溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)(ppt)
溝 通 技 巧 與 激 勵(lì) 技 術(shù)
第一篇 雙贏的溝通技巧
一、溝通的種類
二、溝通的共識(shí)
三、溝通的技巧與原則
第一篇 雙贏的溝通技巧
1．企業(yè)內(nèi)的溝通有以下幾種
①文件溝通
②會(huì)議溝通
③語(yǔ)言溝通
④非語(yǔ)言溝通（肢體語(yǔ)言、形象影響力等）
通過(guò)談心，彼此交換意見(jiàn)，互通資訊，達(dá)成對(duì)事的共識(shí)，屬于語(yǔ)言溝通，最為常見(jiàn)，也最需要講究溝通技巧，又可分為三種：
①向上溝通
②平行溝通
③向下溝通
2．向上溝通要領(lǐng)
奉命時(shí)的注意事項(xiàng)
①明朗的態(tài)度
保持愉快的心態(tài)，適當(dāng)語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言回應(yīng)，迅速反饋意見(jiàn)等
②準(zhǔn)備工具
將筆和筆記本隨身攜帶，養(yǎng)成隨時(shí)記錄的好習(xí)慣
③認(rèn)真記錄
將人、事、時(shí)、地、物及做法、做多少等項(xiàng)目，簡(jiǎn)單扼要，把握重點(diǎn)作記錄




④傾聽(tīng)
用心聆聽(tīng)上司的交待，勿輕易插話，將問(wèn)題待最后再作確認(rèn)
⑤有問(wèn)題時(shí)應(yīng)反映
● 疑問(wèn)，聽(tīng)不清楚，不了解重點(diǎn)
● 時(shí)間上無(wú)法配合，工作中有困難
● 屬于他人的責(zé)任或任務(wù)
● 謙虛、坦率的態(tài)度，當(dāng)問(wèn)題被駁回時(shí)應(yīng)予接受
⑥復(fù)誦
簡(jiǎn)要復(fù)誦5W2H，讓上司確認(rèn)個(gè)人接受是否有偏差
⑦將有關(guān)資料確實(shí)帶走
必要時(shí)，提出需支援事項(xiàng)


上司是公司所規(guī)定的組織上之主管人員，對(duì) 上司需保持職務(wù)上的禮貌
①只有尊重上司的命令，才能使公司的組織運(yùn)營(yíng)正常；
②上司所下達(dá)的命令與規(guī)定應(yīng)注意付諸實(shí)行；
③切實(shí)聽(tīng)取上司的告誡和訓(xùn)示，是對(duì)上司保持禮貌的方式；
④能經(jīng)常為上司的立場(chǎng)設(shè)想的人，必然能得到上司的賞識(shí)；
⑤在上司面前唯唯諾諾，在背后又大肆抨擊是最不應(yīng)該的；
⑥在與上司交談時(shí)，要注意自己的言行態(tài)度
3．平行溝通要領(lǐng)
平行溝通，也可稱為協(xié)調(diào)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)

①站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題

②從公司的利益的大局出發(fā)

③用事實(shí)說(shuō)話，避免感情用事

④應(yīng)用溝通技巧，善用溝通渠道

組織的擴(kuò)大，部門間、同僚間的協(xié)調(diào)多了，使整個(gè)組織的辦事 效率下降，因此應(yīng)盡量避免或減少協(xié)調(diào)及協(xié)調(diào)障礙
①組織內(nèi)成員應(yīng)建立職務(wù)意識(shí)

②制定工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作方法

③制定工作計(jì)劃與目標(biāo)

④建立溝通渠道，學(xué)習(xí)溝通技巧

二、溝通的共識(shí)
．1.溝通的障礙
2. 主管溝通的禁忌
①只要?jiǎng)e人聽(tīng)你的

②只聽(tīng)自己想聽(tīng)的

③不好的口頭禪

④語(yǔ)句威脅

⑤不好的溝通環(huán)境

⑥不穩(wěn)定的情緒

3.溝通的共識(shí)
①歡迎別人的不同意見(jiàn)

