中國網通客戶服務高級管理精英培訓課程(ppt)
中國網通 客戶服務高級管理精英培訓課程
第一部分 客戶需要什么樣的呼叫中心服務
2004年公布的消費者投訴分析情況
呼叫中心的價值
目前，全球呼叫中心服務市場總產值在1998年為230億美元，到2003年翻番，達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務市場分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務基礎上得出的。
其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的產值為170億美元，占整個市場的74%；2003年達到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長。有報告預測，呼叫中心運營市場每年遞增21%，
1997年，通過呼叫中心進行的產品銷售和服務總值為7000億美元，這個數(shù)字每年將按20%的速度增長。這一統(tǒng)計數(shù)字現(xiàn)在被國內廣泛引用，用以說明通過呼叫中心能夠產生巨額的利潤。它深刻地表明，呼叫中心絕不僅僅是一個被動地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個可以帶來可觀利益的贏利中心。
世界排名500強的大企業(yè)中，90%以上的企業(yè)都在使用著呼叫中心。
美國的呼叫中心產業(yè)發(fā)展
美國在呼叫中心服務領域與其它地區(qū)相比占據明顯的主導地位。1998年，總營業(yè)額為122億美元，占全球市場的53％。

美國市場的發(fā)展也將是全球市場的一種反映，到2003年，美國市場收入為307億美元。呼叫中心產業(yè)是美國整個服務業(yè)的一個重要組成部分。

美國的呼叫中心數(shù)量到2004年達到140,000個。3%的美國就業(yè)人口在呼叫中心工作，超過700萬個服務代表。整個美國呼叫中心市場大約有198 萬個座席，并且每年以6.5%的速度遞增。

美國50%以上的大公司全部采用800被叫付費號碼為客戶提供服務，使用呼叫中心的企業(yè)占整個企業(yè)數(shù)量的比例，1993年為41%，1995年為81%?，F(xiàn)在,沒有呼叫中心的美國企業(yè)幾乎已經找不到.
中國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展
中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務領域。
1998年以后，隨著電信業(yè)務的增長，呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段不斷引起運營部門的重視，電信業(yè)的其他服務領域，如1000固定電話客戶服務中心，1860移動電話客戶服務中心等在多個城市紛紛建成。
與此同時，對信息化應用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險，和以服務導向為驅動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠程購物等行業(yè)也開始不同程度地應用呼叫中心提供服務。
由于中國經濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯(lián)網的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產業(yè)總體市場規(guī)模在1998-2001年間，以復合年均增長率（CAGR）40%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。
中國呼叫中心的發(fā)展趨勢
Frost & Sullivan（中國）公司預計，中國呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復合年平均增長率14.0%的高速增長。到2006年，呼叫中心的市場規(guī)模將達到204.4億元，座席數(shù)量將達到151，500個 。

隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。

呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點將承擔起企業(yè)營銷策略的核心任務：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網絡營銷管理等。
一個充滿希望的職業(yè)

這是一個帶著巨大商機和活力的領域，
這是一個充滿挑戰(zhàn)和機遇的職業(yè)，
這是一個實現(xiàn)夢想的舞臺



優(yōu)質服務的價值
美國戰(zhàn)略規(guī)劃學院的研究報告
具有相對高服務質量的公司于相對低服務質量的公司相比，將贏得12倍的銷售利潤和8%的市場份額的增長。

客戶需要什么樣的服務?
第二部分 呼叫中心人員勝任素質分析及標準


勝任能力

客戶服務代表勝任能力描述

知識：對所從事行業(yè)服務信息或業(yè)務信息的學習、組織、理解和應用。

技能：掌握和運用服務技術的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。

社會角色：員工基于對社會規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認識，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀律、富于同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務于客戶。

自我概念：即對自己身份的認識或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認為自己的角色只是個接線生，把客戶服務工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務顧問，堅信客戶服務工作可以實現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。

特質：個人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。

動機：激發(fā)、維持、調節(jié)并引導員工從事某種活動的內在心理過程或推動力量。有些員工的工作動機是追求物質利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業(yè)成功或自我實現(xiàn)等。
勝任素質特征模型
勝任素質特征模型

客戶服務人員 勝任能力通常由表及深包含如下層面

知識：對所從事行業(yè)服務信息或業(yè)務信息的學習、組織、理解和應用。

技能：掌握和運用服務技術的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。

社會角色：員工基于對社會規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認識，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀律、富于同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務于客戶。

自我概念：即對自己身份的認識或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認為自己的角色只是個接線生，把客戶服務工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務顧問，堅信客戶服務工作可以實現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。

特質：個人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。

動機：激發(fā)、維持、調節(jié)并引導員工從事某種活動的內在心理過程或推動力量。有些員工的工作動機是追求物質利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業(yè)成功或自我實現(xiàn)等。
不同視角對勝任能力的看法
一、人力資源管理
呼叫中心人力資源管理主要功能４件事：

選、用、育、留

二、人才選拔
人員招聘和選拔的成功與否,是以能否達到人與組織的匹配、人與職位匹配為衡量標準的；而人與組織、職位的匹配與否，直接影響了員工在企業(yè)中的行為表現(xiàn)和績效結果；

