旅游飯店服務禮儀(ppt)
第一節(jié) 旅游飯店服務人員的基本素質
第二節(jié) 前廳部服務禮儀
第三節(jié) 客房服務禮儀
第四節(jié) 餐飲部服務禮儀
第五節(jié) 康樂部服務禮儀
第六節(jié) 商場部服務禮儀
第七節(jié) 保安部服務禮儀
本章小結
參考書目
思考練習
實訓演練

一、 職業(yè)道德理論
二、 從事飯店工作需樹立的基本概念
三、 注重儀表儀容
四、 良好的品德和修養(yǎng)
五、 優(yōu)良的服務技能

一、敬人三A理論
二、客房預訂禮儀
三、 門廳服務禮儀
四、 總臺接待服務禮儀
五、 行李部服務禮儀
六、 問訊服務禮儀
七、 總機服務禮儀
八、 商務中心服務禮儀
九、 大堂副理處理投訴的技巧

一、客房服務的目的
二、客房服務的基本要求
三、服務員進入客房的禮儀
四、整理客房過程中應注意的問題
五、客房其他服務禮儀

一、角色定位理論
二、點菜就餐服務禮儀
三、宴會服務禮儀
四、酒吧間、咖啡廳服務禮儀

一、 健康中心服務禮儀

二、 美容美發(fā)中心服務禮儀

一、零度干擾理論
二、商場部服務特點
三、商場部服務禮儀
四、商場部服務注意事項

一、保安部工作特點

二、保安部服務禮儀
本章小結： 本章重點對旅游飯店服務人員的基本素質，前廳部、客房部、餐飲部、商場部、保安部服務禮儀進行了介紹，為前廳部、客房部、餐飲部、商場部、保安部員工的對客服務禮儀提供了可靠的參考。

重點與難點：
前廳部、客房部、餐飲部等部門服務禮儀
重點概念：
服務、飯店服務質量、角色、修養(yǎng)、前廳部、客房、餐飲服務、宴會

思考與訓練
（1）如何理解服務觀念？
（2）門廳迎賓服務禮儀有哪些？
（3）總臺接待服務禮儀有哪些？
（4）行李部服務禮儀有哪些？
（5）服務員進客房的禮儀有哪些？
（6）中餐宴會注意事項有哪些？
（7）西餐擺臺要領是什么？
（8）健康中心臺班接待服務禮儀是什么？

學習參考書目：
（1）張文編著.酒店禮儀.廣州：華南理工大學出版社，1997
（2）范運銘編.客房服務管理.北京：高等教育出版社，1991

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