飯店的量化管理(ppt)
飯店的量化管理
課堂紀(jì)律

什么是管理？
運(yùn)用資源來(lái)獲得工作成果。

資源指： 人的資源。
財(cái)?shù)馁Y源。
物的資源。
管理者的四個(gè)類型
上級(jí)任命的；
群體中產(chǎn)生的；
有專業(yè)技術(shù)或特長(zhǎng)的；
國(guó)家法律賦予的；
服務(wù)是什么？
管理客人在飯店的感受：
客人到酒店地目的：住一間房/睡一張床/洗一個(gè)澡/吃一頓飯。

員工在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)上呈現(xiàn)給客人的表現(xiàn)：目光接觸/微笑著問候客人
服務(wù)的內(nèi)涵
Timely 及時(shí)：在為客人提供服務(wù)的過程中所包含的時(shí)間長(zhǎng)度。如：入住手續(xù)的時(shí)間，服務(wù)第一道食品的時(shí)間。

討論題：還有哪些服務(wù)項(xiàng)目是可以量化的？
服務(wù)的內(nèi)涵
Accurate 準(zhǔn)確：在何種程度上，服務(wù)達(dá)到客人的要求和期望。
如：食品制作確實(shí)達(dá)到客人的期望。


服務(wù)的內(nèi)涵
Consistent 一貫性：在與客人接觸中，始終保持同一水平（即使面臨困難）。
如：叫醒服務(wù)，送餐服務(wù)，蹲下與小孩子交流，雙手遞交客人物品。

服務(wù)的內(nèi)涵
Tangible 可見性：客人能見到的設(shè)備狀態(tài)，員工個(gè)人精神面貌等。
如：飯店大堂，餐廳裝飾的品位，員工的指甲，鞋，頭發(fā)，白襯衫。

討論題：哪些是可以量化的？
服務(wù)的內(nèi)涵
Responsible 負(fù)責(zé)任：樂于助人，主動(dòng)服務(wù)，回應(yīng)客人提出的特殊需要。

討論題：舉例說(shuō)明。

服務(wù)的內(nèi)涵
Understand 理解客人：在與客人接觸中，做到照顧周到，尊重客人，把服務(wù)做在客人開口之前。
如：提供嬰兒床。

服務(wù)的內(nèi)涵
Competence 能力：按照客人要求，從事服務(wù)的人員所掌握的基本技能和知識(shí)。
如：講普通話，日常英語(yǔ)20句。
服務(wù)的內(nèi)涵
Flexible 靈活性：管理的靈活性。員工在不違背飯店價(jià)值觀的情況下，能否根據(jù)客人需要改變工作程序。

顧客與酒店的關(guān)系
酒店的一切設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)活動(dòng)和安排都是由于有客人需求而應(yīng)運(yùn)而生的。
客人不是依靠我們，而是我們依靠他們而生存?？腿耸蔷频甑恼嬲魅恕?
客人的光顧是對(duì)我們酒店的偏愛而來(lái)消費(fèi)，我們對(duì)他們的服務(wù)不是對(duì)他們的關(guān)照。
客人的滿意度是酒店服務(wù)的核心。
客人是酒店生存的基礎(chǔ)。
客人的定義
外部客人：
住店客人、用餐客人、來(lái)訪客人、路途中經(jīng)過酒店的客人。

內(nèi)部客人：
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的同事、下級(jí)員工。

管理人員的特征
Decide what to do.
決定做什么？

Get others to do it.
通過別人去完成工作。
管理人員的職能
1 管理職能：
通過他人去完成工作。

2 實(shí)務(wù)操作職能：
親歷親為去完成工作。

管理職責(zé)描述
1 目的：做這項(xiàng)工作的理由是什么？
2 權(quán)力：權(quán)力的極限是什么？
3 責(zé)任：督導(dǎo)要向誰(shuí)負(fù)責(zé)？
4 任務(wù)：他要做的是什么？
5 標(biāo)準(zhǔn)：做到什么程度？
6 程序：做事的順序是什么？
管理與操作的時(shí)間分配關(guān)系
企業(yè)高層：3/4的時(shí)間用于管理職能，
1/4用于實(shí)務(wù)操作職能。
企業(yè)中層：1/2的時(shí)間用于管理職能，
1/2用于實(shí)務(wù)操作職能。
企業(yè)基層：1/4的時(shí)間用于管理職能，
3/4用于實(shí)務(wù)操作職能。
管理的功能
計(jì)劃：決定做什么？怎樣去做？
組織：用最佳的方案去安排資源。
領(lǐng)導(dǎo)：推動(dòng)人員努力工作。
控制：衡量表現(xiàn)和成本。

管理者的四個(gè)管理職能
計(jì)劃職能： PLANNING

明確工作團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；
制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的整體戰(zhàn)略；
將計(jì)劃逐層展開；
協(xié)調(diào)和整合各種活動(dòng)。
如何做計(jì)劃？
明確公司的要求：
市場(chǎng)調(diào)研：確定目標(biāo)市場(chǎng)。
確定適宜的產(chǎn)品；
組織產(chǎn)品推廣的研討；
起草計(jì)劃書；

管理者的四個(gè)管理職能
組織職能： ORGANIZING

確定工作團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)是什么？
誰(shuí)去完成這些任務(wù)？
這些任務(wù)怎樣分類組合？
誰(shuí)向誰(shuí)報(bào)告？
各種決策應(yīng)在哪一級(jí)上制定。
管理者的四個(gè)管理職能
領(lǐng)導(dǎo)職能 LEADING

管理者激勵(lì)下屬、指導(dǎo)他們的工作；
選擇最有效的溝通渠道；
解決工作團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突；