同時，員工的行為表現(xiàn)和績效結果是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大，走向成功的關鍵因素。
招聘中的職責劃分
呼叫中心客戶服務代表電話招聘文稿

故事背景：
有一個人經過熱鬧的火車站前，看到一個雙腿殘障的人擺設鉛筆小攤，他漫不經心的丟下了十元，當做施舍。但是走了不久，這人又回來了，他抱歉的對這殘障者說：“不好意思，你是一個生意人，我竟然把你當成一個乞丐，從生意角度看你需要給我你的鉛筆。”過了一年，他再次經過火車站時，一個店家的老板在門口微笑著大聲喊住他，“我一直期待您的出現(xiàn)，”這個人一看他是個殘疾人，就好奇地走了過去。老板說：“你是第一個把我當成生意人看待的人，你看，我現(xiàn)在是一個真正的生意人了，是你的一句話改變了我的生活。”
作文題目：
看了以上的故事，你獲得了哪些感想和啟迪？請用800-1000字闡述你的想法。
態(tài)度、信念、人生
讀過這樣一篇故事，可以說感觸很深，在我們的生活當中，有誰能夠把路邊的殘疾人看作是生意人呢？
學生時代可以說是少不更事。整日幾乎無所思想，對于人生，今后的路根本沒有過具體的設想。而今面對競爭日益激烈的社會，來自各方面的壓力，使我們不得不面對現(xiàn)實。但面對現(xiàn)實，如何去作為，如何去發(fā)展，就是以下我讀了這篇故事的感想。
首先，我們應該是佩服這位雙腿殘疾的人。因為在大街上，現(xiàn)在隨處可見的是他們的身影，伸出手來向路人乞討。但同樣是殘疾人，他卻能夠自食其力，自力更生，就源于他對人生動態(tài)度是積極的。而作為一個正常的人又有什么好自暴自棄的??？有一個好的心態(tài)才有一個好得開始。再來說這個改變了一個殘疾人命運的路人，假設這個路人在漫不經心丟下十元錢后，一去不回，那么殘疾人的人生完全是另一種景象。金錢如此不勞而獲，如此輕而易舉，要不是路人給了他人生態(tài)度上的啟迪，他還會去擺設鉛筆小攤嗎？他會更樂于做個沿街乞討的乞丐。
因此，不難看出，一個人的心態(tài)好與否是一個人生命運的關鍵因素，正是有了這位路人的好心態(tài)，才支撐著殘疾人有著堅定的信念成為一個真正有意義的生意人。我很佩服這位乞丐的決心，一個正常人在巨大的生活壓力下，都會有動搖的時候，更何況殘疾人！而他知道別人沒有看不起他，自己更不能看不起自己，堅信自己，堅持信念。
作為我個人來講，初入社會，要學習的地方還很多。社會是一個大學堂，他可以讓我學到很多在書本上學不到的東西，但我認為最應該學習的就是本文的兩位主人公，學習他們對待自己，對待他人的態(tài)度。無論我們做什么，這是邁向成功的第一步。俗語 “邁好了第一步就成功了一半”足以看出其重要性，因為有時往往就是一個行為，一句話就改變了一個人的一生，就像我們做工作，惡劣的態(tài)度哪個客戶還樂于跟我們公司做生意、長期合作發(fā)展呢？只有我們擁有了好的溝通技能，好的服務態(tài)度，企業(yè)才有可能發(fā)展。殘疾人也正是把路人對他的態(tài)度轉換成自己對別人的態(tài)度，成為了一個真正的生意人！。
好的態(tài)度，堅定的信念，就是一個好的人生開始！我會向著這目標努力，實現(xiàn)自己的人生價值。不論做什么，都會向著這個目標做到最好。
請寫出人生的50個心愿
邏輯思維能力測試：對學習能力、靈活性、 記憶力及知覺辨別能力的綜合考察
1-9諸數(shù)各有一個規(guī)定的符號，請觀察20秒后按照這種對應的方式，迅速在每個數(shù)字下空格內填上相應的符號。限時90秒。

員工職業(yè)化的必要性
１、管理者角色錯位，總經理做經理的事，經理做員工的事，員工想著總經理的事。
　２、同樣的錯誤在公司內犯了無數(shù)次，成功的經驗沒有被傳播。
　３、做一件工作反復多次，沒有正確做事的方法，缺少規(guī)范化 。

　 4、出工不出力；
　 5、缺少責任感和敬業(yè)心；
　?。?

員工職業(yè)化的內涵
企業(yè)員工職場言行舉止職業(yè)化

＝要求員工把社會和組織交代下來的崗位職責專業(yè)地完成到最佳+準確扮演好自己的工作角色。
員工職業(yè)化重要的特征
員工崗位行為的規(guī)范化程度，即行為標準化。
呼叫中心職業(yè)化管理
根據企業(yè)的業(yè)務特點和服務人員成長的規(guī)律，提煉出同類服務人員共同的職業(yè)行為標準和資格標準，并以此標準來規(guī)范所有服務人員，通過定期對員工進行認證、評價到培訓改進，不斷提高員工的職業(yè)化技能和工作業(yè)績。
第三部分 基層管理者的角色和使命
呼叫中心的管理者
什么是管理者?

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