企業(yè)危機(jī)管理原理與實(shí)務(wù)(專題講座)(ppt)
企業(yè)危機(jī)管理原理與實(shí)務(wù) （專題講座）
企業(yè)危機(jī)管理原理與實(shí)務(wù) （專題講座）
【講題說明】專題的時代背景：
■危機(jī)管理是21世紀(jì)企業(yè)的必修課。
■現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的能力已經(jīng)和創(chuàng)造財(cái)富的
能力同等重要。

■危機(jī)管理精髓：發(fā)現(xiàn)、拯救，并且收獲潛在
成功的機(jī)會。
講座目次
一、企業(yè)危機(jī)管理基本原理（8：35 —9：00）
二、企業(yè)危機(jī)管理原則(上)（9：00—10：00）
休 息 ——（10：00 — 10：10）
三、企業(yè)危機(jī)管理原則(下)（10：10—11：30）
四、案例教學(xué)：如何提高企業(yè)危機(jī)管理能力?
（10：10—11：30）
一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
（一）如何理解企業(yè)危機(jī)？

1、危機(jī)是指對企業(yè)構(gòu)成威脅、要求企業(yè)必須
在極短的時間內(nèi)進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。

一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
【實(shí)例】
《2005年中國企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》
指出：45.2％的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)；
40.4％的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)；
14.4％的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。

【危機(jī)管理格言】現(xiàn)代社會，誰能避免和控制
危機(jī)，誰就掌握了發(fā)展的主動權(quán)！
一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
2、企業(yè)究竟存在哪些危機(jī)?
（1）外部因素引發(fā)危機(jī)
■政治、經(jīng)濟(jì)危機(jī)和各種突發(fā)社會事件引發(fā)危機(jī)。 ■新法規(guī)和新標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的危機(jī)。

（2）內(nèi)部因素引發(fā)危機(jī)
■品牌危機(jī)；
■售后服務(wù)方面的投訴也可能引發(fā)危機(jī)；
■最常見的，由產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)對企業(yè)品牌的傷害。
一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）

一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
（二）企業(yè)危機(jī)管理的誕生
1、危機(jī)管理概念是美國學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出。
2、1980年代，西方企業(yè)界開始運(yùn)用危機(jī)管理方法。
3、人們公認(rèn)現(xiàn)代危機(jī)管理是從泰諾膠囊事件開始的。
■藥品制造商強(qiáng)生公司，由于對該事件的出色處置而
成為危機(jī)管理的典范。


一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
【案例】1982年芝加哥地區(qū)有5人因服用泰諾止痛膠囊
而死于氰中毒，美國強(qiáng)生公司面臨一場生死存亡的危機(jī)。
面對危機(jī)，該公司采取了以下幾個措施:
首先，在全國范圍內(nèi)立即收回價值近1億美元的全部
泰諾止痛膠囊，并投入50萬美元利用各種渠道通知醫(yī)院、
診所、藥店、醫(yī)生停止銷售。
其次，進(jìn)行新聞發(fā)布工作，迅速傳播各種真實(shí)消息，
無論是對企業(yè)有利的消息，還是不利的消息。
第三，為泰諾藥設(shè)計(jì)防污染的新式包裝，重返市場。

一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
（三）企業(yè)危機(jī)管理四階段理論
1、發(fā)現(xiàn)危機(jī)：
信息管理機(jī)構(gòu)及時將危機(jī)征兆信息提供給決策層。
2、確認(rèn)危機(jī)：
迅速確認(rèn)引發(fā)危機(jī)的因素，尋找應(yīng)對危機(jī)的措施。
3、控制危機(jī)：
采取應(yīng)急措施遏止危機(jī)發(fā)展，把損失降到最低。
4、總結(jié)危機(jī)：
對危機(jī)管理過程進(jìn)行評估，改進(jìn)工作。
一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）

