質(zhì)量管理體系標準綜合級培訓(ppt)
質(zhì)量管理體系標準 綜合級培訓
課程說明
本講座共12個課時其重要內(nèi)容包括：
ISO9001標準基礎(chǔ)
ISO9001標準與其他管理體系的比較
ISO9001標準的應(yīng)用/1.2
ISO9001標準的相關(guān)術(shù)語
管理體系總要求/4.1
文件/4.2
管理者職責/5.5.1
目標管理/5.3 5.4.1
有效溝通/5.5.3
資源管理/6
業(yè)務(wù)運作/7
控制系統(tǒng)/8
本講座以標準中各相關(guān)要素的深化培訓為指導思想
從ISO9001標準應(yīng)用現(xiàn)狀談起
在全國范圍內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用

CNAB2005年1月18日發(fā)布認證年報
截至2005年1月全國共發(fā)出質(zhì)量管理體系認證證書132，926份
加上環(huán)境、職業(yè)健康安全、食品安全、軟件成熟度、產(chǎn)品認證、有機產(chǎn)品認證等共發(fā)出150，518份
質(zhì)量管理體系認證占全部認證證書的87.574%
全國共有67家質(zhì)量認證機構(gòu)，方圓認證機構(gòu)共發(fā)出質(zhì)量管理體系認證證書17，377份，占所有認證機構(gòu)發(fā)出的質(zhì)量認證證書的13.073%
從ISO9001標準應(yīng)用現(xiàn)狀談起
褒貶不一
認證有效論主要論點：
規(guī)范了管理流程，理順了工作關(guān)系
提高業(yè)務(wù)流程的管控能力，提高了工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量
增強了市場競爭力，增強了銷售談判能力

認證無用論主要論點：
加大了工作的復(fù)雜程度
認證后產(chǎn)品質(zhì)量沒有明顯起色
市場最終認可的是高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品，而不是證書
從ISO9001標準應(yīng)用現(xiàn)狀談起
標準應(yīng)用的誤區(qū)
盲目崇拜標準。僅僅按照9000標準建立的質(zhì)量管理體系決不是一個完美的體系，要想真正有效還需要補充大量的控制技術(shù)和結(jié)合實踐而進行的藝術(shù)創(chuàng)作。
本末倒置。錯誤的將應(yīng)用標準指導管理從而獲得認證資格作為目的，而不是手段。
簡單拿來主義和八股主義。建立管理系統(tǒng)不是立足于管理理論、標準要求和企業(yè)實踐的結(jié)合，而是簡單的拿來主義和生搬硬套。
以應(yīng)付認證審查，通過認證為“大任”
從IS09001標準應(yīng)用的談起
質(zhì)量管理應(yīng)用的主要問題
標準理解不到位

文件“刻在了花崗巖上”，未能“與時俱進”

內(nèi)部管理“兩層皮”或“多層皮”。未能將質(zhì)量管理體系與企業(yè)行政管理體系、財務(wù)管理體系、人事管理體系有機地成為一個整體

“流行的就是有效的”。盲目追求新的時髦的管理理念和工具。
ISO9001標準基礎(chǔ)
質(zhì)量管理體系過程模式
ISO9001標準基礎(chǔ)
認知質(zhì)量管理體系構(gòu)架
ISO9001標準基礎(chǔ)
持續(xù)改進之管理圖（ISO9001標準的骨架PDCA）
ISO9001標準應(yīng)用/1.2
應(yīng)用原則
自愿選用原則
可用于內(nèi)部和外部質(zhì)量保證
具備廣泛的通用性
可刪減原則

刪減原則
允許刪減的范圍：僅限于第7章 產(chǎn)品實現(xiàn)過程
允許刪減的條件：刪減不影響企業(yè)提供滿足要求產(chǎn)品的能力或責任
ISO9001相關(guān)術(shù)語
ISO9001相關(guān)術(shù)語
過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。
ISO9001相關(guān)術(shù)語
理解要點：
顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。
準確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。
顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強制性標準要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個性化需求）
好的質(zhì)量代表的是恰到好處，不足和超過都不能稱之為最佳質(zhì)量。
顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量
顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量
管理體系總要求（4.1）
對管理的各階段提出了要求
孫悟空的緊箍咒為什么不見了？
大家都知道有個西游記團隊
團隊里面有個“牛人”就是孫悟空
他武力超群，承擔著趕妖除魔的重要任務(wù)
但他畢竟是個牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕
什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用
于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。
緊箍咒成了他的心病，所以取經(jīng)成功、終成正果后，他第一件事就是請求觀音給他取掉緊箍咒
觀音說，不用我來取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見了
孫悟空一摸頭，果然緊箍咒已經(jīng)不見了
為什么？
孫悟空的緊箍咒進么不見了？
觀音笑著對孫悟空說，佛法在你心中，緊箍咒對你已經(jīng)沒有作用了，當然就不會存在了


