公共管理學-公共管理的新策略(ppt)
公 共 管 理 學
第十二章 公共管理的新策略
內(nèi)容簡介：
本章簡要介紹一些在現(xiàn)代公共管理中普遍采用的新的策略，包括：公共服務(wù)的民營化、非營利組織參與公共服務(wù)、公共部門的目標管理、公共部門的全面質(zhì)量管理、公共管理的顧客導向。

教學目標：通過本章的教學，使學生了解五種在現(xiàn)代公共管理中普遍采用的新的策略，并基本掌握這五種策略的核心內(nèi)容。

重點和難點:
公共服務(wù)的民營化
非營利組織與公共服務(wù)
目標管理在公共部門的應(yīng)用
公共服務(wù)的質(zhì)量標準與政府全面質(zhì)量管理
公共管理的顧客導向

關(guān)鍵術(shù)語：
公共服務(wù)的民營化、簽約外包、特許權(quán)、非營利組織、目標管理、全面質(zhì)量管理、顧客導向、顧客導向的公共管理
課時數(shù)：6

第一節(jié) 公共服務(wù)的民營化
一、民營化的含義
民營化，是指由市場或民間部門參與公共服務(wù)的生產(chǎn)及輸送的過程。也就是政府部門通過契約外包、業(yè)務(wù)分組、共同生產(chǎn)或解除管制等方式，將部分職能轉(zhuǎn)由民間部門經(jīng)營，唯政府需承擔財政籌措、業(yè)務(wù)監(jiān)督，以及績效成敗的責任。
二、民營化的類型
學者薩瓦斯(Savas)認為民營化有以下幾種基本類型：
（一）撤資
（二）委托
（三）替代

三、公共服務(wù)民營化的優(yōu)點和問題
（一）優(yōu)點
1、成本降低
2、提高服務(wù)質(zhì)量
3、選擇機會增加
4、整合民間資源用于國家發(fā)展
5、示范效果

（二）民營化可能導致的問題
1、公共責任問題
2、特權(quán)與貪污
3、公共服務(wù)的不公正
4、規(guī)避巧用
5、管理問題
第二節(jié) 非營利組織與公共服務(wù)
一、非營利組織的性質(zhì)
學者薩拉門(Salamon)認為，非營利組織可以歸結(jié)為六個特點：
１．正式的組織
２．民間的組織
３．非利益的分配
４．自己治理
５．志愿性的團體
６．公共利益的屬性
二、非營利組織的類型
（一）聯(lián)合國的國際標準工業(yè)分類系統(tǒng)

（二）歐共體經(jīng)濟活動的一般工業(yè)分類標準

（三）非營利組織國際分類系統(tǒng)

三、非營利組織與公共服務(wù)
（一）非營利組織在解決公共問題時的六個顯著特征（全鐘燮，1986）

（二）非營利組織在公共服務(wù)方面發(fā)揮的主要作用
四、非營利組織和公共管理的互動

（一）非營利組織對公共行政和管理提出的有價值的參考和挑戰(zhàn)

（二）政府在促進非營利組織的發(fā)展和服務(wù)提供方面可發(fā)揮的重要作用

五、非營利組織提供公共服務(wù)的限制

（一）公益的不足

（二）非營利組織的發(fā)展在當代遇到的困境
第三節(jié)　公共部門目標管理
一、目標管理的含義
所謂目標管理，就是指首先就管理的任務(wù)制定目標，并經(jīng)過自我管理和自我控制等管理方式，建立各級人員的責任心和榮譽感，最終實現(xiàn)組織績效的一套管理系統(tǒng)。
二、目標管理的基本形態(tài)
目標管理是一個管理系統(tǒng)，并非一個孤立的途徑和方法，其基本形態(tài)包括以下幾個重要環(huán)節(jié)：
（一）目標設(shè)定
（二）預(yù)算
（三）自主
（四）反饋
（五）獎賞
三、目標管理的實施

管理學家韋里奇(Weihrich)曾歸納了15項指導綱領(lǐng)，以作為實施目標管理的指引。
四、目標管理在公共部門應(yīng)用的限制
（一）目標管理對于變動且難以預(yù)測的動蕩環(huán)境則不宜使用；
（二）目標管理存在信任問題；
（三）公共部門的目標往往比較模糊，不宜量化，其結(jié)果也不容易衡量；
（四）公共目標的制定過程，并非是一個理性選擇的過程，而是一個政治過程，往往充滿了多元目標的沖突；
（五）目標管理的實施以一年為周期，這種強調(diào)短期目標的管理，可能忽視了組織長期目標發(fā)展的規(guī)劃。

第四節(jié)　公共部門全面質(zhì)量管理
一、全面質(zhì)量管理的含義

二、公共服務(wù)的質(zhì)量標準
根據(jù)美國“聯(lián)邦質(zhì)量協(xié)會”的規(guī)定，政府的服務(wù)品質(zhì)，主要包括以下七項：
績效
專業(yè)特色
可信度
持久性
一致性
及時性
變動性
三、政府全面質(zhì)量管理的推行
（一）實施步驟
美國聯(lián)邦政府自1988年起沿用了企業(yè)界的TQM的理念，加以改造，使之適合公共部門。他們總結(jié)了七大具體步驟：

1、高層人員之領(lǐng)導與支持
2、策略性規(guī)劃
3、以顧客為導向
4、考評與分析
5、訓練和獎懲
6、賦予組織成員活力與團隊合作
7、品質(zhì)保證。
（二）改善服務(wù)品質(zhì)的指標
1、可靠性
2、回應(yīng)性
3、能力
4、服務(wù)通道
5、服務(wù)禮貌
6、溝通
7、可信度
8、安全感
9、善解人意
10、有形性

