V.I.P接待培訓(xùn)課程(ppt)
V.I.P接待培訓(xùn)課程
培訓(xùn)大綱
一、什麼是V.I.P及C.I.P？
二、要謹(jǐn)記V.I.P客人的姓名、職級、個人
習(xí)慣、特點、要求、嗜好。
三、什麼是“預(yù)期”ANTICIPATION給V.I.P
客人提供服務(wù)？
四、V.I.P客人的接送程序？
五、V.I.P客人用餐前要注意檢查的工作及
程序。

六、接待V.I.P客人的接待人員要留意的
事項？
七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查
的工作及程序。
八、總統(tǒng)套房VIP入住后服務(wù)程序。
九、怎樣稱呼VIP及CIP客人？
4、V.I.P客人的接送程序：
1、預(yù)先收集好有關(guān)接待V.I.P客人的訊息，
如：V.I.P客人（1）名字（2）單位（3）
職級（4）人數(shù)（5）餐飲的要求（6）
到達(dá)時間（7）餐飲場地的布置。
2、在V.I.P客人到達(dá)前15—20分鐘在大堂
或正門外等待客人。
3、V.I.P客人到達(dá)前巡視泊車的場地是否
已預(yù)留好。
4、派出指揮車輛人員指示泊車。

（5）V.I.P客人到達(dá)前15分鐘派出迎賓服
務(wù)人員在入口處接待及V.I.P客人用
餐完畢后，迎賓服務(wù)人員在大門口
送客人。
（6）接待人員引領(lǐng)V.I.P客人一起搭乘電
梯及由迎賓服務(wù)員按電梯一起陪同
到達(dá)場地。
（7）由接待人員親自引領(lǐng)V.I.P客人，接
待人員在客人的前面引領(lǐng)方向。

（8）V.I.P客人進(jìn)入餐廳場地，服務(wù)員應(yīng)立
即詢問要喝什麼茶水或飲料，并立即
送上。
（9）安排客人座位時要特別留意，主人位
置要正對著門口方向。
（10）V.I.P客人離座用餐完畢，由接待人
員引領(lǐng)離開餐廳場地，送往電梯間，
一起陪同V.I.P客人進(jìn)入電梯，走出
大堂及正門，把客人送上車后，車開
動走后才完成接送程序。
5、V.I.P客人用餐前要注意檢查 的工作及程序
（1）接待人員應(yīng)認(rèn)真檢查用餐場地的布置，
衛(wèi)生，洗手間等。
（2）檢查餐桌上的每套餐具，杯具是否
干凈。
（3）V.I.P客人要求的酒水是否到位。
（4）V.I.P客人有否回民或吃素食的，如有要
立即知會廚房。
（5）派出一位熟練的服務(wù)員給V.I.P包房客人
服務(wù)。

（6）如房內(nèi)有KARAOKE設(shè)備，要檢查
及試用唱歌系統(tǒng)及麥克風(fēng)是否OK。
（7）檢查V.I.P客人桌上名牌、座位編排
及名牌的名字是否有錯誤。
（8）V.I.P包房在用餐前半小時噴空氣清
新劑。
（9）檢查空調(diào)是否太冷或太熱。
（10）檢查椅子是否干凈。
6、接待V.I.P客人的接待人員要留意的事項：
（1）個人儀容儀表整潔，衣著要莊重，
男士要打領(lǐng)帶，穿西服，女士衣著
要得體，穿裙子，不要穿牛仔褲。
（2）接待當(dāng)天不要吃蒜、洋蔥等食物，
以免發(fā)出口氣。
（3）要時常保持笑容給V.I.P客人服務(wù)。
（4）給V.I.P客人答話時要告訴客人準(zhǔn)確
的答案，若不清楚，立即請示其他
同事或上司。

（5）盡可能滿足V.I.P客人的需求。
（6）隨時帶備你的名片，向客人作自我
介紹，讓客人知道你是誰及做什麼
工作。
（7）與客人談話時應(yīng)長話短說。
（8）留意并記下V.I.P客人的飲食習(xí)慣，
要求，姓名等。待下次再回來用餐
時，把V.I.P客人的習(xí)慣要求等轉(zhuǎn)告
其他接待人員，那麼下次的接待工
作人員會事半功倍。
七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查的工作及程序。
（1）前廳預(yù)訂部接到V.I.P客人訂房通知
后，根據(jù)客人入住房間的要求、價
格，給客人安排房間。
（2）V.I.P客人通常會被安排入住行政樓層
客房、套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。
（3）預(yù)訂部要掌握客人抵達(dá)酒店的時間，
酒店管理當(dāng)局派出大堂副理、接待人
員、公關(guān)部經(jīng)理、銷售總監(jiān)或總經(jīng)理
在大堂迎接。

