酒店業(yè)管理思想

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阿佩克思對(duì)現(xiàn)代酒店業(yè)的認(rèn)識(shí)

n酒店業(yè)綜合運(yùn)用了營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)、人際學(xué)、信息管理、統(tǒng)計(jì)等多學(xué)科和多種專業(yè)；
n現(xiàn)代酒店業(yè)正走向市場(chǎng)細(xì)分化、服務(wù)多元化；
n現(xiàn)代酒店業(yè)與客人直接交易的業(yè)務(wù)份額正在縮小，中間機(jī)構(gòu)的介入面更廣，并且在對(duì)客源的壟斷、價(jià)格的操控等方面的能力更強(qiáng)；
n現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終聚焦在人的競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。

國(guó)內(nèi)酒店管理的常見問題
中國(guó)酒店業(yè)的運(yùn)作背景：
發(fā)展較晚，對(duì)酒店管理所涉及到的各類專項(xiàng)命題研究滯后；
缺乏店際學(xué)術(shù)交流機(jī)制和將研究成果進(jìn)行實(shí)踐轉(zhuǎn)化的運(yùn)作系統(tǒng)；
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面，缺乏合理、有力的行業(yè)規(guī)范。
國(guó)內(nèi)酒店管理的問題
問題表現(xiàn)在：
行政組織結(jié)構(gòu)不合理；
服務(wù)程序與制度生搬套用，沒有根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)、全面的研究和編寫，形成自己的管理模式；
工作表格的設(shè)計(jì)不夠?qū)I(yè)；
片面地理解“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”的概念，導(dǎo)致質(zhì)量過剩甚至質(zhì)量不足，造成財(cái)力、人力、物力資源的浪費(fèi)；
國(guó)內(nèi)酒店管理的問題
問題表現(xiàn)在：
硬件產(chǎn)品、服務(wù)用品在設(shè)計(jì)、配置、相互組合上不夠合理，以至無(wú)法傳達(dá)統(tǒng)一的信息，襯托酒店品牌和產(chǎn)品特性；
對(duì)市場(chǎng)環(huán)境缺乏長(zhǎng)久、持續(xù)、系統(tǒng)科學(xué)的包括數(shù)據(jù)分類存檔等的分析研究。對(duì)市場(chǎng)變化缺乏敏感性和能動(dòng)性；
國(guó)內(nèi)酒店管理的問題
問題表現(xiàn)在：
缺乏合理的員工激勵(lì)機(jī)制；
對(duì)各級(jí)部門、員工的評(píng)估不夠全面；員工升遷與降職的通道不夠暢通、公開、公正；
上下級(jí)甚至同級(jí)之間的交流溝通障礙；




國(guó)內(nèi)酒店管理的問題
問題表現(xiàn)在：
n用人機(jī)制不和理，體現(xiàn)在：
1. 趨向于長(zhǎng)期從外界招中、高層管理人員而不是培養(yǎng)本店員工，此類管理人員的流動(dòng)不利于培植酒店自己的管理系統(tǒng)；
2. 行政人員管專業(yè)人員


國(guó)內(nèi)酒店管理的問題
問題表現(xiàn)在：
營(yíng)銷、企化活動(dòng)具有跳躍性、突發(fā)性，缺乏統(tǒng)一性和系統(tǒng)性；
酒店之間缺乏必要的交流與合作
沒有意識(shí)到建立共同的（地區(qū)）酒店行業(yè)協(xié)會(huì)的重要性。


阿佩克思的酒店管理理念
      
沒有不合格的員工，只有不合格的管理者；沒有不好的學(xué)員，只有不好的導(dǎo)師；
管理的實(shí)質(zhì)是研究、培訓(xùn)、實(shí)施，再研究、再培訓(xùn)、再實(shí)施；
客人的需求直接決定酒店在行政結(jié)構(gòu)、管理模式、服務(wù)流程制訂、營(yíng)銷、培訓(xùn)等各環(huán)節(jié)的調(diào)控或管理；
阿佩克思的酒店管理理念
      
