危機管理研究(ppt)
危機管理研究
休閑農業(yè)應該塑造成何種樣貌？

危機診斷1
網站美感
彰顯特色
宣傳管道
睦鄰政策
形象建立
危機診斷2
增加收益
問卷調查
軟硬體設備提升
訂價和退費規(guī)范
行程串聯的機動性
網站－同業(yè)案例
頭城農場
控窯釣魚，天燈，農場體驗學校、竹藝制作、
葉拓T-shirt
雪霸休閑農場
只緣身在此山中之意境（CTIN臺灣旅游聯盟）
照片出色絕凡、沒有文字，但一切都很迷人
走馬瀨農場
稻草人首頁趣味盎然
彰顯特色
說自己的故事-小瑞士山莊查理士先生

為紀念母親而興建 將三哥茶莊改建
建立部分制茶廠整修為鄉(xiāng)村民宿山莊
阿里山達人 專業(yè)英日語解說員
彰顯特色
說自己的故事
潮州不一樣鱷魚生態(tài)農場靳先生

承襲父親志業(yè) 稻米及養(yǎng)豬事業(yè)轉型
利用養(yǎng)鱷魚協助養(yǎng)豬場廢棄物的問題
說服家人接受的過程
爸爸今天孵出幾只鱷魚？

危機的定義
讓企業(yè)或組織陷入重大爭議或險境
危及未來成長、生存或獲利
需要短時間解決的問題
危機的特色
不確定性
突發(fā)性
時間緊迫
危機的類別
自然災害
人為災害
管理疏失
危機的類別-自然災害（風災）
案例
海棠臺風從花蓮登陸，出現17級最大陣風美侖飯店從日本運來長4公尺高12公尺厚3公分，造價四千萬臺幣的強化玻璃全破。飯店服務人員用木梁頂玻璃，玻璃還是被吹破。業(yè)者坦承商品已經過了保固期，損失自行吸收。

危機管理思考：
保險？輕忽風災的影響？心存僥幸？
永遠想到最壞的狀況
危機的類別-自然災害（水災）
案例：亞都飯店

90年納莉風災二次淹水亞都飯店
76年的經驗，時隔14年，已經忘記教訓
時移事往，組織變革，處理淹水經驗員工僅2人
危機的類別-自然災害（水災）
處理1：防水
沙包＞面粉＞駐守出口＞廢棄窗簾床單
處理2：導引大水
打開消防用大儲水柜＞運用幫鋪將儲水柜水打上頂樓＞給水設備灌注到各樓層消防栓＞引水往外噴泄＞用救生艇疏散旅客

危機管理思考
員工和客人一樣重要。全體動員。保持冷靜。
危機的類別-自然災害（火災）
案例：喜萊登飯店失火-只見濃煙不見火苗竄燒
處理1：疏散
客房/餐廳人員疏散＞消防人員搶救＞找原因＞半小時
停止排煙
處理2：善后
加強水電班人員的巡邏＞回call客人再給住房得機會＞
補償權益受損的消費者
危機管理思考：
和諧媒體關系首重人員撤離再做善后
其他案例:海霸王火災死傷3人生意半年后回穩(wěn)
危機處理的權責
危機處理小組？
分派權責？
設置回報機制？
確保政策被執(zhí)行？
何時開記者會？
危機現場設立媒體聯絡中心？
平時對危機的沙盤推演？
危機的類別-人為災害
產品遭下毒
停電
啟用緊急照明客人安全離開通風考量
　　　夜間靠蠟燭營造氣氛
食物中毒
　　送醫(yī)院　后續(xù)糾紛
　　　視客人態(tài)度　可大可小
　　　


危機的類別-人為災害
環(huán)境疏失
消費者的提醒。如：建議改善地板太滑
受傷發(fā)生
厘清原因(場地或個人疏失)
工具箱 急救常識是否送醫(yī)院

案例：麥當勞游戲區(qū)跌倒
有沒有受傷？ →要不要叫救護車？

危機的類別-管理疏失
菜肴中有頭發(fā) 橡皮筋
客服和客人沖突
大廳喧嘩 煙味彌漫
菜色不合味
換同樣菜色→更換菜色→聽客人抱怨
大排長龍的等待
　送果汁→送小點心
危機管理思考：
聆聽／不給現金／提供折價卷標準／人格特質

