中小企營商基準培訓指南品質(zhì)保證最佳營商典范(ppt)

中小企營商基準培訓指南品質(zhì)保證最佳營商典范-艾發(fā)特有限公司
第二節(jié) - 關(guān)鍵成功要素

獨有的整合保安系統(tǒng)
「艾發(fā)特」以專業(yè)的知識和技術(shù)，結(jié)合市場上的物業(yè)保安器材，來解決客戶的問題
產(chǎn)品具有整合性、高兼容性的特點。例如，
公司設計的三合一（包括：閉路電視、警報和門禁）、多種語言圖像顯示的保安管理系統(tǒng)
能兼容微軟視窗最新版本，以先進網(wǎng)絡技術(shù)，連接大廈管理系統(tǒng)及防火警報系統(tǒng)
操控員可從圖面上點選任何攝像機作實時監(jiān)控。系統(tǒng)能透過讀卡機、電鎖、門磁等硬體設備，實現(xiàn)時段、時區(qū)、授權(quán)人仕的監(jiān)控
更可結(jié)合公司自行設計的和市場上現(xiàn)有的安防器材，連接成一大型報警系統(tǒng)，有效地解決保安系統(tǒng)的整合問題。

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方便易用

市場上有很多質(zhì)量優(yōu)良及安全性不俗的保安系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)運用起來卻往往不夠方便，所以很多功能尚未適當?shù)匕l(fā)揮。

「艾發(fā)特」的系統(tǒng)則以方便用戶作為設計原則，例如，即使初期的「艾發(fā)特」保安系統(tǒng)，就已開始采用圖像介面(Graphical User Interface) 了。

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度身訂造的服務

「艾發(fā)特」相信，沒有一套物業(yè)保安系統(tǒng)能滿足所有客戶，所以「艾發(fā)特」每次售予客戶的系統(tǒng)都是會按個別需要和考慮而加以特別設計
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建立口碑：
「艾發(fā)特」在發(fā)展優(yōu)良的物業(yè)保安系統(tǒng)設計的同時，積極建立自己的品牌

雖然「艾發(fā)特」提供的并不是大路消費的商品或服務，但物業(yè)保安系統(tǒng)對很多商業(yè)機構(gòu)來說亦是一個重要的項目。

所以，「艾發(fā)特」的品牌策略，便是以優(yōu)良的系統(tǒng)設計，換取正面的「口碑」，從而建立自己的知名度
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品質(zhì)承諾：

「艾發(fā)特」在物業(yè)保安系統(tǒng)的技術(shù)及設計上不斷改進，采納市場上最新的電腦或其他配套設備，以達致最優(yōu)越的物業(yè)保安效果

而有關(guān)組件的可靠性和穩(wěn)定性更必須經(jīng)過公司科研部門同事的嚴格測試，才會付諸應用

產(chǎn)品和服務都附上「品質(zhì)保證」的承諾，作為公司給予客戶的基本保證，這亦代表公司自己其商品質(zhì)素充滿信心。
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與器材生產(chǎn)商合作：

物業(yè)保安系統(tǒng)幾乎都是采用市場上現(xiàn)有的器材，但有些器材可能需要因應不同的系統(tǒng)設計而作出改良

有見及此，「艾發(fā)特」便與器材供應商達成協(xié)議，「艾發(fā)特」承諾投入技術(shù)及市場聯(lián)系，以換取器材生產(chǎn)商的部分股份

這也使「艾發(fā)特」在器材供應上具備優(yōu)勢，可以更有效地配合系統(tǒng)的開發(fā)設計
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一站式服務：

為了進一步給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，「艾發(fā)特」為客戶設計的都是整合式的保安系統(tǒng)，包括不同的保安元素，如閉路電視、警報和門禁等