酒店管理不能脫離對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和客人需求的長(zhǎng)久持續(xù)性研究；
標(biāo)準(zhǔn)化和市場(chǎng)目標(biāo)化管理不能脫離人性化管理基礎(chǔ)；
管理者為員工服務(wù)好，員工才能為客人服務(wù)好；
阿佩克思的酒店管理理念

愉快的員工才能服務(wù)出愉快的客人
用人就是給 他 / 她 可供發(fā)展的空間；
團(tuán)隊(duì)合作精神和工作主動(dòng)性源自于良好培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)文化的深層思想滲透；
阿佩克思的酒店管理理念

程序與制度是將管理者意識(shí)、意愿變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)運(yùn)作平臺(tái)，需要持續(xù)性維護(hù)和改進(jìn)；
營(yíng)銷和公關(guān)策劃活動(dòng)的最佳方式源自于對(duì)品牌特色的構(gòu)思。

管理者的任務(wù)

將經(jīng)營(yíng)宗旨、品牌特色、目標(biāo)客戶信息、管理理念等揉合運(yùn)用，制訂出適合本酒店的運(yùn)作程序與制度，并對(duì)這一基礎(chǔ)運(yùn)作平臺(tái)進(jìn)行長(zhǎng)期改進(jìn)、維護(hù)，使之適合于不斷變化的外部環(huán)境和客觀需要

管理者的任務(wù)
      
積極開展酒店管理的各類專項(xiàng)命題研究，并建立將研究成果進(jìn)行運(yùn)用性實(shí)踐轉(zhuǎn)化的機(jī)制；
建立和發(fā)展企業(yè)文化，豐富酒店文化內(nèi)涵；
培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)凝聚力，建設(shè)穩(wěn)定、專業(yè)、合作的員工隊(duì)伍；
管理者的任務(wù)

對(duì)酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝和銷售；
督導(dǎo)和監(jiān)控管理系統(tǒng)的運(yùn)行，并檢驗(yàn)其結(jié)果。
管理者的任務(wù)（圖示）




管 理 進(jìn) 程
管理的核心課題及相互之間的關(guān)系圖示



第一節(jié) 研究市場(chǎng)環(huán)境
研究課題.

3. 同行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況：
其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)所針對(duì)的市場(chǎng) / 淡旺季波動(dòng) /
平均住房率 / 平均房?jī)r(jià)
客源構(gòu)成及比例 / 消費(fèi)構(gòu)成及比例
設(shè)施功能 / 裝修檔次、風(fēng)格
營(yíng)銷方式 / 品牌力度
管理模式 / 員工素質(zhì)

第一節(jié) 研究市場(chǎng)環(huán)境
研究地域范圍

當(dāng)?shù)?
與當(dāng)?shù)赜忻芮猩虅?wù)、旅游業(yè)務(wù)往來(lái)的周邊城市
第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶
研究目的
.幫助酒店投資者確定最佳的投資規(guī)模；
.制訂服務(wù)項(xiàng)目，配置設(shè)備設(shè)施，設(shè)計(jì)設(shè)施功能；
.設(shè)計(jì)最合理的行政結(jié)構(gòu)，建立相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制與管理模式；

第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶
研究目的
.設(shè)計(jì)最佳性價(jià)比的產(chǎn)品，編制服務(wù)程序與制度；
開展與目標(biāo)客戶相關(guān)的各類專題研究工作，便于管理者將研究結(jié)果進(jìn)一步用于為員工制訂有價(jià)值、有針對(duì)性和有實(shí)際意義的培訓(xùn)計(jì)劃；
.為酒店的營(yíng)銷、公關(guān)策劃活動(dòng)提供數(shù)據(jù)和信息支持。