佛法代表著規(guī)則
緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰
當一個 規(guī)則不被大家接受的時候，只能……
當一個規(guī)則被大家從心里接受的時候，一切緊箍咒都用不上了
這是一個值得大家思考的問題。
應(yīng)該怎樣看待公司里面的文件？
在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為、做事的規(guī)則
我們怎樣看待這些文件呢？
文件要求——文件的范圍/4.2
質(zhì)量計劃
文件作用4.2
用文件形式將體系、過程和活動進行固化，即建立一系列標準化理，建立文件化管理的過程又被稱為建立規(guī)范化管理體系，但為什么需要文件化？文件有什么作用？？
文件作用/4.2
反對文件化/標準化的理由
扼殺了創(chuàng)造性，導致停滯不前；
妨礙了以顧客為中心；
增加了獨斷專行的官僚作風；
使工作不靈活；
浪費時間；
只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。
文件作用/4.2
贊成文件化/標準化的理由
標準化不是目的而是手段；
工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效；
為培訓提供了基礎(chǔ)；
為測量業(yè)績提供了依據(jù)；
使改進成為了可能，研究最好的
運作方法；
標準化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案，
鞏固業(yè)績。
文件作用/4.2
正確看待
建立標準、編制文件是管理的手段，而不是目的
文件的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘——一百年不變”，而是動態(tài)的，將會隨著管理的需要不斷的完善
文件的內(nèi)容表述了流程運作的方法和思路，代表了公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓員工的有力支持
確保重復(fù)性過程和活動得到持續(xù)和保持
文件為實現(xiàn)持續(xù)改進提供了保障
內(nèi)部文件管理/4.2
外來文件管理/4.2
記錄作用/4.2
什么是記錄？
記錄管理/4.2
管理職責——我們身邊的管理
生日會
春游
工廠參觀
……
管理職責——我們?nèi)ヒ安停褪且安完犻L
做好計劃，您的計劃可能包括
野餐的宗旨——讓所有的人員增加交流的機會，從而促進員工之間人際關(guān)系的和諧
04野餐目標——使所有新員工之間以及和老員工互相認識，促進員工之間成為生活中的朋友
野餐安排：04年5月4日……
您可能還要將所有人分為釣魚組、商務(wù)組、烹飪組、燒烤組、娛樂組、商務(wù)組等
安排人員：老李擅長垂釣，負責釣魚組；小王能歌善舞，負責娛樂組……
為了野餐目標順利完成，您又制定了詳細的野餐暫行規(guī)定，并由野餐副隊長負責對大家進行監(jiān)督
為了野餐的順利進行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、集合的地點，又要和財務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)資金，還要和車隊隊長協(xié)調(diào)車輛……


管理職責—ISO9001給最高管理者界定的職責/5.1 5.2 5.3
管理職責——ISO9001給各級管理者界定的職責/5.5.1
管理職責——界定各類人員職責和權(quán)限/5.5.1 5.5.2
界定崗位職責和權(quán)限的步驟



崗位職責和權(quán)限界定原則：
無職能遺漏
責、權(quán)匹配
責任不交叉

明確管理者代表的職責和權(quán)限
溝通/5.5.3
溝通就是信息、思想和情感在個人和群體之間傳遞的過程。
企業(yè)經(jīng)營管理過程關(guān)鍵就是對人流、物流、信息流、現(xiàn)金流的管控
信息流是企業(yè)內(nèi)部的神經(jīng)系統(tǒng)，一旦信息流不通暢，哪將會是什么結(jié)果？
經(jīng)營、管理決策和控制均離不開有價值的信息
在一個企業(yè)里面，對信息的“貪污”，比對現(xiàn)金的貪污造成的損失更大
溝通/5.5.3
溝通/5.5.3
溝通管理的關(guān)鍵點
識別組織經(jīng)營過程中所需的關(guān)鍵信息（溝通什么？）
識別哪些部門或人員需要這些關(guān)鍵信息（誰和誰溝通？）
為確保這些關(guān)鍵信息能夠及時、準確的傳遞給所需要的人員或部門，應(yīng)該選擇何種信息傳遞方式（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等）（如何進行）
根據(jù)以上策劃的結(jié)果，形成信息溝通過程，并組織落實
確保及時準確地獲知經(jīng)營所需的各類關(guān)鍵信息，是確保管理者進行有效管理和控制的基礎(chǔ)。
管理評審/5.6
最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動
評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性
評審內(nèi)容：
評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀
評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要
評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
評審時機：
根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期
組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等）
評審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：
質(zhì)量體系及其過程有效性的改進；
與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；
資源需求

管理評審/5.6
管理評審流程
一個廣泛傳播的案例
我們走進一個叢林，開始清除矮灌木。當我們費盡千辛萬苦、好不容易清除完這一片灌木叢，直起腰來，準備享受一下完成了一項艱苦任務(wù)后的樂趣時，卻猛然發(fā)現(xiàn)，需要清除的不是這片灌木叢，而是旁邊的那一片。

游戲
請寫出您自己的目標
制定出切實可行的目標/5.4.1
制定好的目標/5.4.1
具體Specific

可以衡量Measurable

行為導向的目標（與企業(yè)戰(zhàn)略一致，具備挑戰(zhàn)性）Action-oriented

立足現(xiàn)實可實現(xiàn)的Realistic

有時間和資源限制Time and resource constrained
目標是要執(zhí)行的/5.4.1
規(guī)劃實現(xiàn)目標的職責、權(quán)限、步驟、方法和時間表，制定目標實施方案
安排對目標實施方案及目標完成情況的監(jiān)控方案
調(diào)配資源，并組織實施
監(jiān)控目標及其方案的落實情況，并根據(jù)監(jiān)控結(jié)果及時糾正、調(diào)整和改進目標及其方案
案例：福特北美汽車公司付款流程重組

Ford新流程



從兩個最常見的詞談起
你清楚你所處的組織環(huán)境么？
你知道顧客將會哪些要求嗎？
流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱
為什么會這樣呢？
質(zhì)量管理體系策劃/5.4.2
策劃的出發(fā)點：確保質(zhì)量方針和目標實現(xiàn)。
策劃的任務(wù)：
確定實現(xiàn)目標所需的過程
確定過程之間的接口關(guān)系
確定每個過程運作的最佳方案
質(zhì)量管理體系策劃包括體系建設(shè)策劃和體系更改策劃，在體系或其某個組成部分更改時，應(yīng)識別此更改可能導致其他方面的更改
質(zhì)量策劃的結(jié)果往往體現(xiàn)為各類文件。
策劃的質(zhì)量是質(zhì)量管理文件適宜性、有效性和充分性的決定性因素。
卓越流程策劃的工作步驟
流程策劃應(yīng)遵循的原則
策劃內(nèi)容應(yīng)包含5W2H