經典個案-嬌生公司
嬌生公司處理藥品被下毒事件
美國知名阿斯匹靈(Tylenol)在零售點被灌入劇毒氫酸鉀，導致消費者服用后暴斃，引發(fā)民眾心理恐慌企業(yè)坦承制造過程中從未想過會被下毒，以致安全措施不夠
作法：
召開公開記者會，全面回收商品（損失數億美元），
　推出新版阿斯匹靈。改包裝，從盒裝改成加強開罐的安全措施
結果：銷售短期回升，并穩(wěn)住領導品牌地位
經典個案-桂冠云吞
云吞內有玻璃片
首度召開記者會發(fā)布新聞
6天內回收該批號之產品 共1萬包
二度召開記者會說明不良品已回收


危機管理思考：
掌握產品流向與數量
經典個案-麥當勞爆炸案
麥當勞宣布全面停業(yè)
10年前麥當勞2起爆炸案之后
當晚宣布停業(yè)進行安檢
損失部分營業(yè)收入 換得大眾信任


危機管理思考：
化危機為轉機 化轉機為契機
危機處理的態(tài)度
掌握問題的核心
營造共識 組織中最重要的心理建設
有了共識才能協調 才能發(fā)揮整體力量
事件發(fā)生一瞬間的處理態(tài)度
訓練處理抱怨
抱怨是客戶送給企業(yè)最好的禮物
危機導致的現象
品質控管不當
客服人員危機感弱
自我意識高漲
應變處理的原則
第一時間＋第一主管
員工及消費者優(yōu)先溝通和安撫
厘清事實 了解責任歸屬
承認錯誤 誠實面對 進行高標準處理
再次致電 致歉及關懷
審慎處理媒體關系
對外口徑一致：組織同心 齊心斷金
杜絕「驚爆內幕」或「獨家」新聞
危機處理小組：媒體應對策略
發(fā)言人制度
經典個案-王品集團
連續(xù)獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務獎
只要接到0800客訴電話，都得列印細節(jié)，并針對客訴內容開會檢討，以免重導覆轍
借0800專線，聚集顧客力量管理員工
新創(chuàng)意：成立0900專線，讓員工抒發(fā)怨氣，
并責成稽核室處理
危機管理思考：
SOP手冊來自每一次疏失的檢討


經典個案
玉山銀行
服務據點一模一樣
服務人員態(tài)度相同 微笑引導客戶
臺灣大哥大
第一線人員主動積極
重視各分店平均服務水準
不把問題推給0800服務專線
跨店跨區(qū)經驗分享 確保服務無落差
經典個案-美國科羅拉多滑雪場
為等待滑雪吊椅的滑雪者準備紙巾
滑雪場入口有專人打招呼并帶領客人
坐上吊椅時有人為你擦去位子上的雪
經典個案-麥當勞理性的科學分析
顧客是感性的 服務行為可以理性
避免危機，應該設法先抓住顧客的真正需求
可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢
面包以十七公厘的厚度放在口里咀嚼，香味及口感皆佳
為奶昔開發(fā)一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口
不能讓顧客等待的時間超過32秒以上
超過32，顧客就會不耐煩，不愿再上門


顧客的抱怨比例
100個有不滿情緒的客人當中，只有4人會自動地表明
投訴比例只要超過20％，表示不滿意比例已經超過平均水準
顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務
心中有不滿的客人會向11人訴說
但覺得滿足時，他頂多只會告訴3人
有心的服務
貴公司的顧客是「什么人？」
顧客是否屬于一個均質的集團？
他們的事前期待是什么？
評價服務品質的基準面是什么？
顧客對服務各層次的評價與五年前相比，有何變化？
顧客的要求是否比以往嚴格？
在一連串的服務活動當中，那一部份最弱？
以公司的立場／以顧客的立場來觀察時
客戶滿意的金鑰匙-員工
星巴客咖啡關懷照顧客員工
1988年首創(chuàng)為編制外員工投保
公司的業(yè)績全系于最前線的服務員，一有閃失客人將不再回來
老員工＋老客戶，形成員工和消費者完整默契
全美速食或零售連鎖員工流動率150％-400％
星巴客吧臺員工流動率65％，店經理25％
SOP范例
標準化作業(yè)流程
清潔七大步驟
1.高處除塵 2.平面擦拭
3.浴廁清潔 4.垃圾清理
5.靜電干拖 6.濕地
7.自我檢查
專業(yè)清潔公司SOP分項
垃圾分類
門窗玻璃清潔
家具 室內墻面清潔
不銹鋼材質保養(yǎng)清潔
危機應對-獲取顧客滿意
大廳擺設氣氛
服務臺女接待員的端莊打扮
注意對方視線
以禮貌及微笑來傳達接待顧客的喜悅
記住對方的名字等
制作SOP手冊
自我評量子力學



