醫(yī)院風險管理和危機處理(ppt)
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醫(yī)院風險管理和危機處理(ppt)
醫(yī)院風險管理和危機處理
911:不該發(fā)生的意外
這件事多年來早己有脈絡可循。
回教武裝份子不在乎以身殉道,1990 年代,他們對美國的仇視與激進態(tài)度與日俱增。
1993年,恐布份子a在世貿(mào)中心地下室引爆一枚汽車炸彈,企圖摧毀大樓。
1995年,其他的恐布份子劫持一架法航班機,企圖沖撞艾菲爾鐵塔未能成功。
911:不該發(fā)生的意外
同樣在1995年,美國掌握情報,顯示回教恐怖份子企圖在太平洋上空劫持11架美國客機,并駕駛一架裝滿炸藥的輕型飛機沖入華府的中情局總部。
在此同時,共有11份聯(lián)邦報告提供廣泛的證據(jù),指出美國飛安漏洞百出,其中一份還是由當時副總統(tǒng)高爾主持的飛安專門委員會所提出的。
許多經(jīng)常搭機的人都知道,攜帶一把可當作武器的小刀登機,根本是件輕而易舉的事。
911:不該發(fā)生的意外
盡管警訊不斷,卻未見采取任何防范措施。之所以會如此,就是因為在察覺、列為要務、動員的作為上發(fā)生疏失。
能夠拼湊整合以預見具體威脅的信息,始終散見于中情局、聯(lián)邦調(diào)查局與其它聯(lián)邦機構(gòu)中。
沒有人把防堵飛安系統(tǒng)的漏洞列為要務,因為人們心理上認為,處理飛安問題的短期巨大成本,遠高于長期地睜一只眼、閉一只眼。再談應負飛安之責的航空公司,他們設置不當?shù)恼T因,只希望安檢過程愈快,成本愈低愈好。無可避免的在航空業(yè)的集體政治游說下,飛安改革就被擱置了。
因此從9.11中我們應該感悟到危機、風險和安全管理,以及應對制度和措施。
前言
「風險(Risk)」系指因不確定或變異性之存在﹐而對于未來的結(jié)果可能會造成某種損害﹐或者帶來某種變異性的利益而言。
「危機(Crisis)」則是指風險即將或正在發(fā)生當中﹐而且將會造成相當程度的災難。
危機管理是透過技術(shù)的整合及組織的運作去處理災變有關(guān)影響身體、心理及社會安寧之問題,它是一門高度科際整合的學問。
探討研究「危機管理」在系統(tǒng)性了解與掌握危機的結(jié)構(gòu)與轉(zhuǎn)化機制,內(nèi)容定位在跨學門且偏重實務應用的領(lǐng)域,所須知識有來自科學工程,也有來自人文社會,理論基礎涵蓋系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、信息經(jīng)濟學、制度經(jīng)濟學、賽局理論、決策科學等。危機管理之范疇則始自危機前之偵測防止,啟動于危機中之應變救難,而止于危機后之清理建設。
當前,我國各級普遍都缺乏一個有效的危機管理體制。因此,增強風險意識和風險防范的應對建設,正成為我國現(xiàn)代化建設面臨的重要課題。
然而,在現(xiàn)實中,危機管理是被忽略的關(guān)鍵的管理領(lǐng)域之一。我國學術(shù)界對危機管理的研究還處于探索階段,如何借鑒社會學和管理學理論來預防控制突發(fā)事件是今后管理體系建設的重要內(nèi)容。
一、危機管理的內(nèi)涵
1、危機的含義
危機一詞來源于希臘語。目前,不同學科由于角度不同,對危機的含義有不同定義。
危機管理理論認為,危機是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài),在危機到來時,當務之急是要實行一種決定性的變革;
企業(yè)管理學認為,危機是一種決策形勢,在此形勢下,企業(yè)的利益受到威脅,任何拖延均可能會失控而導致巨大損失;
組織行為學認為,危機是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。
一般認為,危機通常是在決策者的核心價值觀受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分,事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情景的會聚。
危機是對組織系統(tǒng)的總體目標和利益構(gòu)成威脅而導致的一種緊張狀態(tài)。
危機根據(jù)影響時空的范圍分為國際危機、國內(nèi)危機和局部組織危機。一般突發(fā)事件引發(fā)的危機往往是局部的,如食物中毒、醫(yī)療事故等往往僅影響局部地區(qū)和人群,但一些局部的突發(fā)事件如處理不好,可引發(fā)全國性甚至國際危機,“非典”的爆發(fā)流行就是一個典型案例。
危機的特點
一般而言,危機有幾個比較明顯的特征:
(1)威脅性。
(2)不確定性。
(3)時間的有限性。
(4)危機的雙重效果性。
2、危機管理的含義
所謂危機管理,就是指組織為應付各種危機情境所進行的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制訂、措施制定、化解處理、動態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷的全過程。危機管理的目的就是變危險為機遇,使之越過陷阱進入新的發(fā)展階段。
從最廣泛的意義上說,危機管理包含對危機前、危機過程中、危機后所有方面的管理。通過尋找危機根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式,并分析它們所造成的沖擊,就能夠通過降低風險和緩沖管理來更好地進行危機管理。
簡而言之,有效的危機管理需要做到如下方面:減少危機的來源、范圍和影響;提高危機初始管理的地位;改進危機沖擊的反應;完善修復管理,以能迅速有效地減輕危機造成的損害。
二、加強危機管理的意義
首先,危機管理是提高組織管理績效的決定因素。眾所周知,危機的發(fā)生必然會導致管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡,從而影響管理績效。實施危機管理可以保證組織系統(tǒng)在相對穩(wěn)定的環(huán)境下運行.也可以使組織實現(xiàn)漸進式的管理變革,促進組織興旺發(fā)達。
其次,危機管理是提高組織管理水平的必需。歷史和現(xiàn)實已經(jīng)證明,缺乏危機意識,必然會導致管理水平低下。我國的組織和機構(gòu)目前缺乏一種能夠預防、察覺和化解危機的內(nèi)在機制。危機管理包容了組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過程各階段的管理內(nèi)容,是一種具有較強操作性的管理思想,因而它是目前較合適的管理模式。
最后,也是最重要的一點,危機管理是防止組織老化,使組織之樹常青的關(guān)鍵所在。在經(jīng)濟學中,有個“帕金森”定律,即組織從成立之日起就日漸傾頹,這也就是說,組織存在的最重要職能便是防止老化。隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展,組織的生存威脅越來越大,遇到的危機越來越多,因此,要防止組織老化,就必需實施和加強組織危機管理。
減災期 ( Mitigation Phase )
預防危險發(fā)生
準備期 ( Preparedness Phase)
擬妥應變計劃:管理者必須擬妥計劃,是為了在危機發(fā)生時除了有「自信」面對外, 「真正」有能力處理。
嗅到危機的存在
當你身邊的人都驚慌失措時,你卻仍保持冷靜,或許僅僅是因為你摸不清狀況。
