供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理(ppt)

供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理
導(dǎo)論
波特的競(jìng)爭(zhēng)壓力理論只是分析了顧客、供應(yīng)商和同業(yè)之間的利益之爭(zhēng)，其實(shí)他們?nèi)咧g同樣還存在共同利益。基于共同利益的考慮，各方之間的合作總是大于競(jìng)爭(zhēng)。充分的合作需要各方執(zhí)行一套統(tǒng)一的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)難處，特別是當(dāng)成員越來越多的時(shí)候
1 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)供應(yīng)鏈的影響
互聯(lián)網(wǎng)正在把供應(yīng)鏈變成一個(gè)可以連結(jié)不同工序、集體決議、增加資訊透明度、統(tǒng)一衡量方法，以及方便企業(yè)加入的跨機(jī)構(gòu)組織。
與過去相比，今天的供應(yīng)鏈?zhǔn)蔷W(wǎng)狀和動(dòng)態(tài)的，并延伸到客戶


1 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……資訊技術(shù)
HTTP, HTML, XML
Digital Certificate, Digital Signature
Extranet, Firewall
Groupware, Location Tracking
Relational DB, Data Warehouse, Data Mining
Client/Server, Browser/Server
1 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……關(guān)系回報(bào)
供應(yīng)鏈的管理包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、制造、庫(kù)存管理等工作。
傳統(tǒng)的ERP缺乏信息發(fā)布管理功能
B2B
早期的持續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng)CR實(shí)現(xiàn)了跨機(jī)構(gòu)庫(kù)存信息共享
啤酒游戲則說明不能實(shí)現(xiàn)信息共享可能造成資金的浪費(fèi)


1 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……零售商-供應(yīng)商的伙伴關(guān)系
快速反應(yīng)，QR
持續(xù)補(bǔ)貨
賣家管理倉(cāng)庫(kù)

2 電子采購(gòu)
B2C，MRO，EFT
73%，70-80%，5-10%
交易過程中發(fā)生的費(fèi)用
尋找費(fèi)用-尋找產(chǎn)品及供應(yīng)商及合作決策
合約費(fèi)用-協(xié)調(diào)價(jià)格及內(nèi)容
協(xié)調(diào)費(fèi)用-執(zhí)行交易過程
電子采購(gòu)的程序
從目錄開始
2 電子采購(gòu)-虛擬目錄
信息分散于各網(wǎng)站中，通過智能代理或其他程序搜集
目錄內(nèi)容
供應(yīng)商管理的目錄
買方管理的目錄
電子市場(chǎng)空間管理的目錄
2 電子采購(gòu)-虛擬目錄
電子采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)
在買方主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)，獲得還價(jià)的能力
聯(lián)合購(gòu)買的還價(jià)能力
交易費(fèi)用
消除重復(fù)采購(gòu)
縮短訂貨周期
減低庫(kù)存
操控貨物數(shù)據(jù)庫(kù)
與機(jī)構(gòu)其他系統(tǒng)整合
2 電子采購(gòu)-虛擬目錄
虛擬目錄的優(yōu)勢(shì)
方便管理、維護(hù)
容易使用、查閱
易與庫(kù)存系統(tǒng)連接
2 電子采購(gòu)-模型
分類
中心控制模型
ASP模型
ASP的收費(fèi)方式
登記費(fèi)
月費(fèi)
服務(wù)費(fèi)
交易費(fèi)
寄存費(fèi)
整合費(fèi)
2 電子采購(gòu)-商業(yè)規(guī)則
商業(yè)規(guī)則是以程序語言描寫的機(jī)構(gòu)政策和作業(yè)流程。
電子采購(gòu)系統(tǒng)可以根據(jù)人們訂立的采購(gòu)目標(biāo)，按照商業(yè)規(guī)則選擇商品，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)過程自動(dòng)化
電子采購(gòu)系統(tǒng)同樣可以將審批程序自動(dòng)化
3 物流管理
網(wǎng)上訂貨的快捷會(huì)給客戶帶來一個(gè)錯(cuò)覺，認(rèn)為貨品也會(huì)迅速送達(dá)。
互聯(lián)網(wǎng)為客戶主導(dǎo)訂單和貨物處理提供了方便。
但仍存在一些無法克服的困難
國(guó)際貨源及銷售
制造商的伸延
與外判公司的關(guān)系
供應(yīng)鏈的邊界
內(nèi)部物流
外部物流
3 物流管理
物流（Logistics)的定義
Christopher, 1998: 策略性地管理原料、組件、和制成品在機(jī)構(gòu)內(nèi)外的采購(gòu)、移動(dòng)和儲(chǔ)存，從而盡可能增加現(xiàn)時(shí)及將來的利潤(rùn)
GB/18354-2001：物流（Logistics)是指物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。
Council of Logistics Management, USA, 1998: 物流是供應(yīng)鏈程序的一部份，是為迎合客戶需要而對(duì)物品、服務(wù)及相關(guān)信息從源點(diǎn)到消費(fèi)地的高效率、低成本流動(dòng)和儲(chǔ)存而進(jìn)行的規(guī)劃、實(shí)施與控制過程

