卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)--過程管理(ppt)
卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn) ----全國質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)
Criteria
for
Performance Excellence
2004
過程管理
過程管理
理念篇

標(biāo)準(zhǔn)篇
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程－相關(guān)概念和理論
過程
指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動(dòng)。一般來說，過程是將人、設(shè)備、工具技術(shù)和材料等組合在一起的一個(gè)系統(tǒng)的一系列步驟或活動(dòng)。在有些情況下，過程可能以程序和要求的文件化形式（有時(shí)是正式的文件）體現(xiàn)，要求遵循一個(gè)特定的步驟順序，包括詳細(xì)說明的測量和控制步驟。
一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ------ ISO9000:2000術(shù)語
上述“過程”術(shù)語的含義是一致的。
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程－相關(guān)概念和理論
主要價(jià)值創(chuàng)造過程
是為產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價(jià)值的那些過程，為組織經(jīng)營帶來自身增加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過程，它對組織業(yè)務(wù)經(jīng)營，達(dá)到或保持競爭的優(yōu)勢是非常重要的。
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程－相關(guān)概念和理論
主要價(jià)值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素，包括但不限于：
產(chǎn)品和服務(wù)的特性
生產(chǎn)
交付
技術(shù)要求
顧客和供應(yīng)商的聯(lián)系外購
研究和開發(fā)
技術(shù)獲取
信息和知識的管理
供應(yīng)鏈管理
收購和兼并
全球業(yè)務(wù)拓展
銷售與市場。
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程－相關(guān)概念和理論
主要業(yè)務(wù)過程——是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過程。這些過程被組織的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對業(yè)務(wù)增長和成功是非常重要的。包括：
創(chuàng)新
研究發(fā)展
技術(shù)的獲取
信息和知識的管理
供應(yīng)鏈管理
與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系
收購和兼并
全球擴(kuò)展
項(xiàng)目管理
以及銷售和市場拓展。
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程－相關(guān)概念和理論
周期——指的是實(shí)現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時(shí)間。
鑒于時(shí)間績效在提高競爭力上的重要性，對時(shí)間的測量在標(biāo)準(zhǔn)中起著重要的作用。
周期綜合反映了時(shí)間績效
周期可包括：營銷時(shí)間、預(yù)定完成時(shí)間、交付時(shí)間、轉(zhuǎn)換時(shí)間、對顧客反饋時(shí)間，以及其它關(guān)鍵過程時(shí)間
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程－相關(guān)概念和理論
生產(chǎn)率——指的是對資源利用效率的測量。
該術(shù)語可用于單個(gè)因素，如員工（勞動(dòng)生產(chǎn)率）、設(shè)備、材料、能源、資金等。
也適用于創(chuàng)造輸出所用的總資源。
靈活性------是指組織迅速、恰當(dāng)、有效的適應(yīng)變化的要求的能力。
根據(jù)組織的戰(zhàn)略和市場狀況，靈活性可指迅速地從一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)為另一種產(chǎn)品，對變化的需求快速反應(yīng)，或迅速提供廣泛而規(guī)范的服務(wù)的能力。
靈活性也可以包括外購決策，與主要供應(yīng)商和合作伙伴簽定協(xié)議。同時(shí)也可以要求一些特殊的戰(zhàn)略：定型設(shè)計(jì)，共用組件，共用生產(chǎn)線，和提供專門的培訓(xùn)等。
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程－相關(guān)概念和理論
精益生產(chǎn)
精益生產(chǎn)是指通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場供求等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求不斷變化，并能使生產(chǎn)過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達(dá)到包括市場供銷在內(nèi)的生產(chǎn)的各方面最好的結(jié)果。
精益生產(chǎn)的主要特征為：
對外以用戶為“上帝”
對內(nèi)以“人”為中心
在組織機(jī)構(gòu)上以“精簡”為手段
在工作方法上采用“Team Work團(tuán)隊(duì)工作”和“并行設(shè)計(jì)”
在供貨方式上采用“JIT準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)”方式
在最終目標(biāo)方面為“零缺陷”等。
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程－相關(guān)概念和理論
6SIGMA方法
是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法
西格瑪是一個(gè)希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計(jì)學(xué)用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。
六個(gè)西格瑪可解釋為每一百萬個(gè)機(jī)會(huì)中有3.4個(gè)缺陷的機(jī)會(huì)，即合格率是99.99966%。而三個(gè)西格瑪?shù)暮细衤手挥?9.73%。
六個(gè)西格瑪?shù)墓芾矸椒ㄖ攸c(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程－相關(guān)概念和理論
6.2 關(guān)鍵支持過程－相關(guān)概念和理論
關(guān)鍵支持過程——是指那些對組織的價(jià)值創(chuàng)造過程、員工、日常運(yùn)作起重要支持作用的過程。
可包括財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、環(huán)境、安全、基礎(chǔ)設(shè)施、監(jiān)測裝置、法律、人力資源、項(xiàng)目管理等過程
過程管理
理念篇

