客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制
客戶經(jīng)理的考核 與激勵(lì)機(jī)制
主講人：上海理工大學(xué) 金融系教授
上海理工大學(xué)中小銀行研究中心主任
朱耀明


簡(jiǎn)歷：
1963年—1967年     上海財(cái)經(jīng)大學(xué) 會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)系 本科
1967年—1978年 上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司） 財(cái)務(wù)科、計(jì)調(diào)科 工作
1978年—1981年     中國(guó)人民大學(xué) 工業(yè)經(jīng)濟(jì)專業(yè)研究生 獲得優(yōu)秀研究生稱號(hào)
1981年—— 中國(guó)紡織大學(xué)（現(xiàn)東華大學(xué)）、上海理工大學(xué) 任教
1991年—1995年 國(guó)家教委管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì) 委員


朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有：
1、勞動(dòng)合同制簡(jiǎn)論，22萬(wàn)字，天津科學(xué)技術(shù)出版社，1990年3月
2、企業(yè)集團(tuán)概論，25萬(wàn)字，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，1991年5月
3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，30萬(wàn)字，中國(guó)紡織大學(xué)出版社，2000年4月
4、金融概論（第三版），32.5萬(wàn)字，立信會(huì)計(jì)出版社，2001年8月
5、國(guó)際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬(wàn)字，百家出版社，2001年2月
6、財(cái)政與金融（第三版），主編，46萬(wàn)字，高等教育出版社，2002年7月
7、國(guó)際會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)系列教材：管理會(huì)計(jì)，參編，本人編著25萬(wàn)字，上海教育出版社，2003年3月
專業(yè)領(lǐng)域：
貨幣金融理論
銀行經(jīng)營(yíng)管理
財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)

1.客戶經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制
1.1員工激勵(lì)的原理
1.1.1什么是激勵(lì)
所謂激勵(lì)，即激發(fā)、強(qiáng)化人的行為動(dòng)機(jī)。

動(dòng)機(jī)，人的內(nèi)心產(chǎn)生行為的驅(qū)動(dòng)力。而動(dòng)機(jī)（內(nèi)驅(qū)力）必然 以某種需要為基礎(chǔ)。
需要，感知某種必要生活或發(fā)展條件不適時(shí)的心理狀態(tài)。激勵(lì)又總是以滿足人的各種需要為目標(biāo)的。

人力資源管理的4個(gè)目的：吸引、保留、激勵(lì)、開(kāi)發(fā)
其中“激勵(lì)”是核心

生理需要
安全需要
社交需要
榮譽(yù)需要
自我實(shí)現(xiàn)需要
1.1.4激勵(lì)理論的發(fā)展
激勵(lì)理論的發(fā)展
1.泰羅的科學(xué)管理理論
“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè) 、刺激性報(bào)酬制度
2.行為科學(xué)理論
“社會(huì)人”假設(shè)、馬斯洛需求等級(jí)理論
3.雙因素理論
4.期望理論
5.綜合激勵(lì)理論


1.2 客戶經(jīng)理制基石：激勵(lì)機(jī)制的成功運(yùn)用。


2.客戶經(jīng)理的薪酬管理
2.1.1薪酬的概念與其功能
報(bào)酬與薪酬
360度報(bào)酬概念
某一員工，由于為某一個(gè)組織工作而獲得的所有各種他認(rèn)為 有價(jià)值的東西，統(tǒng)統(tǒng)可稱為報(bào)酬。
報(bào)酬的分類
員工方面：
1.經(jīng)濟(jì)保障功能
2.心理激勵(lì)功能
3.社會(huì)信號(hào)功能

公平性原則
（外部公平、內(nèi)部公平、員工公平）
競(jìng)爭(zhēng)性原則
激勵(lì)性原則
經(jīng)濟(jì)性原則
合法性原則

2.1.4薪酬管理的流程
2.1.5薪酬管理主要內(nèi)容
1.薪酬體系
2.薪酬水平
3.薪酬結(jié)構(gòu)
4.薪酬形式
5.特殊群體的薪酬
6.薪酬政策
2.1.6現(xiàn)代商業(yè)銀行薪酬管理特點(diǎn)
現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)
突出商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)集約化和人才集中化的趨勢(shì)
現(xiàn)代商業(yè)銀行的人力資源管理
強(qiáng)調(diào)人力資源為商業(yè)銀行的“第一資源”，人力資本為商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力
（1）人力資源與銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
（2）人力資源與銀行發(fā)展
（3）人力資源與數(shù)字銀行（網(wǎng)上銀行）


