溝通技巧(ppt)
歡迎參加
溝通技巧
課程安排
提出問題: 一. 溝通的概念
二. 溝通的作用
分析問題: 三. 溝通模式分析
四. 溝通障礙分析
解決問題: 五. 溝通基本技巧
六.沖突解決技巧
您的期望
請在紙上寫一個您最希望在本次課程得到解答的具體問題
課程目的
1.兩小時內(nèi)掌握溝通的基本概念,兩大作用,五大障礙和六大技巧.
2.Z爸г苯⒘己玫娜思使叵搗瘴?
禪宗提出的一個問題:
“若林中樹倒時無人聽見,會有聲響嗎?”

什么是溝通?
溝通就是可理解的信息和思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞和交換的過程.
溝通的雙重作用:
一.工作實際需要:是協(xié)調(diào)組織各組員各要素成為
一個有機整體的凝聚劑.
多數(shù)人50%-70%的工作時間是進行溝通.
同時工作中70%的錯誤是由于不善溝通造成.
溝通的分類
一.按照組織系統(tǒng):正式溝通非正式溝通
二.按照媒介方法:書面溝通和口頭溝通
三.按照作用功能:工具式溝通和感情式溝通
四.按照級別方向:下行溝通,上行溝通和平行溝通
五.按照是否反饋:單向溝通雙向溝通
六.按照交流方式:封閉式溝通和開放式溝通
本次課程重點是占
日常溝通中80%以語言
面談為主要方式的溝通.
溝通的模式
請思考:
在我們的工作和生活中有哪些障礙影響了我們的日常溝通?造成什么后果?試舉一至兩個例子加以說明.
小游戲(請按提示動作并保持安靜):
1)請右邊們同事背轉(zhuǎn)身體朝向后面,左邊同事不動.
2)請左邊們同事背轉(zhuǎn)身體朝向后面,右邊同事不動.
3)請右邊們同事回轉(zhuǎn)身體朝向前面,左邊同事不動.
4)請左邊們同事回轉(zhuǎn)身體朝向前面.
小故事:笑話產(chǎn)生的原因是什么
不得要領
“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲。
“在哪里？”消防隊的接線員問。
“在我家！”
“我是說失火的地點在哪里？”
“在廚房！”
“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”
“你們不是有救火車嗎？”
小問題:一則上司與下屬的對話
下屬：不知道。
上司：你解決的方案是什么?
下屬：我要和你討論才知道.
上司: 討論什么?
下屬：是這樣的…….
上司: 要我去的目的是什么?
下屬：你在好一點.
上司: 你把我去的目的想清楚,再
決定.
下屬：好的.
請問下屬的溝通能力要作何改善?
小案例:如果你是經(jīng)理會怎么辦?
一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個生產(chǎn)車間,但是這位主管認為管理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事.經(jīng)理于是開始了解主管的期望:
如果這位主管是一位積極進取的年輕人,你會怎么說?
如果這位主管只是得過且過,你會怎么說?
個人的經(jīng)歷:
背景:我曾負責原公司與某高校合作的學歷教育項目,
涉及公司從?？浦链T士共230人的教務管理.學
員分布在各事業(yè)部至生產(chǎn)部至生產(chǎn)線及各職能部
門等不同層級.
問題:初期派發(fā)上課計劃至各部門時,往往出現(xiàn)學員不
能按時出席現(xiàn)象.調(diào)查原因,有部門文書助理通知
不到或通知信息不全問題.有連絡渠道太長難以
操作問題,更有部分學員托辭未收到通知.電子郵
件網(wǎng)路不通或忘記等.
方法:如果是你會怎么辦?
溝通的五大障礙
一.思維文化的差異:包括信仰,思維方式, 心理定勢,作
出假設
二.信息表達的模糊:表達含糊,缺少前后背景,過于簡單
或??
三.溝通對方的反應:不符合對方的與趣期望和要求
四.溝通渠導的遺漏:當信息連續(xù)通過五個人時,多達
80%的信息在溝通過程中丟失.
五.外部噪音的干擾:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠
言.
對待溝通障礙的心態(tài)
每個人都有一個跨越障礙的過程.我們各自有各自的障礙:
對于自己的障礙,要意識到它們并克服它們;
對于別人的障礙,我們要以我們的耐心和理解對待,這樣才能達到有效的溝通.

