員工培訓(xùn)之-投訴全接觸(ppt)
員工培訓(xùn)之
投訴全接觸
廣州方圓物業(yè)管理有限公司
全面質(zhì)量管理中心
二○○八年七月
投訴的定義
投訴是指業(yè)戶主觀上認(rèn)為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒有能夠滿足其期望，以及因?yàn)槠髽I(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷而形成的不滿或抱怨，并且通過口頭或者文字的方式直接或者間接地表達(dá)出來。
物業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)？

投訴分類1
有效投訴：是指業(yè)主/住戶針對(duì)以下情況的投訴：
⑴針對(duì)公司管理服務(wù)權(quán)限范圍之內(nèi)實(shí)際行為的投訴，不包括非公司管理權(quán)限所能控制的行為而引起的投訴。
⑵合同要求或公司公開承諾的服務(wù)而未能達(dá)到的服務(wù)。
⑶違反國家或政府的相關(guān)法律條例。
無效投訴：有效投訴之外的其它投訴。
投訴分類2
重大投訴：公司管理/服務(wù)工作不足或失誤而造成的。
⑴三個(gè)或三個(gè)以上業(yè)主/住戶就同一事情同時(shí)進(jìn)行的投訴。
⑵先后共有三次或三次以上的投訴。
⑶因公司實(shí)質(zhì)行為給業(yè)主/住戶造成經(jīng)濟(jì)損失（500元以上）和人身傷害的投訴。
⑷供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、中央空調(diào)、電梯等設(shè)施設(shè)備發(fā)生不可預(yù)見性故障后，不能在48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常而引起的投訴。
一般投訴：重大投訴之外的其它投訴。
投訴、報(bào)修、求援區(qū)別

報(bào)修：業(yè)戶專有設(shè)施在使用過程中由于質(zhì)量問題或使用不當(dāng)損壞而不能滿足正常使用功能，通過電話、信函或者上門等方式告知物業(yè)服務(wù)中心給予協(xié)調(diào)處理。
求援：業(yè)戶在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，為了達(dá)到某種目的，請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)中心給予服務(wù)范圍外的幫助。
投訴處理的基本原則1
真心誠意地幫助業(yè)戶解決問題
業(yè)戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明業(yè)戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。
投訴處理的基本原則2
決不與客人爭辯
當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)業(yè)戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝業(yè)戶對(duì)管理公司的關(guān)心。當(dāng)業(yè)戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與業(yè)戶爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息業(yè)戶的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來接待業(yè)戶，解決問題。
投訴處理的基本原則3
決不損害公司的利益
員工對(duì)業(yè)戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到業(yè)戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。
投訴處理（步驟1）
負(fù)責(zé)處理投訴的相關(guān)責(zé)任人在接到客戶服務(wù)部前臺(tái)的通知后，應(yīng)立即親自或組織有關(guān)人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn)（如進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看、詢問有關(guān)工作人員、查閱有關(guān)質(zhì)量記錄等），將調(diào)查情況記錄在所接收的《業(yè)主/住戶意見跟進(jìn)記錄表》中的“處理情況欄”中，并確認(rèn)屬有效、無效投訴。
注意：重大投訴接待完畢后，服務(wù)中心應(yīng)立即將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)呈物業(yè)公司分管副總經(jīng)理。
投訴處理（步驟2）

屬有效投訴的，處理投訴的負(fù)責(zé)人應(yīng)立即對(duì)投訴作出公正、合理、明確的處理，并將處理情況詳細(xì)記錄在《業(yè)主/住戶意見跟進(jìn)記錄表》中；屬無效投訴的，處理投訴的負(fù)責(zé)人也應(yīng)在《業(yè)主/住戶意見跟進(jìn)記錄表》中寫出處理意見，由客戶服務(wù)部物業(yè)助理及時(shí)反饋給業(yè)主/住戶。
投訴處理（步驟3）

對(duì)于涉及其它公司（單位、部門）的投訴，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人將相關(guān)信息及時(shí)反饋給有關(guān)單位。

注意：受理投訴的整個(gè)過程即受理、調(diào)查、處理，反饋，不得超過三天。
投訴處理（步驟4）


服務(wù)中心在接到由被投訴部門返回的已進(jìn)行處理的記錄后，應(yīng)在三天內(nèi)安排業(yè)戶服務(wù)助理及被投訴部門的負(fù)責(zé)人對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，屬重大投訴的，應(yīng)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人及被投訴部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行回訪。
回訪的形式：上門（面談）回訪、電話回訪、信函回訪三種。
業(yè)戶服務(wù)助理應(yīng)將回訪內(nèi)容記錄在《業(yè)主/住戶意見跟進(jìn)記錄表》中的“回訪情況”欄內(nèi)，并由投訴人簽名確認(rèn)，對(duì)于電話回訪的，應(yīng)在處理表中注明“電話回訪”。
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)確保有效投訴處理后的回訪率達(dá)100%。
投訴處理（步驟5）

對(duì)于回訪時(shí)出現(xiàn)投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意情況，物業(yè)助理應(yīng)再次開出《業(yè)主/住戶意見跟進(jìn)記錄表》并同時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人及服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)與被投訴部門負(fù)責(zé)人一起分析原因，研究決定采取糾正、整改措施或立即實(shí)行關(guān)閉。
投訴處理（步驟6）

