質(zhì)量管理培訓(ppt)
質(zhì)量管理培訓
品保部 2003.9.29
介紹
全面質(zhì)量管理
質(zhì)量管理8原則
ISO14000
六西格碼
SPC
一、全面質(zhì)量管理
定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成為一體的一種有效的體系。

實施全面質(zhì)量管理的意義
　　 提高產(chǎn)品質(zhì)量 　　　改善產(chǎn)品設計 　　　加速生產(chǎn)流程 　　　鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識 　　　改進產(chǎn)品售后服務 　　　提高市場的接受程度 　　　降低經(jīng)營質(zhì)量成本 　　　減少經(jīng)營虧損 　　　降低現(xiàn)場維修成本 　　　減少責任事故

質(zhì)量
１.在“質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。
這些要求是：
a.產(chǎn)品的實際用途；
b.產(chǎn)品的售價。
質(zhì)量控制
２.在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：
a.制訂質(zhì)量標準； b.評價標準的執(zhí)行情況；
c.偏離標準時采了糾正措施；
d.安排改善標準的計劃。
影響產(chǎn)品的因素
３.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：
a.技術方面的，即機器、材料和工藝；
b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。
在這兩類因素中，人的因素重要得多。
重要手段
４.全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設計，加工方法以及認真的產(chǎn)品維修服務等活動的一種重要手段。
適用范圍
５.質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點在控制工序。
全方位
　?。?質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。
二、質(zhì)量管理8原則
以顧客關注為焦點
領導作用
全員參與
過程方法
管理的系統(tǒng)方法
持續(xù)改進
基于事實的決策方法
與供方互利的關系
1、以顧客關注為焦點
企業(yè)的興衰取決于企業(yè)本身的顧客群，因此企業(yè)應該了解顧客現(xiàn)在和將來的需求，滿足顧客需求，并努力超出顧客的期望。
1、以顧客關注為焦點
調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望
確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合
確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望
測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的活動和措施
系統(tǒng)地處理好顧客的關系
2、領導原則
領導層負責建立企業(yè)的整體目標和方向，為員工創(chuàng)造并維護良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，使員工能全身心投入工作，實現(xiàn)企業(yè)目標。
2、領導原則
考慮所有相關方的需求與渴望
為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標
在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念
為員工提供所需資源和培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權
3、員工參與原則
員工是企業(yè)的本質(zhì)所在，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益

3、員工參與原則
讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色
以主人翁的責任感去解決各種問題
使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況
使員工積極地尋求機會增強他們的能力、知識、經(jīng)驗
4、過程方法
將活動和相關的資源進行管理，可以更高效地得到期望的結果

4、過程方法
為了取得預期的結果，系統(tǒng)地識別所有活動
明確管理活動的職責和權限
分析和測量關鍵活動的能力
識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口
注重能改進組織的活動的各種因素，諸如：資源、方法、材料等
5、管理的系統(tǒng)方法
將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率
5、管理的系統(tǒng)方法
建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標
理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關系
更好的理解為實現(xiàn)公共目標所必須的作用和責任，從而減少職能交叉的障礙
理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性
設定目標，并確定體系中的特殊活動和如何運作
通過測量和評估，持續(xù)改善體系
6、持續(xù)改進
持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標
6、持續(xù)改進
在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法來持續(xù)改進組織的業(yè)績
為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓
將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標
建立目標以指導和測量追蹤持續(xù)改進
7、基于事實的決策方法
有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎之上
7、基于事實的決策方法
確保數(shù)據(jù)的信息足夠精確和可靠
讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息
使用正確的方法分析數(shù)據(jù)
基于事實分析，權衡經(jīng)驗與直覺，作出決策并采取措施

8、與供方互利的關系
組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力
8、與供方互利的關系
在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確定與供方的關系
與供方或合作伙伴共享專門技術和資源
識別和選擇關鍵供方
清晰與開放的溝通
對供方所作出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵和激發(fā)
ISO14000
國際標準組織在1993年成立207技術委員會來開展ISO14000系列，包括六個相關標準：
環(huán)境管理系統(tǒng)（EMS）
環(huán)境審核（EA）
環(huán)境績效評估（EPE）
環(huán)境標識（EL）
生命循環(huán)評估（LCA）
環(huán)境方面的產(chǎn)品標準（EAPS）
ISO14001
ISO14001中文名稱是環(huán)境管理體系-規(guī)范及使用指南，于1996年9月正式頒布。ISO14001是ISO14000系列標準的龍頭標準。這個標準的核心是規(guī)定了環(huán)境管理體系的要素，也就是說對環(huán)境管理體系提出規(guī)范性要求，一切組織的環(huán)境管理體系必須遵照本標準的要素、規(guī)定和模式。從另一角度來看，在對組織進行環(huán)境管理體系認證時應以ISO14001為尺度衡量其符合性
實施ISO14000的優(yōu)越性
建立良好的環(huán)境方針和環(huán)境管理基礎；
有利于找出并控制重大的環(huán)境因素和影響；
有利于識別有關的環(huán)境法規(guī)要求與現(xiàn)行狀況的差距；
減少由于污染事故或違反法律法規(guī)所造成的環(huán)境影響；
實施ISO14000的優(yōu)越性
建立組織內(nèi)污染防止優(yōu)先序列，并為實現(xiàn)污染預防目標而努力；
可以提高監(jiān)測環(huán)境的能力和評價該體系的效率，包括促進體系的改進和調(diào)整，以適應新的和不斷變化的情況和要求；
由于改善環(huán)境從而帶來許多重要的商業(yè)、環(huán)境機會。