②感謝別人的建議
只要員工愿意說(shuō)出對(duì)企業(yè)的建議，不論正面或反面都是好事，一來(lái)主管可以傾聽(tīng)員工內(nèi)心真正的聲音，二來(lái)即使他對(duì)公司政策有諸多不滿，但至少他愿意說(shuō)出來(lái)，就給了公司和主管一個(gè)機(jī)會(huì)，可以再次向他解釋及說(shuō)服。

③不要自我作祟

④先聽(tīng)后說(shuō)


⑤中間不做情緒的直接反應(yīng)（非理性情緒）

⑥態(tài)度誠(chéng)懇，說(shuō)話實(shí)際

⑦溝通無(wú)共識(shí)，應(yīng)予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應(yīng)行談判；談判無(wú)結(jié)果，申訴裁決

⑧上司與部屬各執(zhí)一案，無(wú)法明確何者較佳時(shí)
部屬的立場(chǎng)：若裁決上司的方案，部屬應(yīng)全力支持
上司的立場(chǎng)：若可預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)之下，指出部屬的注意點(diǎn)，并以此培養(yǎng)部屬的某項(xiàng)能力時(shí)，可以裁決用部屬的方案

三、溝通的技巧與原則
1．與部屬溝通的步驟
①明確溝通的目的
如傳達(dá)訊息、解決問(wèn)題、糾正錯(cuò)誤、改變做法或想法等
②選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所
辦公室、會(huì)議室、咖啡館、工作現(xiàn)場(chǎng)等等
③建立良好的溝通氣氛
坦誠(chéng)、互信、對(duì)事不對(duì)人
④充分交換訊息
注意傾聽(tīng)與回應(yīng)；清楚地表達(dá)自己的意見(jiàn)
⑤初步整理結(jié)果
⑥找出共識(shí)的方案
⑦協(xié)助執(zhí)行

2．溝通的7C原則
Credibility —— 可信賴度

Context —— 一致性

Content —— 內(nèi)容上有意義

Clarity —— 明確性

Continuity —— 持續(xù)性

Channel —— 管道

Capability of Audience —— 被溝通者接受能力
3．溝通的技巧
①傾聽(tīng)
傾聽(tīng)是溝通最重要的技巧，當(dāng)部屬的話匣子打開(kāi)以后，溝通已經(jīng)成功一大半了。傾聽(tīng)講究“停、看、聽(tīng)”
●停——先想好要說(shuō)什么，三思而定，不要隨意講話，避免口誤；
●看——觀察對(duì)方態(tài)度、情緒，了解其興趣話題內(nèi)容
●聽(tīng)——保持誠(chéng)意，不輕易打斷，專注而有回應(yīng)


傾聽(tīng)時(shí)要注意事項(xiàng)

●表達(dá)了“想要聽(tīng)”的誠(chéng)意

●“聽(tīng)”到了對(duì)方的內(nèi)容、心情、感覺(jué)

●“聽(tīng)”清楚了（經(jīng)自己的思考與判斷）

●適當(dāng)回饋（將自己的見(jiàn)解回饋對(duì)方）


②談吐

●注意交談的語(yǔ)調(diào)

●考慮時(shí)間、場(chǎng)所、其他

●言簡(jiǎn)意賅

●多使用肯定語(yǔ)句，少使用非肯定語(yǔ)句，不用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺語(yǔ)句


③態(tài)度

●伸手不打笑臉人，應(yīng)用輕松、微笑的態(tài)度與人溝通

●理直氣和、義正詞婉，理性的溝通有利于雙方形成共識(shí)

●肯定自己，肯定別人

●眼神、姿勢(shì)、肢體語(yǔ)言等等的注意

●態(tài)度決定人的價(jià)值

④指責(zé)部屬的技巧
——責(zé)備是一種期許，是對(duì)部屬能力的肯定，而不是主管濫用權(quán)力的表現(xiàn)

●在一對(duì)一的情況下責(zé)備

●注意責(zé)備的方法和時(shí)間

●選擇適當(dāng)場(chǎng)所

●明白地說(shuō)出責(zé)備的理由

●提出具體事實(shí)



●聽(tīng)他說(shuō)