Why：為什么做這項工作
Who：誰來做能夠取得最好的效果
What：完成這項工作具體應(yīng)包含哪些細節(jié)活動
When：什么時候做是最佳的時機
Where：在什么地點作能夠取得最佳的效果
How：每個活動細節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法
How much：完成這項工作需要投入哪些資源
策劃應(yīng)遵循的原則
顧客導向原則
按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠滿足顧客顧客要求和期望
流程目標的定位應(yīng)能夠最大化的支持下游流程的運作
與其它流程接口清晰原則
每個流程的起點均必須是上游流程，終點必須是下游流程
需要明確和上下游流程之間的職責、物品、信息、資金等方面的交接關(guān)系
流程最短原則
活動盡可能少
活動順序盡可能為直線
沒有重復(fù)的活動
盡可能少的等待、交轉(zhuǎn)
策劃應(yīng)遵循的原則
流程的可操作原則
操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上
流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內(nèi)心的支持

關(guān)鍵點原則（80/20原則）

信息流動及時、準確（IT技術(shù)的支持）

產(chǎn)出與投入匹配原則

符合標準要求原則
管理評審/5.6
最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動
評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性
評審內(nèi)容：
評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀
評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要
評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
評審時機：
根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期
組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等）
評審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：
質(zhì)量體系及其過程有效性的改進；
與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；
資源需求

管理評審/5.6
管理評審流程
6 資源管理
6.1 資源提供
組織提供的資源主要應(yīng)用于：
a）為實施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和為改進這些過程所需的資源，包括可用的外部資源。
b）組織應(yīng)及時識別由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時提供這些資源。隨著組織的不斷發(fā)展，資源提供是動態(tài)的。主要源自：組織內(nèi)外部環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進的需求等方面。
c）為達到顧客的滿意所需的資源。
6.1 資源提供
資源包括:
——人員；
——信息；
——供方；
——基礎(chǔ)設(shè)施（組織運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)如：技術(shù)、消防的體系）；
——工作環(huán)境；（生產(chǎn)環(huán)境、試驗環(huán)境）
——支持性服務(wù)（圖書館、保安、物業(yè)管理、通訊、運輸、食宿）；
——財務(wù)資源。
人力資源管理/6.2
目標：確保崗能匹配
人力資源管理核心內(nèi)容
識別各崗位人員的能力和意識要求——編制崗位任職要求
人員配置
招聘
調(diào)配
兼職
確保崗能匹配的措施
崗前技能鑒定
培訓
訓練
職業(yè)發(fā)展
人力資源/6.2
員工能力
指完成特定職責所規(guī)定的工作任務(wù)的本領(lǐng)。
對能力要求可從以下四個方面適當考慮：
——教育程度；
——身體自然條件（性別、高、矮、胖、瘦、健康程度等）
——思想意識；
——接受的培訓；
——具備的技能；
——工作經(jīng)歷。
——其他特殊要求：外語水平
人力資源/6.2
員工應(yīng)具備的意識：
全員參與意識
問題意識、改進意識
顧客滿意意識
規(guī)范意識
要求：職責、重要性、對滿足顧客要求的影響程度、改進方法的掌握及運用程度等方面理解到位，并通過本職工作體現(xiàn)出來。
意識的培養(yǎng)：
企業(yè)理念、價值觀的確定
制度建設(shè)和推行
宣傳和培養(yǎng)
強有力的監(jiān)管
激勵
6.3基礎(chǔ)設(shè)施
組織必須識別為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所應(yīng)具有的設(shè)施,并在提供這些設(shè)施的同時還要對這些設(shè)施給予維護。
設(shè)施包括：
——建筑物、工作場所（包括辦公和生產(chǎn)場所）和相應(yīng)的設(shè)施（如水電氣暖等設(shè)施）。
——過程設(shè)備，過程運作所需的設(shè)備、工具等
——支持性服務(wù)（如交付后活動的維護網(wǎng)點、咨詢及運輸?shù)龋?
6.4工作環(huán)境
工作環(huán)境
指人員作業(yè)時所處的一組條件。這些條件包括：
——物質(zhì)的：如廠房空間大小
——社會的：如人際關(guān)系和干群關(guān)系
——心理的：如尊重、互愛的環(huán)境
——環(huán)境的：如：溫度、濕度、光照、清潔度、噪聲、振動、粉塵和空氣流動等
組織必須對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所應(yīng)處的工作環(huán)境加以識別并對工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以管理。
7 產(chǎn)品實現(xiàn)
7 產(chǎn)品實現(xiàn)
產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃/7.1
產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃
產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃包括從識別、確定、評審產(chǎn)品要求、設(shè)計開發(fā)、采購、制造、產(chǎn)品防護到交付后活動包括售后服務(wù)的所有過程，策劃內(nèi)容為：
——產(chǎn)品的質(zhì)量目標或合同的要求；包括對顧客的技術(shù)規(guī)范的參考;
——針對某一具體產(chǎn)品所需的過程、文件和資源需求；
——識別并提供針對某一具體產(chǎn)品所需的資源和設(shè)施；
——過程中涉及的驗證和確認活動以及驗收準則；
——質(zhì)量記錄應(yīng)為過程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)。
　策劃的結(jié)果一般形成文件（質(zhì)量計劃）。
產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃/7.1
產(chǎn)品過程與子過程
——產(chǎn)品實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程與子過程。
——這些產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值。
——這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。
——過程和子過程的相互影響可能是復(fù)雜的，形成一個網(wǎng)絡(luò)。
——組織應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品特點，識別自身產(chǎn)品實現(xiàn)的過程和子過程。
——組織應(yīng)明確產(chǎn)品實現(xiàn)過程的順序和相互關(guān)系。
產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃/7.1
質(zhì)量計劃
質(zhì)量計劃指規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要求和資源的文件。通常，質(zhì)量管理體系要素包括質(zhì)量慣例，職責的分配和活動的順序。
——組織建立質(zhì)量管理體系，當某一具體的合同、產(chǎn)品要求、管理控制項目、與現(xiàn)有產(chǎn)品不同時，一般應(yīng)形成質(zhì)量計劃。（本條款運行重點）
——當組織的質(zhì)量管理體系未形成文件時，質(zhì)量計劃可作為獨立的文件。也可作為其它文件的組成部分。
與顧客有關(guān)的過程/7.2
與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定
——采用適用的方法、途徑，及時、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當?shù)漠a(chǎn)品要求。
——與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括:
a)顧客明示的要求:顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求可能涉及產(chǎn)品質(zhì)量要求、可用性、交付、支持服務(wù)、價格等；
b）顧客未作規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的要求；
c）產(chǎn)品的義務(wù)，包括法律法規(guī)的要求和其它社會要求。
d）組織確定的任何附加要求。（商業(yè)信譽、價格、有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)承諾）
與顧客有關(guān)的過程/7.2
確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的手段一般包括：
市場調(diào)研
合同洽談
國家法規(guī)、標準、國際公約等的研究
產(chǎn)品技術(shù)分析
競爭的考慮
體現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的文件一般包括：
銷售合同/協(xié)議
銷售訂單
產(chǎn)品標準
產(chǎn)品介紹文件（如說明書、產(chǎn)品廣告等）
與顧客有關(guān)的過程/7.2
與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審
本條款規(guī)定了組織對產(chǎn)品要求進行評審的對象、時間、內(nèi)容、結(jié)果的記錄和修改方面的要求。需要注意的是：
——評審時機：組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前；
——評審對象：包括組織已識別的顧客要求和組織自行確定的附加要求（適當時包括產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等）；
——評審的結(jié)果以及對于評審過程提出的問題的解決和評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施均應(yīng)保持記錄；
——當產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更的要求通知相關(guān)人員。
與顧客有關(guān)的過程/7.2
通過評審應(yīng)達到以下目的：
——確保準確理解了顧客及其他相關(guān)要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決；
——產(chǎn)品要求一般要求形成文件；
——組織有能力滿足顧客要求（顧客對產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面的要求等）。
與顧客有關(guān)的過程/7.2
顧客溝通
——溝通的目的
充分和 準確理解顧客對產(chǎn)品的要求和期望；
充分與準確地掌握顧客對產(chǎn)品的滿意信息，以此作為監(jiān)控顧客滿意以及實施改進的輸入；
讓顧客充分了解產(chǎn)品使用和維護相關(guān)的信息，確保顧客獲得最大產(chǎn)品價值