第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶
研究課題
.目標(biāo)客戶的社會(huì)階層
.消費(fèi)原因 / 動(dòng)機(jī) / 能力 / 方式 / 種類
.客人對(duì)吸引消費(fèi)的各種因素的敏感性：
產(chǎn)品：包括 服務(wù) / 功能 / 硬件 / 空間 等
品牌強(qiáng)度 / 價(jià)格 / 附加值 / 安全度 / 方便性
.客人的需求

第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶
研究范圍
.本酒店
.當(dāng)?shù)赝瑱n次或同類酒店
.當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)行業(yè)
.與當(dāng)?shù)赜锌驮赐鶃?lái)關(guān)系的相關(guān)行業(yè)
.行業(yè)研究機(jī)構(gòu)和行業(yè)信息機(jī)構(gòu)

第三節(jié)：研究產(chǎn)品
研究目的
.在需要的時(shí)候?yàn)榭腿颂峁┬枰漠a(chǎn)品
.追求產(chǎn)品的最大市場(chǎng)需求度，并創(chuàng)立產(chǎn)品個(gè)性
避免產(chǎn)品質(zhì)量過?；蛸|(zhì)量不足

第三節(jié)：研究產(chǎn)品
研究目的
.規(guī)避生產(chǎn)過程中的消極因素，使之更接近“理想態(tài)”
.將人力、財(cái)力、物力資源最優(yōu)化組合，降低生產(chǎn)成本

第三節(jié)：研究產(chǎn)品
研究課題
.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)
.產(chǎn)品的生命周期
.生產(chǎn)過程控制

第三節(jié)：研究產(chǎn)品
研究課題
.產(chǎn)品的市場(chǎng)需求度
.人為消極因素的影響
如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品特性和亮點(diǎn)

第四節(jié)：研究員工
研究目的
.建立穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，以逐步提高專業(yè)化水平、操作熟練度、客人熟悉度等
.灌輸團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)凝聚力
培養(yǎng)積極的、有敬業(yè)精神的員工

第四節(jié)：研究員工
研究目的
.激發(fā)員工創(chuàng)造性地工作
.讓員工參與管理思考，以身作則，獲得事業(yè)發(fā)展
用人性化的情感滋潤(rùn)支撐標(biāo)準(zhǔn)化操作、目標(biāo)化管理無(wú)法解決的問題

第四節(jié)：研究員工
研究課題
.員工的需求
.人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的承受度
.獲得事業(yè)發(fā)展的員工行為特征
員工對(duì)酒店忠誠(chéng)度的建立過程

第四節(jié)：研究員工
研究課題
.各類員工的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施：
順從類/抵抗類/顯示類/孤僻類/合群類/不滿類/易滿足類
如何獲得員工的真實(shí)想法
員工滿意度
員工的意識(shí)及行為改變過程

第五節(jié)： 研究機(jī)制
研究目的
.組織最合理 的行政結(jié)構(gòu)
.為員工構(gòu)造最有效的操作平臺(tái)及行政支撐
降低成本、提高運(yùn)作效率，提升客人滿意度

第五節(jié)： 研究機(jī)制
研究課題

.行政結(jié)構(gòu)的搭建與管理活動(dòng)的關(guān)系

第五節(jié)： 研究機(jī)制
研究課題
運(yùn)作程序與制度的制訂
程序與制度的編制過程實(shí)際上是一個(gè)將以下內(nèi)容融會(huì)貫通并轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的制度化操作的過程：
品牌特點(diǎn) / 客人需求 / 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) /
部門協(xié)調(diào)交流的要求
員工的需求 / 產(chǎn)品的特色

第六節(jié)：研究營(yíng)銷
研究目的
.將酒店產(chǎn)品通過合適的渠道以最合理的方式送到客人處
.將客人（市場(chǎng)）的反饋及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)給各相關(guān)部門，以便作出靈活的調(diào)整或改動(dòng)
發(fā)揮產(chǎn)品的最大潛在價(jià)值

