與消費者溝通的技巧與商務禮儀(ppt)
一、溝通的定義； 二、溝通的原則； 三、有效溝通的十個技巧； 四、與不同類型消費者的溝通要點；
一、溝通的定義
溝通就是銷售人員與現(xiàn)實的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時把產(chǎn)品及服務介紹給客戶，同時注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以達到營銷目的的活動。
溝通創(chuàng)造價值。從狹義的來說，卷煙零售客戶與卷煙商品消費者溝通的目的在于卷煙零售客戶通過銷售卷煙商品，獲得經(jīng)營利潤，而卷煙商品消費者通過購買卷煙商品，使自身的需求得到有效滿足。
二、溝通的原則
1、平等原則
平等是前提
雙方是平等的客我關系；
每次的銷售活動都是一種平等交易；
只有平等的交流，才是有效的溝通。
2、互惠原則
互惠是基礎
卷煙商品消費者的需求通過卷煙零售客戶的銷售行為得到有效滿足。
卷煙零售客戶則通過銷售活動獲得經(jīng)營利潤。
雙方各取所需，互惠互利。
3、誠信原則
誠信是關鍵
如果卷煙商品消費者對卷煙零售客戶所經(jīng)營的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話，他是不會采取購買行動的。
卷煙零售客戶在銷售卷煙的過程中，應堅持誠信原則，確保卷煙質(zhì)量，決不能以次充好或亂渠道進煙，如銷售“假、非、私、超”煙。同時，卷煙商品消費者與卷煙零售客戶雙方應以誠信為本，如決不以假幣購買或找零等。
4、相容原則
相容是保障

每個人都有其獨特的個性、喜好、優(yōu)點、缺點。卷煙零售客戶與卷煙商品消費者只有在交流過程中，抱著寬容的心態(tài)，求同存異，溝通才能順利進行。

5、共同發(fā)展原則

共同發(fā)展是目的

溝通的目的就是在互惠的基礎上，達成一定的目標，實現(xiàn)溝通雙方共同發(fā)展的目的。

三、有效溝通的十個技巧
1、充分了解產(chǎn)品信息
卷煙零售客戶不僅要對自己所經(jīng)營的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌，同時對于當?shù)責煵莨疚唇?jīng)營的卷煙品牌也應盡可能的了解，不斷豐富自己的產(chǎn)品知識，做到“干一行，專一行” 。
及時將相關的卷煙信息告知給消費者，如某個卷煙品牌正在做促銷，某個卷煙品牌新上市、某個品牌即將退出市場等，從而促進銷售。
2、與顧客尋找共同話題
如果你找到了與潛在客戶的共同點，他們就會喜歡你，信任你，并且購買你的產(chǎn)品。
——杰弗里·H·基特瑪
2、與顧客尋找共同話題
提起他的主要愛好。
談論他的工作。
談論時事新聞。
詢問他的孩子或父母的信息。
談論時下大眾比較關心的焦點問題。
和他一起懷舊。
談論他的身體。
3、為顧客提供真誠建議
在經(jīng)營卷煙的過程中，應做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。如出現(xiàn)某個品牌銷售斷檔時，應積極向顧客做好價位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。

4、為顧客提供周到服務
優(yōu)質(zhì)的服務本身就是對所銷售產(chǎn)品的一種增值?，F(xiàn)代消費者已經(jīng)越來越關注產(chǎn)品之外的增值性服務了。為顧客提供的服務越到位、越體貼，顧客對你的印象就越深刻，成為你忠實的消費者的機率就越高。