溝通第一大技巧:同理心
“溝通最大的問題,是在于已經(jīng)溝通好的假象。”
--英國著名劇作家:蕭伯納
溝通的首要技巧,在于是否擁有同理心,即學會從對方的角度考慮問題.
--
不僅包括理解對方的處境,思維水平,知識素養(yǎng), 同時包括維護對方的自尊,加強對方的自信,請對方說出自己的感受.
感情重于技巧
最有力的鼓勵是贊美(具體和及時)
最珍貴的禮物是安慰(同情和鼓勵)
用欣賞的態(tài)度去感謝Z爸?
用虛心的態(tài)度去接受忠告.

用微笑面對與您相處的人,包括在電話中.
溝通第二大技巧:設定目標
你必須知道說什么?
你必須知道什么時候說?
你必須知道對誰說?
你必須知道怎么說?
牢記目標的實際案例
溝通第三大技巧:客觀表達
謹慎地表達你的信息,用事實,中性及非判斷性的詞匯.
有效表達形式是“我”式陳述句,
包括:
1.行為 當……
2.你的反應 我覺得……
3.你希望的結果 我希望……
客觀的描述
對于前者,對方可能急于替自己辯"m,根本無心聽完
你在說什么.對于后者,對方很難反駁, 我們進一步陳述
其影響與后果,如我找不到自己的東西.
你的反應
你讓我很難過
她傷了我的心
他把我逼瘋了
真氣人
你希望的結果
我要你Z拔蟻賜?
如果有人Z拔蟻賜?我會很高與.
溝通第四大技巧:善意聆聽
反省自己是否做過
1)在別人講話時走神
2)當別人講話時,表述自己的反應
3)聽別人講話,不斷比較與自己想法的不同點
4)打斷別人的講話
5)當別人講話時談論其它事情
6)忽略過程只要結論
7)僅僅那些自己想聽的內(nèi)容
8)為別人結束他的講話
為什么我們不能更好地傾聽?
傾聽的種類
用一只耳朵聽(聽而不聞):邊聽邊干別的事
表情呆滯地聽:木呆呆地,好似電視觀眾
感謝式傾聽:不停地附合,僅僅出于尊重的需要
選擇性傾聽:按我們心中的假設標準和偏見來聽
積極傾聽:聽清并理解對方的內(nèi)容,同時在身體
和語言上和講話者配合.你可以同意
對方觀點,也可以不同意,但仍積極傾
聽和理解講話者的觀點.
積極傾聽的幾種技巧
溝通第五大技巧:開放發(fā)問
避免無用的問題:
引導性問題
封閉式問題
居高臨下的問題
多重問題
溝通第六大技巧:肢體語言
人們吸收信息的來源:
說話者的談話內(nèi)容占7%
聲音的語調(diào).速度,分貝占38%
身體動作的表達占55%
個人的勢力范圍
眼睛—心靈深處的透視鏡(練習)
手勢—人類的第二張臉(練習)
身體方向—心語的傳送管道
一. 個人軀干或雙腳面對的方向,表示
他內(nèi)心向往的去處.
二.開發(fā)式:兩個人身體形成90度,歡
迎第三者加入.
三.封閉式:身體角度為0.表示親密或
對抗.
沖突解決技巧
沖突的出現(xiàn)難以避免,甚至是一種正常現(xiàn)象,其關鍵是找到?jīng)_突的解決方法.
更多的時候要樹立雙贏理念: 就是雙方共同解決問題,讓每個人都可以從彼此的互動中有所收益,其關鍵是找出雙方背后真正的需求差異.
回頋:
一 溝通的雙重作用是什么?
二 溝通的主要障礙有哪些?
三 溝通的常用技巧有哪些?
謝謝大家
再 見!

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