領隊職業(yè)道德和實務(ppt)
領隊職業(yè)道德和實務
領隊意識
職業(yè)意識
政策法規(guī)意識
服務意識
安全保險意識

職業(yè)意識
出境旅游的開辦和發(fā)展
1983年11月，開放廣東居民赴港探親旅游
1987年，丹東—新義州開放，邊境旅游，
1990年，出國探親旅游，泰新馬
1997年3月，《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》

職業(yè)意識
出境旅游市場的基本格局
經(jīng)營資質由相對壟斷到基本放開
客源分布由集中到廣泛
新的市場體系正在形成
目的地國家和地區(qū)快速增加
產(chǎn)品趨于豐富
市場更規(guī)范

職業(yè)意識
現(xiàn)狀：
(1)大型旅行社沒有實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，其規(guī)模優(yōu)勢得不到發(fā)揮。
(2)中小旅行社缺乏明確的市場定位
(3)旅行社業(yè)惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂。


目標：
(1)大型旅行社集團化。
(2)中型旅行社專業(yè)化。
(3)小型旅行社通過代理實現(xiàn)網(wǎng)絡化。
政策法規(guī)意識
一、政府對旅行社業(yè)的宏觀干預
二、政府對旅行社業(yè)的微觀規(guī)制
三、旅行社業(yè)的監(jiān)管體系與運作機制
（1）民法與商法。
《中華人民共和國公司法》
《中華人民共和國合資企業(yè)法》
《消費者權益保護法》
《反不正當競爭法》等。
（2 ）政令與條例。
在《旅游法》和《旅行社法》缺位的情況下，中國對旅行社業(yè)實行行業(yè)管理的國家一級的法律法規(guī)依據(jù)來自于國務院的政令。
1996年10月25日，李鵬總理簽發(fā)第 205號國務院令《旅行社管理條例》。
1999年5月14日，朱镕基總理簽發(fā)第263號國務院令《導游人員管理條例》。


（3）旅游局長令與相關行政法規(guī)。
1995年1月1日，國家旅游局發(fā)布第1、第2號局長令《旅行社質量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質量保證金暫行規(guī)定實施細則》；
1996年11月28日，第5號局長令《旅行社管理條例實施細則》
1997年3月26日，第7 號局長令《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》
1997年5月8日，第8 號局長令《旅行社經(jīng)理資格認證管理規(guī)定》
4）行業(yè)標準。
到1998年，中國已經(jīng)發(fā)布了五項旅游業(yè)國家標準和四項旅游行業(yè)標準
其中與旅行社業(yè)管理直接有關的行業(yè)標準主要有：
GB／T 15731—1995 《導游服務質量》
GB／T 16766—1997《旅游服務基本術語》
LB／T 004—1997《旅行社國內(nèi)旅游服務質量》
（5）其它。
與旅行社服務與交易有關的一些合同范本實際起到國內(nèi)行業(yè)慣例的作用，構成中國旅行社業(yè)制度環(huán)境的組成要素。
另外，各地方立法機關、政府、行業(yè)主管部門所發(fā)布的政令、條例、規(guī)定、文件等構成區(qū)域性或地方性的旅行社業(yè)制度環(huán)境的組成部分。
市場整頓
查處無資質經(jīng)營者
規(guī)范經(jīng)營行為
規(guī)范購物和自費
加強管理
與指定境外旅行社合作
六不準
加強對旅游者的教育
違規(guī)處理
超范圍經(jīng)營
不派領隊
低于成本報價
對可能危險未明示
不當行程
領隊索要回扣
滯留不歸

服務意識
服務質量規(guī)制。 中國的服務質量規(guī)制主要是通過旅行社質量保證金和各級旅游質檢所兩大措施加以實現(xiàn)的。
《旅行社質量保證金暫行規(guī)定》要求各類旅行社必須向旅游行政管理部門繳納質量保證金，其具體金額為國際旅行社60萬元，獲準經(jīng)營出境旅游業(yè)務者增加100 萬元，國內(nèi)旅行社30萬元。
各級旅游質監(jiān)所負責受理旅游投訴，處理旅游糾紛，管理質量保證金。

價格規(guī)制。 伴隨中國經(jīng)濟體制由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉變，中國政府對于旅行社業(yè)的價格規(guī)制經(jīng)歷了一個逐步放松的過程，由過去統(tǒng)一規(guī)定全國旅行社價格水平、季節(jié)差價、地區(qū)差價、最低結算標準和外匯保值措施等嚴格管制的方法，逐步過渡到現(xiàn)在價格水平主要由市場決定的管理方式。
旅游者權益保護
（1）消費者權益保護法案及相關的經(jīng)濟合同法律規(guī)定。
（2）旅行社保證金制度與政府行政管理部門的質量監(jiān)督。
（3）社會公眾部門的監(jiān)督。
（4）旅行社的內(nèi)部管理。