這種一站式的系統(tǒng)也有助于「艾發(fā)特」在系統(tǒng)升級或維修時，能提供更快、更完善的服務

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走向國內(nèi)市場：

近年「艾發(fā)特」將開始將業(yè)務擴展到國內(nèi)市場，現(xiàn)在國內(nèi)市場蓬勃興起，「艾發(fā)特」已累積了一定的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗，加上技術(shù)和產(chǎn)品的優(yōu)勢，走進國內(nèi)市場絕對是一項合適、合時的發(fā)展方向
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第五節(jié)- 彌補現(xiàn)行運作與最佳典范的差距
中天企業(yè)有限公司
現(xiàn)行策略 :
研究產(chǎn)品配方
把從外國訂購的化工產(chǎn)品混合，并與基本原料相調(diào)配；這使得公司產(chǎn)品和服務上具有自主權(quán)和靈活性，增強公司在內(nèi)地市場的競爭優(yōu)勢。

利用電腦調(diào)色、生產(chǎn)客戶訂做的產(chǎn)品
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建議策略:

由于中小企不受復雜的內(nèi)部架構(gòu)及制度所影響，面對與實力雄厚的跨國企業(yè)的競爭時，可以恁借靈活的反應及貼身服務取勝

加強品質(zhì)保證
建議中天公司可參考「艾發(fā)特有限公司」的成功例子，堅持改良現(xiàn)有產(chǎn)品及服務，并提供「一站式」的供應方案，以及加強對客戶的品質(zhì)保證
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增強內(nèi)銷員工的專業(yè)及營商知識

公司可以一方面利用現(xiàn)有的資源加緊研發(fā)新產(chǎn)品；另一方面亦增強內(nèi)地銷售員工的專業(yè)商知識，例如內(nèi)地法制、客戶關(guān)系管理、銷售技巧、物流管理等；透過全面的員工培訓，增強營運效率，為強化客戶服務作出配合。

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第五節(jié)- 彌補現(xiàn)行運作與最佳典范的差距
精美印藝公司

現(xiàn)行策略 :

公司沒有一套系統(tǒng)化的市場策略，市場推廣的責任大多落在公司負責人身上

雖然公司大部分的買家都是來自海外的廠商，但他們通常在香港設有辦事處，亦有產(chǎn)品的分銷點；所以，精美公司所生產(chǎn)的印刷產(chǎn)品實際上都是在香港本地使用

由于公司本身所擁有的機器只能應付一小部分的印刷工序，所以在業(yè)務擴展上亦受到一定的限制
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建議策略:

尋找合適的合作伙伴

配合「一站式」服務的發(fā)展方向，精美印藝公司必須提高自己的生產(chǎn)能力和增加產(chǎn)品線，改變目前只能應付一小部分工序的情況

現(xiàn)代印刷業(yè)的技術(shù)一日千里，而精美只擁有生產(chǎn)部分印刷品的設備；引入新技術(shù)和新設備可能費資不菲，會對公司財務構(gòu)成重大負擔

為此，我們建議精美公司可參考「艾發(fā)特有限公司」的成功經(jīng)驗，與同一供應鏈上的其他企業(yè)建立策略聯(lián)盟

 
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精美公司可在市場上或者從業(yè)務伙伴中尋找一間擁有先進設備、技術(shù)水平較高的印刷廠，與其達致合作協(xié)議

例如，精美可以用自己的市場聯(lián)系和一定資金，換取對方一定的股份，或者雙方訂立銷售聯(lián)盟

這樣，精美公司便可迅速擴展自己的產(chǎn)品種類，提高生產(chǎn)的實力，改進交貨速度和對客戶的技術(shù)支援；從而更有能力在鞏固現(xiàn)有客戶的基礎上，擴展新的客源

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第二節(jié) - 關(guān)鍵成功要素

員工都是物業(yè)管理大使

物業(yè)管理傳統(tǒng)上是一個以人為本的行業(yè)，前線員工必須盡善其職，才能提供令客戶滿意的服務質(zhì)素。因此，「置邦」年前便自行發(fā)展一套的員工培訓系統(tǒng)，使每位員工都受到足夠的培訓，使他們不單只是大廈看更，而且是優(yōu)秀的物業(yè)管理大使。
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優(yōu)質(zhì)、全面的服務

