行政人員的溝通技巧(ppt)

行政人員的溝通技巧
高級(jí)行業(yè)顧問(wèn)
歡迎來(lái)到行政人員學(xué)堂
聽(tīng)完這三個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，你就能…
知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。

了解自己的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進(jìn)行有效的溝通。

鍛煉傾聽(tīng)技能與運(yùn)用溝通潤(rùn)滑工具。
日程
什么是溝通
溝通之前的熱身活動(dòng)
行政辦公的溝通技巧
日程
什么是溝通
溝通之前的熱身活動(dòng)
行政辦公的溝通技巧
有效的溝通
什么是溝通？
一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過(guò)程
一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽(tīng)
無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果
事業(yè)受損失
個(gè)人信譽(yù)降低
身心疲憊
失去熱情和活力
產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間
自尊和自信降低
團(tuán)體合作性差
失去創(chuàng)造力
等等
造成溝通困難的因素有
缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠
人的記憶力有限
對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚
不能做到積極傾聽(tīng),有偏見(jiàn)，先入為主
按自己的思路去思考，而忽略別人的需求
準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)
失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)
時(shí)間不足
情緒不好
判斷錯(cuò)誤
語(yǔ)言不通
溝通程序
日程
什么是溝通
溝通之前的熱身活動(dòng)
行政辦公的溝通技巧
了解自己，了解正在跟你打交道的人
觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng)
避免太快地確定一個(gè)人的交際風(fēng)格
更準(zhǔn)確、客觀地觀察，不要被個(gè)人的好惡所蒙蔽
把交際風(fēng)格和個(gè)人的角色、職位分開(kāi)
在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來(lái)的交際風(fēng)格最可信
給人一個(gè)自我展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，一個(gè)好辦法是給一些開(kāi)放式的問(wèn)題
練習(xí)—分析不同角色的交際風(fēng)格（10分鐘）
練習(xí)說(shuō)明
請(qǐng)?jiān)诩埳蠈懴伦约簩?duì)自己的交際風(fēng)格的評(píng)估，并請(qǐng)寫下對(duì)自己同組的其他成員的評(píng)估
請(qǐng)每個(gè)小組根據(jù)表演和背景材料判斷對(duì)方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點(diǎn)
選出一個(gè)小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由
練習(xí)-評(píng)估你的交際風(fēng)格，你的名字:_______
如果我們是其中一個(gè)，那么我們要學(xué)會(huì)一句話
日程
什么是溝通
溝通之前的熱身活動(dòng)
行政辦公的溝通技巧
成功的溝通的組成
心態(tài)決定一切
聆聽(tīng)，聰明地聆聽(tīng)
傳達(dá)，技巧地傳達(dá)
我們以什么樣的心態(tài)來(lái)對(duì)待工作
每天我們都可以選擇做一個(gè)快樂(lè)的人，或者不快樂(lè)的人
我們每天都可以選擇一種心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的工作
我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂(lè)，或者都是抱怨
行政工作中最重要的溝通方式
聽(tīng)也是有技巧的
表示尊重
主動(dòng)聆聽(tīng)
給以建設(shè)性的回應(yīng)
如果你想表示尊重，Think about it!
傲慢
破壞性行為
先入為主
刻意低估
諷刺
武斷
空杯心態(tài)

態(tài)度
目光
練習(xí)對(duì)視
面部表情
表演
語(yǔ)氣
表演
身體語(yǔ)言
練習(xí)

易地而處的聆聽(tīng)
留心及專注，語(yǔ)言和非語(yǔ)言上都要營(yíng)造正面氣氛
對(duì)對(duì)方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對(duì)方
Listen or hear
確認(rèn)
恰當(dāng)時(shí)機(jī)的提問(wèn)

練習(xí):主動(dòng)聆聽(tīng)
目標(biāo): 練習(xí)你主動(dòng)聆聽(tīng)的能力
有建設(shè)性的回應(yīng)
對(duì)事不對(duì)人
探索改善的方式，批評(píng)不是不可以用，但要合理地用
把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上
尋求對(duì)方的意見(jiàn)而不是強(qiáng)加自己的上去
表達(dá)自己
贊美
贊美以美點(diǎn)為主，抽象為副
贊美對(duì)個(gè)人/不在群體里贊美同位平等個(gè)體
處理異議
原因：
他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？
他們是在敷衍？

原則：
不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。

技巧：
我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候
永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！
辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”
“真實(shí)反對(duì)”－ 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)
“煙霧式反對(duì)”－他們反對(duì)的原因不是他們所說(shuō), 籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有具體原因。
問(wèn)問(wèn)題－找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備
常用句型：
“這是一個(gè)好問(wèn)題.. ” “你能說(shuō)的再具體一些嗎？”
“你能舉個(gè)例子嗎？ ” “你的建議是什么呢？”
“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？” “是我做錯(cuò)了什么嗎？”

處理異議
發(fā)表自己的觀點(diǎn)：
常用句型：
“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…”
“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？”
別人的提議我不愿意接受時(shí)
直接說(shuō)“不”
態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和
“我不能把車借給你，你最好去租一輛。”
“我一會(huì)兒要用，不能借你。”
立場(chǎng)堅(jiān)定
不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口。
處理異議
有條件讓步
問(wèn)問(wèn)題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”
目的：
1.      他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？
2.      誰(shuí)會(huì)重視這件事？
3.      這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？
4.      這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？
5.      我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？
常用句型：
“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”
“你的意思是…” 
發(fā)表自己的觀點(diǎn)：
常用句型：
“我認(rèn)為可以，如果…”
“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”
“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”
達(dá)成協(xié)議
感謝
善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。
對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠(chéng)的表示感謝。
愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。
積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。
對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。

跟別人說(shuō)不
在郵局大廳內(nèi)，一位老太太走到一個(gè)中年人跟前，客氣地說(shuō)：“先生，請(qǐng)幫我在明信片上寫上地址好嗎？” “當(dāng)然可以。”中年人按老人的要求做了。 “謝謝！”老太太又說(shuō)：“再幫我寫上一小段話，好嗎？” “好吧。”中年人照老太太的話寫好后，微笑著問(wèn)道：“還有什么要幫忙的嗎？” “嗯，還有一件小事。”老太太看著明信片說(shuō)，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請(qǐng)?jiān)彙?rdquo;

跟老板說(shuō)不
最好私下進(jìn)行
問(wèn)題第一
爭(zhēng)論一定要有準(zhǔn)備
和氣的開(kāi)頭
時(shí)間不要太長(zhǎng)
客氣地結(jié)尾
同一問(wèn)題不要爭(zhēng)論多次

最后一條：口齒清楚
初入江湖：化肥會(huì)揮發(fā)  小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑  名動(dòng)一方：黑化肥發(fā)灰會(huì)揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會(huì)發(fā)黑  天下聞名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會(huì)花飛；灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會(huì)飛花一代宗師：黑灰化肥會(huì)揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛；灰黑化肥會(huì)揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花  超凡入圣：黑灰化肥灰會(huì)揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會(huì)飛；灰黑化肥會(huì)會(huì)揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花化為灰  天外飛仙：黑化黑灰化肥灰會(huì)揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會(huì)回飛；灰化灰黑化肥會(huì)會(huì)揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花回化為灰
謝謝！
知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。

了解自己的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進(jìn)行有效的溝通。

鍛煉傾聽(tīng)技能與運(yùn)用溝通潤(rùn)滑工具。

行政人員的溝通技巧(ppt)