安全與保險意識
旅行社責任險
旅游人身意外險
其它保險

顧客滿意度
美國顧客滿意度指數(shù)模型
瑞典顧客滿意度指數(shù)模型
卡諾顧客滿意模型
圖示
歐洲顧客滿意度指數(shù)結構
圖示
需求、動機與行為
核心觀點：需求是有層次的

自我實現(xiàn)需求

尊重需求

社交需求

安全需求

生理需求
生理需求：生存、衣食住行

安全需求：安全、穩(wěn)定、保障、無后顧之憂

社交需求：認同、接納、友誼、人際關系、團隊歸屬

尊重需求：地位、名分、權力、責任、比較尊重

自我實現(xiàn)需求：信仰、信念、興趣愛好、自我價值、自我挑戰(zhàn)、潛能發(fā)揮

消費者的需要層次及特征
1、生理　　　　　
2、安全　　　　　　　　　　
3、情感　　　　　
4、社會　　　　　
5、自主　　　　　
6、能力
7、成就
1、展性
2、層次性
3、多樣性
4、伸縮性
5、可誘導性


服務產(chǎn)品和市場的特點
1、有形和無形
2、復雜多樣
3、時空同一不可儲存
4、可替代難評估


1、隱蔽性大
2、能見度低
3、可塑性強
4、技巧性高

團隊與個人
一、修路原則
二、團隊原則（利已到利他）
三、補臺而不拆臺
四、損失不擴大
五、權利可以放棄，義務必須履行
德與才
厚德載物
德才兼?zhèn)?
唯才是舉
市場營銷觀念
1、生產(chǎn)導向型
2、推銷導向型
3、顧客導向型
4、社會導向型

目標市場的策略
1 、產(chǎn)品市場集中策略
2、產(chǎn)品專業(yè)化策略
3、市場專業(yè)化策略
4、選擇專業(yè)化策略
5、全面進入市場策略

目標市場的策略（圖示）

訂立合同的基本原則
（1）當事人法律地位平等原則
（2）合同自愿原則
（3）合同公平原則
（4）誠實信用原則
（5）遵守法律和維護道德原則
（6）合同的法律效力原則
案例分析
一、散拚團
區(qū)域合作的必然產(chǎn)物
1、價格不同
2、行程不同
二、系列團
批發(fā)型產(chǎn)品
1、服務不同
2、設施不同

案例一
春節(jié)前夕，李先生夫婦到當?shù)爻鼍成鐖竺瑳Q定參加春節(jié)期間的出國旅游團，旅行社給予李先生每人200元的優(yōu)惠。由于該旅游團是華東地區(qū)幾家出境社轉讓而成，旅游團出境后，游客相互之間除了對服務質量加以評價外，自然對服務價格進行比較，結果李先生發(fā)現(xiàn)，全團32人中他們的價格最高，比最低價每人高出600元，李先生心里難以平衡：享受同樣的服務，為什么我比別人多付錢？價格面前沒有人人平等，我受到價格歧視。李先生向領隊抱怨，要求領隊退還他1200元，領隊告訴李先生，李先生的服務價格是偏高，李先生可以向組團的出境社要求退還1200元。李先生回國后要求組團社退還費用，但遭到李先生的拒絕。

分析：
領隊的做法是錯誤的。首先，我國《價格法》規(guī)定旅游服務價格屬于市場調(diào)節(jié)價，各旅行社根據(jù)自己的需求定價，不同旅行社在銷售同一旅游線路時，價格肯定會有所不同，如同一件商品，在不同的商場其價格也有區(qū)別，消費者不能要求商場退還所謂的“差價”。
《價格法》同時規(guī)定，旅行社在銷售旅游線路時必須做到明碼標價，履行告知義務，確保游客獲得知情權，旅游服務價格的高低都不應當成為旅行社退還“差價”的理由。領隊隨意承諾游客的要求缺乏法律依據(jù)。造成客人投訴固然有客觀原因，但未經(jīng)請示隨意承諾，則應承擔相應的責任。