——確保售前、售中、售后與顧客進行溝通。
與顧客有關(guān)的過程/7.2
組織應(yīng)：
——識別與顧客溝通所需進行的活動作出過程的安排并予以實施。（文件）
——針對以下方面，識別需進行的活動：
a）顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息；
b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改;
c)在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括投訴或抱怨。認真誠懇善待查每一位顧客，使之產(chǎn)生正效應(yīng)，主動承認錯誤，尊重顧客；
設(shè)計和開發(fā)/7.3
設(shè)計和開發(fā)/7.3
設(shè)計和開發(fā)的控制要求
設(shè)計和開發(fā)過程是一個復(fù)雜的智力創(chuàng)作過程，同時設(shè)計開發(fā)運作的質(zhì)量是決定后續(xù)采購、生產(chǎn)能否高質(zhì)量、低成本、高效率運作的前提。標準要求設(shè)計開發(fā)采用項目管理方式，包括：
實施設(shè)計開發(fā)前應(yīng)針對每個設(shè)計開發(fā)項目進行策劃
在設(shè)計開發(fā)進行的各階段中安排事宜的評審、驗證和確認活動，以確保及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計問題。
對每一個設(shè)計更改實施控制。
設(shè)計和開發(fā)/7.3.1
在設(shè)計和開發(fā)策劃中：
a）明確劃分設(shè)計開發(fā)過程的階段，規(guī)定各階段的工作內(nèi)容和要求；

