知人知心的溝通技巧(ppt)
In an increasingly technological world, No one can win on technology alone.
在日益技術化的當今世界，光靠技術已不足以取勝。
Program Objectives 培訓目標
觀察和發(fā)現(xiàn)為什么有的人能有效地與其他人溝通，而有的人則做不到。
建立一個既實際又系統(tǒng)的方法來觀察他人的行為，以了解他們的需求。
站在他人看我們的角度，以便更好地了解自己。
學會如何建立信任，并在我們與他人的溝通過程中，如何運用設身處地和靈活性。
To fully benefit from this program 想充分取得這次培訓的效果
積極參與。
實際為本
------不要尋求所有問題的答案。
------不要將概念復雜化，而要看重在工作中的運用。
------不要在語義上鉆牛角尖。
專心聽講，避免干擾。
我們的目的是要求簡易和有實效，使您回到工作中去時更加有效率。
事實 2
我們的大腦努力對程序和預見進行加工。

事實 3
我們的大腦試圖建立一個程序，根據(jù)我們心中的樣板解釋我們的生活經(jīng)歷。因而，在我們的生活中，樣板的的作用和我們的思維方式反復得到強化。

事實 4

我們常常又會忽略那些明顯與我們的信仰和樣板相矛盾的信息。這也就是心理學家所說的“認知失調(diào)”。
交流的巨大障礙
對于程序和預見的需要，力圖看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趨向，以及習慣的思維方式混合在一起，構(gòu)成了強大的、堅固的溝通障礙。
有意識與其他人進行溝通，確認你在溝通中的障礙，認清它們，并逐步克服它們和減弱它們的影響
當您還沒有與人交流就有了對別人的印象，您要思考一下，什么思維定勢影響了您？有什么心理偏見嗎？是不是落入了陳規(guī)老套中？您的假設是否有效？檢查一下你的假設和先入之見，依據(jù)您所具有的邏輯判斷和經(jīng)歷再來一次。


克服彼此間的不協(xié)調(diào)
因為人是有差異的，而這種差異造成與別人溝通的困難，笨拙或者不自在，年齡、性別以及種族差異，背景、教育程度、個性的差異，這些都會形成在價值觀念和生活方式上的不同，而這些不協(xié)調(diào)的方面在交流中都會形成障礙。
認識這些障礙將會幫助我們克服它們，達到成功交流的目的。我們可以通過詢問、變換信息、調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。

主要要記住的是：
每個人都有一個跨越障礙的過程，我們各有各自的障礙。我們要以我們的耐心和理解來對待，這樣將使我們的交流更有效。
神入------具有與前面所說的完全不同的含義。神入指一個人能夠以對方的立場來看待處理問題，但這并不意味著你必須同意對方的觀點，事實上，你可能完全不同意，但是你能夠從對方的視角來理解人。
理解他人的參照系統(tǒng)
理解他人的參照系統(tǒng)是由我們的經(jīng)歷和過去的經(jīng)驗以及我們的價值觀念、信仰、心目中的典范和思維方式所組成的。比如；一些人喜歡詳盡的信息，而一些人卻只對一些基本信息感興趣。一些人為了做好工作需要良好的人際關系，而另一些人更關注工作完成的效率，一些
人非常重視按時完成工作任務，而另一些人則認為不論花費多長時間，關鍵要把工作做好。
要注意我們不可能與所有的人有著相同的經(jīng)歷，因而完全相同的參照系統(tǒng)是不可能的。所以我們的溝通可能就會受到影響。

第四種解決沖突的方法：讓步 這是輸家對贏家的方法。 第五種解決沖突的方法：妥協(xié) 這是與前面所述的方法截然不同的方法。由于雙方的愿望和需求不會完全相同，因
而妥協(xié)是最好的處理方法。這種方法可以使雙方保持相互關系，以一種相對合理，相互可以接受的方案一起共事。用這種方法，沒有贏家也沒有輸家。