當你聞到無臭的氣體時,那可能是一氧化碳。
反應期 ( Response Phase )
避免危機擴大
當你碰上岔路時,只能選一條走。
處理危機最重要的一件事,就是不要選擇沉默。
迅速解決危機:即使你待在正確的跑道上,若你只是坐在那兒,你將會被輟過。
回復期 ( Recovery Phase )
化危機為轉(zhuǎn)機:經(jīng)驗是人們用來稱呼自己所犯的錯誤。
任何醫(yī)療機構(gòu)都不可能免于各種各樣的危機,但是醫(yī)療機構(gòu)危機管理能力有強有弱;危機固然具有突發(fā)性,但是危機也是可以預防的;危機固然有不確定性,但是危機的不確定性是可以降低的;有些危機是無法避免的,但是人們可以減緩危機的強度,縮小和控制危機的范圍;危機固然會造成危害和損失,但是危機管理可以把危機造成的損失盡可能的減少到最低限度;危機固然會產(chǎn)生風險,但是,危機也是機會,是改善和發(fā)展的機會。
當今的醫(yī)療行業(yè)一旦出現(xiàn)問題,就會迅速影響到整個組織、行業(yè)甚至是整個國家和世界的有序發(fā)展。醫(yī)院管理中隱藏的風險滲透于醫(yī)院的發(fā)展策略、醫(yī)院經(jīng)營管理以及醫(yī)療管理的各個環(huán)節(jié)中。醫(yī)院面臨的風險是現(xiàn)實的,也是潛在的。醫(yī)院管理者要承擔起風險管理的責任,學會預測風險,防患于未然。
風險管理是弱項。專家認為,風險管理是系統(tǒng)工程。管理者要學會規(guī)避風險,就要在決策中了解整個醫(yī)療市場的動態(tài)和政策環(huán)境的變化,隨之調(diào)整經(jīng)營管理策略。目前我國醫(yī)院管理者的風險管理能力普遍不強,讓管理者承擔風險管理的責任的要求短時間內(nèi)很難實現(xiàn)。
目前國內(nèi)醫(yī)院管理者風險管理能力不強主要緣于兩個方面的原因:
一是長期受計劃經(jīng)濟體制下的管理模式影響,應對風險時依賴思想嚴重。許多醫(yī)院管理者缺乏基本的風險管理意識和能力,沒有在每一個管理環(huán)節(jié)上形成相應的反風險計劃和措施,在風險發(fā)生時反應緩慢,不能迅速有效地處理危機。
二是醫(yī)院管理者普遍任職時間有限,在任期內(nèi)片面強調(diào)發(fā)展,盲目追求規(guī)模和效益,一般不考慮醫(yī)院效益快速增長時潛在的風險。同樣,員工也缺乏風險意識。
四、醫(yī)院常見的危機
政府投入逐漸減少,醫(yī)院如何規(guī)避資本運營中借貸、投資的風險?
疾病流行、突發(fā)事件到來后,醫(yī)院如何規(guī)避風險……
發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后,巨額賠償往往使醫(yī)院遭受重大打擊,資金周轉(zhuǎn)困難,無法開展正常工作;
發(fā)生醫(yī)療糾紛后,病人流向其他醫(yī)院;
醫(yī)院花大力氣培養(yǎng)的人才流失……
競爭對手的異軍突起
醫(yī)院風險的特征:
1、風險領(lǐng)域的廣泛性,醫(yī)患之間存在的風險包括:醫(yī)患之間缺乏溝通,對有關(guān)疾病的信息交流不夠,導致出現(xiàn)意外后患方不理解,認定醫(yī)務人員失誤。
2、風險因素的多樣性,從醫(yī)院的內(nèi)部管理來看,醫(yī)院方面存在的風險包括診療風險、服務風險、技術(shù)風險、環(huán)境風險、設備風險、經(jīng)營風險、財務風險、信用風險、人員風險、品牌風險等等。
3、風險征兆的隱含性,醫(yī)療服務行意外是一種高技術(shù)行業(yè)、同時又是高風險、高難度行業(yè)。其服務對象的特殊性決定了醫(yī)院將面臨更大的市場責任和運營風險。
沖進醫(yī)院 中年婦女砍殺醫(yī)生
2月11日上午8時10分,四川大學華西醫(yī)院普外一科全體醫(yī)護人員正在醫(yī)師辦公室召開例行晨會,一中年婦女頭裹圍巾,沖進辦公室,掏出早已準備好的菜刀砍向了毫無防備的該科主任李寧教授,致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。兇手在行兇的過程中被現(xiàn)場的其他醫(yī)護人員制止并立即報警,小天竺派出所的干警們在接到報案后,迅速趕到現(xiàn)場,將兇手擋獲。
該事件給醫(yī)院帶來的危機
引起全國性的轟動,社會廣泛關(guān)注,處理不好影響巨大.
全院職工群情激憤,要求取消已經(jīng)安排的手術(shù),且已停止手術(shù)1天30臺.
醫(yī)患關(guān)系緊張,病人威脅醫(yī)生情況增多
部分醫(yī)生聯(lián)名上書,要求上街游行集會
媒體報道部分失實,華西形象受損
危機的處理
成立臨時危機應對小組
由醫(yī)教部、宣傳部、黨辦、法律顧問等構(gòu)成
統(tǒng)一對外宣傳的發(fā)言人和口徑
穩(wěn)定壓倒一切
及時安撫全院醫(yī)護人員,通報情況
把材料及時上報四川省政府、衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳等各有關(guān)部門
全力治療受害者,安撫本人及親屬
向法院提請刑事訴訟,追究兇手的法律責任
危機的處理
尋求上級部門的配合和支持
省衛(wèi)生廳也立即會同四川大學和華西醫(yī)院黨政負責人,一方面全力組織對李寧的搶救和治療,另一方面在醫(yī)院召開現(xiàn)場會,傳達了吳儀副總理、張學忠書記、張中偉省長的批示和各級領(lǐng)導、有關(guān)部門和社會的關(guān)心,并希望大家充分相信黨和政府,一定會妥善處理好此事。
醫(yī)院各級領(lǐng)導深入門診、各臨床科室、手術(shù)室等做細致的思想工作,要求醫(yī)護人員以病人的利益為重,維護醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。
李寧教授的病人和手術(shù)也由其他醫(yī)生加班完成。
很快,醫(yī)院的醫(yī)療秩序穩(wěn)定,原定的各種手術(shù)也在如期進行。普外一科也恢復了正常的工作。
危機的處理
最重要的人物
最緊要的時間
最主要的媒體
最簡要的發(fā)言
最需要的信息
危機后的處理
及時通報事件處理的全過程,以正視聽
為有危機先兆的醫(yī)生配備保鏢
及時在門急診、病房加強保安工作力度
安排李寧教授休息,規(guī)避進一步的危險和舒緩心理壓力
安排精神科的心理專家對緊張情緒的醫(yī)生進行心理疏導
危機后的總結(jié)
對與媒體應該及時、準確、有效地溝通
在醫(yī)療糾紛未處理前不宜報道,以免引起不良導向
重申個人和部門未經(jīng)批準不能接受單獨采訪
最好低調(diào)處理醫(yī)患糾紛,以免媒體炒作
對醫(yī)生進行教育
暴露出醫(yī)生自我保護能力的低下
醫(yī)生未履行職業(yè)醫(yī)師法所規(guī)定的醫(yī)生的義務和職責
醫(yī)患溝通不暢通
1、提高醫(yī)務人員素質(zhì),強化職業(yè)道德意識;防范醫(yī)療風險,較重要的一個環(huán)節(jié)是醫(yī)療分風險的判斷,也就是說,臨床醫(yī)務人員在進行某項診療時,須根據(jù)自己的臨床經(jīng)驗、專業(yè)技能、患者自身狀況等事項,對預期的或潛在的醫(yī)療風險作出評估;在完成這樣一個分析后,將有關(guān)風險告知患者,令其有所了解或作出選擇,這對化解醫(yī)療風險、緩解醫(yī)患雙方之間的矛盾就有積極作用。