標(biāo)準(zhǔn)篇
過程管理
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程—目的
說明組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長的主要過程。
6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程—要求
（1）組織如何確定其主要的價(jià)值創(chuàng)造過程？創(chuàng)造價(jià)值或帶來增加價(jià)值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么？這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價(jià)值的？這些過程對組織獲利和經(jīng)營成功有怎樣的幫助？

6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程—要求
案例：某白酒企業(yè)生產(chǎn)過程中的主要價(jià)值創(chuàng)造過程的確定
6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程—要求
（2）組織如何確定主要價(jià)值創(chuàng)造過程的需求（可適當(dāng)考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息）
這些過程的主要需求是什么
例：豐田為滿足其汽車生產(chǎn)過程的及時(shí)化，對供應(yīng)商供貨提出高度及時(shí)化要求。


6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程—要求
設(shè)計(jì)過程時(shí)要考慮的因素：
安全
長期績效
環(huán)境影響
綠色生產(chǎn)
測量系統(tǒng)能力
過程能力
生產(chǎn)能力
可維修性
顧客對產(chǎn)品和服務(wù)期望的多樣性
供應(yīng)能力和文件
……
6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程—要求
（3）組織如何設(shè)計(jì)這些過程以滿足主要需求
如何把新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去
如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到這 些過程的設(shè)計(jì)中去
6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程—要求
案例：某企業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值過程的總體思路
掌握內(nèi)部及外部價(jià)值創(chuàng)造過程的需求
界定設(shè)計(jì)過程
在產(chǎn)品及服務(wù)中加入創(chuàng)新技術(shù)及科技，還有組織獲得的有關(guān)信息
確保在設(shè)計(jì)階段，已在產(chǎn)品及服務(wù)中包括了周期、生產(chǎn)率、成本控制等主要的運(yùn)營要求
不斷測試已設(shè)計(jì)的產(chǎn)品及服務(wù)，以確保符合各方面的要求
評價(jià)及改善產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過程
如符合要求，便推出新產(chǎn)品及服務(wù)。如存在差距，重返設(shè)計(jì)階段，重復(fù)上述過程.
6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程—要求
（5） 怎樣實(shí)施、控制、管理主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，包括適當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以確保過程滿足設(shè)計(jì)的要求
如何在過程管理中適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息
過程管理的有效性和效率是核心要求
靈活性、降低成本、縮短周期對過程設(shè)計(jì)和管理越來越重要
案例：某企業(yè)實(shí)施控制和管理創(chuàng)造價(jià)值過程的基本思路
按照運(yùn)作過程規(guī)定和要求實(shí)施、控制和管理過程
針對各主要過程，決定并控制主要績效指標(biāo)，以監(jiān)控
和改善運(yùn)營過程
預(yù)防生產(chǎn)和服務(wù)提供時(shí)所產(chǎn)生的問題，或重做的可能
有系統(tǒng)地評價(jià)和改善生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程
如有問題要找出原因，重新實(shí)施改進(jìn)，并與組織內(nèi)的
其他單位分享運(yùn)作過程的改善成果。
6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程—要求
（6）用于控制和改進(jìn)組織價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)是什么
在管理這些過程中，如何使用過程測量方法
6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程—要求
過程的主要績效測量和指標(biāo)
過程產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)
主要價(jià)值創(chuàng)造過程運(yùn)行績效的主要測量和指標(biāo)