贏家對贏家的選擇
贏家對贏家的概念是成功溝通的主要概念之一。我們怎樣付諸實踐？我們在實踐中總結(jié)出來一些特別的行為。
10.為了生動、清晰、選用你自己的詞匯
詞匯
詞匯的力量
詞匯能夠?qū)е聽幷摵头烙睦恚材墚a(chǎn)生積極的影響。
謹慎地表達你的信息，并且用事實和中性的詞匯，中性的、非斷性的語調(diào)傳遞給他們；
以神入和理解去傾聽，以別人的現(xiàn)點去看待事物。
選用中性詞匯
1、思考一下這些詞匯的含義

在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾有點氣憤時，你通過什么方式傳遞你信息避免令人泄氣、防御，甚至引起爭論的語方，使用中性的語言和語調(diào)。

2、選擇明確具體的詞匯
如果你有足夠的理由認為你的意思和意圖被誤解，那么必須澄清它，澄清你的意思、目的和期望，不要留下讓人猜測的機會，利用反饋、檢查你得到的反饋是否綜合你傳遞信息的意圖。
為了便于理解，選擇適當?shù)恼Z速，清晰地表述
選擇哪些詞義清楚簡明、完整、禮貌：正確，具體的詞匯，以適當?shù)恼Z速清晰地表達，以便理解，使你的詞匯精確，好記，有活力。
1、使你的詞匯構(gòu)成一幅圖畫

2、用直觀教具支持你的詞匯
83%—87%事物通過視覺進入大腦，11%通過聽覺進入大腦。
3、演示
4、提供具有故事情景的實例
5、用別人常用的并且能復述的語言談論
6、運用別人使用的短語。
A、視覺；B、聽覺；C、動作或感覺；D、邏輯。




11、用第一人稱直截了當表述自己的意見
用第一人稱“我”來傳遞信息是一種自信的表現(xiàn)。擁有你自己的信息，發(fā)表你自己的見解，而不見他人的見解，這樣可以幫助你清晰地、直接地進行交流，不要讓人們猜測你到底是什么意思。

擁有自己的信息
例如，“人人都知道……”
“我認為……”“我相信……”
發(fā)表自己的見解
例如：“我們認為……”“我們相信……”
“我認為……”或“對于我……”

問真實的問題，不要問虛偽的問題
1、壓制性問題
例如：“你不認為……”“……不是嗎？”
2、揭短性問題
例如：“喲，你什么時候進來的……”（即在
老板面前，暗示別人遲到了）
3、臆測性問題
例如：“如果你負責，你不會……吧？”

