競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的危機(jī)管理(ppt)
競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的危機(jī)管理
目 錄
一、危機(jī)概述


二、企業(yè)危機(jī)管理概述


三、企業(yè)危機(jī)管理技能


四、企業(yè)危機(jī)管理實(shí)務(wù)


五、個(gè)人危機(jī)管理



《周易》構(gòu)建了中國(guó)早期完整的危機(jī)管理理論體系，其體系分為：危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)預(yù)警與預(yù)控、危機(jī)處理三大部分。

一、預(yù)測(cè)：

二、危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)預(yù)警發(fā)方法：

三、危機(jī)處理：

《孫子兵法》強(qiáng)調(diào)對(duì)危機(jī)的預(yù)防。

《孫子兵法·計(jì)篇》指出“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。”廟算而勝就是預(yù)案在先。

在危機(jī)狀況時(shí)人的潛能如何發(fā)揮，在《九地篇》中孫子指出“投之亡地然后存，險(xiǎn)之死地然后生。”

美國(guó)汽車市場(chǎng)

請(qǐng)想一想：
您認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？
.
企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

5.企業(yè)危機(jī)特征：

6.同因不同果——危機(jī)處理成敗自鑒

7.眼光長(zhǎng)短決定前進(jìn)的距離

8.假若你是南京冠生園公司總經(jīng)理？

9.在危機(jī)中尋找轉(zhuǎn)機(jī)
企業(yè)危機(jī)管理技能
企業(yè)危機(jī)管理的本質(zhì)：

危機(jī)管理最差案例（ SK –II ）

VS

危機(jī)管理最佳案例（創(chuàng)維）

危機(jī)管理的重點(diǎn)是預(yù)防，核心與關(guān)鍵，在于平衡各個(gè)利益相關(guān)者的權(quán)益。

企業(yè)危機(jī)管理技能

1、 以人為本的唐三藏；

2、 神通廣大的孫悟空；

3、 好吃懶做的豬八戒；

4、 誠(chéng)信樸實(shí)的沙和尚。
企業(yè)危機(jī)管理技能

四、危機(jī)處理技能
一、危機(jī)的伏筆 1、公司或公司主要員工發(fā)生嚴(yán)重違法違紀(jì)行為。 　　2、公司發(fā)生有損自身公眾形象的行為。 　　3、因各種原因發(fā)生公司商業(yè)機(jī)密外泄事件。 　　4、因各種原因發(fā)生員工或顧客傷亡事件，并導(dǎo)致對(duì) 公司信任動(dòng)搖。 　　5、公司在經(jīng)營(yíng)、銷售等各種方面發(fā)生的嚴(yán)重事件。 　　6、公司發(fā)生與供應(yīng)商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府、行 業(yè)機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體的大規(guī)模沖突事件。 二、企業(yè)危機(jī)管理能力自測(cè)


（二）危機(jī)溝通的8大原則——

（五）危機(jī)情景中的媒體溝通

事 件
400多名工人集體上訪，工人堵住了部委大門，正常的辦公秩序被破壞，造成了不良的社會(huì)影響。

上訪工人集體和部委接待小組面談，由于工人在推選代表問題上有顧慮，一直僵持不下，會(huì)談一直持續(xù)到第二天早上。部領(lǐng)導(dǎo)要求工人回到工廠正常上班，政府一定會(huì)妥善處理他們反映的問題。由部領(lǐng)導(dǎo)委派工作組到工廠現(xiàn)場(chǎng)辦公，解決工人反映的問題。

在多方努力之下，工人答應(yīng)回到工廠正常上班 。

背景及原因分析

沖突的發(fā)展：逐步升級(jí)