以前的物業(yè)管理員，主要是負責看更的職務；但今天，客戶的要求已不單如此，物業(yè)管理的服務必須比以前更貼身。作為本港物業(yè)管理界的先行者

「置邦」為客戶提供全面性的物業(yè)管理和相關(guān)的增值配套服務，務求為客戶做到一個優(yōu)秀「管家」的角色。
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培訓與發(fā)展

為了確保優(yōu)良的服務質(zhì)素，「置邦」要求員工接受公司所提供的高水準內(nèi)部培訓計劃，包括建立優(yōu)質(zhì)的「工作守則」文件檔案

并積極推行「公開學習課程」，訓練公司的職員擔任工作隊伍及下屬的導師
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企業(yè)文化

「置邦」將「以人為本」、「服務至上」、「每個員工都是管理大使」等企業(yè)文化，透過培訓，在公司上下傳遞建立口碑：

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專業(yè)形象

「置邦」深信，透過專業(yè)服務的取向，可使公司在同業(yè)及客戶中樹立更鮮明的形象，并為客戶提供更多、更佳的增值服務

過往，「置邦」的前身怡高主要從事地產(chǎn)代理及物業(yè)和設施管理服務；現(xiàn)在的「置邦」則專注提供管理服務，管理全港三百多個商業(yè)、住宅及工業(yè)等物業(yè)，合共樓面總面積近一億平方.鍘?
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服務標準化

服務質(zhì)素一直是「置邦」企業(yè)力求不斷改進的一個范疇。透過足夠的培訓項目，「置邦」推行服務標準化，確保所有員工都能用相同的服務標準和管理模式來服務客戶，這也有助公司建立口碑和提高客戶對「置邦」的信心。
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員工培訓

「置邦」十分重視人才培訓，要求員工接受嚴格的內(nèi)部培訓計劃。除了因應員工處身的工作環(huán)境而度身訂造的訓練課程外，總公司亦特別設計一個扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)課室教學方式的嶄新「公開學習課程」(OLP計劃)，以訓練公司的職員擔任工作隊伍及下屬的導師，把工作經(jīng)驗薪火相傳

這項創(chuàng)新做法更能培養(yǎng)員工的強烈歸屬感，激發(fā)員工的工作成就感和投入感


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資訊管理系統(tǒng)

傳統(tǒng)的物業(yè)管理工作，需要耗費大量的紙張和時間來傳遞服務資訊。隨著資訊科技的普及，「置邦」已開始采用資訊科技系統(tǒng)，提高工作及服務效率，同時亦減低營運成本

其中，「置邦企業(yè)財務管理系統(tǒng)」能讓客戶便捷地第一時間掌握物業(yè)目前的財務狀況及管理資料，使「置邦」為客戶提供的物業(yè)管理服務更為完善
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增值服務

為了在物業(yè)管理領(lǐng)域為客提供最好最優(yōu)質(zhì)的服務，「置邦」以「管家」體貼周到的服務作為服務客戶的標準

此外，「置邦」在物業(yè)管理的基礎上，還因應客戶的需要提供「資產(chǎn)管理」及「設施管理」等服務。
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第五節(jié)- 彌補現(xiàn)行運作與最佳典范的差距
先達文具有限公司

現(xiàn)行策略 :
以精簡的概念去推行人事管理策略
先達文具有限公司并沒有系統(tǒng)化的人事管理政策。雖然公司的架構(gòu)已經(jīng)分為營業(yè)部、門市、學校部、市場部、倉務部以及行政等部門，負責不同范圍的工作，但部門內(nèi)尚未清楚劃分職位的高低

現(xiàn)時先達公司內(nèi)各部門的分工及權(quán)責不清晰，而且并沒有委任部門主管，所以公司負責人須管理全公司所有人手及大小事務，親力親為；負責人對員工培訓及發(fā)展、保留及解雇、工作評估等未有一套標準