一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
【超市案例1】
南京市民阮某和已懷孕5個月的徐某到市區(qū)的“南大”
超市購物時，被營業(yè)員懷疑偷竊商品，雙方在爭吵時發(fā)生
推拉，夫婦倆的頸部和胳膊被拉傷。之后出現(xiàn)病癥，醫(yī)生
診斷為植物神經(jīng)功能紊亂。
次年3月她的孩子出生后，被醫(yī)院診為腦發(fā)育不全。
在消協(xié)介入調(diào)解未果后，夫婦倆把“南大”超市告上法庭，
被判決賠償醫(yī)療費(fèi)等費(fèi)用6000余元，并登報(bào)道歉,但南大
始終沒有履行。1999年3·15前夕，夫婦倆又以孩子名義，
再次把南大推向法院，要求賠償199萬元。
一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
【超市案例2】
寧波電視臺兩名記者就消費(fèi)者在“麥德龍”超市購買的
夾心面包有部分長出長毛，嚴(yán)重變質(zhì)一事進(jìn)行采訪。
剛走進(jìn)商場，工作人員就阻撓和威脅：“不要拍，否
則敲碎你的攝像機(jī)。”一位經(jīng)理出來后就氣勢洶洶地質(zhì)問
記者：你拿著攝像機(jī)是什么意思，是不是要曝光，你敢不
敢拿到電視臺去放？！
沒等記者解釋完，這位負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)身就走。邊走邊下指
令：“把他們攝像機(jī)的鏡頭罩住”。
商場多名工作人員聞訊上前推擋鏡頭，搶奪攝像機(jī)，
并開始推打記者。
一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
【超市案例3】
某市家樂福超市試營業(yè)的第四天，某小學(xué)余某等5名
男生逛完超市結(jié)了帳，剛要從出口處出去時，被一位超市
女性工作人員攔住。
該工作人員問他們買東西是否付了錢。學(xué)生們說已經(jīng)
付了錢，并出示了賬單。
不料，該工作人員卻把他們帶進(jìn)一間辦公室，強(qiáng)行搜
了他們的口袋，因未搜出東西，這5名男生才得以脫身，
不久，另有2名女生也遭到“家樂福”搜身。
一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
【超市案例4】
2001年3月23日，杭州家世界超市重新開張的第6天。
為酬謝顧客，“家世界”推出大量商品特價促銷。
早上7時30分許，就陸續(xù)有顧客前來排隊(duì)等候開門，
到8點(diǎn)鐘超市開張時，門口約有200余名顧客。
超市卷簾門開啟后，顧客不顧有關(guān)工作人員的勸導(dǎo)，
爭先恐后進(jìn)入超市，因人群擁擠，玻璃大門被擠破，造成
一名顧客的手指被劃破。
事發(fā)后，家世界超市立即委派兩位員工送傷者去醫(yī)院
治療，向受傷者家屬予以慰問，并由該超市承擔(dān)受傷顧客
的醫(yī)療費(fèi)用。
一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
【分析1】上述四則案例表明，危機(jī)有以下幾個共性：
　1、突發(fā)性。它大多是在人們毫無察覺或準(zhǔn)備情況下
發(fā)生的，并給超市帶來一定程度的混亂。
　2、未知性。危機(jī)往往潛伏著，超市很難預(yù)料什么時
候受到批評和指責(zé)，事情是否會越鬧越大。
　3、嚴(yán)重性。危機(jī)事件不同于一般的矛盾或小問題，
如果處理不妥，甚至遭到滅頂之災(zāi)。　　
4、關(guān)注性。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，公眾和媒體的注意力會
聚焦于出事的超市。
　5、復(fù)雜性。一旦發(fā)生危機(jī)，無論是控制危機(jī)，還是
與危機(jī)有關(guān)的方方面面都非常復(fù)雜。
一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
【分析2】當(dāng)超市出現(xiàn)危機(jī)時，應(yīng)分步處置：
1、查明事實(shí)真相，弄清問題癥結(jié)。
危機(jī)發(fā)生后，超市應(yīng)在第一時間了解前因后果，準(zhǔn)確
判斷危機(jī)的性質(zhì)，迅速表明自己的誠懇態(tài)度。

案例二：“麥德龍”未對事件作調(diào)查，就對前來采訪的
新聞記者出氣，鑄成一錯再錯。

案例三：“家樂福”有關(guān)工作人員在小學(xué)生已出示帳單
的情況，還將其搜身無疑是危機(jī)產(chǎn)生的根源。
一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
2、提出合理的解決方案，避免對簿公堂。
在查清事件后，如確系超市自身原因造成的損失，應(yīng)
接受有關(guān)部門的調(diào)解，進(jìn)行賠償。避免對對簿公堂。
對于非超市原因造成的，要對受害者進(jìn)行安撫，爭取
他們的合作與諒解。

案例一：如果南大超市當(dāng)初能服從消協(xié)的調(diào)解，也許
不會出現(xiàn)后面的麻煩。

案例四：家世界超市有關(guān)人員反應(yīng)迅速，既慰問受傷
顧客家屬，又主動表示承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，無疑是明智的選擇。
一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理 （8：35 — 9：00）
3、妥善處理好與新聞媒體的關(guān)系。
危機(jī)發(fā)生后，媒體對此類事件的連篇累牘的報(bào)道，使
超市面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環(huán)境。
因此，必須利用新聞媒體，消除公眾的誤會，使危機(jī)
造成的信譽(yù)損失降到最低限度。

案例二：“麥德龍”有關(guān)人員氣勢洶洶，對記者大出
火氣，無疑使危機(jī)“火上添油”。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
【實(shí)例】我國許多企業(yè)危機(jī)來臨時的應(yīng)對現(xiàn)狀：
第一，對有關(guān)負(fù)面輿論不屑一顧，懶得回應(yīng)，認(rèn)為
身正不怕影斜。
第二，簡單否認(rèn)了事。
第三，封堵、遮掩，通過各種手段阻止媒體報(bào)道。
第四，采取鴕鳥政策。遇事躲起來，想蒙混過關(guān)。
第五，推卸責(zé)任。指責(zé)他人和消費(fèi)者，使本來可能
化解的危機(jī)不斷地升溫。

第六，直接與媒體對抗。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
（一）危機(jī)管理基礎(chǔ)原則
1、主動性原則

【分析】處理危機(jī)的兩種模式：
■危機(jī)管理中的“雄鷹政策”模式
——主動迅速出擊，果斷承擔(dān)責(zé)任。
■危機(jī)管理中的“鴕鳥政策”模式
——消極逃避，被動挨打。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
2、真實(shí)性原則（實(shí)事求是原則）
（1）遇到危機(jī)時，你絕對不可以改變事實(shí)，但你可以
改變公眾的看法。

（2）危機(jī)出現(xiàn)后，坦誠的態(tài)度是最好的應(yīng)對策略。
■坦誠的含意包括:
→誠意：及時應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，以
贏得消費(fèi)者的同情和理解；
→誠懇：不回避問題和錯誤，以恢復(fù)公眾信任；
→誠實(shí)：不能向公眾說謊。

■有了這“三誠”，危機(jī)一般就會化解。


二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
　
【案例】2005年12月，廣州地鐵公司就票價問題舉行
聽證會。在聽證會上，有的市民代表指出：地鐵公司對
地鐵員工實(shí)行免票政策，每位員工還有3名直系親屬的名
額可以免票。
根據(jù)地鐵公司介紹，公司共有員工6000余名，那就有
18000名地鐵直系親屬可以享受免費(fèi)乘坐地鐵的待遇。如
果說地鐵員工因?yàn)楣ぷ餍枰梢悦馄保?8000名直系親屬
免費(fèi)也是保證地鐵正常運(yùn)營所必須的成本嗎？