b）明確規(guī)定在每個設(shè)計開發(fā)階段需開展的適當?shù)脑u審、驗證和確認活動，包括活動的時機、參與人員和活動要求；

c）明確各有關(guān)部門和人員在參加設(shè)計開發(fā)活動中的職責和權(quán)限；

d）對參與設(shè)計開發(fā)活動的不同組別之間的接口關(guān)系要作出規(guī)定，確保既各負其責，又能保持工作有效銜接與信息正確交流

e）策劃的輸出應(yīng)形成文件，且應(yīng)適時予以更新。
設(shè)計和開發(fā)/7.3.2
設(shè)計和開發(fā)輸入

——與產(chǎn)品要求有關(guān)的設(shè)計開發(fā)輸入必須予以規(guī)定，并形成文件；
——組織必須評審所有與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入。應(yīng)確保輸入的充分和適宜，評審中應(yīng)特別注意那些不完整的、含糊或矛盾的要求，應(yīng)與提出者一起澄清和解決；
——正確地確定設(shè)計開發(fā)輸入是保證設(shè)計開發(fā)質(zhì)量的必要前提和驗證設(shè)計開發(fā)輸出的依據(jù)。
設(shè)計和開發(fā)/7.3.2
輸入包括：
——產(chǎn)品有關(guān)功能和性能方面的要求；（產(chǎn)品功能、壽命、可靠性、可維護性、成本目標等）
——以前類似設(shè)計提供的信息；（類似產(chǎn)品優(yōu)缺點的對比）
——相關(guān)的法律和法規(guī)的要求；對強制性標準規(guī)定的要求，組織必須滿足；
——對確定產(chǎn)品的安全性和適用性等至關(guān)重要的特性的要求（奧拓汽車的可維修性設(shè)計案例）；
——設(shè)計和開發(fā)所必須的信息及其他要求。（技術(shù)開發(fā)可行性、資源需求、競爭對手的分析：）
設(shè)計和開發(fā)/7.3.3
設(shè)計和開發(fā)輸出
——設(shè)計輸出是設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果，應(yīng)滿足設(shè)計輸入的要求，具有可驗證性；
——設(shè)計開發(fā)輸出必須形成文件；
——必須對設(shè)計輸出進行驗證；
——設(shè)計開發(fā)輸出應(yīng)為生產(chǎn)和服務(wù)的運作提供適當信息；
——應(yīng)包含或引用產(chǎn)品驗收準則；
——設(shè)計輸出應(yīng)規(guī)定對人身和財產(chǎn)有重要影響的產(chǎn)品安全性要求；
——設(shè)計輸出文件因產(chǎn)品的不同而不同，在發(fā)放前應(yīng)由授 權(quán)人員予以批準
設(shè)計和開發(fā)/7.3.3
輸出的文件一般包括：
——產(chǎn)品規(guī)范/圖紙（包括質(zhì)量特性相關(guān)的數(shù)據(jù)）；
——工藝文件；
——作業(yè)指導書；
——配方；
——零部件清單；
——零部件采購要求；
——進貨、半成品、成品驗收標準、驗收方法；
——產(chǎn)品說明書等
設(shè)計和開發(fā)/7.3.4
設(shè)計和開發(fā)評審
——目的在于評價開發(fā)各階段成果滿足要求的能力，早期避免產(chǎn)品缺陷，并識別問題采取改進措施；最大限度實現(xiàn)等強原則；
——組織應(yīng)規(guī)定在適當階段必須開展設(shè)計開發(fā)評審，對此應(yīng)做出規(guī)定；
——不同階段，設(shè)計開發(fā)評審的范圍、內(nèi)容要求、方式可能不同，但目的相同；（工藝性/可行性、技術(shù)先進性、可采購性、可維修性、故障分析、美觀、風險等）
——評審結(jié)果和評審決定采取的措施及其實施情況應(yīng)予以記錄。
——評審的參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。
設(shè)計和開發(fā)/7.3.5
設(shè)計和開發(fā)驗證
——驗證應(yīng)在設(shè)計開發(fā)過程中進行，確保設(shè)計開發(fā)的輸出滿足輸入要求；
——當驗證結(jié)果表明設(shè)計開發(fā)輸出未能或部分未能滿足輸入要求時，應(yīng)決定采取有效的跟蹤措施包括更改設(shè)計以滿足要求；
——驗證結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄；
——驗證方法包括：
a）變換方法進行計算；b）進行試驗和證實；
c）將新設(shè)計與已證實的類似設(shè)計進行比較；
d）對發(fā)放前的設(shè)計階段文件進行評審；
e）以往設(shè)計所吸取教訓的總結(jié)。
設(shè)計和開發(fā)/7.3.6
設(shè)計和開發(fā)確認
——設(shè)計開發(fā)確認在于確定設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品滿足預(yù)期使用要求的證據(jù)；
——確認通常在預(yù)定的使用條件下進行，對確認的方式條件應(yīng)當做出明確規(guī)定；
——確認一般應(yīng)設(shè)計開發(fā)完成后、批產(chǎn)品正式生產(chǎn)或服務(wù)正式提供之前進行 ，如：單件產(chǎn)品則應(yīng)在正式交付前進行。
——如果在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣按_認不可能做到，則必須在此前最大限度地完成可能進行的部分確認，部分確認的時機、方法及要求應(yīng)明確規(guī)定；
——確認的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄；
——確認結(jié)果表明設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品不能或不能全部滿足預(yù)期使用的要求時，應(yīng)采取有效的跟蹤措施，以滿足要求。（樣件計劃）
7.3設(shè)計和開發(fā)
設(shè)計和開發(fā)更改的控制
——對任何一種原因引起的更改，組織應(yīng)：
1、識別：確定更改的需要、可行性；
2、形成文件并受控：文件中應(yīng)明確更改的原因、更改的內(nèi)容和更改對交付產(chǎn)品的影響程序，并對此進行評價；
3、必要的評審、驗證和確認：如更改對產(chǎn)品的影響程度較大時，應(yīng)確定對更改進行評審、驗證和確認（更改的評審包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響）；
4、批準：對確認的更改進行批準才能實施更改；
5、記錄：對更改評審的結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄。
7.4 采購
7.4 采購
采購過程
——采購產(chǎn)品控制范圍：原材料、外購、外協(xié)件、服務(wù)（勞務(wù)）等
——采購過程控制要點包括：
1、識別采購產(chǎn)品對隨后實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品的影響程度及產(chǎn)品特點；
2、對供方的評價和選擇；
3、采購信息；
4、采購產(chǎn)品的驗證；
5、對供方定期進行評價
7.4.1 采購控制
供方的評價和選擇：包括提供“外包過程”供方
——規(guī)定選擇、評價和重新評價的準則；
——評價方式一般可采用：
a）對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨情況、服務(wù)、安裝業(yè)績進行評價；
b）對供方的資質(zhì)、質(zhì)量保證能力、遵守法律法規(guī)情況進行評價；
c）調(diào)查供方的顧客滿意度的情況；
d）調(diào)查供方與履行能力有關(guān)的財務(wù)狀況；
——評價的結(jié)果引起的必要措施應(yīng)予以記錄并控制。
——動態(tài)監(jiān)測與重新評價：（制造過程監(jiān)控、能力、質(zhì)量穩(wěn)定性、服務(wù)供貨及時性、價格/質(zhì)量比等）
采購/7.4.2
采購信息
1、組織制定采購文件，適當時可包括：
——產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準要求；
——有關(guān)供方人員資格要求；
——有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求
2、組織必須在采購文件發(fā)放前，采取必要的控制手段（如批準的方式），確保采購要求是適宜的與充分的。
3、采購文件的典型形式
技術(shù)標準、驗收規(guī)范、合同/協(xié)議、采購計劃、采購單等；
采購/7.4.3
采購產(chǎn)品的驗證
——驗證方式：
1）由組織在組織的現(xiàn)場實施檢驗或其他活動；
2）由組織在供方的現(xiàn)場實施驗證；
3）由顧客在供方的現(xiàn)場實施驗證。
——在供方的現(xiàn)場驗證，組織應(yīng)在相應(yīng)的文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。
——驗證活動包括：檢驗、測量、觀察、工藝驗證、提供合格證明文件等。
生產(chǎn)控制/7.5.1
生產(chǎn)控制/7.5 .1
生產(chǎn)控制
1、生產(chǎn)過程包括產(chǎn)品的加工、放行、交付和適用的交付后活動等階段。