除支援部門外，每個部門均需達到指定營業(yè)額，公司所有員工(包括銷售部)的薪酬均以月薪計算，薪金并非與表現(xiàn)掛鉤
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建議策略:

 
我們建議先達公司應先從「人事管理制度化」開始著手，并參考「置邦物業(yè)管理有限公司」的最佳營商典范，度身訂造出一套人事管理系統(tǒng)的框架

建立可以視符個別情況而調(diào)整的機制。這樣既可讓負責人及雇員對雇傭關(guān)系有一致的共識及了解，更可以為各部門開展「分層管理」奠定基石
中小企營商基準培訓指南 服務品質(zhì)管理先達文具有限公司
制訂工作守則

部門內(nèi)不同員工應有著相輔相成、互補不足的功能，而先達公司的部門現(xiàn)時正欠缺這種「威力」

議該公司參照「置邦物業(yè)管理有限公司」透過制定「工作守則」推行優(yōu)質(zhì)服務的成功范例，將各部門所有職位的工作范圍、責任及要求詳列出來

要求各員工以標準的質(zhì)素及效率去工作及服務顧客，例如標準的送貨時限等，從而建立公司的信譽

另外，公司每年均需對員工作出表現(xiàn)評估；這除了可讓員工了解自己工作表現(xiàn)、以及與公司期望的差距之外，更可作為薪酬調(diào)整、升職及解雇的指標。

執(zhí)行這項建議，需要一定的人手和時間用于建立程序，但相信這是先達文具公司有能力應付的
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第五節(jié)- 彌補現(xiàn)行運作與最佳典范的差距
天域資訊科技集團有限公司

現(xiàn)行策略 :

主要客戶是本港的中小企、政府機構(gòu)、團體和大專院校

公司致力為客戶提供高質(zhì)素的資訊科技支援，以高科技和優(yōu)質(zhì)服務來提高客戶的滿意程度，但在市場開拓和推廣方面并沒有系統(tǒng)化的策略

天域資訊科技集團有限公司為客戶提供的服務大多是貼身的、「一站式」的技術(shù)方案，透過資訊科技及網(wǎng)絡支援提高客戶公司的成本效益。這幾年來，天域均能確保所有的服務項目按時完成

中小企營商基準培訓指南 服務品質(zhì)管理天域資訊科技集團有限公司

工作人員銷售及營運的經(jīng)驗尚淺,公司的客戶一般都是由轉(zhuǎn)介得來。公司現(xiàn)時雖然能維持固定的生意額，但相信尚有更大的發(fā)展空間

與商業(yè)機構(gòu)尚有開展更多合作的空間

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建議策略:


發(fā)展學習型組織
天域資訊科技集團有限公司可以參考「置邦物業(yè)管理有限公司」以「學習型組織」進行知識管理的成功經(jīng)驗，推動員工將自己服務客戶和工作過程中的所學所知進行概念化

在日后實際工作中檢驗，并在整個公司里分享交流，建立WETCKS的程序，即工作(Work)、體驗(Experience)、檢驗(Testing)，到概念化(Conceptualization)、「知識創(chuàng)造」(Knowledge Creation) ，再到分享(Sharing)，借以提升全體員工的技術(shù)、管理和營銷知識，以及服務客戶的技能

中小企營商基準培訓指南產(chǎn)品品質(zhì)管理最佳營商典范-金百加集團品牌名稱： 大排檔

第二節(jié) - 關(guān)鍵成功要素

營造懷舊感覺
「大排檔」將香港傳統(tǒng)的產(chǎn)品在現(xiàn)代社會里重新定位，突顯本地飲食文化的特色

「大排檔」餐廳更保留早年大排檔風格的裝修設計，營造出懷舊感覺，觸發(fā)許多香港人的回憶和文化情結(jié)

金百加集團成功將「大排檔」變成一個具有經(jīng)典特色及與時俱進的品牌
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食物的質(zhì)量標準化