2、努力加強制度建設,強化職業(yè)風險意識 ;管理者要再結(jié)合法律和實踐的基礎上制定相關(guān)的規(guī)章制度,對這些規(guī)定,醫(yī)務人員均應認真執(zhí)行。如:醫(yī)院已制定了關(guān)于醫(yī)務人員履行有關(guān)醫(yī)療風險告知義務方面的具體制度,出具了書面告知的內(nèi)容要件及格式,則醫(yī)務人員就應予以嚴格執(zhí)行,不應采取口頭方式告知。
3、重點抓好制度落實,強化職業(yè)管理意識 ; 4、提高業(yè)務技術(shù)水平,強化職業(yè)訓練意識 ; 5、加強醫(yī)學知識宣傳,耐心做好解釋工作;有很多醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務人員在提供醫(yī)療服務過程中服務態(tài)度不佳,而導致患者產(chǎn)生強烈不滿所引發(fā)的;所以,醫(yī)務人員在具體工作中,應注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng),認真、耐心地對待患者的要求與疑問,理解他們在患病期間所特有的煩躁情緒,加強醫(yī)患溝通。 6、認真處理醫(yī)療糾紛,及時總結(jié)經(jīng)驗教訓。
五、風險與危機應變程序
風險與危機應變程序主要包括任務編組、事故處理、資源管理以及相關(guān)的準備工作。
(一)、任務編組
在危機發(fā)生之時,應迅速成立各種任務編組,分別為緊急應變小組、危機處理小組與營運持續(xù)執(zhí)行督導小組。
(一)、任務編組
(二)、事故處理
1、突發(fā)事件的基本情況,包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、事件周圍的環(huán)境等等
突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢,包括目前狀況如何、是否還在發(fā)展、采取何種措施、控制措施的實施情況等。如果事態(tài)仍在發(fā)展,需調(diào)查惡化的原因、有效控制事態(tài)發(fā)展的對策、繼續(xù)發(fā)展會造成什么后果和影響等
2、事件產(chǎn)生的原因和影響,包括引發(fā)事件的原因、人員傷亡情況、財產(chǎn)損失情況、事件涉及的范圍、產(chǎn)生的政治影響等。應通過周密的調(diào)查,迅速查明情況,判斷事件的性質(zhì)、種類,進而判斷事件的現(xiàn)狀、后果及影響
3、查明事件涉及的公眾對象,包括直接和間接的受害者、與事件有直接關(guān)系和間接關(guān)系的組織和個人、與醫(yī)院有利害關(guān)系的部門和個人、與事件的處理有關(guān)的部門機構(gòu)、新聞界和輿論界的人士等。此外,還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系
對策實施
1、對危機事件進行調(diào)查并提交調(diào)查報告后,單位應及時會同有關(guān)部門,進行分析、決策,針對不同公眾確定相應的對策,迅速制定消除危機影響的具體的處理方案
2、組織機構(gòu)會同有關(guān)部門制定出對策后,要積極組織力量,實施既定的消除危機事件影響的活動方案,這是危機管理工作的中心環(huán)節(jié)
處理網(wǎng)絡
1、應與處理危機的有關(guān)單位(包括新聞媒介、消防、公安部門、鄰近駐軍、科研機構(gòu)、保險公司、兄弟單位)建立聯(lián)系,形成網(wǎng)絡
2、并向這些單位告知可能出現(xiàn)的危機及需要尋求的幫助,以便危機出現(xiàn)后能及時有效地進行溝通與合作
3、資源數(shù)據(jù)庫為了能有效解決資源運用的問題,組織平時便應要設立危機資源管理系統(tǒng),包括資源的種類、數(shù)量、配置地點等,從而建立資源管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫,以供危機處理運用
(三)、資源分配
管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應地分配企業(yè)的各項資源,危機管理的所需資源主要有下列三項:預算、人員、反應能力和設施
(四)、相關(guān)準備工作
1、應急管理計劃應根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營活動中具有潛在影響的風險而制定,成文存檔,方便查閱,上下明確的溝通
2、確定、檢驗應急所需設備、設施和人員,并做到常備不懈
3、對應急人員進行培訓,使其了解應急計劃、自己的角色和職責,并知道如何使用危機管理工具和資源
4、進行演習,以便評估并改進應急反應/應急管理能力,其中包括與外部機構(gòu)的聯(lián)絡和外部機構(gòu)的參與
5、定期更新應急計劃,開展培訓,以吸取以往事故和演習中所取得的經(jīng)驗教訓
應變程序中主要的影響者
(一)領(lǐng)導者
1、馬上派遣一名高級專員到危機現(xiàn)場擔任一把手可傳達兩條重要信息:我關(guān)注和我負責
2、領(lǐng)導及決策層能最先獲得危機進展資訊
3、單位應當指定一名新聞發(fā)言人,所有面向媒體的發(fā)言都由其主講
4、講求實效的領(lǐng)導者要不被混淆視聽,懂得區(qū)分輕重緩急,以免因小失大
5、危機中的高效領(lǐng)導有利于實施危機“準備”階段制定的應變計劃
(二)任務小組
1、小組的作用在于作為中央集權(quán)機制,能在危機發(fā)生途中制定計劃并迅速付諸實施
2、該小組的目標是盡快讓組織恢復到正常的狀態(tài)
3、在那些涉及多方權(quán)限的危機中,小組的首要任務之一就是通知其他相關(guān)單位,調(diào)整適當?shù)膽獙Ψ桨?
4、該小組要能撥開云霧見晴天,沉著應對各執(zhí)一詞的局面
5、該小組要能迅速解釋局面,信息真空只會迫使媒體捕風捉影,大肆炒作
6、該小組應當馬上分析問題,對應對方案進行分門別類并迅速采取必要的保護
7、如有必要,該小組可咨詢內(nèi)外部專家顧問
8、今后新的危機時,該小組的危機管理經(jīng)驗會有很大提升
六、風險與危機溝通
在風險與危機管理中,溝通是最重要的工具。
四川一醫(yī)生索要“紅包”被吊銷執(zhí)業(yè)證
今年3月下旬,四川省西充縣人民醫(yī)院五官科主治醫(yī)師席祿泉被選派到四川大學華西醫(yī)院耳鼻喉科進修。他剛進醫(yī)院不久,就多次暗示39床患者送“紅包”。經(jīng)過幾輪“討價還價”,席祿泉收了患者500元現(xiàn)金,并為患者安排了手術(shù)。席祿泉在進修期間,還借其指導老師的名義向患者索要“紅包”。席暗示患者,要想動手術(shù),就得送兩瓶五糧液。事實上,這位指導老師從不喝酒、不抽煙。據(jù)調(diào)查,席祿泉分管的另外4位患者也接到過席索要“紅包”的要求。
這則報道給華西醫(yī)院可能帶來的危機
品牌信任危機
醫(yī)生形象破壞
競爭對手惡意炒作
媒體的錯誤導向
民眾的誤解
醫(yī)生對進修生互相詆毀
華西醫(yī)院所做的危機處理和應對
“紅包事件”發(fā)生后,華西醫(yī)院開展了緊急調(diào)查,并于當日作出處理決定:取消席祿泉進修資格,并及時將調(diào)查結(jié)果向省衛(wèi)生廳進行了匯報。
有關(guān)領(lǐng)導親自上病房安慰受害人,并表明醫(yī)院的態(tài)度和立場,退還所送金額.
