辦公禮儀與電話應(yīng)對(ppt)
辦公禮儀與電話應(yīng)對

一、常用電話禮儀
最基礎(chǔ)的人際關(guān)系
(一)、電話的問題在哪里
言不及意
溝通不良
短話長說
(二)、接聽電話的技巧
微笑的語氣
穩(wěn)定的聲音
和緩的語調(diào)
親切的服務(wù)
(三)、接聽電話的要點步驟
鈴響三聲內(nèi)接電話
要點重覆
聲調(diào)降低
機密不外露
(四)、接聽電話的禁忌
短話長說
一人多機
私器公用
(五)、5W2H
Who
When
Where
What
Why


How
How Much
(六)、電話的語態(tài)
清晰明白
抑揚頓挫
扼要中肯
生動感人
多變有趣
(七)、訴愿電話處理
耐心傾聽
平撫情緒
重點傳達
留下記錄
(八)、如何過濾電話
判斷與應(yīng)變
當事人不便接聽
當事人不在
緊急事件
(九)、電話效率
打電話與接電話分開
隨時登錄內(nèi)容
一次撥完不分批次
難找的人先找
(十)、電話行銷
服務(wù)就是業(yè)務(wù)
抱怨就是商機
(十一)、善用答錄機
下班時
上班時
音樂廣告
(十二)、手機禁忌
會議時
餐宴時
約會時

張經(jīng)理現(xiàn)在不在座位上 請稍候
Robert Chang is not in his office.
Please hold on.
請問是國內(nèi)線還是國外線
In Bound or Out Bound, please!
請問尊姓大名？貴寶號是？
May I have your name (company’s name) please?
這是國際電話 請幫我接Robert Chang
This is overseas call.
I would like to speak with Robert Chang, please?
Robert Chang 今天去澳門了。您需要留話嗎？
Robert Chang is in Macao today.
May I take the message?
(Can you leave the message?)
我們有很好的行程可以選擇
We have very interesting course and wide selection for tours.
對不起，請您久候了！
I am sorry to keep you waiting?
張經(jīng)理回來后就會給您回電話 好嗎？
Is it all right that Robert will return your call soon as he can?
非常感謝您的來電
Thank you for your calling.
現(xiàn)在是休息時間 請上班時候再打來
This is not the office hour.
Please call us later.
二、常用接待禮儀
賓至如歸
(一) 辦公室接待禮儀
Office Management
(1) 訪客接待禮節(jié)
訪客前
訪客中
訪客后
(2) 會客室的布置及整理
會客前
會客中
會客后
(二) 行進間及座車禮節(jié)
行進間
座車時
(1) 行進間、電梯間、洗手間 的禮節(jié)
行進間
電梯間
洗手間
(2) 座車的禮節(jié)
司機開車時
主人開車時
(三) 介紹、握手及名片應(yīng)用
人際關(guān)系的開始
(1) 介紹的方法及順序
由長而幼
由女而男
由內(nèi)而外
(2) 握手的禮節(jié)
長幼有序
男女有別

(3) 名片的應(yīng)用及禮節(jié)
一片一用
名片的種類
名片與檔案
名片的禁忌
(四) 上班族的儀容服裝
儀容
服裝
(1) 男士上班時
簡單實用
(2) 女性上班時
美觀大方
(五) 辦公室禮儀
會議
電子網(wǎng)路
(一) 常用會議禮儀
會議前
會議中
會議后
(2) 電子網(wǎng)路禮儀
稱謂
格式
圖像
六、送禮的藝術(shù)
禮輕情意重
(一) 送禮的場合及方式
東方
西方
(二) 送禮的價值及包裝
東方
西方
(三) 送禮的選擇
生日
送花
送酒
送錢
(四) 送禮的禁忌
各國禮俗及文化
謝謝您、請指教
再見

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