需求管理與顧客服務(wù)(ppt)
需求管理與顧客服務(wù)
學(xué) 習(xí) 宗 旨
了解外向顧客物流系統(tǒng)的重要性。
了解有效需求管理的成長需求是公司
整體物流與供應(yīng)鏈知識的一部分。
了解預(yù)測的種類，并了解交易伙伴間
的合作將如何對全面預(yù)測與需求管理
程序產(chǎn)生幫助。
學(xué) 習(xí) 宗 旨
了解訂單履行程序的步驟，并了解有效
并訂單管理如何位企業(yè)與顧客創(chuàng)造價(jià)值。
了解顧客服務(wù)的意義，并了解他對物流
與供應(yīng)鏈管理的重要性。
了解物流與行銷通路的差異性，并了解
產(chǎn)品可經(jīng)由多個(gè)替代配銷通路來滿足顧
客。
掃描式交易如何改便Dreyer’s的配銷
設(shè)立SBT 貿(mào)易軟體。
醉爾思開始成立掃描式交易，以真正在付款處掃描商品為基礎(chǔ)來付款給制造商。
消費(fèi)者現(xiàn)場購買數(shù)量驅(qū)動(dòng)了醉爾思的存貨量。
可以節(jié)省配銷的資金并再投資在庫存及其他商品上。
達(dá)到雙贏的合作安排。
外向顧客物流系統(tǒng)
為了給顧客更好的服務(wù)，企業(yè)將主要的
重點(diǎn)放在外向顧客物流系統(tǒng)。
基本上是指可以強(qiáng)化企業(yè)去服務(wù)顧客的
能力之一連串程序、系統(tǒng)與功能。
這個(gè)主題在物流與供應(yīng)鏈管理中已被大
量研究，本章強(qiáng)調(diào)與這個(gè)主題相關(guān)的重
要領(lǐng)域。
外向顧客物流系統(tǒng)
內(nèi)向作業(yè)物流系統(tǒng)乃指協(xié)助附加價(jià)值活
動(dòng)如制造、裝配等的活動(dòng)與程序。
物流管理與實(shí)體供給也將焦點(diǎn)放在供應(yīng)
鏈的這些要素。
下一章將著重于內(nèi)向物流，名為「采購
與供應(yīng)管理」。
需 求 管 理
定義「致力于評估與管理顧客的需求，
并使用這些資訊來作營運(yùn)決策」。
雖然制造商常常與最終使用者或消費(fèi)市
場相隔搖遠(yuǎn)。但他決定了銷售產(chǎn)品、銷
售地點(diǎn)、時(shí)間與數(shù)量。
需 求 管 理
這也反映出制造與消費(fèi)點(diǎn)需求間的斷層
任何對需求管理的重視均會(huì)在供應(yīng)鏈中
產(chǎn)生效益。
行銷線上- Ingram Micro
運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)策略，從供應(yīng)鏈合伙人中創(chuàng)造需求供應(yīng)鏈。
1500個(gè)制造商將20萬種產(chǎn)品銷售給130個(gè)國家的14萬個(gè)經(jīng)銷商，而創(chuàng)造220億的銷售額。
Ingram Micro 使用需求鏈取代供應(yīng)鏈，來迎合消費(fèi)者的需求。
行銷線上- Ingram Micro
需求管理方法
搜集并分析有關(guān)于消費(fèi)者、消費(fèi)者問題
及需求的知識。
確認(rèn)伙伴執(zhí)行供應(yīng)鏈需要的功能。
將這項(xiàng)功能移轉(zhuǎn)給執(zhí)行得更有效率與效果的通路成員。
需求管理方法
與其他供應(yīng)鏈成員分享有關(guān)于消費(fèi)者與
顧客的資訊、可利用的技術(shù)，以及物流
的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)。
發(fā)展解決顧客問題的產(chǎn)品和服務(wù)。
發(fā)展并執(zhí)行最佳的物流、運(yùn)輸與配銷方
法，來配銷產(chǎn)品與服務(wù)給消費(fèi)者。
需求管理-相關(guān)的問題
部門間缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致對需求資訊欠缺協(xié)
調(diào)的反應(yīng)。
太過于強(qiáng)調(diào)預(yù)測需求，而忽略了協(xié)作成
果與策略性及營運(yùn)性計(jì)劃必須經(jīng)由預(yù)測
發(fā)展而來。
需求管理-相關(guān)的問題
需求資訊用于戰(zhàn)術(shù)性或營運(yùn)性目的高于
使用于策略性目的。
主要重點(diǎn)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)可能的需求情景，并
描繪需求與產(chǎn)品供應(yīng)方案的關(guān)系。
市場上產(chǎn)品可用性發(fā)生時(shí)，最終結(jié)果將
更符合需求。
傳統(tǒng)預(yù)估方式-需求預(yù)估
企業(yè)成功主要決定因素為是了解并且管
理市場需求。
在整合型供應(yīng)鏈中，所有其他的需求都
來自于主需求。
主要的目標(biāo)為預(yù)測市場主需求并采取反
應(yīng)措施。
圖3-1 供需失調(diào)