組織宣傳部門馬上向媒體進行詳細闡述,糾正視聽.
省衛(wèi)生廳要求當事人的主管單位按照《四川省醫(yī)療機構(gòu)工作人員收受“紅包”、回扣責任追究辦法(試行)》,對“紅包醫(yī)生”席祿泉從嚴處罰。
醫(yī)院的危機應對
規(guī)范進修生管理
對進修生進行崗前培訓
簽訂進修生學習擔保書
進修生著裝的統(tǒng)一規(guī)范
對進修生來源的嚴格考評
和進修生選派單位溝通共同管理
規(guī)范本院職工的醫(yī)療行為
強調(diào)行風建設和自律行為
發(fā)揮輿論監(jiān)督功能
(一)、對不同受眾的溝通
無疑受害者是危機溝通的第一公眾對象,由于媒體的敏感性,媒體溝通也必須相當重視。
1、受害者
(1)迅速確定專人與受害者進行接觸(2)迅速確定關(guān)于危機責任方面的承諾內(nèi)容與承諾方式(3)迅速制定損失賠償方案,具體內(nèi)容包括補償方法與補償標準(4)迅速制定善后工作方案,如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故,要立即收回不合格產(chǎn)品,組織檢修或檢查,停止使用或者銷售,追查原因,改進工作(5)迅速確定向公眾致歉、安慰的方式、方法
2、新聞界
(1)確定配合新聞媒介工作的具體方式
(2)向新聞媒介及時通報危機事件的調(diào)查情況和處理方面的動態(tài)信息,應在第一時間提供公眾所關(guān)心的消息(如善后處理、補償辦法等)
(3)確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的具體方式,并告知將于何時何地召開新聞發(fā)布會
(4)確定對待不利于企業(yè)的新聞報道和逆意記者的基本態(tài)度
2、新聞界
(5)除新聞報導外,組織還可在有關(guān)報刊發(fā)表謝罪公告,向公眾說明事實真相,向有關(guān)公眾表示道歉及承擔責任,使社會充分感受到企業(yè)的誠意。謝罪公告的內(nèi)容包括:說明謝罪所針對的公眾;介紹公眾希望了解的事項;表明企業(yè)知錯必改的態(tài)度和決心
(6)當記者發(fā)表不符合事實的報導時,要盡快指出其中的不實之處,及時提出更正要求,但要盡量避免產(chǎn)生對立情緒
3、內(nèi)部員工
(1)在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎上,向員工告知事故真相和組織采取的具體措施,使員工同心協(xié)力,共渡難關(guān)
(2)搜集和了解員工的建議和意見,做好耐心細致的解釋工作
(3)如有傷亡損失,應做好搶救治療和撫恤工作,并通知家屬或親屬,進行慰問及善后處理;
(4)制定挽回不良影響和完善組織形象的工作方案與具體措施
4、上級有關(guān)部門
(1)危機發(fā)生后,組織要與上級有關(guān)部門保持密切聯(lián)系以求得指導和幫助
(2)組織要及時地實事求是地匯報情況,不隱瞞、不歪曲事實真相,隨時匯報事態(tài)發(fā)展情況
(3)事件處理后,要向上級有關(guān)部門詳細報告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施
5、其它公眾
醫(yī)療機構(gòu)應根據(jù)具體情況,及時向合作伙伴、社區(qū)公眾、社會機構(gòu)、政府部門通報危機事件及其處理措施,并迅速制定出相應的方案,全面消除危機事件的不良影響
(二)、溝通的原則
實際上,組織需要的是全程溝通,而不僅僅是過程中溝通
在危機中,傳播失誤所造成的真空會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù),“無可奉告”之類的答復尤其容易產(chǎn)生此類問題。過時的消息會引起公眾的猜疑,并導致不正確的報道
(三)、過程中溝通的原則
(1)在危機發(fā)生時,將公眾利益置于首位
(2)掌握對外報道的主動權(quán),使組織成為第一消息發(fā)布源
(3)確定信息傳播所需要的媒介
(4)確定信息傳播應當針對的其他重要的外部公眾范圍
(5)準備好組織的背景材料,并不斷根據(jù)最新情況予以充實
(6)建立相應的新聞辦公室,作為新聞發(fā)布會的場所,也方便媒介索取各種最新材料
(三)、過程中溝通的原則
(7)為新聞記者準備好通訊所需設備
(8)確保危機期間組織的電話總機人員能知道來電應轉(zhuǎn)接何部門
(9)確保組織有足夠的訓練有素的人員來應付媒介及其他外部公眾打來的各種性質(zhì)的電話
(10)準備一份應急新聞稿,留出足夠的空白,以便危機發(fā)生時可直接進行充實并及時發(fā)出
(四)、溝通的重要戰(zhàn)術(shù)
最重要的戰(zhàn)術(shù)就是收集資料和新聞發(fā)布會。
七、風險與危機善后工作
善后工作主要分遺留問題處理和滯后效應處理。
八、風險與危機管理評估
在危機結(jié)束后,組織需要成立一個調(diào)查及評估小組,對整個危機管理活動作調(diào)查及評估的工作,以供總結(jié)經(jīng)驗教訓。這里面包含兩個層次的總結(jié),第一個層次是針對所發(fā)生的危機本身的總結(jié),即調(diào)查問題是怎樣發(fā)生的,查明問題的原因,采取必要的步驟,以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對單位的危機管理的總結(jié),即反思檢查單位應對處理整個危機的全過程,檢查單位組織在應對危機中所做的決策與所采取的行動,從中發(fā)現(xiàn)公司危機管理的不足之處,進一步完善公司的危機管理程序與制度。
當然這種事后評估應與定期審查結(jié)合起來,以保證其可靠性和有效性。
1、風險與危機研究的檢核表
2、風險與危機事前管理的檢核表
3、風險與危機事中管理的檢核表
4、風險與危機事后管理的檢核表
危機管理是一項系統(tǒng)工程,不僅是那一個行政部門的責任,而且是整個部門的責任,特別是當一個局部危機演變?yōu)檎麄€醫(yī)院危機時,由于一個行政部門權(quán)力的局限,需要各個部門包括整個社會資源都要參與應對,需要從法律、政策和專業(yè)技術(shù)多個層次進行管理,只有這樣才能有效地預防和控制由科室或者部門局部小危機事件引發(fā)的危機,減少危機造成的損失。
??平?jīng)營助理班可能遇到的危機
科室財務和業(yè)績出現(xiàn)紅燈
醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生
信任危機和人際矛盾
科室人才流失
醫(yī)療成本遞增
病人滿意度降低
病員逐步減少
領(lǐng)導的信任危機
每一次危機既包含著導致失敗的根源﹐卻又孕育著成功的種子:發(fā)現(xiàn)、蛻變、培育﹐從而收獲這個潛在的成功機會。
成功者并非因為因應危機而被造就出來的,而是將平常醞釀培育的成功特質(zhì),在危機之中漂亮地展現(xiàn)。
結(jié)束語
『黎明一破曉,非洲的瞪羚醒來即了然于心,自己起碼要跑得過最會奔馳的獅子,否則就得面臨死亡的命運。
獅子也很清楚,自己起碼要追得上跑得最慢的瞪羚,否則就得活活的餓死。不管你是獅子或是瞪羚,當太陽升起時,你最好趕緊開始跑。 』
動物尚且如此,聰明的人類您想到了嗎?
