領導和管理人員的區(qū)別(ppt)
“LEADERSHIP IS AN INFLUENCING PROCESS。 IT IS ABOUT GETTING THINGS DONE THROUGH OTHERS” 領導是影響的過程，是通過發(fā)動其他人來完成工作
LEADERS AND MANAGERS 領導和管理人員的區(qū)別
1.COMMUNICATE our vision of a customer-focused workplace傳達我們的服務理念---顧客至上.   2. DETERMINE and respond to internal customer needs. 確定并回應內部顧客的需求 3.ESTABLISH a climate for open communication創(chuàng)造一個開放式的溝通環(huán)境 4.BUILD positive relationships建立良好的關系

DETERMINE AND RESPOND TO INTERNAL CUSTOMER NEEDS 內部顧客的需求是什么？


THE 4 P’S OF TEAMBRIEFING
班組會4P結構
 
PROGRESS工作進展
 
POLICY / PLANS政策/計劃 

PEOPLE員工
 
POINTS OF ACTION 行動要點


KEY CHARACTERISTICS OF LEADER 領導人的主要品質
Honesty 誠實
Competence 有能力
Forward-Looking 有遠見
Inspiration 鼓舞人心
Credibility 值得信賴
DIRECTING LEADERSHIP 指導型領導
Demonstrates 演示
Explains how 解釋原因
Sets goals 設定目標
Organizes the work in advance 提前組織好工作
Structures 思路清晰, 有序安排工作
Controls 控制
Supervises closely 及時監(jiān)督
Evaluates 評估
COACHING LEADERSHIP The Leader 教導型領導
DIRECTS 指導

• Demonstrates 演示
• Explains how 解釋原因
• Sets goals 設定目標
• Organises the work in advance 預先組織工作
• Structures 工作規(guī)劃
• Controls 控制
• Supervises closely及時監(jiān)督
• Evaluates 評估
SUPPORTING LEADERSHIP 支持型領導
• Praises 贊揚
• Reassures 使員工得到信心
• Encourages 鼓勵
• Asks for ideas and opinions 征求意見和建議
• Listens 耐心傾聽
• Involves follower in goal setting 鼓勵員工 參 與目標的設定
• Involves follower in evaluation 要求員工參與 評估
• Involves follower in problem-solving 鼓勵員工 參與問題的解決
• Shared decision making 共同決策
DELEGATING LEADERSHIP 授權型領導
• Shares responsibility for goal setting
每個人都有責任參與目標的設定
• Allows the follower to evaluate his/her performance 允許員工評估他/她自己的表現(xiàn)
• Is available but does not interfere當員工需要幫助時，你就在身邊，但絕不干擾員工
• Provides information and resources
提供信息和資源
• Provides appropriate rewards
提供適當?shù)莫剟?
SITUATIONAL LEADERSHIP MODEL Behaviours of Leaders 情景領導的行為模式

選擇領導方式要考慮
下屬的成熟程度
他們的經驗是否足夠？
他們是否掌握所需技巧？
他們辦事是否積極？
他們是否渴望獨立行事？
他們是否愿意承擔責任？
你的管理目標：
S U P E R V I S O R主管
Supervise 監(jiān)督
觀察，指揮，培訓
Understanding 理解
聽，幫助
Patient 耐心
不發(fā)火
Example 標兵
遵紀，準時，外表精干
Respect 尊敬
相互尊重
Versatile 多面手
解決難題
Initiative 主動性
自發(fā)做
Strict 嚴格
紀律約束
Objective 客觀
不攙雜私人感情
Recognize 認可
表揚，批評

Brainstorming頭腦風暴法
Everyone must be involved每個人都必須參與
Call out ideas to scribe快速記錄每一個點子
Build on ideas在提出的點子的基礎上進一步發(fā)揮
No idea is too trivial or silly沒有微不足道或愚蠢的點子
There is no criticism nor judgment on any idea對于提出的點子不做批評或判斷
Get as many ideas as possible in the time盡可能在規(guī)定的時間內獲得更多的點子
Objective: solve problems and enjoy doing it!目標：解決問題，并且享受整個過程

Standard標準
Brand Standard品牌標準
Hotel Standard酒店標準
Operation Standard運作標準
Service Standard服務標準
Product Standard產品標準

ACTION STEPS FOR WRITING SERVICE STANDARDS 寫服務標準的步驟
Step One: Identify the desired end result
第一 步： 確認想要達到的效果
Step Two: Brainstorm a list of what needs to be done to achieve the desired end result
第二步： 運用頭腦風暴法羅列出能實現(xiàn)這個目標所要做的事情
Step Three: Review the list to cross out duplications and eliminate unwanted or inappropriate items and abstractions
第三步： 刪除列表中意思重復，不需要不合適的事項及抽象的部分
Step Four: For each step, identify the standards, i.e. how you will know when the step has been done correctly
第四步： 為每一步驟都找到標準，例如：你如何知道這一步做的是否正確？
Step Five: Test statements for accuracy and completeness
第五步 ：檢查一下陳述的是否準確完整
Step Six: Check each standard to see that it contains the characteristics of good standards
第六部 ：檢查每項標準，看其是否符合好標準的特點。


領導和管理人員的區(qū)別(ppt)