滿意
只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時，客戶才會感到非常滿意
舉例：生活中的例子
　
不同的客戶期望不同 同一客戶在不同時期的期望也有所不同
影響期望的因素：經(jīng)驗、知識背景、偏好等

故事：張女士與兒子

真實案例：某公司于2001年3月與我方簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺不滿意，其實網(wǎng)頁做的不錯，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅決要求退款。

不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系



如何使客戶滿意
一、提高自身素質(zhì)
1)品德修養(yǎng)
　　2)儀表
　　3)語言表達能力
　　4)業(yè)務(wù)水平
　　5)自控能力

如何使客戶滿意
二、改善服務(wù)態(tài)度-愛心、耐心、誠心
　　　
　　　木匠的故事

　　　松下幸之助（被譽為經(jīng)營之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會得到客戶的好感和支持。
1)真誠 只要真誠付出，沒有感動不了的客
戶。
2)熱情 微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是
有溫度的，注意多給用戶一點溫暖的感覺
3)認真 給用戶可靠、信賴的感覺
如何使客戶滿意
三、建立內(nèi)部客戶的觀念
公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，像對待重要的客戶一樣對待組織中的每一個人
良好的溝通
加強合作
正確處理與同事的關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍
方法：就事論事，切勿感情用事。
如何讓客戶滿意
如何讓客戶滿意
4)創(chuàng)新服務(wù)

　“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財富＞雜志
　海爾、IBM

5)有效運用客戶滿意度調(diào)查
　
　割草男孩

　正確地進行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達到重建客戶關(guān)系的目的。


客戶滿意度=企業(yè)生命力

客戶滿意度(ppt)