4、強制性問題
例如：“你何時能完成……？”“你打算何
時……？”
5、隱蔽式問題
例如：“你認為我們應該先搬什么？”
“你想去哪里？”“你想做什么？”
6、居高臨下的問題
例如：“你們不同意嗎？”
“你們?yōu)槭裁从诌t到了”
給予正確的信息——要自信
學會自信能夠幫助我們戰(zhàn)勝本能，我們能學會把飛來的球接住，而不必再閉上眼睛，或躲避，或護著頭部。
我們能夠?qū)W會自信的技巧，運用它們?nèi)?zhàn)勝或是修正我們好戰(zhàn)或逃避的本能。
自信技巧
自信技巧和身體語言
用語言表達自信的人們
陳述問題誠懇、簡單明了，有重點；
使用“我宣布、我愿意、我欣賞、我認為”
區(qū)分事實和觀點
詢問而不是告訴
提出改進意見而不是勸告和命令
提出建設性的批評而不責罵或假設“應該如何”
通過詢問發(fā)現(xiàn)別人的思想和感情
相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法
用身體語言表達自信的人們
以欣賞的眼光與別人接觸
坐、立姿態(tài)堅定挺拔
以開朗的表情輔助他們的評論；
以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；
保持開朗、穩(wěn)重、輕松的表達，以微笑表示高興
以皺眉表示氣憤
平穩(wěn)、平靜地講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫
自信的人經(jīng)常得到這樣的評價
誠實 關心他人 輕松 靈活
有責任感 寬大 有趣 有信心
開朗 值得信任 領導風格 成熟
不要偏離主題
Annie ： Helen 你能幫我寫份報告嗎？
Helen：現(xiàn)在我不能，因為我遇到點兒麻煩，我必須在四小時內(nèi)做完我的工作，否則我又誤事了；
Annie：不是還有時間嗎？
Helen：請你理解，我真的沒有一點空閑的時間。
Annie：Helen，謝謝你，就幫我這一回吧。
Helen：現(xiàn)在我真的幫不了你。
尋求和解
果斷地處理批評意見
如果你想發(fā)現(xiàn)那些批評建議是否值得一聽，采用否定或詢問，它將幫助你獲得更特別的信息。
如果你不想介入，就不要卷入到討論中
積極地談論你自己
發(fā)表自己的見解，擁有自己的信息，處理批評意見。
12、不要掩飾自己真實的觀點
事實就是事實
觀點就是幻想
傳說就是道聽途說
當有人告訴你什么事情時，仔細傾聽并且鑒別事實，幻想和傳說。
明確假設
要不斷地問自己，我做了哪些假設，有什么方式檢驗它們？別人是否也做了同樣的假設，或者做了不同的假設，不同的假設等價嗎？
13、用“請求”不用“命令”
要相互尊重的基礎上請求而不是命令，使交流的大門敞開
用第一人稱來解釋問題。
用“我”開頭的陳述句。
用”我“陳述強化你所需要的行為方式。
14、在沒有說明原因前不要說你喜歡什么或不喜歡什么
三種類型的反饋
1、積極的反饋可以加強人們之間的友好關系良好感覺，例： “你干得真棒” 。
2、消極的反饋不但不受歡迎，反而會導致對方更加謹慎從事，例：“你還嫌不夠嗎？”
3、不反饋就可能會造成忽視他們，不承認他們存在的價值。
善于傾聽
把反饋作為一面鏡子，通過它們你可以提供你對其他人行為的觀察結(jié)果，同時你也可以獲取它對你的行為的影響效果。
1、提供反饋意見要具體
例：“你講話速度太快“
2、僅僅表述行為，不要添加解釋或標簽
例：“你走得太慢，你的腳好象粘在地板上
了”。
3、提供富于建設性的反饋意見
例：“我認為如果那樣做可能更有效“。

15、使自己與他人和睦相處
用人們能夠理解的語言和詞匯去進行交流，改變你的語言以適應不同的人和場景。
發(fā)現(xiàn)別人的主要需求
成就的需要

——注意與有交往需要的人建立良好的關系，詢問他們 的家庭、他們的愛好、他們的周末安排情況，以及他們對一些事物的想法和感受。

——還有一種人，熱衷于負責，他們渴望一種權威作為他們權利的象征。
考慮個性
要了解對于內(nèi)向型的人來說什么是最重要的，并在交流中去適合他們的口味。
向外向型性格的人展示，你是如何適應他們的想法的，而且其他的人也都正在這樣做.
另外還有二種人：一種是以工作為中心的人，他們總是強調(diào)工作第一，完成工作第一；另一種以人為中心的人，他們則比較注重是否人人都理解并且同意我的意見，是否人人都感到滿意、舒適、快樂。
四種處理信息的方式
1、思考型：思路非常清晰，富于邏輯思維他們富于條理，善于分析和領會事物的本質(zhì)，也善于運用事實和數(shù)據(jù)做系統(tǒng)的分析和研究。

2、感覺型:基于他們個人的價值觀念和判斷能力來對待事物，而不是在權衡利弊的基礎上贊成或反對。他們溫和、開朗、善交際，能與人友好交往。他們在團隊中善于處理公共關系，商談事物，作出決策。