4、為顧客提供周到服務------案例
5、學會積極地傾聽
有效傾聽的技巧

6、積極運用FAB原則
案例：賣沙發(fā)
案例：推薦金典狼
7、注重溝通的雙向性
只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果顧客對某種話題感興趣，而你卻表現(xiàn)得興味索然，或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子，那顧客的談話熱情和積極性馬上就會被冷卻，這是很難達到良好溝通效果的。因此溝通一定是一個雙向的過程。
7、注重溝通的雙向性---案例
一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。
始終在喋喋不休地說，或者坐在那兒只是聽，不說也不問，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過程中會說會聽,同時會問的人則被留了下來。因為他們具備一個良好的溝通技巧。
案例
8、獲取消費者的好感
9、充分運用語言溝通
語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。卷煙零售客戶在與卷煙商品消費者溝通的過程中，應講究講話的技巧，使語言富有魅力。如說話要有新意，語言要生動，富有幽默感，并注重情理的結合等。 
  案例
有位看起來差不多四、五十歲的顧客，帶著一個七、八歲的小女孩到林某的店里買煙。林某看著小女孩可愛，就對這位顧客說：“大爺，您的孫女真漂亮”。顧客一聽這話，臉都繃緊了，“什么孫女？她是我女兒，我40歲才結的婚。”林某與顧客的交流，不僅沒能拉近與顧客的關系，還惹得顧客一肚子的悶氣。 
  9、充分運用語言溝通
10、善于利用肢體語言溝通
肢體語言包含得非常豐富，包括動作、表情、眼神等。實際上，聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言溝通，貴在自然。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。
10、善于利用肢體語言溝通
肢體語言的溝通渠道
四、與不同類型消費者的溝通要點
1、卷煙商品消費者的購買動機
2、卷煙商品消費者的購買行為
（1）選價型購買行為
（1）選價型消費者的溝通要點
（2）理智型購買行為
（2）理智型消費者的溝通要點
（3）沖動型購買行為
（3）沖動型消費者的溝通要點
（4）習慣型購買行為
（4）習慣型消費者的溝通要點
前 言
面對激烈的市場競爭，企業(yè)決勝的關鍵在于渠道和終端。同樣的，在卷煙銷售過程中也存在著競爭，作為卷煙銷售的生意人，最迫切的想法就是多賣點卷煙，多賺點錢，但是目前市場主導的市場經(jīng)濟體制下，以及煙草公司相對公平、公正、公開的卷煙供應政策，使得卷煙零售戶的銷售呈現(xiàn)不同的差異，導致零售戶在卷煙銷售上獲取的利潤出現(xiàn)很大的差異。

卷煙零售戶如何在同一市場環(huán)境，統(tǒng)一的貨源供應政策下，贏得更多的消費者，獲取最大的利潤呢？
商務禮儀的定義及核心作用
商務禮儀的定義是在商務活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則，用來約束商務活動中的方方面面。
商務禮儀的核心作用是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。

銷售過程中的商務禮儀
銷售過程中的商務禮儀
1、接待顧客要主動熱情
接待顧客是卷煙銷售的開端，而接待客戶要從迎接顧客開始，用“您好”、“歡迎光臨”之類的話語對顧客表示歡迎，積極友好的態(tài)度，對于開始成功的交談和銷售來說都是很重要的。
1、接待顧客要主動熱情
案例
某消費者到一家家庭式的小超市購買卷煙，店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視，當消費者詢問關于某新品牌卷煙的口味時，他仍看著電視，頭也不回，很機械的回答：買包試一下就知道了。未見其有起身招呼顧客的舉動。消費者見店主坐著不動，又沒能從店主口中了解到自己所要知道的，便轉(zhuǎn)身走向了附近的零售店……

1、接待顧客要主動熱情
分析
我們要從接待客戶做起，顧客進門時，我們就應該站起、微笑招呼，如果坐著不動，臉無笑容，甚至忙著處理雜物或與人閑聊或看電視，似睬非睬，那就非常容易失去顧客。

2、實施交易要察言觀色
實施交易是零售戶施展服務技巧，促進生意成交的關鍵階段。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對待服務對象，還要實事求是地介紹卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點等各方面的情況，當好顧客的參謀。在向顧客介紹和推薦卷煙時，要注意態(tài)度真誠，切忌夸夸其談。
2、實施交易要察言觀色
在了解了顧客的真正需要及對卷煙品牌及類型的偏好后，零售客戶便可通過觀察顧客，找出與顧客相適應的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復強調(diào)或給予肯定的確認，同時，在介紹產(chǎn)品的過程中，要注意掌握一定的禮儀知識，明確交談中的諸多忌諱，避免營銷商務交往中的尷尬。