2、生產(chǎn)控制的目的：確保過程受控。

3、控制的內(nèi)容主要體現(xiàn)在：人、機、料、法、環(huán)、測等
生產(chǎn)控制/7.5.2
生產(chǎn)及服務(wù)提供過程的確認（特殊過程）
對形成的組織內(nèi)部的產(chǎn)品不能由后續(xù)的監(jiān)視與測量加以驗證時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認。包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后才顯現(xiàn)的過程
組織應(yīng)對過程（包括特殊過程）實施確認，適用時應(yīng)考慮：
——為過程評審和批準所規(guī)定的準則；如：工藝管理制度、特殊過 程確認準則等
——確定最佳工藝參數(shù)、具體的方法，制定相應(yīng)的方法和程序，并按規(guī)定實施；
——過程所用生產(chǎn)設(shè)備和/或設(shè)施的能力認可；
——操作該過程的人員應(yīng)具備的能力與資格認可。
——設(shè)備、人員或過程鑒定記錄的要求。（工裝管理）
——過程的再確認（按規(guī)定時間間隔或發(fā)生問題及過程發(fā)生更改后進行）。注：影響過程能力的主要因素發(fā)生重要變化時
——確認可采用作業(yè)準備驗證、過程能力指數(shù)、模擬試驗(演習）、驗證或顧客參與評審等方法。
生產(chǎn)控制/7.5 .3
標識和可追溯性
——產(chǎn)品標識目的：一般為防止不同種類產(chǎn)品間的混淆，可以對產(chǎn)品采用統(tǒng)一的標志（標簽、標牌、色標、印章、區(qū)域等）或標記方法（名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、批號等）；
——適當時如果不標識不會引起產(chǎn)品混淆或無可追溯性需求時，也可以不對產(chǎn)品進行標識；
——產(chǎn)品包括采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品即產(chǎn)品實現(xiàn)全過程；

生產(chǎn)控制/7.5 .3
——產(chǎn)品狀態(tài)標識
適當時，組織在運作過程中對產(chǎn)品的測量狀態(tài)（待檢、合格、不合格、待定）及加工狀態(tài)（已加工、待加工）要進行標識。
——可追溯性
　是指追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力
　　當合同、法律法規(guī)和組織自身（考慮管理控制或減輕風險）對可追溯性有要求時，組織應(yīng)控制并記錄唯一性標識。
生產(chǎn)控制/7.5 .4
顧客財產(chǎn)
顧客所擁有的，向組織提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財物和信息資料等，并有組織控制；包括：
——顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件（貼標產(chǎn)品、特供產(chǎn)品標識）；
——顧客提供的用于修理、維護或升級產(chǎn)品；
——安裝和服務(wù)過程中涉及到的顧客的財物；
——代表顧客提供的服務(wù)，如：將顧客的財產(chǎn)運到第三方；
——顧客知識產(chǎn)權(quán)的保護，包括規(guī)范，如圖樣。
組織對這類產(chǎn)品應(yīng)進行識別、驗證、保護和維護；當出現(xiàn)丟失、損壞或不適用的情況時應(yīng)記錄并及時報告顧客。
生產(chǎn)控制/7.5 .5
產(chǎn)品防護
——當產(chǎn)品在組織內(nèi)部處理，直至成品完成送至顧客約定的地點由顧客接收之前，組織對產(chǎn)品均負有防護責任。
——產(chǎn)品指生產(chǎn)和服務(wù)運作過程中組織需向顧客提供的產(chǎn)品及其組成部分，包括采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品及包裝。
——必須針對顧客要求的產(chǎn)品特性提供有效的防護措施，以防止在交付至顧客前喪失、破壞或降低這些特性。
生產(chǎn)控制/7.5.5
防護包括：
——建立并保持適當?shù)姆雷o標識，如包裝標識；
——提供適當?shù)陌徇\方式和設(shè)備，對人員進行適當培訓，防止在生產(chǎn)服務(wù)運作及交付的搬運時損壞產(chǎn)品；
——根據(jù)產(chǎn)品特點和顧客要求包裝產(chǎn)品，重點在于有利于產(chǎn)品搬運、貯存時的防護、對產(chǎn)品質(zhì)量無不良影響；
——采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的貯存期間必須提供必要的環(huán)境和設(shè)施條件，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)或誤用；采取有效的管理控制措施，使其標識清晰，貯存記錄準確、完整、及時。
監(jiān)視和測量裝置的控制/7.6
目的：確保各種檢測數(shù)據(jù)的準確性、可靠性和靈敏性。

控制范圍：為控制和保證質(zhì)量所需的各類監(jiān)測設(shè)備，包括自制檢測設(shè)備。

檢測設(shè)備選擇：檢測設(shè)備的準確性、可靠性和靈敏性應(yīng)和檢測任務(wù)相匹配。

檢測設(shè)備配置常見問題：
錯誤的認為配置越高越好。高配置肯定帶來設(shè)備購買和校準成本高
錯誤的認為檢測設(shè)備未達到出廠精度標準，就不能用。通過校準后確定的誤差，只要可以滿足檢測任務(wù)的需要就可以。
監(jiān)視和測量裝置的控制/7.6
校準要求：
校準能夠溯源到國際或國家的標準。
根據(jù)檢測設(shè)備特點、使用頻繁程度、使用的場合、國家計量法的要求等確定檢測設(shè)備校準或檢定的方法，并在使用前或定期實施檢定或校準
計量法對于用于貿(mào)易、衛(wèi)生、安全、健康、量值傳遞等方面監(jiān)測的設(shè)備，并須送交國家授權(quán)機構(gòu)進行強制性檢定。
若使用的檢測設(shè)備無法溯源到國際或國家的標準，應(yīng)自行編制校準規(guī)程，并記錄校準的過程
必要時的調(diào)整
識別校準狀態(tài)
監(jiān)視和測量設(shè)備控制/7.6
檢測設(shè)備維護：在搬運、維護和貯存時防止損壞或失效。
在校準有效期內(nèi)使用時，若發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)，應(yīng)對該監(jiān)視測量裝置此前測量結(jié)果有有效性進行評價，并采取必要的糾正措施。
用于監(jiān)視和測量的計算機軟件，在使用前必須進行確認。
對校準結(jié)果保存適當?shù)挠涗?
常見理解問題：

