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溝通技巧




課程目標(biāo):

通過(guò)分析溝通的要素使學(xué)員了解溝通過(guò)程模式及溝通的障礙
通過(guò)對(duì)“聽(tīng)”的不同層次的劃分，使學(xué)員了解“積極傾聽(tīng)”的重要意義
通過(guò)對(duì)溝通過(guò)程中人的心理需求的分析，幫助學(xué)員掌握改善的方法
通過(guò)分析測(cè)試，使學(xué)員了解自己的傾聽(tīng)風(fēng)格
通過(guò)練習(xí)，使學(xué)員改善自己溝通技巧的兩方面—人際方面和處事方面
參加對(duì)象:

希望提高溝通技巧的管理人員

對(duì)溝通技巧有興趣者
溝 通 拿破倫.希爾
是一門生存的技巧,學(xué)會(huì)它,掌握它,應(yīng)用它--------
溝 通 馬克.吐溫
是成功人生的通行證,即或是上帝也有求于關(guān)系的時(shí)候

營(yíng)造一張和諧舒暢的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
是您打開(kāi)成功之門的鑰匙
一 位 哲 人
人生的美好,就是人情的美好

人生的幸福,就是人際關(guān)系的豐富

人生的成功,便是人際溝通的成功
學(xué)會(huì)溝通-------
將為您打開(kāi)機(jī)會(huì)之門
美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬(wàn)個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)
人/.天約有60%--80%的時(shí)間花在與親人、
朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說(shuō)、聽(tīng)、
讀、寫(xiě)的溝通活動(dòng)上

一個(gè)人的“智慧” “專門技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占
成功因素的15%,其余85%取決于良好的人
際關(guān)系與良好的人際溝通效率。
游 戲
信 息 傳 遞
游戲要求

耳語(yǔ),只允許說(shuō)一次.

數(shù) 字 連 接
游戲規(guī)則：

感悟及提示
溝通游戲:牙簽傳環(huán)
.
游戲原則:

感悟及提示

游戲目標(biāo)：爭(zhēng)取最大贏利，競(jìng)爭(zhēng)重在誰(shuí)是贏家 (怎樣成為贏家是最后的結(jié)論)
游戲規(guī)則：
1．分若干組，每組6-7人，每?jī)山M為一組競(jìng)賽隊(duì)，工組成若干個(gè)競(jìng)賽隊(duì)，甲，乙兩隊(duì)分別命名為紅方，黑方
2． 決策方式：
a．全組人通過(guò)或同意方可決策
b．全組人各述幾見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)人最后渠決策，但領(lǐng)導(dǎo)具有民主集中，知否決權(quán)可以自己作出決定
每隊(duì)可選其中一種決策方式
3． 竟?fàn)庪p方得分規(guī)則：
a．雙方出牌結(jié)果：是一方出紅桃，一方出黑桃。得分結(jié)果是：出紅桃的得50分（+50分）；出黑桃的得負(fù)50分（-50分）
b．雙方出牌結(jié)果：都是黑桃，得分結(jié)果：各得30分。
c．雙方出牌結(jié)果：是都是紅桃，得分結(jié)果：各得負(fù)30分(-30分)
4． 宣布得分結(jié)果
可采用 A每出一次牌，宣布一次得分結(jié)果，共宣布四次B 可四次全部投牌后，最后報(bào)出得分結(jié)果。
溝通的作用與溝通漏斗
激勵(lì)：創(chuàng)新；交流；聯(lián)系

溝通是一個(gè)過(guò)程,而不是一個(gè)結(jié)果.溝通是有明確目的,溝通為了追求想得到的結(jié)果

管理人員平均每天花70%的時(shí)間在溝通上，其中，聽(tīng)占45%，說(shuō)占30%，讀16%，寫(xiě)9%。另一項(xiàng)研究表明：管理者每天花89%的時(shí)間在溝通上。說(shuō)和聽(tīng)占63%，可見(jiàn)溝通的重要性

溝通漏斗：信息消失和信息失真
溝通的重要性
1.溝通是觀念和意義的傳遞：
2.溝通是信息的交流；
3.溝通是情感的分享
4.溝通也是生產(chǎn)力
溝通過(guò)程模式（溝通原理）
溝通者：是溝通過(guò)程的信息傳遞者
溝通者如果犯以下錯(cuò)誤，將導(dǎo)致溝通失敗
a.不知道什么信息應(yīng)該被傳遞.
b.誤以為接受者擁有知識(shí)和能力.理解這一信息:
如room service,Doctor service
c.信息溝通.(如:用商談的口氣,不用命令的口氣
使用命令式口氣使用商量式口氣
d.沒(méi)有考慮從信息接受者那里獲得反饋.
e.使用含糊的言辭或容易被曲解的句子.如:請(qǐng)安
排一下這件事(一定問(wèn)清楚再行動(dòng))
接受者: 是溝通過(guò)程的信息接受者