傳統(tǒng)預(yù)測
圖3-2 描述一家企業(yè)銷售預(yù)測與整合生
產(chǎn)排程活動(dòng)的方法。
長期預(yù)測(三年以上)，中期預(yù)測(一到
三年)，短期預(yù)測是作業(yè)物流規(guī)劃程序中
最重要的一環(huán)。
圖3-2 銷售預(yù)測與生產(chǎn)整合
修正預(yù)測
協(xié)作規(guī)劃預(yù)測和補(bǔ)貨
CPFR 是規(guī)劃、預(yù)測和補(bǔ)貨的一個(gè)突破性發(fā)展的經(jīng)營模式。
零售商、運(yùn)輸供應(yīng)商、配銷商與制造商可以利用網(wǎng)路基礎(chǔ)的技術(shù)進(jìn)行作業(yè)規(guī)劃到執(zhí)行的協(xié)作。
促使CPFR的發(fā)展主要來自于1995年沃爾瑪百貨與其供應(yīng)商之一。

協(xié)作規(guī)劃預(yù)測和補(bǔ)貨
CPFR 如圖 3-3 所建議。
強(qiáng)調(diào)以幫助管理供應(yīng)鏈活動(dòng)為目的，與交易伙伴之間分享消費(fèi)者購買資料。
創(chuàng)造消費(fèi)者與供應(yīng)鏈之間重要且直接的連結(jié)。
協(xié)作規(guī)劃預(yù)測和補(bǔ)貨
預(yù)測可被供應(yīng)商與買方透過網(wǎng)路易于取得而構(gòu)成系統(tǒng)的一部分。
在建構(gòu)的參數(shù)內(nèi)，當(dāng)事人可以改變預(yù)測。
只有少數(shù)的CPFR 提倡者將他們的協(xié)作結(jié)果公開，提供者是令印象深刻的。
供應(yīng)鏈技術(shù) Midwest 制藥
這些產(chǎn)品分為五大類，每種有將近3,000種產(chǎn)品。使用公司統(tǒng)計(jì)的先進(jìn)需求管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)72%的產(chǎn)品仍在成熟階段，14%則在衰退期。
可使管理者來調(diào)整與改善組合以及產(chǎn)品投資策略。
事實(shí)上，需求管理幫助公司更有獲利力與效率。
訂單履行與訂單管理
協(xié)作規(guī)劃透過某一端到另一端固定的資訊交換，來改進(jìn)整個(gè)供應(yīng)鏈的需求品質(zhì)。
傳統(tǒng)實(shí)務(wù)為佳。
圖3-4 表示，協(xié)作規(guī)劃的三個(gè)主要要素是協(xié)作需求規(guī)劃。
圖3-4 協(xié)作規(guī)劃
協(xié)作需求規(guī)劃