配置檢測設(shè)備時沒有充分識別檢測任務(wù)所需的檢測能力要求
檢測設(shè)備識別不充分
對計量法理解和掌握不充分，導致該送交國家授權(quán)檢定機構(gòu)檢定沒有送檢，或者可以自行根據(jù)實際情況校準的一刀切的送檢
校準或檢定周期僅僅按照國家標準來確定
委托非法定檢定機構(gòu)檢定或校準時，沒有對外包過程及檢定服務(wù)提供機構(gòu)進行控制
測量、分析和改進
8.1 總則
組織應(yīng)對監(jiān)視、測量和改進活動進行策劃包括：
——證實產(chǎn)品的符合性；
——確保質(zhì)量管理體系的符合性；
——持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。

應(yīng)規(guī)定活動的內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄，包括必須利用恰當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。

監(jiān)視和測量活動應(yīng)用于確保符合性和必要的改進。
監(jiān)視和測量/8.2
監(jiān)視和測量類型
監(jiān)視和測量/8.2
顧客滿意
——作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織必須建立監(jiān)控系統(tǒng)，確定適宜的方法，收集、監(jiān)視．分析和利用顧客滿意或不滿意的信息。
——這些信息的內(nèi)容可能有：
a）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面的顧客反映；
b）顧客需求的變化；
C）市場需求的變化
８．２監(jiān)視與測量
顧客滿意監(jiān)控的目的
1．確認顧客滿意程度；
2．及時識別、處理顧客不滿意信息，確保提高顧客滿意度
3.尋找改進機會,實現(xiàn)顧客持續(xù)滿意
監(jiān)視和測量/8.2
顧客滿意監(jiān)視和測量的主要流程

顧客滿意/8.2.1
打通顧客投訴渠道，最大方便顧客投訴
顧客投訴是來自天堂的聲音
投訴你的客戶，往往是在意你的客戶
有效的處理顧客的投訴，往往正是樹立品牌、提高形象的良機
常見的投訴收集渠道包括：
投訴意見卡
公開投訴電話
公開總經(jīng)理電話
網(wǎng)絡(luò)投訴
銷售回訪
有獎投訴
顧客滿意/8.2.1
顧客滿意程度調(diào)查：
應(yīng)當做出明確規(guī)定，包括應(yīng)明確對收集信息的分析方法與分析頻次。
目前常見的顧客滿意測評方法包括卡諾模型和CSI模型。
1.顧客滿意測量容易產(chǎn)生的問題:
調(diào)查方案設(shè)計不合理；
數(shù)據(jù)分析方法不準確；
調(diào)查對象的片面性，造成信息統(tǒng)計不準確；
過低的回收率；

顧客滿意/8.2.1
案例介紹
顧客滿意測量模型案例
內(nèi)部審核/8.2 .2
內(nèi)部審核
——審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。
——內(nèi)部審核：用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。
——內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系的實施是否達到規(guī)定要求，以便及時對存在的問題采取糾正措施，保持質(zhì)量管理體系的有效運行。。
內(nèi)部審核/8.2
組織必須制定并實施定其開展內(nèi)部審核的程序，其中應(yīng)規(guī)定：
——審核方案的策劃，考慮狀況、重要性、及以往審核結(jié)果；包括確定審核的頻次、目的、范圍等；
——審核的職責，包括審核人員的職責和資格，審核人員應(yīng)是非從事受審的活動的人員，并獨立于受審核部門；
——審核的實施，包括審核計劃、審核的方法、現(xiàn)場審核，并確保審核的獨立性等；
——應(yīng)記錄審核結(jié)果；
——向管理者報告審核結(jié)果；
——對審核中發(fā)現(xiàn)問題所采取的糾正措施；
——糾正措施的實施及驗證結(jié)果報告。
內(nèi)部審核/8.2.2
影響內(nèi)部審核有效性原因初探：
受到傳統(tǒng)文化的影響，中國員工習慣于接受和配合上級的檢查，對于同級或下級人員進行的檢查心理上有排斥感
內(nèi)部審核人員責、權(quán)、利不匹配
對內(nèi)部審核結(jié)果處理，未能和企業(yè)激勵機制掛鉤
內(nèi)部審核人員對標準理解還存在差距
過程監(jiān)視和測量/8.2.3
過程的監(jiān)視和測量
——組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視并適時測量；
——過程監(jiān)視和測量應(yīng)用于確認和保持過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。
——當未能達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當?shù)募m正措施。
監(jiān)視和測量/8.2.3
過程監(jiān)視和測量的內(nèi)容：
過程輸入特性與策劃結(jié)果的一致性及其變異
原輔料的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度）
輸入信息的充分性、有效性、準確性、及時性
關(guān)鍵過程參數(shù)與策劃結(jié)果的一致性及其變異
人員行為的監(jiān)控
設(shè)備狀態(tài)的監(jiān)控
過程環(huán)境參數(shù)的監(jiān)控
過程運作與方法的一致性
過程輸出與策劃結(jié)果的一致性及其變異
輸出信息的充分性、有效性、準確性、及時性
輸出產(chǎn)品的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度）
過程監(jiān)視和測量/8.2.3
過程監(jiān)視和測量常用手段：
關(guān)鍵點審批、評審、驗證、確認
監(jiān)督檢查
儀表監(jiān)控
自動化控制
績效考核
SPC控制
過程審核
產(chǎn)品監(jiān)視和測量/8.2.4
監(jiān)測對象：產(chǎn)品的特性
目的：驗證產(chǎn)品要求是否得到滿足
檢驗計劃：7.1c
檢驗執(zhí)行：
——當監(jiān)視和測量結(jié)果表明產(chǎn)品滿足了實現(xiàn)階段的各項要求，方可交付顧客。
——除非得到授權(quán)人員批準，適用時得到顧客批準，產(chǎn)品方可放行。但以不違反法律法規(guī)為前提。
——記錄應(yīng)能體現(xiàn)是否符合驗收準則的要求，同時應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)產(chǎn)品放行的責任者。
不合格品控制/8.3
合格（符合）：滿足要求。
不合格（不符合）：未滿足要求。
缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。（顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響）
不合格品控制/8.3
組織對不合格品的控制應(yīng)制定相應(yīng)的程序文件,包括:
——不合格品的識別和控制：
a）組織應(yīng)識別和控制不符合要求的組織內(nèi)部的產(chǎn)品及不符合要求的外供產(chǎn)品；
b）應(yīng)規(guī)定識別和控制活動的方法、職責和權(quán)限；
c）識別活動包括對不合格品的標識、記錄、隔離、評審和處置；
d）對不合格品要進行評審，評審由指定的人員進行。評審的結(jié)果涉及糾正、讓步、報廢等處置方式。
e）對于返工、返修的產(chǎn)品應(yīng)再次驗證以證實其符合規(guī)定的要求，或滿足預(yù)期的使用要求。
不合格控制/8.3
——讓步使用
a）讓步“對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權(quán)”。須經(jīng)授權(quán)人批準；
b）通常讓步僅限于具有某些不合格特性的產(chǎn)品的交付。對不合格產(chǎn)品而言，可以直接采取“讓步”也可以采取“返修”措施后再“讓步”。
c）讓步通常要經(jīng)顧客批準。
——采取適當措施
當交付和開始使用組織外供產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時，組織應(yīng)針對不合格所造成的后果采取適當?shù)拇胧?，如調(diào)換、修理、招回及其他按規(guī)定的處理。
數(shù)據(jù)分析/8.4