接受者犯下列錯(cuò)誤,溝通也必失敗
a.如果信息接受者是一個(gè)差的傾聽(tīng)者,盲目猜測(cè)溝
通者所要說(shuō)的內(nèi)容或錯(cuò)誤的解釋所接受的信息.
b.拒絕接受信息,只因?yàn)檫@一信息于他的價(jià)值觀或
利益相矛盾.
c.信息接受者具有防備心理和喜歡匆匆忙忙作出結(jié)
論
常見(jiàn)溝通管理障礙
缺乏明確的溝通政策。
管理中的極權(quán)主義
職責(zé)劃分不當(dāng)
管理層次過(guò)多
曲解事實(shí)
過(guò)早下結(jié)論
心情和意念復(fù)雜(情緒控制)
將信息過(guò)濾
克服溝通障礙的方法
管制信息流：
用語(yǔ)言文字要準(zhǔn)確、把握好距離、個(gè)人魅力與權(quán)利魅力所有恰當(dāng)
留意身體語(yǔ)言
傳送途徑恰當(dāng)
環(huán)境氣憤合宜
控制情緒
態(tài)度決定溝通是否成功








溝通能夠突破企業(yè)瓶頸
企業(yè): 中層的上傳下傳阻滯和甜蜜化等
溝通前的準(zhǔn)備步驟

溝通在日常生活中幾乎無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生,進(jìn)行,每次溝通都需要準(zhǔn)備嗎?當(dāng)然不是,但有些溝通不僅于提供資料,表達(dá)意見(jiàn),不定期能解決問(wèn)題,達(dá)成共識(shí),或深度了解,那么溝通前作好必須的準(zhǔn)備是必須的.
心里明確您溝通的目的
溝通有下列幾個(gè)目的:
1.傳達(dá)您想要讓對(duì)方了解的信息.
2.針對(duì)某個(gè)主題,想要了解對(duì)方的想
法,感受.
3.想要解決問(wèn)題或達(dá)成共識(shí)或達(dá)成共
同的協(xié)定.
例：一位不愿上任的副主管
收集溝通對(duì)象的資料
對(duì)溝通對(duì)象越了解,越能知道用什么方式溝通有效
如:文字重于語(yǔ)言或語(yǔ)言重于文字.
溝通者的個(gè)性
A.沉默寡言型
重點(diǎn):幫助被溝通者講出心理話
B.興趣:投其所好
決定溝通的場(chǎng)地
場(chǎng)地對(duì)溝通的進(jìn)行有很大影響.
如:會(huì)議室,辦公室,咖啡屋,等不同的地點(diǎn),適合不同溝通的主題,您該選擇最適合的場(chǎng)所進(jìn)行您的溝通
介紹對(duì)象
工作匯報(bào)
項(xiàng)目問(wèn)題討論
商務(wù)洽談
準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程序與時(shí)間
有效的溝通=溝通對(duì)象正面反映=溝通者希望的行為和結(jié)果
溝通程序的安排及所需時(shí)間的估計(jì)是必要的:分三個(gè)階段
1.開(kāi)場(chǎng)白:
2.時(shí)間溝通:
3.結(jié)論（如與花店經(jīng)理的溝通）

作出溝通的計(jì)劃表
溝通者的目的是幫助您進(jìn)行有效的溝通,并能在溝通以后,正確的記住溝通的過(guò)程
也許您認(rèn)為溝通是雙方互動(dòng),隨機(jī)應(yīng)變,計(jì)劃表太麻煩溝通表是幫助您增進(jìn)溝通能力的工具
溝通表:（
企業(yè)內(nèi)溝通準(zhǔn)則及方法
注意三個(gè)特點(diǎn):
1.迅速的:
2.正確的:
3.容易了解:

企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式
1.口頭溝通：
2.文書(shū)溝通：
3.視聽(tīng)溝通：

企業(yè)溝通要注意的三個(gè)要點(diǎn)
不管您使用那種方法溝通，在把握迅速，正確，容易了解的三個(gè)原則外，還要注意下列三個(gè)要點(diǎn)：
1.從整體，大方向開(kāi)始溝通：
2.一面溝通，一面要確認(rèn)對(duì)方理解您意思的程序：
3.完整不遺漏：