案例二、
某省的出境旅行社組織的處境旅游團隊中，該出境旅行社自己組織的游客只有8名，其余的20名游客來源于全省其他的出境旅游社組織的散客，游客自行前往機場集合，然后由領隊統(tǒng)一帶領出國旅游。各出境旅行社都告訴自己組織的游客，領隊在機場會舉著某旅行社的旗幟迎接他們。這些游客到達機場后，找不到領隊，一直等了很久，領隊才帶著8名游客來到機場。焦急等待的游客詢問領隊為何遲到，領隊說他只是負責本公司組織的游客，其他游客只是并在他的團里而已。后來游客們又通過閑聊得知相互價格相差懸殊，有4700元的，也有5200元的，價格較高的游客向領隊咨詢時，領隊回答：“我們這個團是4700元的，就是享受這樣的服務，你們可以向旅行社要求退款。”行程結束后，該游客真的向組團旅行社要求退款，與該組團旅行社發(fā)生旅游糾紛。

出境旅行社之間拼團日益成為旅行社重要的經(jīng)營方式。由于游客來自全省甚至是全國各地，而領隊只能由一家旅行社指派，領隊必須顧全大局，為游客營造良好的旅游氛圍。
首先，領隊是整個旅游團的領隊。領隊必須記住，不論是受哪一家出境旅行社的指派，其職責都是為全團每一位游客提供服務，因為各出境旅行社之間已經(jīng)達成協(xié)議，由該領隊代表全體旅行社為游客提供服務
其次，領隊不隨意評價其他旅行社的經(jīng)營。在代表多家旅行社為多家旅行社的游客提供服務時，領隊必須盡可能維護各旅行社的合法權益，不能信口開河，對其他旅行社的經(jīng)營指手畫腳，對于不知道的情況也不能隨便發(fā)表評論。如案例中，當游客對服務價格提出疑問時，領隊應當以《價格法》的規(guī)定來說服游客。而不能鼓動游客回旅行社退款，人為制造矛盾。
第三，領隊的職責在于“補臺”。有些領隊為了突出自己公司，總是喜歡通過貶低別的公司的手段，以抬高自己公司的身份，這是領隊工作的一大忌諱。即使其他旅行社的經(jīng)營出現(xiàn)問題，當著游客的面也要做好“補臺”工作，而不能去“拆臺”。

某單位組織員工赴歐洲旅游，分兩批，行程完全相同，交由江蘇某旅行社組團，上海某旅行社操作。第一批客人對行程很滿意，第二批客人也很滿意，但兩批客人互相交流后，第一批客人“火”大了。原來，行程中規(guī)定“自理”和“自費”的，第二批團隊的領隊全部用現(xiàn)金退還給了客人。第一批團隊據(jù)此認為旅行社欺騙了他們，并要求按第二批團隊一樣退款。經(jīng)查，第二批團隊領隊是新手，完全誤解了行程規(guī)定，將自費及自理費用當成了退款項目。

我國公民自費出境旅游的指導方針是有計劃，有組織，有控制地發(fā)展。
√ 【《領隊業(yè)務與政策法規(guī)》2002年版（下同）P7】
任何單位和個人違反規(guī)定，未經(jīng)批準擅自經(jīng)營或者變相經(jīng)營出境旅游業(yè)務的，由旅游行政部門責令停止非法經(jīng)營，沒收違法所得。
× 【并處違法所得2倍以上5倍以下罰款 P12】
旅行社責任保險的保險費支付者是旅行社，旅游人身意外保險支付事旅游者。
√ 【P88】
領隊的業(yè)務素質包括語言能力、知識結構、旅行常識等方面。
√ 【P181】
經(jīng)濟艙飛機客票的免費行李額為40公斤。
× 【20公斤P198】

領隊應當向旅游者介紹旅游目的地國家的相關法律、風俗習慣以及其他注意事項。
√ 【P243】
旅游者在境外滯留不歸的，領隊可在回國后向組團社報告。
× 【領隊應及時向組團社和中國所在國家使領館報告 P244】
組團社不為旅游團隊安排專職領隊的，由旅游行政部門責令改正，并處5000元以下罰款。
× 【并處5000元以上2萬元以下罰款 P245】
旅行社招徠、接待旅游者，應當制作和保存完整的業(yè)務檔案。其中，出境旅游檔案保存期最低為2年。
× 【3年 《政策法規(guī)與職業(yè)道德》 P105】
10、旅游安全事故中的一般事故是指一項事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟損失在10萬元至100萬元的。
× 【經(jīng)濟損失在1萬元至10萬元者 P141，同上】


領隊職業(yè)道德和實務(ppt)