Q＆A
危機管理研究


碩泰公關顧問公司 李心怡
950619
休閑農業(yè)應該塑造成何種樣貌？

危機診斷1
網站美感
彰顯特色
宣傳管道
睦鄰政策
形象建立
危機診斷2
增加收益
問卷調查
軟硬體設備提升
訂價和退費規(guī)范
行程串聯的機動性
網站－同業(yè)案例
頭城農場
控窯釣魚，天燈，農場體驗學校、竹藝制作、
葉拓T-shirt
雪霸休閑農場
只緣身在此山中之意境（CTIN臺灣旅游聯盟）
照片出色絕凡、沒有文字，但一切都很迷人
走馬瀨農場
稻草人首頁趣味盎然
彰顯特色
說自己的故事-小瑞士山莊查理士先生

為紀念母親而興建 將三哥茶莊改建
建立部分制茶廠整修為鄉(xiāng)村民宿山莊
阿里山達人 專業(yè)英日語解說員
彰顯特色
說自己的故事
潮州不一樣鱷魚生態(tài)農場靳先生

承襲父親志業(yè) 稻米及養(yǎng)豬事業(yè)轉型
利用養(yǎng)鱷魚協助養(yǎng)豬場廢棄物的問題
說服家人接受的過程
爸爸今天孵出幾只鱷魚？

危機的定義
讓企業(yè)或組織陷入重大爭議或險境
危及未來成長、生存或獲利
需要短時間解決的問題
危機的特色
不確定性
突發(fā)性
時間緊迫
危機的類別
自然災害
人為災害
管理疏失
危機的類別-自然災害（風災）
案例
海棠臺風從花蓮登陸，出現17級最大陣風美侖飯店從日本運來長4公尺高12公尺厚3公分，造價四千萬臺幣的強化玻璃全破。飯店服務人員用木梁頂玻璃，玻璃還是被吹破。業(yè)者坦承商品已經過了保固期，損失自行吸收。

危機管理思考：
保險？輕忽風災的影響？心存僥幸？
永遠想到最壞的狀況
危機的類別-自然災害（水災）
案例：亞都飯店

90年納莉風災二次淹水亞都飯店
76年的經驗，時隔14年，已經忘記教訓
時移事往，組織變革，處理淹水經驗員工僅2人
危機的類別-自然災害（水災）
處理1：防水
沙包＞面粉＞駐守出口＞廢棄窗簾床單
處理2：導引大水
打開消防用大儲水柜＞運用幫鋪將儲水柜水打上頂樓＞給水設備灌注到各樓層消防栓＞引水往外噴泄＞用救生艇疏散旅客

危機管理思考
員工和客人一樣重要。全體動員。保持冷靜。
危機的類別-自然災害（火災）
案例：喜萊登飯店失火-只見濃煙不見火苗竄燒
處理1：疏散
客房/餐廳人員疏散＞消防人員搶救＞找原因＞半小時
停止排煙
處理2：善后
加強水電班人員的巡邏＞回call客人再給住房得機會＞
補償權益受損的消費者
危機管理思考：
和諧媒體關系首重人員撤離再做善后
其他案例:海霸王火災死傷3人生意半年后回穩(wěn)
危機處理的權責
危機處理小組？
分派權責？
設置回報機制？
確保政策被執(zhí)行？
何時開記者會？
危機現場設立媒體聯絡中心？
平時對危機的沙盤推演？
危機的類別-人為災害
產品遭下毒
停電
啟用緊急照明客人安全離開通風考量
　　　夜間靠蠟燭營造氣氛
食物中毒
　　送醫(yī)院　后續(xù)糾紛
　　　視客人態(tài)度　可大可小
　　　


危機的類別-人為災害
環(huán)境疏失
消費者的提醒。如：建議改善地板太滑
受傷發(fā)生
厘清原因(場地或個人疏失)
工具箱 急救常識是否送醫(yī)院

案例：麥當勞游戲區(qū)跌倒
有沒有受傷？ →要不要叫救護車？

危機的類別-管理疏失
菜肴中有頭發(fā) 橡皮筋
客服和客人沖突
大廳喧嘩 煙味彌漫
菜色不合味
換同樣菜色→更換菜色→聽客人抱怨
大排長龍的等待
　送果汁→送小點心
危機管理思考：
聆聽／不給現金／提供折價卷標準／人格特質