案例：某白酒企業(yè)的部分指標(biāo)
過程產(chǎn)品績效：白酒的乙酸乙酯、乳酸乙酯等十種成品酒微量成分控制指標(biāo)
運(yùn)行績效：出酒率和名酒率等
6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程—要求
關(guān)于過程績效測量
這些活動(dòng)應(yīng)該出現(xiàn)在過程的最初階段，這樣可使由偏離預(yù)期績效而造成的問題和成本最小化。
完成預(yù)期的績效通常需要制定績效水平和標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)。當(dāng)偏離出現(xiàn)時(shí)，要求有正確的具體行動(dòng)進(jìn)行糾正，實(shí)現(xiàn)過程的績效。
由于過程不同，正確的行動(dòng)可以包括技術(shù)和人兩方面考慮。正確的行動(dòng)包括解決偏離的主要原因。一些糾偏行動(dòng)可以使組織內(nèi)類似事件的可能性最小化。
如果在過程中包括顧客的相互影響，在評價(jià)績效時(shí)，應(yīng)考慮不同顧客之間的差異。根據(jù)搜集來的顧客信息，這些影響應(yīng)該允許特殊或一般的偶然性。尤其在職業(yè)與個(gè)人服務(wù)上。
6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程—要求
（7）如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化，包括檢驗(yàn)、測試、過程或績效評價(jià)的成本
如何預(yù)防缺陷和返工
如何使（售后）擔(dān)保成本最小
（8）如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，從而達(dá)到更好的績效，減少波動(dòng)性，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致
如何在各部門和過程中分享這些改進(jìn)和提高
6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程—要求
由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過程改進(jìn)方法。這些方法可包括：
組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略
過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)、錯(cuò)誤防范)）
技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展
標(biāo)桿
使用可選擇的技術(shù)
使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息
使用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來評價(jià)選擇、確定優(yōu)先權(quán)
6西格瑪管理方法
BPR（業(yè)務(wù)流程再造）
ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)
ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）
精益生產(chǎn)系統(tǒng)
其他過程改進(jìn)工具。
6.2 關(guān)鍵支持過程—目的
說明組織如何管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程，以提高組織整體運(yùn)營績效
6. 2關(guān)鍵支持過程—要求
（1）組織如何確定為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程
組織的關(guān)鍵支持過程是什么？
（2）組織如何確定關(guān)鍵支持過程的要求
這些過程的主要要求是什么？
如何適當(dāng)?shù)目紤]內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求？
6. 2支持過程—要求
（3）怎樣設(shè)計(jì)這些過程，使之能滿足全部要求
在這些設(shè)計(jì)過程中，如何融合新的技術(shù)和組織了解的信息
如何融合周期、生產(chǎn)率、成本控制，以及其它效率和有效性因素
怎樣實(shí)施這些過程以確保滿足設(shè)計(jì)要求
6. 2關(guān)鍵支持過程—要求
（4）用于控制與改進(jìn)支持過程的主要績效測量和指標(biāo)是什么
如何確保關(guān)鍵支持過程的日常運(yùn)作能滿足主要績效要求
在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法
如何適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息
6. 2關(guān)鍵支持過程—要求
（5）如何使支持過程的整體成本最小化（包括檢驗(yàn)、測試和過程或績效評價(jià)的成本）
如何預(yù)防缺陷和返工
（6）如何改進(jìn)支持過程，以達(dá)到更好的績效，減少波動(dòng)性，并之組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致
如何在組織的其它部門和過程中分享有關(guān)的改進(jìn)
本部分問題
1、萬豐奧特的主要價(jià)值創(chuàng)造過程有哪些？

2、如何實(shí)現(xiàn)對價(jià)值創(chuàng)造過程的管理和改進(jìn)？

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)--過程管理(ppt)