二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
地鐵公司總經(jīng)理盧光霖回應(yīng)道：目前地鐵是恐怖分子
的重點(diǎn)襲擊對象，所以必須加強(qiáng)地鐵反恐力度。地鐵員工
的力量畢竟有限，那么這些地鐵家屬就義不容辭地?fù)?dān)負(fù)起
地鐵義務(wù)安全員的重要職責(zé)。
廣州地鐵的“反恐論”一出，全國民眾嘩然，更迅速成為
媒體追逐評論的焦點(diǎn)。

在巨大的輿論壓力面前，廣州地鐵公司決定：
取消地鐵家屬免票福利。這意味著實(shí)行了9年之久的
廣州地鐵員工家屬坐地鐵免費(fèi)的政策正式取消。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
3、承擔(dān)責(zé)任原則
危機(jī)爆發(fā)后，公眾強(qiáng)烈關(guān)注，表現(xiàn)為：
→非常情緒化，對于媒體的信任度遠(yuǎn)高于對
企業(yè)的信任度；
→有罪推定，“寧愿信其有，不愿信其無”。


二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
4、速度第一原則
（1）好事不出門，壞事傳千里。

（2）危機(jī)一旦發(fā)生，只能做兩件事：
→正確地處理，以減少或避免損失。
→正確地傳播，即公關(guān)，客觀、理性地告知
公眾，以減少或消除恐慌。

二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
（3）24小時法則
    企業(yè)應(yīng)該在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動
危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作：
→各方言論的搜集；
→基本立場的確認(rèn)；
→企業(yè)聲明的擬定；
→相關(guān)資源的協(xié)調(diào)到位。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
【案例】2004年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報(bào)》刊發(fā)
文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當(dāng)時阜陽偽劣奶粉事件
正是全國上下關(guān)注的焦點(diǎn)。

就在《穎州晚報(bào)》錯誤地把三鹿奶粉列入不合格產(chǎn)品
的當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽，與
當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉。
雙方很快就政府出面向三鹿道歉一事達(dá)成了共識。次
日上午，阜陽市政府與三鹿集團(tuán)同時召開新聞發(fā)布會，前
者發(fā)布聲明、誠懇致歉；后者則通報(bào)事實(shí)、澄清真相。

迅速反應(yīng)讓三鹿變被動為主動，不僅從根源上扼殺了
危機(jī)，還令后續(xù)的正名行動取得了事半功倍的傳播效果。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
5、系統(tǒng)運(yùn)行原則
危機(jī)一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼。
→以冷對熱，以靜制動。
→統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)定陣腳。
→組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)。
→果斷決策，迅速實(shí)施。
→合縱連橫，借助外力。
→循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。

二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
6、權(quán)威證實(shí)原則
（1）自己稱贊自己沒用，沒有權(quán)威的認(rèn)可只
會徒留笑柄。

（2）危機(jī)一旦發(fā)生，只能做三件事：
→充分發(fā)揮新聞媒體的權(quán)威傳播功能。
→爭取權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持。
→贏得消費(fèi)者代表的支持。

二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
（二）媒體應(yīng)對法則
現(xiàn)代企業(yè)的危機(jī)幾乎都與媒體有關(guān)系。
→一個系統(tǒng)。
→一個聲音。
→一個態(tài)度。
→一個形象。

二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
1、“先發(fā)制人”法則
在危機(jī)出現(xiàn)后第一時間作出反應(yīng)，引導(dǎo)輿論走向，
避免出現(xiàn)大量謠言。
英國危機(jī)管理專家里杰斯特的“填補(bǔ)信息真空策略”。

【問題】企業(yè)流行一句話：“防火、防盜、防記者”，
突發(fā)事件發(fā)生后，許多企業(yè)不按媒體運(yùn)作規(guī)律辦事，不
在第一時間引導(dǎo)輿論，避免謠言，而是保持沉默，或者
發(fā)表模模糊糊的“聲明”，千方百計(jì)地推諉責(zé)任，或者干脆
用“無可奉告”推擋了事。

二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
【案例】肯德基2005年蘇丹紅危機(jī)。
危機(jī)出現(xiàn)后不久，肯德基就向全國和地方各大媒體
發(fā)表聲明，主動承認(rèn)在部分產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅，并向
消費(fèi)者致歉?？系禄鲃映姓J(rèn)“涉紅”的真誠態(tài)度，避免了
謠言，在第一時間就贏得了媒體的認(rèn)可?！?

在發(fā)表聲明后，第二天報(bào)道此事的媒體對肯德基的
自報(bào)家丑的動作，大多持肯定態(tài)度。全國各主流媒體都
在對肯德基的主動和誠信表示肯定；新華網(wǎng)等幾大權(quán)威
網(wǎng)站也進(jìn)行了大量的跟蹤報(bào)道， 許多報(bào)道冠以醒目的標(biāo)
題：“肯德基自查出‘蘇丹紅1號’、愿承擔(dān)法律責(zé)任”、“肯
德基將賠償”。結(jié)果其銷售量反而有所上升 。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
【案例】雀巢奶粉碘超標(biāo)事件