經典個案-嬌生公司
嬌生公司處理藥品被下毒事件
美國知名阿斯匹靈(Tylenol)在零售點被灌入劇毒氫酸鉀，導致消費者服用后暴斃，引發(fā)民眾心理恐慌企業(yè)坦承制造過程中從未想過會被下毒，以致安全措施不夠
作法：
召開公開記者會，全面回收商品（損失數億美元），
　推出新版阿斯匹靈。改包裝，從盒裝改成加強開罐的安全措施
結果：銷售短期回升，并穩(wěn)住領導品牌地位
經典個案-桂冠云吞
云吞內有玻璃片
首度召開記者會發(fā)布新聞
6天內回收該批號之產品 共1萬包
二度召開記者會說明不良品已回收


危機管理思考：
掌握產品流向與數量
經典個案-麥當勞爆炸案
麥當勞宣布全面停業(yè)
10年前麥當勞2起爆炸案之后
當晚宣布停業(yè)進行安檢
損失部分營業(yè)收入 換得大眾信任


危機管理思考：
化危機為轉機 化轉機為契機
危機處理的態(tài)度
掌握問題的核心
營造共識 組織中最重要的心理建設
有了共識才能協調 才能發(fā)揮整體力量
事件發(fā)生一瞬間的處理態(tài)度
訓練處理抱怨
抱怨是客戶送給企業(yè)最好的禮物
危機導致的現象
品質控管不當
客服人員危機感弱
自我意識高漲
應變處理的原則
第一時間＋第一主管
員工及消費者優(yōu)先溝通和安撫
厘清事實 了解責任歸屬
承認錯誤 誠實面對 進行高標準處理
再次致電 致歉及關懷
審慎處理媒體關系
對外口徑一致：組織同心 齊心斷金
杜絕「驚爆內幕」或「獨家」新聞
危機處理小組：媒體應對策略
發(fā)言人制度
經典個案-王品集團
連續(xù)獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務獎
只要接到0800客訴電話，都得列印細節(jié)，并針對客訴內容開會檢討，以免重導覆轍
借0800專線，聚集顧客力量管理員工
新創(chuàng)意：成立0900專線，讓員工抒發(fā)怨氣，
并責成稽核室處理
危機管理思考：
SOP手冊來自每一次疏失的檢討


經典個案
玉山銀行
服務據點一模一樣
服務人員態(tài)度相同 微笑引導客戶
臺灣大哥大
第一線人員主動積極
重視各分店平均服務水準
不把問題推給0800服務專線
跨店跨區(qū)經驗分享 確保服務無落差
經典個案-美國科羅拉多滑雪場
為等待滑雪吊椅的滑雪者準備紙巾
滑雪場入口有專人打招呼并帶領客人
坐上吊椅時有人為你擦去位子上的雪
經典個案-麥當勞理性的科學分析
顧客是感性的 服務行為可以理性
避免危機，應該設法先抓住顧客的真正需求
可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢
面包以十七公厘的厚度放在口里咀嚼，香味及口感皆佳
為奶昔開發(fā)一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口
不能讓顧客等待的時間超過32秒以上
超過32，顧客就會不耐煩，不愿再上門


顧客的抱怨比例
100個有不滿情緒的客人當中，只有4人會自動地表明
投訴比例只要超過20％，表示不滿意比例已經超過平均水準
顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務
心中有不滿的客人會向11人訴說
但覺得滿足時，他頂多只會告訴3人
有心的服務
貴公司的顧客是「什么人？」
顧客是否屬于一個均質的集團？
他們的事前期待是什么？
評價服務品質的基準面是什么？
顧客對服務各層次的評價與五年前相比，有何變化？
顧客的要求是否比以往嚴格？
在一連串的服務活動當中，那一部份最弱？
以公司的立場／以顧客的立場來觀察時
客戶滿意的金鑰匙-員工
星巴客咖啡關懷照顧客員工
1988年首創(chuàng)為編制外員工投保
公司的業(yè)績全系于最前線的服務員，一有閃失客人將不再回來
老員工＋老客戶，形成員工和消費者完整默契
全美速食或零售連鎖員工流動率150％-400％
星巴客吧臺員工流動率65％，店經理25％
SOP范例
標準化作業(yè)流程
清潔七大步驟
1.高處除塵 2.平面擦拭
3.浴廁清潔 4.垃圾清理
5.靜電干拖 6.濕地
7.自我檢查
專業(yè)清潔公司SOP分項
垃圾分類
門窗玻璃清潔
家具 室內墻面清潔
不銹鋼材質保養(yǎng)清潔
危機應對-獲取顧客滿意
大廳擺設氣氛
服務臺女接待員的端莊打扮
注意對方視線
以禮貌及微笑來傳達接待顧客的喜悅
記住對方的名字等
制作SOP手冊
自我評量子力學
危機管理研究(ppt)