3 物流管理-資訊與物流的關(guān)系
電子化的物流管理不但縮短了訂貨周期，還減少了機(jī)構(gòu)用作處理紙張訂單的時(shí)間
物流系統(tǒng)的功能包括
貨倉(cāng)管理
運(yùn)輸分析
訂貨周期分析
成本分析
第三方物流
規(guī)程與控制
3 物流管理-資訊與物流的關(guān)系
供應(yīng)鏈的要求
• 整個(gè)物流通道的可視性

• 從倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸途中的物料分配訂貨單
• 縮短響應(yīng)周期

• 減少安全庫(kù)存

• 供應(yīng)鏈管理與物流運(yùn)作的聯(lián)系
• 了解供應(yīng)鏈運(yùn)作中哪些地方與計(jì)劃相背的情況
• 允許供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)（supplier teams）使用相同的信息
3 物流管理-物流策略
在電子化的供應(yīng)鏈管理中，其物流策略應(yīng)當(dāng)盡量使用資訊科技
利用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系供應(yīng)商和客戶
實(shí)時(shí)庫(kù)存管理
自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)
JIT生產(chǎn)、ERP、MRPII
組織間系統(tǒng)
P16圖9.1
3 物流管理-物流策略
跨境物流策略-集成物流服務(wù)（“一站式”）
策略性物流
競(jìng)爭(zhēng)能力
過程的改變
基于成本—>客戶服務(wù)
歐洲：一體化、簡(jiǎn)化
美國(guó)：全球化、復(fù)雜化
內(nèi)外整合
共同標(biāo)準(zhǔn)
3 物流管理-物流策略
過程改變的管理
物流活動(dòng)改變，必須建立相應(yīng)資訊系統(tǒng)及績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)
在供應(yīng)鏈內(nèi)傳遞尤其是資訊需要完善的IS，如ECR、QR、CR
3 物流管理-物流策略
物流策略要點(diǎn)
減低庫(kù)存
節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用
合理選址
與供應(yīng)商結(jié)盟
衡量標(biāo)準(zhǔn)的作用
了解整體物流策略
影響人們行為
提供效率資訊
4 整合
內(nèi)向整合：以客戶滿意為目標(biāo)，犧牲部門小我
外向整合：共享與保密的平衡，信任最重要
4 整合-信任問題
信任需要時(shí)間、了解
共同目標(biāo)
長(zhǎng)遠(yuǎn)利益
利益均沾
建立合作與信任機(jī)制，打通信息瓶頸，致力于信息共享和集成是提高供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵
4 整合-運(yùn)輸整合
運(yùn)送物料是供應(yīng)鏈的實(shí)際行動(dòng)
供應(yīng)運(yùn)作：
成員間的送貨時(shí)間縮短
資訊系統(tǒng)提供支援
提供可靠、合乎標(biāo)準(zhǔn)、適當(dāng)并具靈活性、為客戶度身定造的及時(shí)的傳送服務(wù)
運(yùn)輸?shù)恼匣谟行У馁Y訊交流上
操作性資訊-訂單情況
戰(zhàn)術(shù)性資訊-業(yè)務(wù)計(jì)劃與作業(yè)評(píng)估
策略性資訊-企業(yè)計(jì)劃
5 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理CRM通過研究客戶的需求和行為，發(fā)展更密切的關(guān)系。
目前存在的問題
沒有獨(dú)立的組織負(fù)責(zé)客戶資源的管理
沒有客戶全像的交易紀(jì)錄
客戶屬性不清
沒有動(dòng)態(tài)的管理
客戶資源浪費(fèi)
客戶關(guān)系管理的目的
利用現(xiàn)有關(guān)系增加盈利
整合資訊，提升服務(wù)
以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)整合機(jī)構(gòu)運(yùn)作
5 客戶關(guān)系管理
CRM是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺(tái)。
這個(gè)平臺(tái)把相對(duì)封閉的企業(yè)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境緊密的聯(lián)系起來?？蛻糇鳛槭袌?chǎng)的的個(gè)體能夠通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)效用；企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)，了解用戶需求，有針對(duì)性的提供用戶需要的產(chǎn)品、信息、服務(wù)。簡(jiǎn)單來說，企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)了解市場(chǎng)，維護(hù)、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶；客戶通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意。