（4）當(dāng)給V.I.P客人預(yù)留客房后，行政管家
要立即認(rèn)真把房間各項衛(wèi)生、家具等
設(shè)備、房間物品配備等檢查。
（5）根據(jù)V.I.P客人的等級（A、B、C）給
送上水果籃、鮮花和總經(jīng)理簽名的歡
迎信。果藍(lán)旁邊要擺上飯店總經(jīng)理名
片，以示敬意。
（6）V.I.P房間除了行政管家檢查外，大堂
副理、或當(dāng)天的值班經(jīng)理或總經(jīng)理皆
需要前往檢查?？捶块g的各樣設(shè)備、
水果及鮮花等是否到位。


（7）當(dāng)V.I.P客人抵達(dá)酒店大堂，將由公關(guān)部
經(jīng)理、銷售總監(jiān)、副總經(jīng)理或總經(jīng)理
在大堂迎接。
（8）V.I.P客人，由大堂副理把客人送上客房
時，在房間內(nèi)登記，若已入住第二次后
就不需要再登記，只需客人簽字，送上
房卡。
（9）V.I.P離店日，由大堂副理或前廳部經(jīng)理 詢問客人的離店時間，交通工具，是否需要安排車送客人。
（10）大堂副理、公關(guān)部經(jīng)理或銷售總監(jiān)或總經(jīng)理等在大堂歡送V.I.P客人。把客人送上車，車開動走后才完成歡送程序。
八、總統(tǒng)套房VIP客人入住后服務(wù)程序
一、客房服務(wù)
A、管家要派出一名有經(jīng)驗的樓層服務(wù)人員作“BUTLER”服務(wù)，貼身24小時跟進(jìn)總統(tǒng)套房VIP客人入住后的起居飲食服務(wù)。
注：建議管家部派出的服務(wù)員是男生。
B、客人每次離開房間，需要進(jìn)房檢查房間內(nèi)的：(1)煙灰缸(2)洗手間的毛巾是否用過 (3)馬桶沖水，如小便用過 (4) 看過的報紙要疊齊(5)茶杯是否用過，要更換干凈的。
注：管家部要與保安部密切聯(lián)系，由保安部通知管家部客人已出房后，立即跟進(jìn)（保安部控制中心由監(jiān)控器看到VIP客人離開房間。



C、客人洗衣服務(wù)：客人入住后，由管家親自致電征詢客人是否需要洗衣或熨燙服務(wù)。
D、總統(tǒng)套房客人離開房間，管家或樓層主管需要及時檢查及跟進(jìn)總統(tǒng)套房的衛(wèi)生清潔。

二、餐飲服務(wù)
A、總統(tǒng)套房客人入住后，由大堂副理給總統(tǒng)套房的客人打電話，征詢客人是否需要早餐、午餐、晚餐送餐服務(wù)到房間或代訂餐廳包房用餐。
B、如客人需要訂餐，大堂副理立即通知餐廳負(fù)責(zé)人跟進(jìn)用餐地點、時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)并及時知會客人相關(guān)信息。

三、總統(tǒng)套房樓層走廊服務(wù)：
管家部安排一名男服務(wù)員在走廊做24小時“BUTLER”服務(wù)，若客人通知不需要在走廊設(shè)服務(wù)員服務(wù)，請管家部與保安監(jiān)控中心保持密切聯(lián)系，把客人出房的動態(tài)即時告訴管家部客房控制中心。
九、怎樣稱呼VIP及CIP客人？
1、Sir./Madam.先生/夫人。
2、有官銜的政府首長如英國女王用；Her
magesty.
前香港總督His excellency
市長Mayor
省長Governor
總統(tǒng)/主席President
注：1、外國VIP通常用Sir/Madam便可。
2、國內(nèi)VIP或CIP通常用職別稱呼。


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