ISO的一級要素
五大要素
環(huán)境方針/規(guī)劃/實施與運行/檢查與糾正措施/管理評審
這五個基本部分包含了環(huán)境管理體系的建立過程和建立后有計劃地評審及持續(xù)改進的循環(huán)，以保證組織內(nèi)部環(huán)境管理體系的不斷完善和提高。

1、環(huán)境方針
環(huán)境方針
組織對其全部環(huán)境表現(xiàn)（行為）的意圖與原則的聲明，它為組織的行為及環(huán)境目標和指標的建立提供了一個框架。
標準要求:最高管理者應制定本組織的環(huán)境方針并確保
2、規(guī)劃

⑵ 環(huán)境因素
⑶法律與其他要求
⑷目標和指標
⑸環(huán)境管理方案
3、實施和運行
⑹機構和職責
⑺培訓、意識與能力
⑻信息交流
⑼環(huán)境管理體系文件編制
⑽文件管理⑾運行控制
⑿應急準備和響應
4、檢查和糾正措施
⒀監(jiān)測
⒁違章、糾正與預防措施
⒂記錄
⒃環(huán)境管理體系審核
5、管理評審
（17）管理評審
特點
強調(diào)法律法規(guī)的符合性：ISO14001標準要求實施這一標準的組織的最高管理者必須承諾符合有關環(huán)法律法規(guī)和其它要求；
強調(diào)污染預防：污染預防是ISO14001標準的基本指導思想，即應首先從源頭考慮如何預防和減少污染的產(chǎn)生，而不是末端治理；
特點
強調(diào)持續(xù)改進：ISO14001沒有規(guī)定絕對的行為標準，在符合法律法規(guī)的基礎上，企業(yè)要自己和自己比，進行持續(xù)改進，即今天做的要比昨天好，明天做的比今天好；
強調(diào)系統(tǒng)化、程序化的管理和必要的文件支持；
自愿性：ICO14001標準不是強制性標準，企業(yè)可根據(jù)自身需要自主選擇是否實施
特點
可認證性：ISO14001標準可作為第三方審核認證的依據(jù)，因此企業(yè)通過建立和實施ISO14001標準可獲得第三方審核認證證書；
廣泛適用性：ISO14001標準不僅適用于企業(yè)，同時也可適用于事業(yè)單位、商行、政府機構、民間機構等任何類型的組織。
六西格碼-起源
1981年，當時日本所生產(chǎn)的相同產(chǎn)品優(yōu)于摩托羅拉1000倍，使摩托羅拉感受到相當大的生存壓力，不得不思考如何生存，為了突破困境，摩托羅拉公司決定導入6SIGMA管理模式。
起源
　　1985年摩托羅拉通訊部門的質(zhì)量水平為4西格瑪水平（相當于每百萬次機會不合格數(shù)為6210 ）。為此，摩托羅拉領導人保羅Vo蓋爾溫及高層管理人員曾經(jīng)專門訪問日本進行調(diào)查研究，對日本過程性能優(yōu)于摩托羅拉大約一千倍的現(xiàn)實留下了深刻的印象，故決定改進摩托羅拉的能至六西格瑪（相當于每百萬次機會不合格數(shù)為3.4）并期望在5年內(nèi)彌補他們與日本的質(zhì)量差距。
名稱的由來
從市場營銷觀點出發(fā)，蓋爾溫先生需要利用新奇事物來吸引人們的注意，所以他喜歡"六西格瑪"這個名稱，認為它聽起來很像是一輛日本新型小轎車。這就是"六西格瑪"的由來。
取得的成績