現(xiàn)代商業(yè)銀行的人才機(jī)制
人才市場(chǎng)機(jī)制
人才培育機(jī)智
人才激勵(lì)機(jī)制
人才管理機(jī)制
現(xiàn)代商業(yè)銀行酬管理特點(diǎn)
對(duì)稱性。一流員工、一流貢獻(xiàn)、一流薪酬
敏感性.員工對(duì)薪酬問(wèn)題的重視程度。吸引人才和防止人才流失的重要手段。
建設(shè)性。良好薪酬制度對(duì)銀行發(fā)展的重要性。
杠桿性。薪酬管理對(duì)員工的貢獻(xiàn)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的促進(jìn)作用。
細(xì)密性。薪酬管理無(wú)小事。此方面的工作要做細(xì)、做好。
2.2客戶經(jīng)理薪酬設(shè)計(jì)
2.2.1客戶經(jīng)理工作的特點(diǎn)及對(duì)薪酬管理的要求
特點(diǎn)：
1.工作時(shí)間的靈活性
2.工作方式 的 創(chuàng)造性
3.工作業(yè)績(jī)的風(fēng)險(xiǎn)性
4.工作業(yè)績(jī)衡量的復(fù)雜性
要求：
1.業(yè)務(wù)量（市場(chǎng)份額）增長(zhǎng)指標(biāo)
2.利潤(rùn)指標(biāo)
3.客戶滿意度和忠誠(chéng)度
4.風(fēng)險(xiǎn)控制


2.2.2薪酬水平設(shè)計(jì)
薪酬水平與外部競(jìng)爭(zhēng)性
涵義
作用
（1）吸引保留和激勵(lì)員工
（2）控制勞動(dòng)力成本
（3）內(nèi)部協(xié)調(diào)
（4）塑造銀行形象
薪酬水平?jīng)Q策類型
1）薪酬領(lǐng)袖政策
2）市場(chǎng)追隨政策
3）拖后政策
4）混合政策

2.2.3薪酬結(jié)構(gòu)與薪酬模式

1.純基本薪酬制
2.純傭金制
關(guān)于傭金計(jì)算
3.基本薪酬加傭金制
4.基本薪酬加傭金加獎(jiǎng)金制
5.選擇何種模式
2.2.4薪酬控制與調(diào)整
3.客戶經(jīng)理約束機(jī)制
3.1激勵(lì)與約束對(duì)稱原則
3.2“約束”手段或形式
行政處理
經(jīng)濟(jì)處罰
退出機(jī)制
3.3勞動(dòng)爭(zhēng)議與處理
員工訴愿制度
3.4末位淘汰制討論
4.客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)
4.1績(jī)效概述
4.1.1什么是績(jī)效
組織績(jī)效
員工個(gè)人績(jī)效
所謂績(jī)效就是指經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)的工作行為、方式及其后果
績(jī)效包含工作行為、方式及其結(jié)果
績(jī)效是一個(gè)過(guò)程
績(jī)效必須是經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)的工作行為、方式及其結(jié)果
研究績(jī)效必須考慮時(shí)間因素。

4.1.2績(jī)效的性質(zhì)
多因性
多維性
動(dòng)態(tài)性
4.1.3影響績(jī)效的主要因素
技能
激勵(lì)
環(huán)境
機(jī)會(huì)


4.2績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
4.2.1績(jī)效考評(píng)內(nèi)容
德
能
勤
績(jī)
4.2.2績(jī)效考評(píng)原則
全面性與完整性
相關(guān)性與有效性
明確性與具體性
可接受性與可操作性
公正性與客觀性
導(dǎo)向性與相對(duì)穩(wěn)定性
民主性與透明度

4.2.3績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)
相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)
客觀標(biāo)準(zhǔn)
績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系與設(shè)置
（1）指標(biāo)級(jí)次與指標(biāo)數(shù)量
（2）關(guān)鍵指標(biāo)選擇
（3）各指標(biāo)權(quán)重確定
案例一
實(shí)施要點(diǎn)
1）指標(biāo)設(shè)置
2）權(quán)重的確定
3）考核指標(biāo)
4）關(guān)鍵指標(biāo)選擇
利潤(rùn)指標(biāo)（0.4）
存款利潤(rùn)＝日均存款額 ×（銀行資金收益率 － 存款利率）
貸款利潤(rùn)＝日均貸款額 ×（貸款利率－資金平均成本率）
業(yè)務(wù)費(fèi)收入

業(yè)務(wù)指標(biāo)（0.3）
新增貸款
新增存款
票據(jù)業(yè)務(wù)
國(guó)際業(yè)務(wù)
代理業(yè)務(wù)
消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)
……

管理指標(biāo)（0.3）
不良貸款控制率
綜合業(yè)務(wù)歸行率
新增客戶及其帳戶管理
客戶滿意度情況

經(jīng)驗(yàn)調(diào)整指標(biāo)（±0.2
案例二 某銀行模擬利潤(rùn)計(jì)算表
續(xù)前表
4.3績(jī)效考評(píng)的方法
1簡(jiǎn)單排序法
2.一一比較法
3.強(qiáng)制分配法
4.量表法
5.客戶經(jīng)理考評(píng)與薪酬管理的基礎(chǔ)工作
5.1責(zé)任中心設(shè)置
成本中心
費(fèi)用中心
利潤(rùn)中心
模擬利潤(rùn)中心
5.2內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格
制定內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格的意義
定價(jià)的原則
定價(jià)的方法
5.3成本核算
成本核算對(duì)象（分部門(mén)、分客戶、分產(chǎn)品…）
成本核算方法（含作業(yè)成本法介紹）
謝 謝 各 位！

客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制