在雀巢奶粉碘超標(biāo)事件發(fā)生后的媒體應(yīng)對上，雀巢
公司選擇了一條不同的道路。
2005年5月25日，雀巢奶粉碘超標(biāo)經(jīng)媒體披露后，雀
巢公司基本上“保持沉默”。
這一態(tài)度給媒體和消費(fèi)者留下很多猜測的空間，結(jié)
果引發(fā)了中國媒體的大量指責(zé)和批評，最后導(dǎo)致全國性
的“撤柜”后果。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
【案例】2004年11月，香港以“涉嫌盜取公司資金”拘
捕了創(chuàng)維董事局主席黃宏生。
一時間，輿論嘩然，創(chuàng)維公司面臨空前的危機(jī)。但
創(chuàng)維媒體應(yīng)對有方，成功化解了這一危機(jī)。
在事件發(fā)生當(dāng)日，創(chuàng)維就在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見
媒體，答疑解惑。
此后，又不斷召開媒體見面會或新聞發(fā)布會,將真相
及事件進(jìn)展?fàn)顩r告知公眾, 把大量信息塞給媒體，不給
媒體自由發(fā)揮的空間，最大限度地遏制了謠言的產(chǎn)生。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
2、公開法則
在危機(jī)出現(xiàn)后，如不在第一時間做出回應(yīng)，會出現(xiàn)
大量謠言。制服謠言最有力的武器就是公開信息。
萊德貝特提出了危機(jī)處理的“公開管理”法則。其核心
就是“公開地向報(bào)界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息”。

【危機(jī)管理格言】有信息比沒信息好，信息越多越好

【問題】現(xiàn)在許多企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，記者找不到人，
“不接電話”等回避媒體情況經(jīng)常出現(xiàn)。

二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
【案例】2002年，山東福膠集團(tuán)因央視《焦點(diǎn)訪談》
節(jié)目的“馬皮替代驢皮造阿膠”而轟動全國，一時間福膠成
為眾矢之的。
在“馬皮事件”發(fā)生之后，即使面臨全國經(jīng)銷商撤柜的
壓力，在媒體一邊倒的聲討聲中， 福膠集團(tuán)對電話問詢
一概無可奉告或者含糊其辭。而集團(tuán)負(fù)責(zé)人因?yàn)?ldquo;怕有其
他媒體打電話來，解釋不清”，甚至關(guān)閉通訊工具。
直至事發(fā)10天，經(jīng)專案調(diào)查組調(diào)查，宣布造假不存在,
企業(yè)負(fù)責(zé)人才首次面對媒體，言語中又直指競爭對手。
雖然事件結(jié)果是企業(yè)又可恢復(fù)生產(chǎn)和銷售，但不成功
的危機(jī)應(yīng)對卻給企業(yè)帶來了有形和無形的損失。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
【問題】有的學(xué)員問， 公開透明法則對某些行業(yè)否
可以例外？因?yàn)橛行┬袠I(yè)比較敏感，如銀行，公開有時
可能會有風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)該怎么處理？

【分析】任何行業(yè)都應(yīng)該是“公開是原則，不公開透
明是例外”。
任何行業(yè)都有自己的秘密。除秘密之外都是可以公
開的。比如，銀行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)一些丑聞，國內(nèi)外對中國
四大銀行有許多不利的言論，對不良貸款數(shù)量有許多猜
測和評論。這些都沒有什么不能說的。只有公開透明才
能改變和引導(dǎo)國內(nèi)外輿論，維護(hù)銀行的形象。

二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
3、 針對性法則
第一，應(yīng)明確表態(tài)的目標(biāo)受眾是公眾和媒體，不是
專家，也不是上級領(lǐng)導(dǎo)。
（1）要讓公眾聽得懂。
（2）不要繞圈子，不要長篇大論，應(yīng)該直截了當(dāng)。

第二、對不同的公眾或消費(fèi)者，要說不同的話，使
用不同的語言風(fēng)格和內(nèi)容。
回答不同媒體記者提問時,要想到背后的讀者是誰，
想一想怎樣說對他們才能產(chǎn)生效果。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
【案例】2005年3月7日，消費(fèi)者呂女士狀告寶潔公司
化妝品SK-II。起訴理由有兩點(diǎn)：
    1.虛假廣告：SK-II廣告冊上宣稱“使用4周后，肌膚
年輕12年，細(xì)紋減少47%”。然而,呂女士使用后不但并未
如廣告中所說的那樣變得年輕12歲，反而出現(xiàn)皮膚搔癢
和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。

2.侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。在撕去該款產(chǎn)品瓶身上貼著
的不干膠中文說明后，發(fā)現(xiàn)日文說明：這款SK-II的成分
包括氫氧化鈉（俗稱燒堿），具有較強(qiáng)的腐蝕性。 由此
呂女士認(rèn)為,不在產(chǎn)品包裝上用中文予以相關(guān)成分警示,
侵犯了中國消費(fèi)者的知情權(quán)。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）
3月９日，代言該化妝品（SK-II）的香港明星劉嘉玲
發(fā)電子郵件表示聲援，聲稱“我很高興繼續(xù)支持SK-II”。
寶潔公司搬出產(chǎn)品代言人劉嘉玲進(jìn)行聲援。

雖然寶潔擅于用明星作廣告，但這次卻收效甚微。
原因在于：
在技術(shù)問題引發(fā)的信任危機(jī)中，只有與技術(shù)相關(guān)的
權(quán)威部門或醫(yī)學(xué)部門的試驗(yàn)證明才具備說服力。
而明星在技術(shù)問題上是完全缺乏公信力的，反而為
原本可以逐漸平息的輿論增加傳播熱點(diǎn)。
二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（上） （9：00 — 10：00）

正確的危機(jī)處置方案是：
在權(quán)威部門給SK-II做出結(jié)論前，暫停銷售該產(chǎn)品，
顯示對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，公司也應(yīng)該能承擔(dān)停止銷售
造成的損失。
SK-II事件并非形象代言人公關(guān)可以解決的問題，而
是一個法律事件，只能依靠國家法律來解決。
企業(yè)危機(jī)管理原理與實(shí)務(wù) （專題講座）