「大排檔」對食物的質(zhì)量非常重視，要求員工根據(jù)行政總廚編制的方法及流程去生產(chǎn)符合內(nèi)部標準的食品

員工的培訓

以往飲食業(yè)不太注重員工的培訓，大部分只注重食物的質(zhì)量和公司的利潤，金百加集團卻覺得，要成為一家成功的企業(yè)，員工的素質(zhì)至關(guān)重要。因此，公司對店鋪的所有員工，均進行嚴格的培訓，以保持產(chǎn)品和服務的質(zhì)素

例如，「大排檔」餐廳的經(jīng)理會負責在店內(nèi)培訓所有門市職員，由落單到把食物送到顧客面前，每個極細微的環(huán)節(jié)都不能出錯，這樣才可維護餐廳的形象。

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富經(jīng)驗的行政總廚：

「大排檔」餐廳開始就聘用具有豐富酒店管理經(jīng)驗的人才，將服務的質(zhì)量及水準提高

訓練廚師的工作由富有經(jīng)驗的行政總廚處理，這樣更能控制食物質(zhì)量水準、規(guī)范制造食物應注意的細微過程


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以往飲食行業(yè)招募廚師后，便即時派往工作，他們往往會依照自己過往的經(jīng)驗開始工作；這樣，廚師便會將外面處理食物的方法帶到店鋪，令公司既定的程式及標準改變

有見及此，「大排檔」特地指派行政總廚設計并負責員工的訓練計劃；由行政總廚制定嚴格統(tǒng)一的食物處理步驟和標準，并指導新員工進行工作，務求令所有員工能掌握工作技巧及培養(yǎng)群體協(xié)力的精神。

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制定內(nèi)部品質(zhì)管理標準：

標準是控制質(zhì)量的的必要條件；「大排檔」在品質(zhì)及服務管理有著明確的策略和方向

公司委派質(zhì)檢員工會根據(jù)內(nèi)部的品質(zhì)管理標準，對每一店鋪作出品質(zhì)及操作評審；同時更聘用不同的神秘顧客，經(jīng)常抽查店鋪的服務水平和產(chǎn)品質(zhì)素，以達致最客觀的分析和品質(zhì)監(jiān)察專業(yè)形象
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招募員工：

員工乃企業(yè)的一重要資源，人力資源可否有效運用，與人事政策的制訂與管理推行密不可分的

「大排檔」在招募員工時非常注重員工對工作的承諾(Commitment)，選擇適當?shù)膯T工并加以培訓。此外，為有效地運用人力資源，公司會把部分有經(jīng)驗的員工派到新店鋪開展工作。
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內(nèi)部培訓：

內(nèi)部培訓是主要針對公司日常運作和不同時間的需要，對公司人力資源的發(fā)揮及運用，具有很大的效用。

「大排檔」的店鋪每月舉行一至二次會議，討論運作細節(jié)及提供所需的內(nèi)部培訓；員工除了可發(fā)表對公司的意見外，還可在接受必要的培訓。例如，每當有新產(chǎn)品推出時，公司亦會準備資料或安排進一步的培訓，幫助員工盡快掌關(guān)鍵的知識與技能。
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外部培訓：

「大排檔」除提供內(nèi)部培訓外，亦安排員工參加外部培訓，例如參加食環(huán)署或環(huán)保署的課程等。員工可從中學到所需技能，還可與其他學員交流管理經(jīng)驗；員工回到公司后更可和其他員工分享所學知識，并應用到日常工作中
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吸收顧客意見：

「大排檔」相信顧客意見是提高品質(zhì)監(jiān)控的重要一環(huán)，因此不斷透過不同渠道收集客人對產(chǎn)品和服務的意見，以促進產(chǎn)品及服務質(zhì)素的改善。
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第五節(jié)- 彌補現(xiàn)行運作與最佳典范的差距
祥發(fā)公司