醫(yī)院風險管理和危機處理(ppt)
醫(yī)院風險管理和危機處理
911:不該發(fā)生的意外
這件事多年來早己有脈絡可循。
回教武裝份子不在乎以身殉道,1990 年代,他們對美國的仇視與激進態(tài)度與日俱增。
1993年,恐布份子a在世貿(mào)中心地下室引爆一枚汽車炸彈,企圖摧毀大樓。
1995年,其他的恐布份子劫持一架法航班機,企圖沖撞艾菲爾鐵塔未能成功。
911:不該發(fā)生的意外
同樣在1995年,美國掌握情報,顯示回教恐怖份子企圖在太平洋上空劫持11架美國客機,并駕駛一架裝滿炸藥的輕型飛機沖入華府的中情局總部。
在此同時,共有11份聯(lián)邦報告提供廣泛的證據(jù),指出美國飛安漏洞百出,其中一份還是由當時副總統(tǒng)高爾主持的飛安專門委員會所提出的。
許多經(jīng)常搭機的人都知道,攜帶一把可當作武器的小刀登機,根本是件輕而易舉的事。
911:不該發(fā)生的意外
盡管警訊不斷,卻未見采取任何防范措施。之所以會如此,就是因為在察覺、列為要務、動員的作為上發(fā)生疏失。
能夠拼湊整合以預見具體威脅的信息,始終散見于中情局、聯(lián)邦調(diào)查局與其它聯(lián)邦機構(gòu)中。
沒有人把防堵飛安系統(tǒng)的漏洞列為要務,因為人們心理上認為,處理飛安問題的短期巨大成本,遠高于長期地睜一只眼、閉一只眼。再談應負飛安之責的航空公司,他們設置不當?shù)恼T因,只希望安檢過程愈快,成本愈低愈好。無可避免的在航空業(yè)的集體政治游說下,飛安改革就被擱置了。
因此從9.11中我們應該感悟到危機、風險和安全管理,以及應對制度和措施。
前言
「風險(Risk)」系指因不確定或變異性之存在﹐而對于未來的結(jié)果可能會造成某種損害﹐或者帶來某種變異性的利益而言。
「危機(Crisis)」則是指風險即將或正在發(fā)生當中﹐而且將會造成相當程度的災難。
危機管理是透過技術(shù)的整合及組織的運作去處理災變有關(guān)影響身體、心理及社會安寧之問題,它是一門高度科際整合的學問。
探討研究「危機管理」在系統(tǒng)性了解與掌握危機的結(jié)構(gòu)與轉(zhuǎn)化機制,內(nèi)容定位在跨學門且偏重實務應用的領(lǐng)域,所須知識有來自科學工程,也有來自人文社會,理論基礎涵蓋系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、信息經(jīng)濟學、制度經(jīng)濟學、賽局理論、決策科學等。危機管理之范疇則始自危機前之偵測防止,啟動于危機中之應變救難,而止于危機后之清理建設。
當前,我國各級普遍都缺乏一個有效的危機管理體制。因此,增強風險意識和風險防范的應對建設,正成為我國現(xiàn)代化建設面臨的重要課題。
然而,在現(xiàn)實中,危機管理是被忽略的關(guān)鍵的管理領(lǐng)域之一。我國學術(shù)界對危機管理的研究還處于探索階段,如何借鑒社會學和管理學理論來預防控制突發(fā)事件是今后管理體系建設的重要內(nèi)容。
一、危機管理的內(nèi)涵
1、危機的含義
危機一詞來源于希臘語。目前,不同學科由于角度不同,對危機的含義有不同定義。
危機管理理論認為,危機是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài),在危機到來時,當務之急是要實行一種決定性的變革;
企業(yè)管理學認為,危機是一種決策形勢,在此形勢下,企業(yè)的利益受到威脅,任何拖延均可能會失控而導致巨大損失;
組織行為學認為,危機是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。
一般認為,危機通常是在決策者的核心價值觀受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分,事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情景的會聚。
危機是對組織系統(tǒng)的總體目標和利益構(gòu)成威脅而導致的一種緊張狀態(tài)。
危機根據(jù)影響時空的范圍分為國際危機、國內(nèi)危機和局部組織危機。一般突發(fā)事件引發(fā)的危機往往是局部的,如食物中毒、醫(yī)療事故等往往僅影響局部地區(qū)和人群,但一些局部的突發(fā)事件如處理不好,可引發(fā)全國性甚至國際危機,“非典”的爆發(fā)流行就是一個典型案例。
危機的特點
一般而言,危機有幾個比較明顯的特征:
(1)威脅性。
(2)不確定性。
(3)時間的有限性。
(4)危機的雙重效果性。
2、危機管理的含義
所謂危機管理,就是指組織為應付各種危機情境所進行的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制訂、措施制定、化解處理、動態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷的全過程。危機管理的目的就是變危險為機遇,使之越過陷阱進入新的發(fā)展階段。
從最廣泛的意義上說,危機管理包含對危機前、危機過程中、危機后所有方面的管理。通過尋找危機根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式,并分析它們所造成的沖擊,就能夠通過降低風險和緩沖管理來更好地進行危機管理。
簡而言之,有效的危機管理需要做到如下方面:減少危機的來源、范圍和影響;提高危機初始管理的地位;改進危機沖擊的反應;完善修復管理,以能迅速有效地減輕危機造成的損害。
二、加強危機管理的意義
首先,危機管理是提高組織管理績效的決定因素。眾所周知,危機的發(fā)生必然會導致管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡,從而影響管理績效。實施危機管理可以保證組織系統(tǒng)在相對穩(wěn)定的環(huán)境下運行.也可以使組織實現(xiàn)漸進式的管理變革,促進組織興旺發(fā)達。
其次,危機管理是提高組織管理水平的必需。歷史和現(xiàn)實已經(jīng)證明,缺乏危機意識,必然會導致管理水平低下。我國的組織和機構(gòu)目前缺乏一種能夠預防、察覺和化解危機的內(nèi)在機制。危機管理包容了組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過程各階段的管理內(nèi)容,是一種具有較強操作性的管理思想,因而它是目前較合適的管理模式。
最后,也是最重要的一點,危機管理是防止組織老化,使組織之樹常青的關(guān)鍵所在。在經(jīng)濟學中,有個“帕金森”定律,即組織從成立之日起就日漸傾頹,這也就是說,組織存在的最重要職能便是防止老化。隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展,組織的生存威脅越來越大,遇到的危機越來越多,因此,要防止組織老化,就必需實施和加強組織危機管理。
減災期 ( Mitigation Phase )
預防危險發(fā)生
準備期 ( Preparedness Phase)
擬妥應變計劃:管理者必須擬妥計劃,是為了在危機發(fā)生時除了有「自信」面對外, 「真正」有能力處理。
嗅到危機的存在
當你身邊的人都驚慌失措時,你卻仍保持冷靜,或許僅僅是因為你摸不清狀況。
當你聞到無臭的氣體時,那可能是一氧化碳。
反應期 ( Response Phase )