休 息 時 間
10：00 — 10：10
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
4、統(tǒng)一口徑法則
這一策略不僅對政府處理公開突發(fā)事件非常重要，
對企業(yè)危機(jī)管理也至為關(guān)鍵。
企業(yè)應(yīng)指定新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息的工作。
避免出現(xiàn)多人表態(tài)或擅自表態(tài)的情況。

【案例】2004年８月２日某媒體發(fā)表了兩篇文章，
質(zhì)疑某醫(yī)院依靠廣告和名人效應(yīng)制造包治百病的神話，
隨后兩篇文章被全國各大媒體廣泛轉(zhuǎn)載，眾多媒體開始
對該醫(yī)院進(jìn)行指責(zé)和批評。
面對輿論的炒作和批評，該醫(yī)院及時應(yīng)對：

三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
首先，它選擇了與媒體對抗。8月4日在其網(wǎng)站首頁
張貼“律師聲明”，聲稱媒體報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)，是對醫(yī)院的
“惡意攻擊”，院方將依法追究其法律責(zé)任。
接著，舉辦新聞發(fā)布會進(jìn)行反擊。但該新聞發(fā)布會
違背了統(tǒng)一口徑法則：院方重量級人馬悉數(shù)到場，依次
發(fā)言。但發(fā)言的人越多，越容易出現(xiàn)漏洞。

從事后媒體對此次“發(fā)布會”的報(bào)道看，其誠信危機(jī)并
沒有消除。并且院方的這一態(tài)度和眾多發(fā)言人的表態(tài)引
起了公憤，紛紛批評醫(yī)院答非所問、聲東擊西， 還有人
批評一些發(fā)言人不冷靜。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
5、息事寧人法則
企業(yè)出了事，為什么必須采取息事寧人的策略？
【分析1】
現(xiàn)在一些媒體，特別是一些網(wǎng)絡(luò)媒體有幾個特點(diǎn)：
（1）喜歡報(bào)道和炒作奇聞、丑聞。
（2）喜歡一哄而上，甚至不分青紅皂白。
（3）同情弱者，攻擊沒有同情心者。
（4）反感狡辯或挑戰(zhàn)者。與一家媒體對抗往往意味
著更多媒體或網(wǎng)民的介入和攻擊。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【分析2】
在強(qiáng)大的媒體和輿論面前，企業(yè)永遠(yuǎn)是弱者。

一是媒體可以決定你的形象。
媒體可以隨時炒作和攻擊企業(yè)，企業(yè)無招架之力。
而且，企業(yè)的反擊只會招到更多的攻擊。

二是網(wǎng)民和消費(fèi)者基本上都站在媒體一邊。
企業(yè)除了道歉，說的任何話都容易被當(dāng)成辯解或者
沒有誠意。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【分析3】比較恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略
■盡量避免出事。
■出現(xiàn)危機(jī)、媒體關(guān)注后，要設(shè)法盡早跳出來，淡出
媒體的視野。
■息事寧人。讓事情向常態(tài)發(fā)展。不應(yīng)該再制造新的
事端，給媒體提供進(jìn)一步炒作的素材。
■有時要委曲成全，以柔克剛。這樣，那些媒體也就
沒有了炒作的興奮點(diǎn)和動力。
■反復(fù)申明感謝媒體、受害者、公眾的監(jiān)督，甚至聘
其為企業(yè)監(jiān)督員。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【案例】
2002年3月14日，《南方周末》頭版刊登了《腦白金
真相調(diào)查》一文，史玉柱和腦白金再次成為消費(fèi)者關(guān)注
的焦點(diǎn)。
《腦白金真相調(diào)查》一文對腦白金的功效、廣告提出
了質(zhì)疑。在這場危機(jī)中，史玉柱始終沒有出來在媒體上
亂講話，而是采取低調(diào)的、息事寧人的方式，并且，還
反復(fù)表示：“《南方周末》還是一個比較負(fù)責(zé)任的媒體”。
給人一種受了委屈的感覺，安然地度過了這場危機(jī)。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【案例】2004年12月，打假人士王海稱“南極人”保暖
內(nèi)衣夸大保暖功能，涉嫌欺騙消費(fèi)者。
2005年，南極人公司董事長張玉祥隨即向法院起訴
王海，并索賠1000萬元。張玉祥還對王海提出了質(zhì)疑，
認(rèn)為王海已經(jīng)是“商業(yè)黑勢力”的代表。
王海又以侵犯名譽(yù)權(quán)為由，把張玉祥訴至東城法院,
并索賠千元。這一事件被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。對南極人
公司造成很大經(jīng)濟(jì)損失。
但不久，雙方突然宣布和解，同時撤回起訴。南極
人公司最后選擇了低調(diào)，以大事化小，小事化了的態(tài)度
來淡化危機(jī)，淡出了媒體和公眾的視野，顯示了該企業(yè)
在處理危機(jī)時的技巧。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【案例】2004年8月9日，郎咸平在復(fù)旦大學(xué)發(fā)表題為
《格林柯爾：在“國退民進(jìn)”的盛筵中狂歡》的演講，炮轟
顧雛軍在國退民進(jìn)過程中席卷國家財(cái)富。郎咸平表示，
顧先后收購科龍、美菱等四家公司，號稱投資41億元，
但實(shí)際只投入3億多元。郎咸平認(rèn)為，顧通過巧取豪奪，
實(shí)現(xiàn)其低價收購國企、瓜分國有資產(chǎn)的目的。
顧雛軍的反應(yīng)非常強(qiáng)硬。 向香港法院起訴，以個人
名義指控郎咸平對其構(gòu)成了“誹謗罪”。由此引發(fā)了“郎顧
之爭”。顧雛軍成為媒體和公眾關(guān)注和批評的熱點(diǎn)人物。
在“郎顧之爭”鬧得不可開交時，顧雛軍所控制的幾家
上市公司均受影響，特別是科龍電器股票不斷下跌。

