顧客關系管理CRM(ppt)
顧客關系管理CRM
10.1 為什么需要顧客關系管理
10.2 定義顧客關系管理
10.3 顧客關系管理的組成
10.4 顧客關系管理的商業(yè)策略
10.5 資料倉儲是CRM的基礎
10.6 實施CRM的正確觀點
10.7 執(zhí)行顧客關系管理三部曲
10.8 CRM在中小企業(yè)的應用
10.9 新一代的CRM-電話客服中心
10.10 SAP對實施CRM的經驗之談
10.1 顧客關系管理的產生
現在是顧客導向的時代，每個企業(yè)都想留住顧客。但在一個顧客要求節(jié)節(jié)升高，同業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境，能否真正做到，有賴策略與科技的配合。顧客關系管理（CRM），正是所有企業(yè)都要面對的課題。
與顧客直接接觸的部分
10.2 定義顧客關系管理
企業(yè)掌握與顧客的互動關系，即時傳達正確的資訊給顧客，主動提供顧客相關知識與資源，快速回應顧客需求，其過程整合了行銷、銷售、管理、服務與產品支援。
其目的是協助企業(yè)與顧客建立一對一的關系，強化企業(yè)于行銷及服務的競爭力，并與顧客建立長遠的合作關系。
10.3 顧客關系管理的組成
一個企業(yè)級的CRM系統通常包括銷售管理、市場管理、產品與交貨執(zhí)行管理和服務支援四部分，如若將電話中心單獨劃分出來，則為五部分。
1.銷售管理
CRM系統的目的，不是要來取代業(yè)務人員對顧客的照顧，而是希望幫助業(yè)務人
員，讓他們的日常工作變得更為有效。如果一位新的業(yè)務人員，因為CRM系統的完整資訊，而能夠在最短的時間之內，對顧客的所有情形了如指掌，在顧客未及抱怨之前，主動關心。
2.市場管理
市場統計和分析應用將前端網站或電子商務平臺所搜集到的大量資料，進行統計分析，對市場需求進行預測，并對市場進行細分和目標定位，實現“一對一”的市場個性化行銷，為公司創(chuàng)造了新的行銷能力，同時也為企業(yè)的產品、服務的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據。
3.產品與交貨執(zhí)行管
由于銷售合同與訂單中還涉及到交貨、價格、運輸、產品特征等基本資訊，因此CRM為客戶提供的應該是從產品、市場、銷售、交貨、服務、支援等一系列連貫的、一致性的服務。
4.服務與支援
市場激烈競爭的結果使得許多商品的同質化傾向越來越強，某些產品從外觀到品質也很難分出伯仲。這種商品的同質化結果使越來越多的顧客更加看重的是商家能為其提供的產品所附加的服務以及服務的品質和及時程度。
5.電話中心
電話中心由電腦電話整合技術支援，它充分利用了通信網路和電腦網路的多種功能整合，構建成一個完整的綜合服務系統，能方便有效地為客戶提供多種服務。
10.4 顧客關系管理的商業(yè)策略
CRM運作環(huán)節(jié)中最重要的因素-- 「人」。不論是從事行銷、銷售，或服務的工作，「人」往往是最關鍵的因素。
愿意長期耕耘顧客的企業(yè)，希望藉由CRM來留住顧客，提高顧客的忠誠度，則其CRM的應用，必須同時要求「人際導向」的功能。
1.顧客資訊系統是基礎
顧客滿意經營最首要的基礎是建立一套完整的顧客資訊系統，以隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解企業(yè)產品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。
2.成功商業(yè)模式的詮釋
Oracle公司將成功的商業(yè)模式歸結為四個要素。分別是銷售模型、行銷模式、服務方式、技術支援。電子商務浪潮中很多企業(yè)的失敗，就在于這四個要素沒有得到很好的配合。那些成功的企業(yè)就在于這四個要素配合良好。
3.生存法則
1.不要想當然，但要去想
2.不要僅僅講戰(zhàn)略是重要，戰(zhàn)術同樣重要
3.不是說網路不重要，但不是唯一重要
4.不要只想自己的部門，要想整個的公司
4.實施CRM要避免的陷阱
1.做好了ERP以后才能考慮實施CRM？
2.實施CRM一定要有電話中心？
3.CRM等同于一對一行銷？
10.5 資料倉儲是CRM的基礎
資料倉儲是一個中央的存儲系統，主要目的在提供企業(yè)一個決策分析用的環(huán)境，讓決策人員制定更好的作戰(zhàn)策略，或找出企業(yè)的潛在問題，以改善企業(yè)體質并提高競爭力。
在日益開放和競爭的市場中，CRM將成為企業(yè)成功的基本需求和關鍵所在，而資料倉儲則是實施CRM的基礎。

10.6 實施CRM的正確觀點
1.尋找正確的顧客。
2.提供正確的產品和服務。
3.在正確的時間與顧客接觸。
4.利用正確的通路為顧客提供服務。
10.7 執(zhí)行顧客關系管理
執(zhí)行CRM有三個階段：獲取、加強和維系。
1.獲得新顧客
加強生產/服務的領導地位，把方便和創(chuàng)新的性能門檻提高，以此來獲得新顧客。價值主張是，提供有優(yōu)秀服務支援的高級產品。
2.提高現有顧客的利潤
鼓勵交叉銷售和向上銷售商品，加強關系。這加深了公司和顧客之間的關系。價值主張是，以低成本為顧客提供更大方便（如一次購足型采購）。
留住有利可圖的顧客
考慮顧客的最佳利益，維持主動關系。今天，領先的公司更強調保留顧客而不是吸引新顧客。該戰(zhàn)略的推理很簡單：如果想掙更多的錢，留住你的好顧客。但不要輕視；這并不像看上去的那么容易。
10.8 CRM在中小企業(yè)的應用
企業(yè)全面采用和實施CRM思想與資訊系統，是中小企業(yè)以小博大贏得競爭的有效手段。透過管理企業(yè)與顧客之間完整動態(tài)的接觸與事件，CRM可以向企業(yè)的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的顧客資料，并強化追蹤服務和資訊分析能力，提高顧客滿意度，進而增加企業(yè)營業(yè)額與利潤。
臺灣CRM市場的發(fā)展
10.9 新一代的CRM-電話客服中心
隨著資訊科技的不斷進步，電話客服中心也開始有了新的風貌。與電腦及資料庫整合是客服中心邁開的第一大步，與網路技術結合則是最新的發(fā)展趨勢。電話中心為企業(yè)提供一種全新的客戶服務整合系統。

傳統電話與網路電話
Internet電話中心提供的服務
1.電子郵件(E-mail)
2.文字交談(Chat)
3.客服代表回覆(Call Back)
4.網路電話(Voice Over IP )
5.網頁同步(Web Collaboration)
10.10 SAP對實施CRM的經驗之談
SAP認為CRM系統的核心是顧客資料的管理。顧客資料庫是企業(yè)重要的資料中心，它記錄著企業(yè)在整個市場行銷與銷售的過程中和顧客發(fā)生的各種互動行為，紀錄各類有關活動的狀態(tài)，建立了各類資料的統計模型，以便于后期的分析和決策支援。
CRM成功因素
SAP認為一個CRM專案的成功因素有以下幾個方面的條件因素：
1.準備期
2.企業(yè)藍圖期
3.系統實現期
4.上線準備期
5.上線與后續(xù)支援

顧客關系管理CRM(ppt)