同步訂單履行協(xié)作規(guī)劃與執(zhí)行聯(lián)合產(chǎn)能規(guī)劃

訂單履行與訂單管理
訂單管理系統(tǒng)是買方與賣方溝通有關(guān)于
個(gè)別產(chǎn)品訂單資訊的主要媒介，對于營
運(yùn)效率與顧客滿意，有效的訂單管理是
一項(xiàng)關(guān)鍵。
圖3-6 提供一系列主要的訂單管理功能。

訂單與補(bǔ)貨周期
訂單發(fā)送
訂單處理
訂單準(zhǔn)備
訂單運(yùn)送
訂單周期的長度和變動(dòng)性

訂單周期之主要要素
訂單發(fā)送趨勢
訂單周期時(shí)間分析例子
電子商務(wù)訂單履行策略
成功的電子商務(wù)是有關(guān)物流與供應(yīng)鏈管
理的基本原則之設(shè)計(jì)于執(zhí)行，以及它與
新科技的行銷。
根據(jù)Richer和Kalakota10 所言，一些重要決
定與多個(gè)履行計(jì)劃戰(zhàn)略的評估有關(guān)。
什么是合理供選擇的履行戰(zhàn)略?
電子商務(wù)五種履行策略
配銷運(yùn)送中心
合伙履行作業(yè)
專用的履行中心
第三方履行中心
接單生產(chǎn)（無庫存存貨）
總物流成本-1999年
傳統(tǒng)物流/行銷介面
顧客服務(wù)定義
顧客服務(wù)是為了使最終顧客價(jià)值最大
化，而提供供應(yīng)鏈競爭優(yōu)勢與增加效益
的一個(gè)程序。
企業(yè)必須透過有效的經(jīng)營物流管理完全
控制大量的顧客服務(wù)要素。
成功地執(zhí)行高層級的物流顧客服務(wù)可成
為公司有別于其競爭者的策略性方法。
顧客服務(wù)形式
配合顧客要求修改付款程序
提供財(cái)務(wù)與信用條件
保證在特定時(shí)間與期間運(yùn)送
提供即時(shí)與適當(dāng)?shù)匿N售代表
運(yùn)送時(shí)提供銷售選擇
在顧客的銷售選擇
產(chǎn)品安裝
維持滿意的修理零件存貨
顧客服務(wù)要素
時(shí)間
可靠性
周期時(shí)間
安全運(yùn)送
正確訂單
溝通
便利性

圖3-12 前置時(shí)間次數(shù)分配
顧客服務(wù)的績效衡量

執(zhí)行顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
設(shè)定實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)。
「完美訂單」- 設(shè)定低于100 % 可接受的在品質(zhì)上非常重要。
透過顧客審議會(huì)發(fā)展顧客服務(wù)政策與標(biāo)準(zhǔn)。
與顧客溝通政策和標(biāo)準(zhǔn)。
衡量、監(jiān)督與控制顧客服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。
總結(jié)顧客服務(wù)
假使顧客服務(wù)的基本原則不適當(dāng)，則沒
有什么比這更重要的了。
顧客對服務(wù)有不同的定義。
全部顧客的價(jià)值并非相同。
關(guān)系并非是單一構(gòu)面的。
伙伴關(guān)系與附加價(jià)值可以「鎖住」顧
客。

期望缺貨成本
缺貨發(fā)生時(shí)，可能有以下四種情形：
顧客等待
待補(bǔ)訂單
喪失銷售
喪失顧客
期望缺貨成本
配銷通路
是指從生產(chǎn)者到最終使用者或消費(fèi)者參與產(chǎn)品流、服務(wù)流、資訊流和金流的一家或多家公司亦或個(gè)體所組成。
這包含種種的中間商，也包括我們所說的批發(fā)商或零售商。
圖3-14 物流與行銷通路
圖3-15 食品制造業(yè)配銷通路
配銷通路的成長與重要性


需求管理與顧客服務(wù)(ppt)