客戶情緒管理技巧(ppt)
客戶情緒管理技巧

客戶是誰？

客戶情緒的變化對企業(yè)發(fā)展影響在哪里？

如何才能與情緒差的客戶進行有效的溝通？

拿什么來贏取客戶的心？

為何公司總會收到大量的客戶投訴？面對投訴我們?nèi)绾翁幚恚?



今天的客戶需要什么？

客 戶 情 緒 類 型
剛強型
性格堅毅、個性嚴肅、正直，對工作認真負責、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。

神經(jīng)質(zhì)型
對外界人物、事物反應異常敏感，且耿耿于懷；對自己的決策易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動。

內(nèi)向型
生活封閉，對事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己小天地之中的變化異常敏感。

隨和型
性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型強。
客 戶 情 緒 類 型
虛榮型
與人交往時喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。
好斗型
好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強加于人，征服欲強。
頑固型
不樂意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變原有的消費模式與結(jié)構(gòu)。
懷疑型
對產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會提出質(zhì)疑。
沉默型
對事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實際確對其預以關(guān)注。


情緒分析：
客戶情緒之中蘊含商機
客戶情緒是創(chuàng)新的源泉
客戶情緒可使企業(yè)的服務更完善
客戶情緒激發(fā)著行動的力量






影響員工情緒的因素

營造良好的情緒環(huán)境
情緒的誘導與控制
員工情緒自我調(diào)控

常見的不良情緒

客戶情緒管理法則













客 戶 溝 通
　開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5至6倍，而流失一位老客戶
　　的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補；

　開發(fā)一位新客戶可能需花費10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘；

　做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12%，市場占有率增長6%；

　服務品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有1%，而市場占有率下降2%；

　一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；

　客戶推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。

客戶情緒溝通七個要點
　時 機

　思維習慣

　方 式

　分 寸

　真 誠

　關(guān)注細節(jié)

　體驗客戶情緒


怎樣對待客戶的抱怨
　客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn)
　客戶抱怨，是因為對企業(yè)抱有希望
　重視每一個客戶的抱怨
　客戶抱怨，是企業(yè)商機所在
　妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責任
　消除客戶的不滿，恢復企業(yè)的信譽
　把客戶的抱怨作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用
　妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機

客 戶 抱 怨 處 理 方 法





The End

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