如何提高員工的服務(wù)意識(shí)(ppt)
如何提高員工的服務(wù)意識(shí)

馬國(guó)慶
2007年4月12日

培訓(xùn)目的：

　　樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，

　　從而使工作輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

培訓(xùn)重點(diǎn)：

　　七大服務(wù)意識(shí)
目錄

一、物業(yè)管理的性質(zhì)
二、七大基本服務(wù)意識(shí)
三、基本服務(wù)規(guī)則
四、服務(wù)十要點(diǎn)
五、基本的服務(wù)禮儀
一、物業(yè)管理的性質(zhì)
　物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，
　也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。
　更具體說(shuō)是“服務(wù)行業(yè)”。

職業(yè)的分類(lèi)：

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：
第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；
第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；
第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；

二、七大基本服務(wù)意識(shí)
（一）、如何理解“顧客至上”
1、 顧客是我們的衣食父母
2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)
3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求
4、 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化
5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)
6、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵

（二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”
1、 充分理解顧客的需求
2、 充分理解顧客的想法和心態(tài)
3、 充分理解顧客的誤會(huì)
4、 充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式
其含義是：
　　　顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)。

（四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)


（五）、對(duì)待投訴的態(tài)度

（六）、如何處理投訴
1、 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)
2、 保持冷靜
3、 表示同情
4、 給予關(guān)心
5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、 記錄要點(diǎn)
7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。

（七）、服務(wù)不滿(mǎn)意的計(jì)算公式：
1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326
1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。
3、 工作時(shí)不扎堆閑聊。
4、 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話(huà)輕，行走輕，操作輕。”
5、 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永駐臉上。
8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。
9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。
10、 接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。
三、基本服務(wù)規(guī)則
11、 不與客人亂開(kāi)玩笑。
12、 善于觀察客人的需求。
13、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。
14、 不要邊操作邊和客人說(shuō)話(huà)，心不在焉。
15、 不要旁聽(tīng)和加入客人談話(huà)。
16、 不與客人搶道。
17、 盡量記住客人姓名。
18、 遵守公司規(guī)定，愛(ài)護(hù)公物。
19、 不要圍觀意外或其他特別事件。
四、服務(wù)十要點(diǎn)
　1. 禮節(jié)多一點(diǎn)； 2.動(dòng)作快一點(diǎn)； 3.腦筋活一點(diǎn)； 4.做事勤一點(diǎn)； 5.微笑甜一點(diǎn)； 6.效率高一點(diǎn)； 7.說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)； 8.嘴巴親一點(diǎn)； 9.肚量大一點(diǎn)； 10.爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。
五、基本的服務(wù)禮儀
＊衣飾打扮 ＊言談舉止
著裝 態(tài)度
化妝 言語(yǔ)
個(gè)人衛(wèi)生 行為
＊著裝
職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。
TPO原則。
注意面料、色彩和款式三個(gè)方面。
＊頭發(fā)
整齊清潔，大方端莊，不宜過(guò)分前衛(wèi)與時(shí)尚。
＊臉部
干凈，表情自然，女性化淡妝，以清新自然為宜。男性不留胡須，無(wú)鼻毛外露。


＊眼睛
保持充足睡眠，避免眼睛疲憊不堪，目光柔和。
＊口腔
口氣清新,牙齒清潔。
＊手和指甲
保持干凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂顏色鮮亮、刺眼的指甲油。
＊飾物
佩戴飾物宜符合儀表修飾原則。


＊微笑：
表情中最能賦予人好感，增加友善
和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。
＊眼神：
眼睛是心靈的窗戶(hù)，最得體的眼神
為“散點(diǎn)柔視”.


親合力的“三笑”
眼睛笑

嘴也笑

眼神也笑


禮儀自檢

從 頭 到 腳

注 重 細(xì) 節(jié)


特別提醒：

　最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。


頭發(fā)梳好了嗎？
牙刷干凈了嗎？
衣服筆挺嗎？
你看上去胸有成竹嗎？
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