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析結(jié)果記錄在《顧客（業(yè)戶）回訪統(tǒng)計(jì)分析表》中的“分析情況”欄內(nèi)，在分析時(shí)，若發(fā)現(xiàn)有效投訴的處理率或顧客（業(yè)戶）對(duì)公司提供服務(wù)工作的滿意率、及時(shí)率未達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人將有關(guān)情況寫成報(bào)告，上交給服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。
投訴處理過程注意事項(xiàng)
首先要快速，正確處理業(yè)戶的投訴。
決不能輕率地對(duì)待業(yè)戶投訴，應(yīng)為業(yè)戶設(shè)想、慎重處理。
認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。
從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。
避免客人在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。
注意作好記錄以示重視。
如果需要他人或其他部門協(xié)助，隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。
（首問責(zé)任制）
盡量使業(yè)戶心平氣和地離開。
練習(xí)
1、業(yè)主收樓后房間缺少電話面板
2、902業(yè)主家中養(yǎng)狗，晚上叫聲擾民
3、清潔工早上上班很吵，影響業(yè)主休息
4、804家中墻體裂紋
5、 504房報(bào)告604房洗手間漏水
6、入住后，家中馬桶堵塞需要疏通
7、區(qū)域內(nèi)音樂重復(fù)播放，太吵
8、門崗秩序維護(hù)員禮貌很差，時(shí)刻檢查出入證件
9、單元對(duì)講系統(tǒng)不能使用，不能連接消防中心
10、裝修期間，管理人員不允許散裝水泥進(jìn)入?yún)^(qū)域

日常
工作
技巧 

當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越業(yè)戶時(shí)
應(yīng)先對(duì)業(yè)戶說“對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問能否讓一下”，然后超越。
遇有兩位業(yè)戶同行時(shí)，切勿從業(yè)戶中間穿過。
超越后，應(yīng)回頭向業(yè)戶點(diǎn)頭以示謝意。
在公共場(chǎng)合，遇到業(yè)戶迎面走來時(shí)
要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 

在工作中需與業(yè)戶使用同部客梯時(shí)
手扶電梯門，示意業(yè)戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與業(yè)戶搶搭同一部電梯。
出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意業(yè)戶先走出客梯。 
業(yè)戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問
應(yīng)禮貌地等候在業(yè)戶一旁，切忌冒然打斷業(yè)戶談話。
等業(yè)戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他業(yè)戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。 

遇到穿著奇異，舉止特殊的業(yè)戶
要尊重業(yè)戶的風(fēng)俗習(xí)慣。
對(duì)服裝奇異，舉止特殊的業(yè)戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。
節(jié)日期間如何與業(yè)戶打招呼
在節(jié)日期間見到業(yè)戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候業(yè)戶。 

如何規(guī)范圓滿地回答業(yè)戶的咨詢
業(yè)戶詢問是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。
對(duì)于業(yè)戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知業(yè)戶到有關(guān)部門詢問。
在工作時(shí)間，遇有業(yè)戶有意纏著要與你聊天
不可生硬地叫業(yè)戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。
請(qǐng)業(yè)戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。 

業(yè)戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí)
首先做到不和業(yè)戶發(fā)生口角沖突，切記不與業(yè)戶爭執(zhí)。
根據(jù)事實(shí)情況及業(yè)戶的情況采取相應(yīng)措施。
業(yè)戶無理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或秩維員出面解決。
業(yè)戶受到不禮貌的待遇，要向業(yè)戶道歉。
盡量做到業(yè)戶離開時(shí)不再有怨氣。 

業(yè)戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)
不可與業(yè)戶對(duì)吵或置之不理。
設(shè)法使業(yè)戶平靜，再作說明。
答應(yīng)業(yè)戶的合理要求。
引導(dǎo)業(yè)戶離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方勸說或解釋。 
在工作中若心情不舒暢時(shí)
在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。
應(yīng)以飽滿的熱情來對(duì)待每一個(gè)業(yè)戶。 

在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通
共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響氣氛。
在公共場(chǎng)所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。 
當(dāng)業(yè)戶用外語或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí)
業(yè)戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)業(yè)戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。
當(dāng)業(yè)戶用方言講話你聽不懂時(shí)，可先請(qǐng)業(yè)戶講普通話，如果業(yè)戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。 

當(dāng)個(gè)別業(yè)戶對(duì)你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí)
于個(gè)別業(yè)戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向業(yè)戶說明，請(qǐng)其自重。
必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和秩序維護(hù)部出面制止業(yè)戶的粗魯行為。 
業(yè)戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)
主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 

當(dāng)業(yè)戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)
仔細(xì)聆聽業(yè)戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。
告訴業(yè)戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 
如何處理業(yè)戶與屬下之間的爭執(zhí)
向業(yè)戶道歉并了解事情真相。
對(duì)屬下進(jìn)行教育。
如果業(yè)戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。
如果業(yè)戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請(qǐng)業(yè)戶諒解。
工作感悟

Good order is
the foundation of all things. 良好的秩序是一切的基礎(chǔ)。

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