管理者的四個(gè)管理職能
控制職能 CONTROLLING

根據(jù)既定的計(jì)劃，將實(shí)際的工作表現(xiàn)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較；
如果出現(xiàn)了顯著的偏差，管理者的職能就是使工作團(tuán)隊(duì)回到正確的軌道上來(lái)。即：監(jiān)控、比較和糾正的過程。
基層管理者的時(shí)間分配

51%領(lǐng)導(dǎo)
24%組織
15%計(jì)劃
10%控制

中層管理者的時(shí)間分配

36%領(lǐng)導(dǎo)
33%組織
18%計(jì)劃
13%控制

高層管理者的時(shí)間分配

36%組織
28%計(jì)劃
22%領(lǐng)導(dǎo)
14%控制

基層 中層 高層

51%領(lǐng)導(dǎo) 36%領(lǐng)導(dǎo) 22%領(lǐng)導(dǎo)
24%組織 33%組織 36%組織
15%計(jì)劃 18%計(jì)劃 28%計(jì)劃
10%控制 13%控制 14%控制


計(jì)劃管理的概念
飯店或部門計(jì)劃是飯店面對(duì)未來(lái)的一段時(shí)間，立足現(xiàn)實(shí)，對(duì)飯店或部門的經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行運(yùn)作規(guī)劃，以文字形式表現(xiàn)的決策。它是飯店或部門在計(jì)劃期內(nèi)的行動(dòng)綱領(lǐng)和奮斗目標(biāo)。
什么是計(jì)劃管理？
從計(jì)劃制定到計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的全過程進(jìn)行管理。它包括：
1 計(jì)劃編制的管理：從收集信息作決策到最后形成計(jì)劃的全過程進(jìn)行管理。以及計(jì)劃內(nèi)容的修改、調(diào)整等。
2 計(jì)劃實(shí)施過程的管理：指導(dǎo)飯店的具體運(yùn)作。
制定計(jì)劃的依據(jù)
1 飯店總的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
2 飯店策劃的總體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)計(jì)劃。
3 部門的具體工作計(jì)劃。
4 總體工作的要求。
5 資金、人力、設(shè)施設(shè)備。
飯店實(shí)施計(jì)劃管理的意義
三思而后行。“思”的過程。
“想事，干事，干成事”的“想事”。
沒有想好叫蠻干。
沒有策劃叫瞎干。
是成功一個(gè)企業(yè)的第一步。
飯店或部門計(jì)劃的類型：
以時(shí)間為線索，按時(shí)間的發(fā)展確定各時(shí)間段的計(jì)劃目標(biāo)。通常長(zhǎng)度是3年，5年長(zhǎng)期計(jì)劃。
以某單項(xiàng)任務(wù)為線索 。如：人力資源規(guī)劃，大型基建改造項(xiàng)目，市場(chǎng)拓展專項(xiàng)計(jì)劃等。
周工作常規(guī)計(jì)劃，月計(jì)劃，季度計(jì)劃，年計(jì)劃。
業(yè)務(wù)活動(dòng)專題計(jì)劃：節(jié)日推廣計(jì)劃，優(yōu)質(zhì)活動(dòng)推廣計(jì)劃，重大接待任務(wù)計(jì)劃，貴賓接待計(jì)劃，美食節(jié)推廣計(jì)劃，設(shè)施設(shè)備檢修計(jì)劃，節(jié)日安全保障計(jì)劃，成本控制計(jì)劃等。
部門分類計(jì)劃的對(duì)象
對(duì)資金、物品、人員、市場(chǎng)、技術(shù)、產(chǎn)品節(jié)能等內(nèi)容進(jìn)行計(jì)劃。
計(jì)劃所包含的具體項(xiàng)目
目標(biāo)，內(nèi)容主題，責(zé)任部門職責(zé)，相關(guān)部門的職責(zé)，業(yè)務(wù)組織，時(shí)間安排，地點(diǎn)，人員安排，物資安排，各部門的分工與協(xié)作，標(biāo)準(zhǔn)要求，廣告宣傳，開支預(yù)算，監(jiān)督檢查和落實(shí)的責(zé)任人，評(píng)價(jià)人。
作業(yè)：
選擇一個(gè)主題并制定出一個(gè)相應(yīng)的計(jì)劃樣本。

明天上午講評(píng)。


管理者能力需求清單
認(rèn)同本企業(yè)的價(jià)值觀
清楚的目標(biāo)
技術(shù)骨干
影響力、凝聚力、會(huì)合理用人
善于與人協(xié)調(diào)、溝通
具有一定的組織能力
掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)的科學(xué)管理方法
個(gè)人應(yīng)變能力及變革管理能力
建立系統(tǒng)的工作方法

Things to do today 每日工作任務(wù)清單

Things to do this week 本周工作清單

Things to do this month 本月工作任務(wù)清單

建立系統(tǒng)的工作方法

Things must do everyday 每日必做任務(wù)清單

Things must do every week 每周必做工作清單

Things must do every month 每月必做任務(wù)清單


建立系統(tǒng)的工作方法
每周工作統(tǒng)計(jì)表：依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
每月工作統(tǒng)計(jì)表：依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
分析報(bào)告：依據(jù)分析結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃。
制定檢查和考核的內(nèi)容：依據(jù)計(jì)劃確定考核內(nèi)容。
建立激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)的具體標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)員工向著酒店的目標(biāo)努力。
感謝各位的積極參與！
感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)工作的重視，使得在坐的每一位有了成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。更是對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展所投入的積蓄。

飯店的量化管理(ppt)