三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【案例】早在2004年7月31日炮轟格林柯爾前，郎咸平
最先炮轟的是海爾。
在炮轟格林柯爾之后的8月14日，郎咸平拋出《缺乏
信托責(zé)任：中國股市最大問題》一文，對TCL公司2003年
的財(cái)務(wù)指標(biāo)也提出質(zhì)疑。
但面對郎咸平的質(zhì)疑，海爾與TCL采取的是息事寧人
的措施。在私下或公開場合與郎咸平進(jìn)行交流、溝通，
讓攻擊炮彈變成了“啞炮”。
例如，張瑞敏對有關(guān)郎咸平質(zhì)疑海爾的問題只是付
之一笑。他說：“國有資產(chǎn)問題有國資委管著呢，我們只
管做事”。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
（2）英國危機(jī)管理專家里杰斯特著名的三“T”法則：
→提供真實(shí)情況；
→提供全部情況；
→盡快提供情況。

【分析】為什么要遵循三“T”法則？
■危機(jī)發(fā)生后，一般媒體和公眾的反應(yīng)
→非常關(guān)注。
→更加信任媒體的報(bào)道和評論。
→對企業(yè)的否認(rèn)或辯解只能激發(fā)反感。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【案例】美國有一家生產(chǎn)漱口水的公司生產(chǎn)的漱口水
味道很難聞，大家都知道。另一家生產(chǎn)一種叫“好味道”牌
的漱口水的公司向其發(fā)起了攻擊。
該公司承認(rèn)漱口水味道不好，并自嘲說這種漱口水
是“使你一天憎恨兩次的漱口水”。這種坦誠的舉動贏得了
消費(fèi)者對其的信任和好感。以后，這家公司轉(zhuǎn)入了積極
的宣傳，宣稱這種漱口水“會消滅大量細(xì)菌”。
這種說法說服了消費(fèi)者，因?yàn)橄麥缂?xì)菌當(dāng)然比口味
更重要。結(jié)果，這種牌子的漱口水更為暢銷。
正是坦誠策略使這家公司克服了氣味的危機(jī)。如果
該公司進(jìn)行狡辯，硬說它的味道是一種特殊的“好味道”，
其結(jié)果肯定使事情變得更糟。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【案例】“歐典真的很德國”、“德國歐典創(chuàng)建于1903年,
產(chǎn)品行銷全球80多個國家。”
然而，央視3·15晚會揭露了一個無情的事實(shí): 所謂的
德國總部根本就不存在。不僅德國歐典不存在，在網(wǎng)站和
宣傳材料上的“歐典(中國)有限公司”也根本沒有注冊過。
經(jīng)查詢得知，歐典這個商標(biāo)在2000年才正式注冊，注冊人
是1998年才成立的北京歐德裝飾材料有限公司。
面對商業(yè)欺詐行為被揭露，歐典公司在新浪網(wǎng)上發(fā)表
聲明，指出：歐典2004年企業(yè)宣傳手冊錯把歐典在德國的
合作生產(chǎn)基地，誤寫為德國歐典企業(yè)，手冊現(xiàn)已回收，重
新印新宣傳手冊。該聲明未提及“德國總部”到底有沒有。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【分析】歐典危機(jī)發(fā)生后，在溝通中極不真誠，都是
牽強(qiáng)附會地狡辯。
如：“百年歐典，指的是有信心把歐典做成百年品牌”，
“把總部誤寫成德國”等等，都可以列入經(jīng)典的謊言里面。
實(shí)際上，企業(yè)此時應(yīng)采取真誠的溝通方式，如：
（1）設(shè)立專門的投訴熱線，給公眾一個喧泄的途徑；
（2）企業(yè)總裁應(yīng)坦誠自已的錯誤，“為了運(yùn)作市場，
欺騙了大家”。表現(xiàn)出聞過則喜的坦蕩胸懷。
（3）讓現(xiàn)任總裁對此事負(fù)全責(zé)，引咎辭職,退居幕后,
推出新的領(lǐng)導(dǎo)班子。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
7、不與媒體對抗法則
（1）與媒體對抗，幾乎沒有成功的案例。令人遺憾
的是，很多企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)后仍然在采取這種方式。

（2）對媒體有理也要讓三分。在不負(fù)責(zé)任、負(fù)面的
報(bào)道面前，要學(xué)會忍氣吞聲。要運(yùn)用一些技巧和策略來
消除負(fù)面影響。

【危機(jī)管理格言】向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，
但實(shí)際上卻是一場無法打贏的戰(zhàn)爭?！?
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【案例】1994年三株公司創(chuàng)立。年銷售額達(dá)到80億元,
行銷人員超過15萬。但1996年湖南常德77歲的陳伯順買回
10瓶口服液，喝后出現(xiàn)病狀并死亡。其子斷定與喝口服液
有關(guān)，找到三株公司,要求賠償30萬元。但三株公司認(rèn)為
是敲詐，拒絕這一要求。于是,老漢之子向法院起訴。

1997年常德中院將老漢未服用的2瓶口服液送中國醫(yī)藥
生物制品檢定所，檢定報(bào)告稱：“該檢品為不合格制品”。
1998年法院判決公司賠償家屬30萬元，沒收公司非法
收入1000萬元。隨后媒體廣泛報(bào)道。
三株公司不但向省高院上訴，更把媒體告上法院。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）