3、直覺型：直覺型的人具有豐富的想象力，并且能夠提供具有創(chuàng)造 性的想法。他們憑直覺、預感和可能性做事。他們善于做長期的計劃，進行創(chuàng)造性的寫作和產(chǎn)生思想。

人的四種類型
1、統(tǒng)治指揮者：這組人屬外向性格，以工作為中心是其性格特征。他們開朗、直截了當，好勝并且適應性強，他們運用他們的主動，敢于面對現(xiàn)實，作出決策，并富有雄心。他們具有很強的權利欲，喜歡負責任，抵制他人的權威。
統(tǒng)治指揮者比較直率，善于抓重點，進入角色快，總想把工作立即做完，他們不喜歡拖泥帶水。

社會活動者：這組人也是外向型性格，以人為中心是其性格特征。他們喜歡人群，需要在人群中成為中心。他們開朗、好交際、善言辭、易沖動，他們做事不注重細節(jié)，個人用品雜亂無章。他們善于影響別人，精力充沛，有創(chuàng)造力而且開放。他們富于變化，容易接受新思想和新事物。

和平處世者：這種人屬內(nèi)向性格并且側(cè)重于人際關系，他們不喜歡沖突，他們寧愿做那些已經(jīng)認知的，穩(wěn)定的，常規(guī)性的工作，而不愿意嘗試冒險。這種個性的人比較拘謹、好靜。他們穩(wěn)重、易相處，樂于助人，渴望和諧。他們善于思考，是耐心的聽眾，他們善于使惱怒的人平靜，他們似粘合劑，將團隊成員緊緊粘和在一起。

謹慎思考者：這組人的個性是非常有條理，他們屬于內(nèi)向型性格具有很強的“成就感”需求，并且以工作為中心。他們喜歡研究和分析問題，喜歡以一種從容不迫的，客觀的方法來制定計劃和完成任務。他們以高質(zhì)量、高標準、高精度、完好的組織性來對待工作。
四種氣質(zhì)
下面我們繼續(xù)分析分析家、條文主義者、現(xiàn)實主義者和富于同情心者這四組人的不同的氣質(zhì)。掌握他們的差別，有效地與他們溝通．
分析家：大約有12％的人是分析家．他們創(chuàng)造性的思維是非常有價值的．他們對待事物嚴肅認真，不斷地戰(zhàn)勝自我。他們常常為工作置婚姻于不顧．工作是他們生命的一部分。他們擅長推理，善于邏輯思維。他們獨自工作時效果最佳。
不要讓細節(jié)、常規(guī)和實際事情干擾分析家。告訴他們你想要的，并且給予他們機會展開計劃，給予他們評價的標準。尤其是在短期內(nèi)，你需要建設性意見時，詢問他們的建議。


條文主義者：他們守信用、認真、忠誠、負貴任，他們穩(wěn)重、謹慎、實際．給人以安全感、不善變化。他們占人口的40％。他們善做具體的工作，在有組織和有計劃的條件下工作效果最好．
為條文主義者提供有組織的訓練，并且保證他們能夠理解他們的工作系統(tǒng)和組織，使他們能夠按規(guī)則和標準做事。
為他們提供完成任務的詳細材料，對于他們的貢獻和努力予以肯定。對待他們要守信，不要懷疑他們．如遇變化要耐心地、詳細地向他們解釋以免他們抵制變化。

現(xiàn)實主義者：現(xiàn)實主義者大約占3%。他們善于做技術性的循序漸進的工作．他們富于實踐，他們適應性強，善于調(diào)解紛爭．他們的工作富有成效，具有——種自發(fā)的推動力和活力并愛好刺激。他們開朗、寬容靈活且善于處理變化。
給予現(xiàn)實主義者循序漸近的訓練、幫助他們自我調(diào)整并且加強時間管理，繪子他們大量的自由和充分的多樣化以使他們不厭倦。幫助他們完善他們的技巧提高他們的危機意識。樂于與他們?yōu)榘椤?