避免危機擴大
當你碰上岔路時,只能選一條走。
處理危機最重要的一件事,就是不要選擇沉默。
迅速解決危機:即使你待在正確的跑道上,若你只是坐在那兒,你將會被輟過。
回復期 ( Recovery Phase )
化危機為轉(zhuǎn)機:經(jīng)驗是人們用來稱呼自己所犯的錯誤。
任何醫(yī)療機構(gòu)都不可能免于各種各樣的危機,但是醫(yī)療機構(gòu)危機管理能力有強有弱;危機固然具有突發(fā)性,但是危機也是可以預防的;危機固然有不確定性,但是危機的不確定性是可以降低的;有些危機是無法避免的,但是人們可以減緩危機的強度,縮小和控制危機的范圍;危機固然會造成危害和損失,但是危機管理可以把危機造成的損失盡可能的減少到最低限度;危機固然會產(chǎn)生風險,但是,危機也是機會,是改善和發(fā)展的機會。
當今的醫(yī)療行業(yè)一旦出現(xiàn)問題,就會迅速影響到整個組織、行業(yè)甚至是整個國家和世界的有序發(fā)展。醫(yī)院管理中隱藏的風險滲透于醫(yī)院的發(fā)展策略、醫(yī)院經(jīng)營管理以及醫(yī)療管理的各個環(huán)節(jié)中。醫(yī)院面臨的風險是現(xiàn)實的,也是潛在的。醫(yī)院管理者要承擔起風險管理的責任,學會預測風險,防患于未然。
風險管理是弱項。專家認為,風險管理是系統(tǒng)工程。管理者要學會規(guī)避風險,就要在決策中了解整個醫(yī)療市場的動態(tài)和政策環(huán)境的變化,隨之調(diào)整經(jīng)營管理策略。目前我國醫(yī)院管理者的風險管理能力普遍不強,讓管理者承擔風險管理的責任的要求短時間內(nèi)很難實現(xiàn)。
目前國內(nèi)醫(yī)院管理者風險管理能力不強主要緣于兩個方面的原因:
一是長期受計劃經(jīng)濟體制下的管理模式影響,應對風險時依賴思想嚴重。許多醫(yī)院管理者缺乏基本的風險管理意識和能力,沒有在每一個管理環(huán)節(jié)上形成相應的反風險計劃和措施,在風險發(fā)生時反應緩慢,不能迅速有效地處理危機。
二是醫(yī)院管理者普遍任職時間有限,在任期內(nèi)片面強調(diào)發(fā)展,盲目追求規(guī)模和效益,一般不考慮醫(yī)院效益快速增長時潛在的風險。同樣,員工也缺乏風險意識。
四、醫(yī)院常見的危機
政府投入逐漸減少,醫(yī)院如何規(guī)避資本運營中借貸、投資的風險?
疾病流行、突發(fā)事件到來后,醫(yī)院如何規(guī)避風險……
發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后,巨額賠償往往使醫(yī)院遭受重大打擊,資金周轉(zhuǎn)困難,無法開展正常工作;
發(fā)生醫(yī)療糾紛后,病人流向其他醫(yī)院;
醫(yī)院花大力氣培養(yǎng)的人才流失……
競爭對手的異軍突起
醫(yī)院風險的特征:
1、風險領(lǐng)域的廣泛性,醫(yī)患之間存在的風險包括:醫(yī)患之間缺乏溝通,對有關(guān)疾病的信息交流不夠,導致出現(xiàn)意外后患方不理解,認定醫(yī)務人員失誤。
2、風險因素的多樣性,從醫(yī)院的內(nèi)部管理來看,醫(yī)院方面存在的風險包括診療風險、服務風險、技術(shù)風險、環(huán)境風險、設備風險、經(jīng)營風險、財務風險、信用風險、人員風險、品牌風險等等。
3、風險征兆的隱含性,醫(yī)療服務行意外是一種高技術(shù)行業(yè)、同時又是高風險、高難度行業(yè)。其服務對象的特殊性決定了醫(yī)院將面臨更大的市場責任和運營風險。
沖進醫(yī)院 中年婦女砍殺醫(yī)生
2月11日上午8時10分,四川大學華西醫(yī)院普外一科全體醫(yī)護人員正在醫(yī)師辦公室召開例行晨會,一中年婦女頭裹圍巾,沖進辦公室,掏出早已準備好的菜刀砍向了毫無防備的該科主任李寧教授,致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。兇手在行兇的過程中被現(xiàn)場的其他醫(yī)護人員制止并立即報警,小天竺派出所的干警們在接到報案后,迅速趕到現(xiàn)場,將兇手擋獲。
該事件給醫(yī)院帶來的危機
引起全國性的轟動,社會廣泛關(guān)注,處理不好影響巨大.
全院職工群情激憤,要求取消已經(jīng)安排的手術(shù),且已停止手術(shù)1天30臺.
醫(yī)患關(guān)系緊張,病人威脅醫(yī)生情況增多
部分醫(yī)生聯(lián)名上書,要求上街游行集會
媒體報道部分失實,華西形象受損
危機的處理
成立臨時危機應對小組
由醫(yī)教部、宣傳部、黨辦、法律顧問等構(gòu)成
統(tǒng)一對外宣傳的發(fā)言人和口徑
穩(wěn)定壓倒一切
及時安撫全院醫(yī)護人員,通報情況
把材料及時上報四川省政府、衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳等各有關(guān)部門
全力治療受害者,安撫本人及親屬
向法院提請刑事訴訟,追究兇手的法律責任
危機的處理
尋求上級部門的配合和支持
省衛(wèi)生廳也立即會同四川大學和華西醫(yī)院黨政負責人,一方面全力組織對李寧的搶救和治療,另一方面在醫(yī)院召開現(xiàn)場會,傳達了吳儀副總理、張學忠書記、張中偉省長的批示和各級領(lǐng)導、有關(guān)部門和社會的關(guān)心,并希望大家充分相信黨和政府,一定會妥善處理好此事。
醫(yī)院各級領(lǐng)導深入門診、各臨床科室、手術(shù)室等做細致的思想工作,要求醫(yī)護人員以病人的利益為重,維護醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。
李寧教授的病人和手術(shù)也由其他醫(yī)生加班完成。
很快,醫(yī)院的醫(yī)療秩序穩(wěn)定,原定的各種手術(shù)也在如期進行。普外一科也恢復了正常的工作。
危機的處理
最重要的人物
最緊要的時間
最主要的媒體
最簡要的發(fā)言
最需要的信息
危機后的處理
及時通報事件處理的全過程,以正視聽
為有危機先兆的醫(yī)生配備保鏢
及時在門急診、病房加強保安工作力度
安排李寧教授休息,規(guī)避進一步的危險和舒緩心理壓力
安排精神科的心理專家對緊張情緒的醫(yī)生進行心理疏導
危機后的總結(jié)
對與媒體應該及時、準確、有效地溝通
在醫(yī)療糾紛未處理前不宜報道,以免引起不良導向
重申個人和部門未經(jīng)批準不能接受單獨采訪
最好低調(diào)處理醫(yī)患糾紛,以免媒體炒作
對醫(yī)生進行教育
暴露出醫(yī)生自我保護能力的低下
醫(yī)生未履行職業(yè)醫(yī)師法所規(guī)定的醫(yī)生的義務和職責
醫(yī)患溝通不暢通
1、提高醫(yī)務人員素質(zhì),強化職業(yè)道德意識;防范醫(yī)療風險,較重要的一個環(huán)節(jié)是醫(yī)療分風險的判斷,也就是說,臨床醫(yī)務人員在進行某項診療時,須根據(jù)自己的臨床經(jīng)驗、專業(yè)技能、患者自身狀況等事項,對預期的或潛在的醫(yī)療風險作出評估;在完成這樣一個分析后,將有關(guān)風險告知患者,令其有所了解或作出選擇,這對化解醫(yī)療風險、緩解醫(yī)患雙方之間的矛盾就有積極作用。