最終的結(jié)果：大事化小

善后工作：組織學(xué)習(xí)
心 得
危機(jī)處理技巧：全面部署，傾力全為——財(cái)政、新聞、官方
技巧一---大事化小：將問題的性質(zhì)和范圍有效控制
技巧二---分化陣營(yíng)：激進(jìn)、中立、消極團(tuán)體
技巧三---抓住主要矛盾：分清主次，逐個(gè)解決
技巧四---善用第三方：利用部委、仲裁、公證部門
技巧五---趁機(jī)變革：變被動(dòng)為主動(dòng)


四、如何處理顧客投訴

（一）消費(fèi)者投訴類型：

1、默默無聞的投訴

2、正式的投訴

3 、過激行動(dòng)

1.投訴的6大心理：

2.消費(fèi)者投訴分析：

形成投訴的三要素：

損害程度（D）
獲得利益（B）
投訴成本（C）

C>D, C>B, D>B, ？


1、讓消費(fèi)者滿意
2、勇于向消費(fèi)者道歉
3、建立有效溝通渠道
4、盡量按照消費(fèi)者希望的方式處理
5、互利的原則


（四）處理投訴的流程
4.“令顧客心情晴朗(CLEAR)”的訴怨應(yīng)對(duì)原則
（五）對(duì)待顧客受害者的策略



個(gè)人危機(jī)管理

四大職業(yè)危機(jī)時(shí)段
第一時(shí)段：定位危機(jī)

第二時(shí)段：升職就業(yè)危機(jī)

第三時(shí)段：方向危機(jī)

第四時(shí)段：飯碗危機(jī)



職業(yè)生涯規(guī)劃一般分為四種類型，即人生規(guī)劃、長(zhǎng)期規(guī)劃、中期規(guī)劃與短期規(guī)劃四種類型。

放下心靈的負(fù)擔(dān)

要智商，更要健商

犯錯(cuò)誤也是一門學(xué)問
運(yùn)用系統(tǒng)思考解決危機(jī)
（1）、今天的問題來自昨天的解（只把問題從系統(tǒng)的一個(gè)部分推移到另一個(gè)部分）
（2）、愈用力推，系統(tǒng)的）反彈力越大（欲速則不達(dá)）
（3）、漸糟之前先漸好（表面的繁榮掩蓋著結(jié)構(gòu)性的缺陷）
（4）、顯而易見的解往往無效（通過加薪留住人才）
（5）、魚和熊掌可以兼得（既提高質(zhì)量又降低成本；既權(quán)力下放又不失控；既留住人才又不讓勞動(dòng)成本增加太多）從“二者只能居其一”到“兩者都能改善”
（6）、因與果環(huán)環(huán)相扣（真實(shí)世界是由許多因果環(huán)組成的，而我們往往只看到線段，要學(xué)習(xí)環(huán)狀思維

系統(tǒng)思考的三點(diǎn)要求：
1）應(yīng)防止分割思考，要整體思考；
2）應(yīng)防止靜止思考，要?jiǎng)討B(tài)思考；
3）應(yīng)防止表面思考，要本質(zhì)思考

系統(tǒng)思考修煉
A、從看部分轉(zhuǎn)為看整體；
B、從把人們看作無助的反應(yīng)者轉(zhuǎn)為改變 現(xiàn)實(shí)的主動(dòng)參與者；
C、從對(duì)現(xiàn)況只作反應(yīng)，轉(zhuǎn)為創(chuàng)造未

（四）系統(tǒng)思考——見木又見林的藝術(shù)

1、局限思考；
2、歸罪于外；
3、缺乏整體思考的主動(dòng)積極；
4、專注于個(gè)別事件；
5、從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的錯(cuò)覺；

2、“冰山理論”：
3、認(rèn)識(shí)、理解世界的層次
事件（EVENTS）
行為模式（PATTERNS）
結(jié)構(gòu)（STRUCTURE）
心智模式（MENTAL MODEL）
4、系統(tǒng)思考重要法則：結(jié)構(gòu)影響行為
5、人類系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
6、系統(tǒng)思考的要素



競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的危機(jī)管理(ppt)