富于同情心者：也們善于幫助、支持和鼓勵他人。他們性情溫和，有靈性，善于交流。這種人大約占13％，他們總是創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。
給予富于同情者以指導和鼓勵．使他們認識到他們的重要性。贊賞他們的貢獻。如果必須給予他們否定的反饋，這樣做時要謹慎，不要使他們感覺這是個人攻擊。給予他們自治權和學習的機會，不要讓細節(jié)成為負擔。

上述兩大類四種個性和氣質(zhì)，沒有哪一種性格絕對比另一種好或差。他們以各自的方式顯示出各自的價值．
作為一個管理者，重要的是認識各種性格的長處．并在工作中發(fā)揮這些長處。通過這樣的分類可以幫助你掌握各種性格的差異，幫助你有效地進行溝通。
人與人之間的差異是巨大的，正是這些差異的存在，使人生更加豐富多采。如果兩個人想完全一樣．那么其中的一個就沒有存在的必要了。

我們?nèi)绾蝺A聽：讓我們數(shù)數(shù)有多少種方法。
1、用一只耳朵聽 2、表情呆滯地聽 3、感謝式傾聽 4、積極傾聽
用你自己的語言，把你所聽到的、看到的、講者的主要觀點和你的理解，簡要地概述并復述出來。
當有幾個要點時，抓住一個你以為是關鍵的，這將幫助你使交流朝著你想獲得的結(jié)果發(fā)展。
當有幾種情感要表達時，抓住最后一種。這常常是比較準確的。
堅持積極傾聽并簡短地復述講者的講述要點。
何時運用積極傾聽技巧
為了獲得更多的信息
發(fā)生沖突時
為了支持某人
在情緒化的場合
五種積極傾聽技巧
1、解釋
2、反射感覺
3、反饋意思
4、綜合處理
5、大膽的設想

通過實踐你的傾聽技巧，將會得到改進，但是積極傾聽的技巧是無止境的，總是需要自我訓練、不斷提高層次。
18，展現(xiàn)故事全貌
從講話者的角度去看待事物是獲得良好的溝通效果所必須的，我們抓住講話者的重點，并且用我們的心、眼睛以及耳朵去傾聽、去理解藏在詞匯后面的意思。

步驟1：問開放式的問題
步驟2：認同
步驟3：重復
步驟4：沉默
19，恰當?shù)奶釂?
避免無用的問題
引導性問題
多重問題
中立性問題
詢問一般性的、探索性的、非語言的問題
幫助人們獲得具體的信息
幫助人們使假設和 “規(guī)則” 顯而易見
幫助人們發(fā)現(xiàn)普遍性的規(guī)律
幫助人們分析比較
避免審訊
用問題檢查你的信息是否被理解
第四部分
注視身體語言：
通過身體語言改進溝通效果
20，身體語言的基本原理
一個人口頭表達的信息中大約65%是身體語言，因而這是一種應熟練運用的有用的語言。
21，你的身體語言來源于你的內(nèi)心
我們成功的關鍵使我們能夠把握自己——我們的自尊和自我形象，我們所說的和所做的都來源于此。
什么是自尊？它包含我們自己所具有的人生價值和期望，它是自我滿足程度的體現(xiàn)。
自我形象來自于我們的自尊，即我們怎樣看待我們自己。
自我交談 練習：你對自己說了什么？ 當你剛剛在你的同事面前做了一件錯事時： 當你第一次做某件事并且發(fā)現(xiàn)它做起來很困難時： 當你忘記做某件你曾許諾過的事時： 當你與以前從不認識的人一同走進會場時： 當你摔倒在你去商店的路上時： 當你跑著去趕一個要遲到的重要的會時：
當你入不敷出時： 當你把事做得非常出色時： 你在與自己的自我交談中說了什么？ 你是否給予自己限制、拒絕、否定的信息？ 你是否給予自己授權、奮力而為、增強力量的信息？
養(yǎng)成自我交談的習慣
自認為是沉默寡言，不善于與他人交流的人，他們的行為與那些自認為是外向的、能較好的與他人交流的人有很大的不同。
我們實現(xiàn)自我和看待自我的方法決定了我們想要說和想要做的一切。
我們的行為方式在很大程度上決定了我們的交流結(jié)果。
增強你的自尊
將你所犯的錯誤看作是有價值的教訓以替代你的負罪感
做你喜歡的、能增長你的能力的事情而不是坐在家里
加強鍛練，照顧好你自己，而不要暴飲暴食
注重你的成功以取代回顧失敗
主宰自己的命運，對自己的生活負責，而不要責備別人
多與自尊心強的人相處，少與自尊心弱的人相處
尋找自己與他人的共同點，少評論自己與他人的不同
要樂于接受贊揚而不要不要意見，要說 “謝謝” ，而不要說“這沒什么！”