2、努力加強制度建設,強化職業(yè)風險意識 ;管理者要再結(jié)合法律和實踐的基礎上制定相關(guān)的規(guī)章制度,對這些規(guī)定,醫(yī)務人員均應認真執(zhí)行。如:醫(yī)院已制定了關(guān)于醫(yī)務人員履行有關(guān)醫(yī)療風險告知義務方面的具體制度,出具了書面告知的內(nèi)容要件及格式,則醫(yī)務人員就應予以嚴格執(zhí)行,不應采取口頭方式告知。
3、重點抓好制度落實,強化職業(yè)管理意識 ; 4、提高業(yè)務技術(shù)水平,強化職業(yè)訓練意識 ; 5、加強醫(yī)學知識宣傳,耐心做好解釋工作;有很多醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務人員在提供醫(yī)療服務過程中服務態(tài)度不佳,而導致患者產(chǎn)生強烈不滿所引發(fā)的;所以,醫(yī)務人員在具體工作中,應注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng),認真、耐心地對待患者的要求與疑問,理解他們在患病期間所特有的煩躁情緒,加強醫(yī)患溝通。 6、認真處理醫(yī)療糾紛,及時總結(jié)經(jīng)驗教訓。
五、風險與危機應變程序
風險與危機應變程序主要包括任務編組、事故處理、資源管理以及相關(guān)的準備工作。
(一)、任務編組
在危機發(fā)生之時,應迅速成立各種任務編組,分別為緊急應變小組、危機處理小組與營運持續(xù)執(zhí)行督導小組。
(一)、任務編組
(二)、事故處理
1、突發(fā)事件的基本情況,包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、事件周圍的環(huán)境等等
突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢,包括目前狀況如何、是否還在發(fā)展、采取何種措施、控制措施的實施情況等。如果事態(tài)仍在發(fā)展,需調(diào)查惡化的原因、有效控制事態(tài)發(fā)展的對策、繼續(xù)發(fā)展會造成什么后果和影響等
2、事件產(chǎn)生的原因和影響,包括引發(fā)事件的原因、人員傷亡情況、財產(chǎn)損失情況、事件涉及的范圍、產(chǎn)生的政治影響等。應通過周密的調(diào)查,迅速查明情況,判斷事件的性質(zhì)、種類,進而判斷事件的現(xiàn)狀、后果及影響
3、查明事件涉及的公眾對象,包括直接和間接的受害者、與事件有直接關(guān)系和間接關(guān)系的組織和個人、與醫(yī)院有利害關(guān)系的部門和個人、與事件的處理有關(guān)的部門機構(gòu)、新聞界和輿論界的人士等。此外,還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系
對策實施
1、對危機事件進行調(diào)查并提交調(diào)查報告后,單位應及時會同有關(guān)部門,進行分析、決策,針對不同公眾確定相應的對策,迅速制定消除危機影響的具體的處理方案
2、組織機構(gòu)會同有關(guān)部門制定出對策后,要積極組織力量,實施既定的消除危機事件影響的活動方案,這是危機管理工作的中心環(huán)節(jié)
處理網(wǎng)絡
1、應與處理危機的有關(guān)單位(包括新聞媒介、消防、公安部門、鄰近駐軍、科研機構(gòu)、保險公司、兄弟單位)建立聯(lián)系,形成網(wǎng)絡
2、并向這些單位告知可能出現(xiàn)的危機及需要尋求的幫助,以便危機出現(xiàn)后能及時有效地進行溝通與合作
3、資源數(shù)據(jù)庫為了能有效解決資源運用的問題,組織平時便應要設立危機資源管理系統(tǒng),包括資源的種類、數(shù)量、配置地點等,從而建立資源管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫,以供危機處理運用
(三)、資源分配
管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應地分配企業(yè)的各項資源,危機管理的所需資源主要有下列三項:預算、人員、反應能力和設施
(四)、相關(guān)準備工作
1、應急管理計劃應根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營活動中具有潛在影響的風險而制定,成文存檔,方便查閱,上下明確的溝通
2、確定、檢驗應急所需設備、設施和人員,并做到常備不懈
3、對應急人員進行培訓,使其了解應急計劃、自己的角色和職責,并知道如何使用危機管理工具和資源
4、進行演習,以便評估并改進應急反應/應急管理能力,其中包括與外部機構(gòu)的聯(lián)絡和外部機構(gòu)的參與
5、定期更新應急計劃,開展培訓,以吸取以往事故和演習中所取得的經(jīng)驗教訓
應變程序中主要的影響者
(一)領(lǐng)導者
1、馬上派遣一名高級專員到危機現(xiàn)場擔任一把手可傳達兩條重要信息:我關(guān)注和我負責
2、領(lǐng)導及決策層能最先獲得危機進展資訊
3、單位應當指定一名新聞發(fā)言人,所有面向媒體的發(fā)言都由其主講
4、講求實效的領(lǐng)導者要不被混淆視聽,懂得區(qū)分輕重緩急,以免因小失大
5、危機中的高效領(lǐng)導有利于實施危機“準備”階段制定的應變計劃
(二)任務小組
1、小組的作用在于作為中央集權(quán)機制,能在危機發(fā)生途中制定計劃并迅速付諸實施
2、該小組的目標是盡快讓組織恢復到正常的狀態(tài)
3、在那些涉及多方權(quán)限的危機中,小組的首要任務之一就是通知其他相關(guān)單位,調(diào)整適當?shù)膽獙Ψ桨?
4、該小組要能撥開云霧見晴天,沉著應對各執(zhí)一詞的局面
5、該小組要能迅速解釋局面,信息真空只會迫使媒體捕風捉影,大肆炒作
6、該小組應當馬上分析問題,對應對方案進行分門別類并迅速采取必要的保護
7、如有必要,該小組可咨詢內(nèi)外部專家顧問
8、今后新的危機時,該小組的危機管理經(jīng)驗會有很大提升
六、風險與危機溝通
在風險與危機管理中,溝通是最重要的工具。
四川一醫(yī)生索要“紅包”被吊銷執(zhí)業(yè)證
今年3月下旬,四川省西充縣人民醫(yī)院五官科主治醫(yī)師席祿泉被選派到四川大學華西醫(yī)院耳鼻喉科進修。他剛進醫(yī)院不久,就多次暗示39床患者送“紅包”。經(jīng)過幾輪“討價還價”,席祿泉收了患者500元現(xiàn)金,并為患者安排了手術(shù)。席祿泉在進修期間,還借其指導老師的名義向患者索要“紅包”。席暗示患者,要想動手術(shù),就得送兩瓶五糧液。事實上,這位指導老師從不喝酒、不抽煙。據(jù)調(diào)查,席祿泉分管的另外4位患者也接到過席索要“紅包”的要求。
這則報道給華西醫(yī)院可能帶來的危機
品牌信任危機
醫(yī)生形象破壞
競爭對手惡意炒作
媒體的錯誤導向
民眾的誤解
醫(yī)生對進修生互相詆毀
華西醫(yī)院所做的危機處理和應對
“紅包事件”發(fā)生后,華西醫(yī)院開展了緊急調(diào)查,并于當日作出處理決定:取消席祿泉進修資格,并及時將調(diào)查結(jié)果向省衛(wèi)生廳進行了匯報。
有關(guān)領(lǐng)導親自上病房安慰受害人,并表明醫(yī)院的態(tài)度和立場,退還所送金額.