我們面臨著一個變化的世界。整天面臨著不斷變化的數(shù)據(jù)。在統(tǒng)計上叫這種現(xiàn)象為“變異”

經(jīng)營運作也是一樣，同樣的業(yè)務(wù)，同一個人來操作，在不同的時間和地點，其結(jié)果也是不斷變化的。

即同一件事情的結(jié)果總是不會一模一樣的絕對相同的反復(fù)出現(xiàn)。 這是規(guī)律，變化是絕對的，相同是偶然的

工作結(jié)果符合了標準要求就是沒有問題了嗎？

變異就象霧一樣擋住了我們的視線，遮住了問題的根源，掩飾了真正的進步，混淆了我們對行為的知覺。

數(shù)據(jù)分析就是探討變化規(guī)律的過程，從而發(fā)現(xiàn)非正常的變化，從而及時采取措施，指導決策。
批評下屬能夠促進業(yè)績改善嗎？/不理解變異導致的管理假經(jīng)驗
數(shù)據(jù)分析/8.4
數(shù)據(jù)來源：
——顧客滿意；
——監(jiān)視和測量活動的輸出；
——競爭對手；
——相關(guān)的業(yè)績；
——相關(guān)過程的記錄；
——供方；
——政府部門。
數(shù)據(jù)的收集可以直接采用已有的質(zhì)量記錄，也可以采用交談、調(diào)查等方式。
數(shù)據(jù)分析/8.4
應(yīng)對這些數(shù)據(jù)做出分析，為質(zhì)量管理體系適宜性和有效性的評價提供下列信息：
——顧客滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢；
——產(chǎn)品和服務(wù)與顧客要求的符合性；
——過程、產(chǎn)品特性的變化和趨勢；
——供方產(chǎn)品、過程和體系的相關(guān)信息。
質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具
質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具
質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具
改進/8.5
改進是一種能力，是確保企業(yè)現(xiàn)在和未來利于不敗之地的關(guān)鍵能力

無論是個人還是一個組織，都不可缺少這種能力

改進就是一個不斷學習和提高的過程
改進/8.5

如果停止學習，任何一個人的知識都不會確保他永遠適應(yīng)社會的發(fā)展。
改進/8.5

提高很重要，快速提高更重要。
改進/8.5
最佳的學習方式是從實踐和工作中學習
CAPD循環(huán)工作法
改進/8.5
持續(xù)改進的手段:
——質(zhì)量方針：通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；

——質(zhì)量目標：確立質(zhì)量目標以明確改進的方向；

——數(shù)據(jù)分析：識別改進機會

——內(nèi)部審核：識別改進機會
——管理評審：識別改進機會

——糾正措施：消除已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題的原因，防止再發(fā)生
——預(yù)防措施：消除潛在問題的原因，防止其發(fā)生
8.5改進
糾正措施
糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施（糾正可連同糾正措施一起實施，返工或降級可作為糾正的示例）。
糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。
——組織必須建立并實施糾正措施書面程序,針對現(xiàn)存的不合格原因,采取適當措施,以防止不合格再次發(fā)生。
——必須權(quán)衡風險、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。
8.5改進
糾正措施的實施步驟：
——發(fā)現(xiàn)不合格，包括體系運作方面和產(chǎn)品質(zhì)量方面，特別應(yīng)注意顧客投訴；
——通過調(diào)查分析確定不合格的原因；
——研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施；
——確定并實施這些措施；
——跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果；
——評價糾正措施的有效性。對于富有成效的改進做出永久更改。對于效果不明確的必要采取進一步的分析與改進。
改進/8.5
探尋不合格的原因（案例分析）：
8.5改進
預(yù)防措施：
預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取措施（采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生）。
——必須建立并實施預(yù)防措施程序，針對潛在不合格的原因采取適當措施，以防止不合格發(fā)生。
——在權(quán)衡風險、利益和成本基礎(chǔ)上，確定采取適當?shù)念A(yù)防措施。
8.5改進
預(yù)防措施的實施步驟：
——識別潛在不合格并分析其原因；
——研究確定預(yù)防措施，并落實實施；
——跟蹤并記錄效果；
——評價預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進一步采取措施的決定。
改進/8.5
如何識別潛在的不合格

運作風險評估

監(jiān)控過程發(fā)展趨勢

謝謝大家的參與
希望我共同提高

質(zhì)量管理體系標準綜合級培訓(ppt)