服務(wù)禮儀與溝通技巧(ppt)
培訓(xùn)目標(biāo)
通過本單元的學(xué)習(xí)，大堂經(jīng)理將能夠：
明確服務(wù)理念 避免禮儀錯(cuò)誤
塑造職業(yè)形象 提高自身競爭力
運(yùn)用溝通技巧 推動(dòng)事業(yè)成功

內(nèi)容要覽
三問剖析服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的基本行為與技巧
溝通的藝術(shù)與技巧
涉外溝通與禮儀

三問剖析服務(wù)禮儀
（一）什么是服務(wù)禮儀
（二）服務(wù)人員的心態(tài)
心態(tài)調(diào)整
——心態(tài)健康
——常想一二
——適當(dāng)放棄
服務(wù)不要受情緒影響
（三）服務(wù)禮儀的特點(diǎn)及作用
普遍性
差異性
發(fā)展性
服務(wù)禮儀的基本行為與技巧
得體的儀容、儀姿及著裝
會(huì)面禮儀（握手、介紹、名片）
接待禮儀（來客迎送、服務(wù)四到、電話接待）
產(chǎn)品介紹三原則
距離有度
交通禮儀：行進(jìn)、引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)
儀容、儀姿及著裝
儀容：
小詞典：
儀容，簡單講是指人體不需要著裝的部位，廣義上還包括頭發(fā)、手部以及暴露出的腿部。
面部： 不蓄胡須 、鼻毛不外現(xiàn)、
干凈整潔 、口無異味 、
女士化淡妝。
發(fā)部 ：商界男士：頭發(fā)以短為宜 。
商界女士：最好剪短發(fā)，不宜過肩。
手臂 ：清潔，不蓄長甲，女士不涂醒目的甲彩
裝飾不宜過多。
腿部 ：正式場合不允許光腳穿鞋，不使腳部過
于暴露。
儀姿
站姿
坐姿（女士八種坐姿、男士六種坐姿）
行姿
蹲姿
手姿

著裝
商務(wù)場合中的著裝禮儀：
符合身份
大堂經(jīng)理職場著裝六忌：
  一忌過于雜亂
  二忌過于鮮艷
  三忌過于暴露
  四忌過于透視
  五忌過于短小
  六忌過于緊身

符合場所
著裝 T P O 原則：
T I M E （時(shí)間）
P L A C E （地點(diǎn)）
O C C A S I O N（場合）
遵守成規(guī)
西服的穿著講究三個(gè)“三”
三色原則：正式場合穿西裝時(shí)，全身顏色
必須限制在三種色系之內(nèi)。
三一定律：身上的三個(gè)部位的顏色必須協(xié)
調(diào)一致。鞋、腰帶、公文包。
三大禁忌：不能出現(xiàn)的三個(gè)錯(cuò)誤
1）袖口的商標(biāo)沒有拆除
2）穿夾克打領(lǐng)帶
3）襪子出現(xiàn)了問題

如何穿？？？
1）拆除商標(biāo)
2）保持西服外型的平整
3）注意襯衫、領(lǐng)帶的搭配
4）正確系好西服的紐扣
5）用好西服的口袋
會(huì)面禮儀（1）——握手
正式場合：握手時(shí)的順序取決于職位、身份。
休閑場合：握手時(shí)的順序取決于年齡、 性別。
職位高————職位低
女 士————男 士
年 長————年 幼 由前者主動(dòng)伸手
先到者————后到者
主 人————來訪者
欲告辭人————主 人

禁 忌 ：
1)在辦公室中，握手時(shí)不要拿報(bào)紙等物品,也不可
手插衣袋。
2)不要爭先恐后，來顯示熱情，按順序而行。
3)不要戴手套
4)不要用左手
5)與信奉基督教的人握手時(shí)，不要形成交叉,類似十
字架，他們認(rèn)為不吉利。
6)不要推來推去，抖個(gè)不停，也不能不動(dòng)。
7)不能用指尖，力度要適中——緊而不捏。

會(huì)面禮儀（2）——介紹
自我介紹——單位、部門、職務(wù)、姓名。說明來
意，顯示自信，3—4句話完成。
介紹他人——“尊者優(yōu)先了解情況”的原則。
先介紹男士， 后介紹女士
…… 主人， …… 來賓。
…… 家人， …… 同事、朋友
介紹集體——是一種特殊的介紹他人的情況。
介紹 雙 方時(shí)：卑 尊
介紹其中一方：尊 卑

會(huì)面禮儀（3）——名片
  不要用左手遞交名片
 不要將名片的背面對(duì)著對(duì)方或倒著，
要面對(duì)對(duì)方
 不要將名片舉得高于胸部
 不要以手指夾者名片給人
不要先于上司遞交名片

名片收存時(shí)注意事項(xiàng)
不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片
不要隨便放在后袋
不要把名片當(dāng)成備忘錄
如果在辦公室，不要用東西壓著名片

接待禮儀
來客迎送
服務(wù)四到
——眼到
——口到
——身到
——意到
電話接待
產(chǎn)品介紹三原則（三T原則）
時(shí)機(jī)（Timing）
機(jī)智（Tact）
容忍（Tolerance）

（零度干擾）
距離有度
可取的服務(wù)距離 ——常規(guī)距離
——展示距離
——引導(dǎo)距離
——待命距離
不可取的服務(wù)距離
——私人距離
——脫崗距離

行進(jìn)

引導(dǎo)

電梯引導(dǎo)
溝通的藝術(shù)及技巧
有效溝通的三大要素
溝通的兩種方式
溝通的過程
溝通中的障礙
客戶類型分析
溝通的行為（聽、問、說、肢體語言）
客戶類型分析——逆意型
什么是有效聆聽？
有效聆聽的技巧
聆聽到你需要的重要信息
語言表達(dá)的技巧
贊美的技巧——“三A原則”
拒絕的技巧
言談禁忌
大堂經(jīng)理的語言表達(dá)技巧
交往中忌談的話題：
  不得非議國家、政府
  不得涉及國家秘密和行業(yè)秘密
  不得非議交往對(duì)象內(nèi)部的事物
  不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行
  不得涉及格調(diào)不高的事
不得涉及個(gè)人隱私

個(gè)人隱私五不問
    不問收入
    不問年齡
    不問婚否
    不問健康
不問個(gè)人經(jīng)歷
宜選話題
了解需求的話題
格調(diào)高雅的話題
輕松愉快的話題
時(shí)尚流行的話題
對(duì)方擅長的話題
語言表達(dá)的技巧
清晰、明確
謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確
保持互動(dòng)
讓客戶容易聽進(jìn)去
讓話語有說服力
注意確認(rèn)
肢體語言溝通技能
注意觀察對(duì)方的肢體語言
能幫助確認(rèn)他人所說的和他們想表達(dá)的意思一致
能告訴我們他人對(duì)我們的看法。
有效運(yùn)用肢體語言
勿使他人產(chǎn)生誤解
幫助傳達(dá)信息和感情
保護(hù)和偽裝行為
叩桌
抖腿
摸扶手
摸鼻子
摸茶杯
雙臂交叉
聳肩
站立地點(diǎn)
……

涉外溝通與禮儀
在涉外商務(wù)交往中應(yīng)重視：
內(nèi)外有別
        中外有別
  外外有別
維護(hù)形象
遵守約定
熱情有度
女士優(yōu)先
介紹幾個(gè)國家的重要禮俗習(xí)慣
服務(wù)禮儀與溝通技巧(ppt)