5 客戶關(guān)系管理-三個(gè)方向
三個(gè)方向
吸納新客戶
挖掘客戶價(jià)值
維持與高價(jià)值客戶的關(guān)系
資訊科技的支援的以客戶為本的策略
第一階段：認(rèn)識(shí)客戶類型
第二階段：基于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分析
第三階段：建立穩(wěn)固的、現(xiàn)實(shí)的或虛擬的聯(lián)系
具體實(shí)現(xiàn)有七個(gè)步驟
步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境
步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景
步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
步驟四：展開客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程
步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
步驟六：運(yùn)用客戶關(guān)系管理咨詢
步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識(shí)形成完整的執(zhí)行周期
5 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的方法


5 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
布朗的功能分類
策略性營(yíng)銷
發(fā)展新產(chǎn)品
管理渠道
增加銷售
客戶關(guān)系營(yíng)銷
客戶關(guān)懷
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為數(shù)據(jù)使用而存儲(chǔ)的特定格式、特定內(nèi)容的數(shù)據(jù)，與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相聯(lián)的就是數(shù)據(jù)開采
5 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)
數(shù)據(jù)開采
自動(dòng)在大量數(shù)據(jù)中尋找某些模式
開采工具

5 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)
數(shù)據(jù)開采的三個(gè)步驟
在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)使用現(xiàn)代的數(shù)據(jù)開采方法，找出事先估計(jì)或沒有估計(jì)到的資訊
理解商業(yè)過程、及如何調(diào)整商業(yè)過程
利用數(shù)據(jù)開采結(jié)果，調(diào)整商業(yè)過程、滿足客戶的需要
可以得到的優(yōu)勢(shì)
按計(jì)劃營(yíng)銷
集中營(yíng)銷，效率提高
減少主觀錯(cuò)誤
縮短市場(chǎng)周期
5 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)
客戶關(guān)系管理的目的
提供更佳的客戶服務(wù)
提高客戶服務(wù)中心的效率
更有效地向客戶提供不同商品
方便銷售人員提早完成交易
簡(jiǎn)化市場(chǎng)推廣和銷售過程
幫助機(jī)構(gòu)尋找新客戶
增加收入


供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理(ppt)