交談中要使顧客感到高興和滿意，在使用服務用語時，還應注意察言觀色，善于觀察顧客的反應，針對不同場合、不同對象說不同的話。通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢、手勢等行為舉止去領悟顧客的心境，說話要特別注意謙虛、耐心、有禮，要設身處地替顧客著想，投其所好、投其所愛，以適應服務工作的需要。

案例
一天，A先生走進一家電器商店，一臺音色清純透亮、低音渾厚、極富震撼力的音響引起了他的注意。一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉職業(yè)微笑，主動介紹這種新產(chǎn)品。他的介紹很在行，很流暢，從性能優(yōu)勢到結構特點，從價格比到售后服務，一一道來，還進行演示。起初A先生被他那熱情而熟練的介紹所感動，對產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。本想問點什么，可是售貨員連珠炮似地講著，他總也插不上嘴，售貨員不管你懂還是不懂，也不管你反應如何，喋喋不休地講下去，似乎你不掏出錢包他就決不罷休。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當他褒揚自己的品牌而貶低其他品牌時，不免對他的動機產(chǎn)生了疑問：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。只是出于禮貌不好意思走開，幸好這時又來了一位顧客，A先生才乘機“逃”出了商店。那位售貨員為他白費了口舌而有幾分失望和怨憤。
案 例

3、送別顧客要真誠禮貌
送別顧客交易完成后，對不同的顧客采用不同的送別語言。送別顧客時表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語言有“謝謝您光臨”，“請您慢走”等禮貌用語，要切忌使用一些不文明的用語。
送別顧客要真誠禮貌
一個有禮貌的店主，就好像店鋪的名片，不僅能夠抓住顧客進店這一商機，而且能夠有效縮短顧客能否購買商品的考慮時間。特別是在顧客離開店鋪時，千萬不要忽視這個細節(jié)，不管是他們是否買了你的商品，要禮貌的和顧客道別，給他們留下一個好印象，俗話說：生意不成情誼在。因為對于一些顧客，他們生怕在質(zhì)量、價格等等方面吃虧，就是你介紹了，他們也往往在貨比三家之后才能進行購買。而當他們在進行性價比之后，發(fā)現(xiàn)基本上都差不多，而此時浮在他腦海中的第一印象就是經(jīng)營者對他的尊重程度、禮貌程度，因此也會毫不猶豫地再次回到你的店中來購物。事實上就是這樣，有許多顧客就是沖著這份熱情重新回來的。當然了，這樣禮貌地對待顧客，也會給你的店鋪增加了不少的人氣，同時也帶來了不少的“回頭客”。
二、處理消費者異議的禮儀
（一）保持微笑
真誠的微笑是您贏得顧客的法寶。俗話說，“伸手不打笑臉人”，零售客戶真誠的微笑很容易化解消費者的壞情緒，減少怨氣。但微笑也要掌握火候，否則會起到“火上澆油”的作用。
（二）以平常心態(tài)來對待消費者的異議
對于消費者的異議要有平常的心態(tài)，消費者抱怨時常常都帶有情緒或者比較激動，作為零售客戶應該體諒消費者的心情，以平常心對待消費者的過激行為，不要把個人情緒變化帶到消費者異議的處理過程中。
（三）換位思考處理消費者的異議
在處理消費者的異議時，首先應該站在消費者的立場思考問題，“如果是自己碰到這種情況，那我會時怎樣的心情呢？”這樣就能體會到消費者的真正感受，找到有效的方法來解決問題。

（四）做個好的傾聽者
大部分情況下，消費者的異議是一種發(fā)泄，喋喋不休的解釋只會使消費者的情緒更加激動。面對消費者的異議，零售客戶應掌握好聆聽的技巧。

（五）積極運用非語言溝通
在聆聽消費者異議的同時，積極運用非語言的溝通，促進對消費者的了解。比如，注視消費者，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這都能鼓勵消費者表達自己真實的意念，并且讓消費者感到自己受到了重視。切忌，絕不能在聆聽過程中出現(xiàn)如：東張西望，皺著眉頭，揚著下巴看著對方等這種漫不經(jīng)心的神態(tài)。

結 束 語
商務禮儀貫穿于銷售過程中，學會正確的禮儀方法,學會巧用交談技巧，我們定能夠贏得更多的銷售機會，并能在競爭中取勝。
與消費者溝通的技巧與商務禮儀(ppt)