有 效 溝 通
有效的溝通必須要獲得對(duì)方的回應(yīng)。（必要產(chǎn)生預(yù)期回應(yīng)）
有效溝通的能力是成熟人魅力的一個(gè)表征，也是建筑良好人際關(guān)系的最重要的因素之一。
有效溝通遵循先橫向溝通,后縱向溝通原則
有效溝通同級(jí)部門溝通協(xié)調(diào)----放下自我,才有默契
-----努力尋找共識(shí)平衡點(diǎn)
-----認(rèn)同現(xiàn)有的企業(yè)文化 (目標(biāo)價(jià)值觀 行為準(zhǔn)則)
有效溝通的重點(diǎn)：五個(gè)溝通重點(diǎn)
1. 正確的回應(yīng)對(duì)方的話：（第一要素）
如：“早！張大年早上進(jìn)公司碰到了經(jīng)理”“這個(gè)月的目的目標(biāo)達(dá)到了沒(méi)有？”經(jīng)理大聲的問(wèn)。 “不知道經(jīng)理什么時(shí)候有時(shí)間？我想向經(jīng)理報(bào)告賞賜交辦事情的處理情況。”張大年說(shuō)：“我現(xiàn)在有事在忙。”經(jīng)理回答。

溝通時(shí)雙方都扮演說(shuō)話者和聽(tīng)話者的角色，基本的關(guān)系是說(shuō)話者是聽(tīng)話者，能正確地聽(tīng)自己的話，正確的理解自己的意思，聽(tīng)話者要能正確理解對(duì)方說(shuō)話，并給予回應(yīng)---雙方才能在安心的狀況下進(jìn)行交流，溝通
2.經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通的信息
每個(gè)人自己過(guò)去的經(jīng)歷------有先入為主----程度上的認(rèn)識(shí)差異和不同成長(zhǎng)的環(huán)境影響 的觀念 如：你給他的好話，
及所受教育，經(jīng)驗(yàn) 他確認(rèn)為你取笑他,
種族，社群情結(jié) 有色眼鏡 你給他的橢圓
他個(gè)人主觀的 認(rèn)為這就是圓等
去理解別人
3.表達(dá)讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)
不管是名言或日常瑣碎事件。溝通告訴著當(dāng)時(shí)的情景。您可能創(chuàng)造一些讓人一世難忘的話語(yǔ)，贏得對(duì)溝通對(duì)象的充分反應(yīng)。
4.注意溝通禁忌
1. 不良的口頭禪：
2. 用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜的英文
3. 用威脅的語(yǔ)句

5.只顧表達(dá)自己的看法
不傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn),只顧表達(dá)自己的看法。這種心態(tài)特別是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩,上司對(duì)部屬溝通最容易陷入無(wú)效溝通.

要考慮對(duì)方

管理者溝通的基本觀念
1. 必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基
礎(chǔ)去進(jìn)行溝通
2. 試著適應(yīng)別人的思維架構(gòu)，體會(huì)別人的看法
3. 溝通不是抬杠

項(xiàng)目 感興趣或非常感興趣的（%）
1.企業(yè)未來(lái)計(jì)劃 95
2.生產(chǎn)率的提高 90
3.人事政策和實(shí)際情況 90
4.與職責(zé)有關(guān)的信息 89
5.職位提升的機(jī)會(huì) 88
6.外部時(shí)間對(duì)自己職責(zé)的影響 88
7.我自己怎樣工作才能適應(yīng)企業(yè)的要求 85
8.本部門或所屬機(jī)構(gòu)對(duì)外業(yè)務(wù)狀況 85
9.怎樣應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng) 83
10.人事變動(dòng)及提升 81
11.企業(yè)溝通的內(nèi)容 81
12.對(duì)當(dāng)前爭(zhēng)議企業(yè)所持立場(chǎng) 80
13.企業(yè)怎樣使用效益 78
14.廣告等促銷計(jì)劃 77
15.財(cái)務(wù)成果 76
16.私人新聞(如生日\(chéng)周年紀(jì)念日) 57