第五節(jié)　公共管理的顧客導向
一、顧客導向的含義
在公共管理領(lǐng)域，顧客導向的管理基本上源自于1980年以后的全面質(zhì)量管理，政府全面質(zhì)量管理的一個重要基礎(chǔ)在于將顧客滿意作為政府服務(wù)質(zhì)量的核心。
（一）顧客
在公共管理中，顧客一詞基本上是一個比擬的說法，將人民與政府之間的關(guān)系重要性比擬為市場中企業(yè)與顧客關(guān)系的重要性。對企業(yè)而言，顧客是指具有消費能力或消費潛力，會購買產(chǎn)品或服務(wù)的人，而顧客對企業(yè)的重要性是不言而喻的。對于政府機關(guān)而言，顧客是指受公共政策和公共管理行為影響的人，一般可分為：
1、外部顧客
2、內(nèi)部顧客
（二）顧客導向
所謂顧客導向，是指組織以及組織成員站在顧客的立場上，仔細評估組織的管理績效，以追求顧客滿意為基本目標。具體而言，顧客導向的含義是：
1、實行“站在顧客的立場考慮”；
2、將顧客視為主要資產(chǎn)；
3、顧客滿意即組織目標；
4、建立與顧客之間的長期互動關(guān)系。
（三）顧客導向的積極作用
奧斯本(Osborne)和蓋普勒(Gaebler)認為，顧客導向?qū)τ谡蟹e極的作用。
二、顧客導向的公共管理的推動
從實踐來看，許多國家以法令形式，落實顧客導向的服務(wù)理念：
（一）美國的實踐
1993年，克林頓總統(tǒng)發(fā)布了“聯(lián)邦政府內(nèi)部革命”的行政命令，要求聯(lián)邦政府設(shè)定顧客服務(wù)標準，且服務(wù)標準必須向企業(yè)看齊。這項行政命令包括下列七項內(nèi)容：
1、確認行政機關(guān)的實然顧客和應(yīng)然顧客；

2、調(diào)查顧客所期望的服務(wù)項目與品質(zhì)，了解顧客對現(xiàn)有項目的滿意度；

3、公告服務(wù)標準，并據(jù)以衡量成效；


4、效法企業(yè)標桿，提升顧客服務(wù)標準；

5、給予顧客多元的服務(wù)與輸送方式；

6、務(wù)求信息、服務(wù)以及申訴制度，簡明易用；

7、提供暢通的顧客申訴途徑。
（二）澳大利亞的實踐
澳大利亞也確立了實踐型文官體系的顧客服務(wù)標準，以七項原則建構(gòu)而成：
1、了解你的顧客所在；
2、善待顧客的公務(wù)人員；
3、顧客為主的洽談處理公務(wù)場所；
4、周延之申訴處理程序；
5、顧客價值導向的績效評估與目標；
6、電話及柜臺應(yīng)對技巧；
7、永續(xù)改善的精神。
三、顧客導向與公共管理形態(tài)的改變
顧客導向的公共管理，的確不同于傳統(tǒng)上的公共組織管理，它意味著公共管理理念、管理方式的巨大變革。這種變革主要體現(xiàn)在以下方面：

(一)決定施政目標的標準，由專家決定，轉(zhuǎn)變?yōu)閷袼璧目紤]，使公共資源的投入與執(zhí)行政策的過程，均能達到顧客期望的結(jié)果；

（二）以成本效益為基礎(chǔ)的效率標準，轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)質(zhì)量以及民眾評價的重視；

（三）從依法行政轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;產(chǎn)品質(zhì)量”的評估與改進，即從消極的控制轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的服務(wù)；

(四)管理的理念由控制員工轉(zhuǎn)化為獲取員工的認同 ；

（五）從對特定“功能”、“權(quán)威”及“結(jié)構(gòu)”的服從，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?ldquo;使命”、“服務(wù)”、“顧客”以及成果的高度認同 ；

（六）責任由法規(guī)強制，轉(zhuǎn)變?yōu)楣珓?wù)人員自主性的建立與認同 ；

(七)由一味的遵循“法規(guī)”、“程序”，轉(zhuǎn)變?yōu)閷栴}徹底理解并找出解決問題的方法 ；

（八）從一條鞭式的管理，轉(zhuǎn)變?yōu)閷で竺癖姷闹С峙c認同 。


本章思考題：
1、什么是公共服務(wù)的民營化？公共服務(wù)民營化有哪些主要類型？
2、公共服務(wù)民營化有哪些優(yōu)點和缺點？
3、什么是非營利組織？非營利組織的特征是什么？
4、非營利組織在公共服務(wù)的提供方面有何作用和限制？
5、非營利組織對公共管理提出了什么樣的挑戰(zhàn)？
6、中國非營利組織的發(fā)展現(xiàn)狀和問題？

7、什么是目標管理？公共部門應(yīng)如何實施目標管理？
8、目標管理在公共部門的應(yīng)用有何限制？
9、什么是全面質(zhì)量管理？政府部門如何推行全面質(zhì)量管理？
10、全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的管理有何區(qū)別？ 11、公共部門的質(zhì)量標準是什么？
12、什么是顧客導向？顧客導向的公共管理有什么積極作用？
13、公共部門怎樣才能以顧客為導向？

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