此時三株公司產(chǎn)品銷售陷入困境，工廠全面停產(chǎn)。
1999年湖南省高院判決，指出：據(jù)中日友好醫(yī)院等專
業(yè)單位提供的檢定報(bào)告，三株口服液是安全無毒、功效確
切、質(zhì)量可靠的高科技產(chǎn)品?，F(xiàn)有證據(jù)不能認(rèn)定老漢死亡
與服用口服液有因果關(guān)系。判決三株公司勝訴。
但是，這一遲到的“勝出”除了證明自己的清白以外，
已無法挽救公司的命運(yùn)。企業(yè)最后走向破產(chǎn)。
這樣的官司贏了又有什么意義呢？
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【案例】雀巢的教訓(xùn)。
1973年8月，英國一機(jī)構(gòu)發(fā)布一份報(bào)告稱，一些食品
公司為了商業(yè)利益而片面宣傳其產(chǎn)品的母乳替代作用，
發(fā)展中國家由于相信了這些宣傳，每年有1000萬嬰兒因
非母乳喂養(yǎng)而帶來營養(yǎng)不良、疾病或死亡。
由此引發(fā)了抵制雀巢產(chǎn)品的世界性運(yùn)動。雀巢公司
當(dāng)時采取了對抗的方式，將該報(bào)告作者告上了法庭。
雀巢如愿以償，打贏了官司。
但是，令雀巢公司想不到的是，雖然打贏了官司，
卻失去了媒體和公眾的信任，引起了十年的抵制運(yùn)動，
讓雀巢付出了沉重的代價。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【案例】2004年11月16日，《河南商報(bào)》以《消費(fèi)者
當(dāng)心，巨能鈣有毒》為題，披露巨能鈣含有致癌作用的
工業(yè)用雙氧水。巨能鈣陷入有毒危機(jī)。
巨能公司在第一時間發(fā)布《律師聲明》，稱有關(guān)報(bào)道
內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)，屬于不實(shí)報(bào)道，聲稱保留通過法律途徑
追究有關(guān)報(bào)紙法律責(zé)任的權(quán)利。然后召開新聞發(fā)布會，
大聲喊冤，為了表明自已的產(chǎn)品無毒，巨能的負(fù)責(zé)人還
面對記者大吃巨能鈣。正是由于巨能公司對媒體的這種
強(qiáng)硬態(tài)度，導(dǎo)致許多媒體跟進(jìn)，將事件繼續(xù)推向高潮。
12月3日,衛(wèi)生部通報(bào)了調(diào)查結(jié)果，稱按照巨能鈣的
推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)。
巨能鈣終于一洗沉冤，但卻已經(jīng)丟掉了市場。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
8、留有余地法則
（1）說話留有余地。

【實(shí)例】出現(xiàn)危機(jī)后，回答提問時說話不要太絕對。
例如，我們的質(zhì)量絕對不會出現(xiàn)問題，甚至批評人家是
造謠、誹謗等等。如一經(jīng)查實(shí)，你的質(zhì)量有問題，哪怕
有很小的一點(diǎn)問題，你就會失去了公眾信任。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【實(shí)例】有同志在國外回答記者提問，當(dāng)有記者提出
在中國發(fā)現(xiàn)了非法販賣囚犯器官的情況時，該同志馬上
予以否認(rèn)，并說這是造謠，無中生有。
沈國放在“世界知識論壇”上指出，這是一種不負(fù)責(zé)任
的做法。事實(shí)上，萬一有一例這種情況被發(fā)現(xiàn)，你就會
陷入非常被動的境地。如果利潤豐厚，誰能保證有人不
會鋌而走險(xiǎn)？
沈國放認(rèn)為正確的回答是：這種做法是中國政府不
允許的，它絕對不是中國政府的政策。我們一定會進(jìn)行
調(diào)查。希望你能提供更為詳細(xì)的資料。
這就給自己留下了余地，不使自己陷入被動境地。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
（2）不要讓老總充當(dāng)新聞發(fā)言人。

【實(shí)例】許多公司危機(jī)應(yīng)對的敗筆就是在第一時間把
公司董事長推向了前臺，直接回答記者關(guān)心的問題。
董事長的回答實(shí)際上就是公司的最終回答，沒有可以
回旋和調(diào)整的余地。現(xiàn)在，企業(yè)一般都由老總或副總擔(dān)
任發(fā)言人，雖然更有權(quán)威，但不太科學(xué)。

建議：即使董事長躲不過去，也只能做些原則表態(tài)，
體現(xiàn)企業(yè)的誠意和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，表明企業(yè)愿意配合，
給各方一個滿意的交代等等之類的話。如果危機(jī)進(jìn)一步
擴(kuò)大，最后再考慮企業(yè)一把手出面直面問題。