22,第一印象的影響
你只有一個機會創(chuàng)造一個良好的第一印象
不論好與壞，第一印象常常是很頑固的，他們能夠在最初給人以很大的影響以至于長期不會改變

形象 —— 觀察的一部份
身體語言 —— 表現(xiàn)你的最佳
聲音 —— 真實

通過你的站姿、行動、表述和個人外觀（著裝和附帶物品）建立一個明確的第一印象
23,控制你的身體語言
我們當中很少有人能注意到我們自己的身體語言，這使我們對其他人所發(fā)出的非正式的信息和溝通過程的本身失去了大量的潛在控制。
我們再來回顧一下三個溝通基本點
你所做的一切事情都是一種交流

發(fā)出信息的方法也總是影響到接收信息的方法

真正的交流是收到信息而不是預備的信息
盡量清晰
身體語言是文化的一種形式，更具有難以琢磨的方面

1、你坐或站和你所用空間的方式
2、是開放的表達方式和行為方式
3、如何在與他人交談時集中你的注意力
4、用你的傾斜來表示你的態(tài)度，是施加壓力還是減少壓力
5、用你的眼睛與他人接觸消除他人的不安并減少壓力
6、如何給出你的反饋
7、在交流時如何放松和平衡你自己
24,通過身體語言建立和諧的關系
和諧
通過與他人的 “一致” 建立彼此間親密的關系
照鏡子、反呈像
引導測試融洽關系的程度
25,關注其他人的身體語言
小心
綜合觀察信號
觀察動作
留心消極信號
• 遠離你 • 擦擦或撫摸頰部 • 身體背對你 • 握緊拳頭 • 腳底板打節(jié)拍 • 看看天空 • 來回踱步
如果你發(fā)現(xiàn)上面所列出的任何消極的身體語言，不論是單獨還是成串的，你都應當留心檢查在與他人相處時你的言行有什么地方越位，你該如何從不同的角度解釋這些事情，你怎樣才能幫助他們理解你的觀點，在交流中挽回消極的影響。
注意積極信號
思索式的點頭
身體朝向你
雙腳指向你
開放的身體姿勢
放松的姿勢
充分理解的附合聲
撫摸下巴
眼睛接觸，尤其是當小學生敘述時
處理你正要呈送的文件或材料
張開雙手

當你注意到這些受歡迎的信號，尤其是它們成串地出現(xiàn)時，你要確實維持住這種趨勢，注意你正在說的和做的，考慮如何表達，把握住交流的脈搏。 深入體察別人的身體語言，將會幫助你度量你在溝通中成功與失誤的程度。同樣地，你的體察也會折射到你所傳遞出的信息和你自己的身體語言中，并鼓勵別人傳遞他們的信息，所有這些都將幫助你改進溝通并獲得成功。
第五部分
以文字的形式進行溝通更清晰，更有說服力
如果你不能清晰地陳述你的目的，
如果你的主要觀點不突出、不明確，
如果你的思想缺乏組織、缺乏吸引力，你將會浪費人們很多時間
知人知心的溝通技巧(ppt)