第六節(jié)：研究營(yíng)銷
研究課題
.客人消費(fèi)行為和消費(fèi)心理
.客人對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)知方式和過程
.構(gòu)造強(qiáng)勢(shì)品牌與營(yíng)銷的相互配合
.營(yíng)銷工具的具體運(yùn)用：
管理預(yù)測(cè) / 數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng) /
售后反饋及跟蹤



第六節(jié)：研究營(yíng)銷
研究課題
.定價(jià)策略
.營(yíng)銷方式的組合運(yùn)用：
長(zhǎng)客計(jì)劃 / 行業(yè)雙向合作 / 售后營(yíng)銷 / 產(chǎn)品特例組合 / 產(chǎn)品拆分 / 主題包價(jià) / 軟性廣告 / 公益活動(dòng) / 逆向宣傳
第七節(jié): 研究培訓(xùn)
n 研究目的
給員工提供適宜的有價(jià)值的培訓(xùn)，作用在于：
提升業(yè)務(wù)操作的熟練度，增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的信心
促進(jìn)管理思想的交流
增進(jìn)上下級(jí)和同級(jí)間的理解
強(qiáng)化和鞏固員工對(duì)酒店的信任
領(lǐng)會(huì)其他部門的工作特點(diǎn)，找出更好協(xié)作辦法
給員工的事業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)

第七節(jié): 研究培訓(xùn)
n       研究課題
1.   員工素質(zhì)的全面提升：
操作熟練度 / 行業(yè)了解度 / 敬業(yè) 度 / 綜合知識(shí) / 專業(yè)知識(shí)
語(yǔ)言能力 / 綜合協(xié)調(diào)能力 / 溝通 能力 / 主動(dòng)性 / 預(yù)見性
2.    跨部門的交叉培訓(xùn)
3. 店際員工互換交流
第七節(jié): 研究培訓(xùn)
n       研究課題
  4. 與行業(yè)教育機(jī)構(gòu)的人員互換交流
   5. 在崗培訓(xùn)安排
6. 受訓(xùn)與員工每月業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 7. 成人受訓(xùn)的特點(diǎn)
8. 培訓(xùn)的制度化保障

第八節(jié): 研究運(yùn)行實(shí)施
研究目的:
1.落實(shí)既定的程序與制度，保證標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一性
2.歸納實(shí)施中出現(xiàn)的問題，及時(shí)有效地對(duì)既定程序進(jìn)行修改

研究課題:
1. 運(yùn)行中的部門協(xié)調(diào)
2. 運(yùn)行監(jiān)控
3.從實(shí)際運(yùn)作中提煉研究課題
4.將研究成果轉(zhuǎn)化為實(shí)踐運(yùn)用的過程

阿 佩 克 思 酒 店 業(yè) 全 程 服 務(wù)菜單
酒店管理人員輸出
阿佩克思入場(chǎng)全權(quán)管理
全程營(yíng)銷策略
主題營(yíng)銷策略

各類廣告制作
各類資料的設(shè)計(jì)、印刷

阿 佩 克 思 酒 店 業(yè) 全 程 服 務(wù)菜單
（各星級(jí)）培訓(xùn)案編寫
各部門工作表格設(shè)計(jì)制作
（各星級(jí)）運(yùn)作程序與制度編寫
培訓(xùn)代理
店際人力資源交流
與國(guó)外酒店學(xué)校人員互換活動(dòng)
專項(xiàng)命題研究提供理論支持
酒店內(nèi)部企業(yè)文化建設(shè)方略

阿 佩 克 思 酒 店 業(yè) 全 程 服 務(wù)菜單
投資論證
市場(chǎng)調(diào)查
目標(biāo)市場(chǎng)定位
最佳投資規(guī)模定位
酒店建筑地點(diǎn)選擇
品牌定位策略
品牌定義及傳播策略

酒店外形設(shè)計(jì)
內(nèi)裝修設(shè)計(jì)
功能配置與建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 
店徽、店名VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)創(chuàng)意
設(shè)備設(shè)施配置方案



酒店業(yè)管理思想