●不可失于情緒

●理性、感性的糾正及期望

●指責(zé)語(yǔ)氣因人而異

●不要傷害部屬的自尊、自信

●抱著教導(dǎo)下屬的心情



●待部屬公正、公平

●責(zé)備時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇

第二篇 提升士氣的激勵(lì)技術(shù)
一、激勵(lì)的理論

1．馬斯洛的需求層次理論(MASLOWS HIERARCHY OF NEEDS)
2．赫茲伯的雙因子理論(Frederick Herzberg motivation-hygiene theory)
3．弗魯姆的期望理論
4．理查·丹尼的激勵(lì)定律


●我們自己必須 ，才能
●激勵(lì)需要有
●激勵(lì)奏效后
●激勵(lì)需要
● 式的激勵(lì)效果更佳
●看到 可以激勵(lì)自己
●當(dāng)你有 ，挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)才具有激勵(lì)性
●每個(gè)人都有激勵(lì)的
● 的激勵(lì)作用

二．自我激勵(lì)
1．用挑戰(zhàn)的精神面對(duì)工作中的困難——建立自信、設(shè)定目標(biāo)
①要建立未來(lái)的愿景
②要建立正面的情緒
③要建立感恩的心
④要覺(jué)得自己有價(jià)值
⑤要擺脫藉口
⑥要不怕失敗


2．把難題的解決和目標(biāo)的完成當(dāng)作一種樂(lè)趣

●管理者是來(lái)解決問(wèn)題的，不要成為問(wèn)題的一部分

●每一個(gè)環(huán)境都是自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，好的環(huán)境是一種正面的學(xué)習(xí)，不好的環(huán)境也是另外一種磨練，使自己將來(lái)獨(dú)擋一面時(shí)更成熟更有經(jīng)驗(yàn)

●抱最大的希望，為最多的努力，做最壞的打算


3．要想成功，必須要有付出

●一寸一寸達(dá)到成功是有把握的事，一尺一尺達(dá)到成功則是很難的事

●要求自己、挑戰(zhàn)自我

●經(jīng)由激勵(lì)他人來(lái)激勵(lì)自己

三、激勵(lì)部屬

1．    你對(duì)員工了解有多少



員工期望調(diào)查結(jié)果
2．激勵(lì)部屬工作意愿的方法
①提高工作興趣

●引導(dǎo)部屬了解工作的目的、意義

●使工作具有變化性，如工作輪調(diào)等

●使作息合理，符合生理或情緒需要

●使部屬對(duì)工作有適度判斷、衡量余地

●使部屬能隨時(shí)了解工作進(jìn)度及工作結(jié)果


②使部屬確知工作評(píng)價(jià)

●評(píng)價(jià)項(xiàng)目、基準(zhǔn)

●相關(guān)的獎(jiǎng)懲方式

③促進(jìn)部屬積極參與工作

●讓部屬參與相關(guān)的工作計(jì)劃

●明確工作分配，并給予必要的授權(quán)，使其更有責(zé)任感


④使部屬在工作中獲得更多的滿足感

●滿足其提高知識(shí)與技術(shù)的欲望——進(jìn)修、教育、觀摩、交流等

●滿足其自主創(chuàng)造的欲望——盡量使其有獨(dú)立完成工作的機(jī)會(huì)

●滿足其受同事及上級(jí)重視的欲望——表現(xiàn)、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等等

●滿足他想發(fā)揮自己能力的欲望

●及時(shí)給予必要的物質(zhì)或精神激勵(lì)




⑤改善人際關(guān)系

●使個(gè)人感受團(tuán)隊(duì)氣氛和諧，而愿意接受、認(rèn)同團(tuán)隊(duì)

3．如何實(shí)施激勵(lì)
①與目標(biāo)相結(jié)合

②物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合

③正面激勵(lì)與負(fù)面激勵(lì)相結(jié)合

④公正——管理者雖難公平，但一定要確保公正

⑤激勵(lì)要注意時(shí)效性

4．其他激勵(lì)方法

①用自己樂(lè)觀的情趣去感染部屬

②幫助部屬解決困難

③協(xié)助生涯發(fā)展與目標(biāo)挑戰(zhàn)

④從家庭和生活細(xì)節(jié)的關(guān)心入手也能激勵(lì)部屬

5．團(tuán)隊(duì)士氣的激勵(lì)


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