現(xiàn)行策略 :
管理級人員缺乏銷售經(jīng)驗

以中國籍管理督導外籍推銷員
聘請一名中國籍主管管理杜拜的員工及負責公司的日常運作，無論事無大小的事務都由該名主管審批
該名主管雖然擁有豐富的行政管理經(jīng)驗，但對市埸銷售卻了解不多，在處理一些銷售問題時可能會作出不太合適的決定
其經(jīng)驗和能力亦因此受到杜拜銷售員工的質(zhì)疑，再加上文化和言語方面的差異，影響了管理效率
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欠缺培訓，銷售表現(xiàn)欠理想
杜拜的4名推銷員工每日均外出尋找銷售產(chǎn)品的商機，然后向主管報告售賣情況；他們經(jīng)常會會見客戶，但由于欠缺積極的工作態(tài)度，見客時馬虎了事，每月的銷售情況亦未盡人意

銷售員工欠動力銷售產(chǎn)品
公司發(fā)展的主要瓶頸在人力資源管理上，一方面公司的推銷員不太積極尋找有潛質(zhì)的顧客; 而另一方面，公司內(nèi)部也存在因文化差異而溝通欠奉的問題
中小企營商基準培訓指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理祥發(fā)公司

建議策略:

有效地因應當?shù)氐沫h(huán)境而適當?shù)剞D(zhuǎn)變培訓方式

建議祥發(fā)公司可參考「金百加集團」的最佳營銷模式，透過加強員工的培訓，一方面可以使員工感覺到公司對他們的重視，增加對公司的歸屬感；另一方面亦可促使各員工在其崗位上發(fā)揮所長，達致員工上下一心，盡心盡力地工作

可參考「金百加集團」用內(nèi)部導師培訓員工的辦法，由新聘的銷售主管制定一套銷售程序、技巧和工作要求，并負責訓練推銷員，借此提高員工的銷售技能。

中小企營商基準培訓指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理祥發(fā)公司

更換銷售主管，改善溝通和監(jiān)管的問題

新聘的杜拜銷售主管也可以幫助公司解決因文化差異而出現(xiàn)的種種管理方面的問題。由當?shù)厝斯芾懋數(shù)氐膯T工，可因應當?shù)厝说墓ぷ髂Ｊ蕉鞒龈m當?shù)墓ぷ靼才牛嘤兄诙酱俣虐菁其N人員改善工作態(tài)度
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第五節(jié)- 彌補現(xiàn)行運作與最佳典范的差距
天域資訊科技集團有限公司

現(xiàn)行策略 :

主要客戶是本港的中小企、政府機構(gòu)、團體和大專院校

公司致力為客戶提供高質(zhì)素的資訊科技支援，以高科技和優(yōu)質(zhì)服務來提高客戶的滿意程度，但在市場開拓和推廣方面并沒有系統(tǒng)化的策略

天域資訊科技集團有限公司為客戶提供的服務大多是貼身的、「一站式」的技術(shù)方案，透過資訊科技及網(wǎng)絡支援提高客戶公司的成本效益。這幾年來，天域均能確保所有的服務項目按時完成

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工作人員銷售及營運的經(jīng)驗尚淺,公司的客戶一般都是由轉(zhuǎn)介得來。公司現(xiàn)時雖然能維持固定的生意額，但相信尚有更大的發(fā)展空間

與商業(yè)機構(gòu)尚有開展更多合作的空間

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建議策略:

加強員工培訓
為提高員工對銷售、管理及客戶服務方面的知識和技能，我們建議天域資訊科技集團有限公司參照「金百加集團」培訓員工的經(jīng)驗，鼓勵員工參加外部培訓，學習市場營銷的基本概念和技巧，協(xié)助公司維系舊客戶和尋找新客戶

另一方面，公司亦可透過內(nèi)部培訓，令員工明白如何在為客戶提供服務的同時，收集顧客的意見，以便日后設計更能迎合不同消費者需要的服務。

中小企營商基準培訓指南品質(zhì)保證最佳營商典范(ppt)