傾 聽(tīng)
溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)，會(huì)傾聽(tīng)的人到處受歡迎。艾科卡曾提出建立知道怎樣聽(tīng)的學(xué)院
游戲：傾聽(tīng)訓(xùn)練
傾聽(tīng)之益處
獲取重要信息
可掩蓋自身弱點(diǎn)
善聽(tīng)才能善言
可激發(fā)對(duì)方談話欲，能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方之關(guān)鍵所在
可使你獲得友誼與信任
傾聽(tīng)的技巧
示意在聽(tīng)（注意體態(tài)語(yǔ)言）
問(wèn)（鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)）
表現(xiàn)理解（意譯）
---“你是說(shuō)...”
---“你的意思是...”
---“你覺(jué)得...”
---“你覺(jué)得...，因?yàn)?..”
總結(jié)

游戲：聽(tīng)令畫(huà)圖
如何提高傾聽(tīng)效果
投入：
理解：
記憶：
反饋：
傾聽(tīng)之障礙及克服
環(huán)境障礙：
傾聽(tīng)者障礙：

障 礙 測(cè) 試
懶惰 是 否
你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題
你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容
封閉思維
你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎？
你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎？
固執(zhí)己見(jiàn)
你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧是，你是否表現(xiàn)得情緒化
缺乏誠(chéng)意
你在聽(tīng)講話時(shí)是否避免眼神接觸？
你是否更多關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情？
障 礙 測(cè) 試
厭煩情緒 是 否
你是否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣
你是否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩
在聽(tīng)講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情
用心不專
你是否關(guān)注說(shuō)話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身？
你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心？
思維狹窄
你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)？
你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)？
重溫一下你回答‘是’的項(xiàng)，那就是你傾聽(tīng)的主要障礙
有效理解的技巧及障礙
理解技巧：注意別人在說(shuō)什么；回憶他們所說(shuō)的，言行一致，開(kāi)放且坦率；不要批評(píng)與評(píng)論;別人說(shuō)的時(shí)候不要想自己下一步該說(shuō)寫(xiě)什么。
理解別人之障礙
以為別人沒(méi)什么重要的東西可說(shuō)；
不愿意對(duì)聽(tīng)到的東西進(jìn)行整理。
對(duì)信息有似曾相識(shí)之感
不耐煩
交談不斷受到干擾
忽視與自己預(yù)先想法不一致的東西
克服障礙
盡早列出你要解決的問(wèn)題
在結(jié)束時(shí)核對(duì)一下你的理解是否正確
不要自作主張地將你認(rèn)為不重要的信息忽視
消除成見(jiàn)
如何理解溝通在企業(yè)人際關(guān)系中的含義
企業(yè)對(duì)人際關(guān)系的期望： （先認(rèn)知二個(gè)要點(diǎn)）
1. 企業(yè)的資源有:人,物,財(cái),情報(bào),但是處理和活用
物，財(cái),情報(bào)的是人,因此,人是企業(yè)成敗最重要
的因素.
2. 企業(yè)內(nèi)的部分工作您都要和別人共同完成, 不
懂得如何和別人共同完成意見(jiàn)工作的人,在企業(yè)
內(nèi)很難有績(jī)效的產(chǎn)生.(合作性人才)

重點(diǎn): 企業(yè)的人際關(guān)系就是贏得合作的關(guān)系
而好的人際關(guān)系通過(guò)溝通來(lái)完成
人際交往原理及注意點(diǎn)
人通過(guò)不斷的磨和,相處才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求.不斷的滿足需求---人際關(guān)系得以保存.
相處找到各自的結(jié)合點(diǎn):即共同的利益.
相處找到各自的距離
相處找到“危險(xiǎn)點(diǎn)”(避免)
人際交往行為之一 掌握了解人際交往情感按鈕
人際交往行為之二
人際關(guān)系從費(fèi)力----省力
人同心，心同心理,體諒自己那樣體諒別人.
要點(diǎn):了解要的--人際關(guān)系好--費(fèi)力-省力
避開(kāi)怕的
1.了解最需要的是什么---要給他
2.了解最討厭和害怕的是什么---要避免
站的角度不同,知識(shí) 習(xí)慣 思維 方式觀察力不同,對(duì)同一事的認(rèn) 知不同,感受不同.
溝通四換
換個(gè)立場(chǎng)（考慮一下）
換個(gè)角度（看一看）
換個(gè)心情（感受一下）
換個(gè)念頭（想一想）
溝 通 注 意 點(diǎn)
一雙期待的眼睛………
一日為師：期待青出于藍(lán)而勝于藍(lán)
期待一大批優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人
誕生在你們中間……
期待有一天，
你來(lái)跟我講，你成功的經(jīng)歷?。?！
只要你想，你一定會(huì)成功！

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