1 自1986的4.2sigma水平提升到1997的5.6sigma水平，獲得了160億美元的效益       2. 財務方面          銷售上升5.05倍 $298億美金(1997)，平均復合成長率為16.9%／每年          利潤上升6.03倍 $11.8億美金(1997)，平均復合成長率為19.5%／每年          股票上升超過七倍，平均的復合成長率為21.3%／每年                  
取得的成績
  3. 質(zhì)量方面          藉由缺陷的消除，消除超過99.7%的過程缺陷不良成本，對每一單位減少超過84%的不良成本.
取得的成績
  4. 制造成本的節(jié)省          累計節(jié)省超過140億美金       5. 員工的生產(chǎn)力          增加三倍，平均每年增長12%       6. 產(chǎn)品可靠度         增加5~10倍
6 Sigma改進程序
DMAIC是6 Sigma管理模式的問題解決方案，D為define(定義)，M為measurement（衡量），A為analysis(分析)，I為improvement(改善)，C為control(控制)
6 Sigma改進程序
D（定義）     確定主要顧客及其需求，明確「品質(zhì)關鍵要素」（ Critical to Quality，ＣＴＱ）。確認并定義管理流程或業(yè)務流程中的關鍵項目與過程。   M（衡量）     確定衡量管理流程績效的指標和過程能力的方法。
6 Sigma改進程序
A（分析）     利用收集的數(shù)據(jù)探究因果關系，尋求解決問題的方案。
I(改善)      確認問題存在的根本原因，篩選最優(yōu)改善方案，并具體實施。
C（控制）     對實施的改善確認其效果并提出控制計劃，監(jiān)控已改善項目的績效。
SPC
SPC即統(tǒng)計過程控制（Statistical Process Control）。SPC主要是指應用統(tǒng)計分析技術對生產(chǎn)過程進行實時監(jiān)控，科學的區(qū)分出生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量的隨機波動與異常波動，從而對生產(chǎn)過程的異常趨勢提出預警，以便生產(chǎn)管理人員及時采取措施，消除異常，恢復過程的穩(wěn)定，從而達到提高和控制質(zhì)量的目的。

SPC的起源
SPC是美國休哈特博士在本世紀二十年代所創(chuàng)造的理論。自創(chuàng)立以來，即在工業(yè)和服務等行業(yè)得到廣泛應用。 自五十年代以來，日本工業(yè)界在企業(yè)大力推廣、應用SPC技術， 對日本產(chǎn)品質(zhì)量的世界崛起起到了至關重要的作用，使日本躍居世界質(zhì)量與生產(chǎn)率的領先地位。 八十年代以后，世界許多大公司紛紛在自己內(nèi)部積極推廣應用SPC，并且對供應商也提出了相應要求。在ISO9000以及QS9000中也提出了在生產(chǎn)控制過程中應用SPC的要求。

原理
統(tǒng)計過程控制（SPC）是一種借助數(shù)理統(tǒng)計方法的過程控制工具。它對生產(chǎn)過程進行分析評價，根據(jù)反饋信息及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性因素出現(xiàn)的征兆，并采取措施消除其影響，使過程維持在僅受隨機性因素影響的受控狀態(tài)，以達到控制質(zhì)量的目的。
受控和失控
當過程僅受隨機因素影響時，過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)（簡稱受控狀態(tài)）；當過程中存在系統(tǒng)因素的影響時，過程處于統(tǒng)計失控狀態(tài)（簡稱失控狀態(tài)）
SPC的優(yōu)越性
· 對過程作出可靠的評估； · 確定過程的統(tǒng)計控制界限，判斷過程是否失控和過程是否有能力； · 為過程提供一個早期報警系統(tǒng)，及時監(jiān)控過程的情況以防止廢品的發(fā)生； · 減少對常規(guī)檢驗的依賴性，定時的觀察以及系統(tǒng)的測量方法替代了大量的檢測和驗證工作；

優(yōu)越性
· 降低成本 · 降低不良率，減少返工和浪費 · 提高勞動生產(chǎn)率 · 提供核心競爭力 · 贏得廣泛客戶 · 更好地理解和實施質(zhì)量體系
SPC的基礎作用
1.采集和保存數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)可包含：測量值、不良率、不良數(shù)、缺陷數(shù)、單位缺陷數(shù)）；
2.統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)；
3.監(jiān)視數(shù)據(jù)；
4.預警，啟動改善措施。
實施SPC的方案
SPC使用時間最多，最好的安排方案是與生產(chǎn)線運作同時運行，追求即時性。即時的狀況，即時發(fā)動預警，及時啟動改善措施。——貴在及時性。假設有不良現(xiàn)象發(fā)生，也會被它及時發(fā)現(xiàn)或預測，不會造成大批量損失。

使用適合的質(zhì)量工具
質(zhì)量管理7工具
流程圖
因果關系圖
柏拉圖
檢查表
控制圖
直方圖
分布圖
管理7工具
關聯(lián)圖
關系圖
矩陣圖
優(yōu)先矩陣
活動網(wǎng)絡圖
樹形圖
過程決策圖

其他工具
創(chuàng)造性工具
統(tǒng)計工具
設計工具

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