三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【案例】2005年6月，上海光明乳業(yè)鄭州公司“回爐奶”
事件發(fā)生后，公司董事長在第一時間被推到媒體面前，
充當(dāng)了“新聞發(fā)言人”的角色。她在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》
采訪時稱，“我們已經(jīng)公布了《告消費(fèi)者書》，請廣大消
費(fèi)者放心。我們也懇請媒體和消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督。河南這
個廠現(xiàn)在仍在生產(chǎn)，仍有新的訂單”。“我們已從上海派人
到鄭州進(jìn)行調(diào)查，這個事情不存在，光明不可能做這個
事情”。
但是，隨后在鄭州證實(shí)有“回爐奶”，在上海、杭州還
發(fā)現(xiàn)早產(chǎn)奶，企業(yè)陷入極大被動。光明乳業(yè)的危機(jī)應(yīng)對
最大的失誤就在于沒有給自己留有余地。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【案例】2001年，江西萬載小學(xué)發(fā)生爆炸事件，許多
媒體認(rèn)為，爆炸是學(xué)校勤工儉學(xué)生產(chǎn)爆竹所引起的。
2001年3月15日,朱镕基總理在記者招待會上，英國
電視臺記者問：請問您是否真的認(rèn)為，江西一所小學(xué)校
是由于一個腦子有問題的人背了兩袋子鞭炮炸毀的？
朱镕基總理答：“對江西萬載小學(xué)發(fā)生的爆炸事件，
我的心情感到很沉重，我要向犧牲者表示沉痛的哀悼，
對于他們的家屬表示慰問。
發(fā)生這樣的事情，國務(wù)院沒有盡到責(zé)任，我感到心
情沉重，應(yīng)該進(jìn)行檢討。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
朱镕基總理繼續(xù)說：“爆炸事件發(fā)生后，江西省省長
立即從北京趕回江西，進(jìn)行善后處理，公安部也派出了
專家調(diào)查組，對爆炸的情況進(jìn)行調(diào)查。他們正式的調(diào)查
結(jié)果報(bào)告，我前幾天已經(jīng)向報(bào)界宣布了。
在我講話以后，有少數(shù)媒體認(rèn)為這一次爆炸是由于
學(xué)校生產(chǎn)爆竹引起的，不同意我的看法。
對此，我要求公安部長賈春旺再派遣了一個6個人的
專家調(diào)查組到江西去進(jìn)行微服私訪。他們回來以后給我
的報(bào)告說，他們發(fā)現(xiàn)了一些線索，該校在1999年曾經(jīng)用
勤工儉學(xué)的名義，讓學(xué)生對爆竹進(jìn)行插引信的工作。但
去年萍鄉(xiāng)炮竹案爆發(fā)后，學(xué)校停止了這種活動。另外，
我們在現(xiàn)場也沒有找到生產(chǎn)和裝配這種花炮的證據(jù)。
三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
我認(rèn)為，不管事實(shí)如何，國務(wù)院和我本人都負(fù)有不
可推卸的責(zé)任。但我也相信，不管怎么樣，歷史不能隱
瞞。我們將繼續(xù)調(diào)查這件事情，使它能夠水落石出。但
是，目前還沒有證據(jù)否定原來的結(jié)論。”
最后朱镕基總理說：“我今天向全國人民承諾，一
定從這件事情吸取足夠的教訓(xùn)，完善和重申已經(jīng)制定的
法規(guī)，絕對不能允許學(xué)生和未成年兒童進(jìn)行有生命危險(xiǎn)
的勞動。如因此導(dǎo)致生命的損失，一定將縣長、鄉(xiāng)長、
鎮(zhèn)長立即撤職，并依法追究他的刑事責(zé)任，對省長也應(yīng)
該給予行政處分。”

三、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（下） （10：10 — 11：30）
【評論】
朱镕基總理雖然做了那么多的調(diào)查工作，甚至派人
進(jìn)行微服私訪，但在表態(tài)時仍然留有余地。他只是說:
“我們在現(xiàn)場沒有找到生產(chǎn)和裝配這種花炮的證據(jù)”;
“目前我們沒有證據(jù)來否定原來的結(jié)論”；
“我們將繼續(xù)調(diào)查這件事情，使它能夠水落石出。”

四、案例教學(xué)：如何提高企業(yè)危機(jī)管理能力？ （10：10 — 11：30）
【教學(xué)討論案例】
2001年9月，南京知名食品企業(yè)冠生園被中央電視臺
揭露用陳餡做月餅，事件曝光后，冠生園公司接連受到
當(dāng)?shù)孛襟w與公眾的批評。
面對產(chǎn)品危機(jī)，南京冠生園公開指責(zé)中央電視臺的
報(bào)道蓄意歪曲事實(shí)、別有用心，辯稱使用陳陷做月餅是
行業(yè)普遍的做法。后又稱，在衛(wèi)生管理法規(guī)上，對月餅
有保質(zhì)期，但是，對餡料沒有時間要求，意即用陳餡做
新月餅并不違規(guī)。不久又發(fā)出了一份公開信繼續(xù)狡辯。
上述危機(jī)處理方式令事態(tài)開始嚴(yán)重惡化，也導(dǎo)致冠生園
最終葬身商海。

四、案例教學(xué)：如何提高企業(yè)危機(jī)管理能力？ （10：10 — 11：30）
【南京冠生園背景介紹】
1992年美籍臺商吳震中投資與南京冠生園，
成立南京冠生園食品有限公司。
南京冠生園究竟死于誰手？
有人說是讓媒體害了；
有人說是出了內(nèi)奸；
有人說是老板吳震中不講誠信，自掘墳?zāi)埂?
四、案例教學(xué)：如何提高企業(yè)危機(jī)管理能力？ （10：10 — 11：30）
【問題思考與交流】
1、南京冠生園是如何處理危機(jī)的？采取了哪些危機(jī)
管理策略和方法，成效如何？
2、從危機(jī)管理的視角看，到底是什么原因致使南京
冠生園迅速破產(chǎn)？
3、如果您是南京冠生園的負(fù)責(zé)人，時光倒回到2001
年9月3日晚“月餅陳陷”事件曝光，您打算如何處理危機(jī)，
挽救企業(yè)？請向班級同學(xué)們介紹您的危機(jī)處理方案，并聽
取同學(xué)們的評論和回答質(zhì)詢。
企業(yè)危機(jī)管理的原理與實(shí)務(wù) （專題講座）

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