組織宣傳部門馬上向媒體進行詳細闡述,糾正視聽.
省衛(wèi)生廳要求當事人的主管單位按照《四川省醫(yī)療機構(gòu)工作人員收受“紅包”、回扣責任追究辦法(試行)》,對“紅包醫(yī)生”席祿泉從嚴處罰。
醫(yī)院的危機應對
規(guī)范進修生管理
對進修生進行崗前培訓
簽訂進修生學習擔保書
進修生著裝的統(tǒng)一規(guī)范
對進修生來源的嚴格考評
和進修生選派單位溝通共同管理
規(guī)范本院職工的醫(yī)療行為
強調(diào)行風建設和自律行為
發(fā)揮輿論監(jiān)督功能
(一)、對不同受眾的溝通
無疑受害者是危機溝通的第一公眾對象,由于媒體的敏感性,媒體溝通也必須相當重視。
1、受害者
(1)迅速確定專人與受害者進行接觸(2)迅速確定關(guān)于危機責任方面的承諾內(nèi)容與承諾方式(3)迅速制定損失賠償方案,具體內(nèi)容包括補償方法與補償標準(4)迅速制定善后工作方案,如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故,要立即收回不合格產(chǎn)品,組織檢修或檢查,停止使用或者銷售,追查原因,改進工作(5)迅速確定向公眾致歉、安慰的方式、方法
2、新聞界
(1)確定配合新聞媒介工作的具體方式
(2)向新聞媒介及時通報危機事件的調(diào)查情況和處理方面的動態(tài)信息,應在第一時間提供公眾所關(guān)心的消息(如善后處理、補償辦法等)
(3)確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的具體方式,并告知將于何時何地召開新聞發(fā)布會
(4)確定對待不利于企業(yè)的新聞報道和逆意記者的基本態(tài)度
2、新聞界
(5)除新聞報導外,組織還可在有關(guān)報刊發(fā)表謝罪公告,向公眾說明事實真相,向有關(guān)公眾表示道歉及承擔責任,使社會充分感受到企業(yè)的誠意。謝罪公告的內(nèi)容包括:說明謝罪所針對的公眾;介紹公眾希望了解的事項;表明企業(yè)知錯必改的態(tài)度和決心
(6)當記者發(fā)表不符合事實的報導時,要盡快指出其中的不實之處,及時提出更正要求,但要盡量避免產(chǎn)生對立情緒
3、內(nèi)部員工
(1)在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎上,向員工告知事故真相和組織采取的具體措施,使員工同心協(xié)力,共渡難關(guān)
(2)搜集和了解員工的建議和意見,做好耐心細致的解釋工作
(3)如有傷亡損失,應做好搶救治療和撫恤工作,并通知家屬或親屬,進行慰問及善后處理;
(4)制定挽回不良影響和完善組織形象的工作方案與具體措施
4、上級有關(guān)部門
(1)危機發(fā)生后,組織要與上級有關(guān)部門保持密切聯(lián)系以求得指導和幫助
(2)組織要及時地實事求是地匯報情況,不隱瞞、不歪曲事實真相,隨時匯報事態(tài)發(fā)展情況
(3)事件處理后,要向上級有關(guān)部門詳細報告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施
5、其它公眾
醫(yī)療機構(gòu)應根據(jù)具體情況,及時向合作伙伴、社區(qū)公眾、社會機構(gòu)、政府部門通報危機事件及其處理措施,并迅速制定出相應的方案,全面消除危機事件的不良影響
(二)、溝通的原則
實際上,組織需要的是全程溝通,而不僅僅是過程中溝通
在危機中,傳播失誤所造成的真空會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù),“無可奉告”之類的答復尤其容易產(chǎn)生此類問題。過時的消息會引起公眾的猜疑,并導致不正確的報道
(三)、過程中溝通的原則
(1)在危機發(fā)生時,將公眾利益置于首位
(2)掌握對外報道的主動權(quán),使組織成為第一消息發(fā)布源
(3)確定信息傳播所需要的媒介
(4)確定信息傳播應當針對的其他重要的外部公眾范圍
(5)準備好組織的背景材料,并不斷根據(jù)最新情況予以充實
(6)建立相應的新聞辦公室,作為新聞發(fā)布會的場所,也方便媒介索取各種最新材料
(三)、過程中溝通的原則
(7)為新聞記者準備好通訊所需設備
(8)確保危機期間組織的電話總機人員能知道來電應轉(zhuǎn)接何部門
(9)確保組織有足夠的訓練有素的人員來應付媒介及其他外部公眾打來的各種性質(zhì)的電話
(10)準備一份應急新聞稿,留出足夠的空白,以便危機發(fā)生時可直接進行充實并及時發(fā)出
(四)、溝通的重要戰(zhàn)術(shù)
最重要的戰(zhàn)術(shù)就是收集資料和新聞發(fā)布會。
七、風險與危機善后工作
善后工作主要分遺留問題處理和滯后效應處理。
八、風險與危機管理評估
在危機結(jié)束后,組織需要成立一個調(diào)查及評估小組,對整個危機管理活動作調(diào)查及評估的工作,以供總結(jié)經(jīng)驗教訓。這里面包含兩個層次的總結(jié),第一個層次是針對所發(fā)生的危機本身的總結(jié),即調(diào)查問題是怎樣發(fā)生的,查明問題的原因,采取必要的步驟,以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對單位的危機管理的總結(jié),即反思檢查單位應對處理整個危機的全過程,檢查單位組織在應對危機中所做的決策與所采取的行動,從中發(fā)現(xiàn)公司危機管理的不足之處,進一步完善公司的危機管理程序與制度。
當然這種事后評估應與定期審查結(jié)合起來,以保證其可靠性和有效性。
1、風險與危機研究的檢核表
2、風險與危機事前管理的檢核表
3、風險與危機事中管理的檢核表
4、風險與危機事后管理的檢核表
危機管理是一項系統(tǒng)工程,不僅是那一個行政部門的責任,而且是整個部門的責任,特別是當一個局部危機演變?yōu)檎麄€醫(yī)院危機時,由于一個行政部門權(quán)力的局限,需要各個部門包括整個社會資源都要參與應對,需要從法律、政策和專業(yè)技術(shù)多個層次進行管理,只有這樣才能有效地預防和控制由科室或者部門局部小危機事件引發(fā)的危機,減少危機造成的損失。
??平?jīng)營助理班可能遇到的危機
科室財務和業(yè)績出現(xiàn)紅燈
醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生
信任危機和人際矛盾
科室人才流失
醫(yī)療成本遞增
病人滿意度降低
病員逐步減少
領(lǐng)導的信任危機
每一次危機既包含著導致失敗的根源﹐卻又孕育著成功的種子:發(fā)現(xiàn)、蛻變、培育﹐從而收獲這個潛在的成功機會。
成功者并非因為因應危機而被造就出來的,而是將平常醞釀培育的成功特質(zhì),在危機之中漂亮地展現(xiàn)。
結(jié)束語
『黎明一破曉,非洲的瞪羚醒來即了然于心,自己起碼要跑得過最會奔馳的獅子,否則就得面臨死亡的命運。
獅子也很清楚,自己起碼要追得上跑得最慢的瞪羚,否則就得活活的餓死。不管你是獅子或是瞪羚,當太陽升起時,你最好趕緊開始跑。 』
動物尚且如此,聰明的人類您想到了嗎?
醫(yī)院風險管理和危機處理(ppt)
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