消費(fèi)者可感知的電信服務(wù)質(zhì)量(ppt)
消費(fèi)者可感知的電信服務(wù)質(zhì)量
曾劍秋
英國(guó)劍橋大學(xué)博士、北京郵電
大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師

主要內(nèi)容
為什么要關(guān)注可感知的電信服務(wù)質(zhì)量
電信服務(wù)與可感知的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)的評(píng)價(jià)——服務(wù)質(zhì)量差距模型
可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素
優(yōu)良可感知服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
如何提高可感知電信服務(wù)質(zhì)量

為什么要關(guān)注可感知的電信服務(wù)質(zhì)量
用戶滿意度與顧客對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的
投訴
電信服務(wù)與用戶權(quán)益保護(hù)
國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)企業(yè)確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
電信服務(wù)與可感知的服務(wù)質(zhì)量
# 根據(jù)菲利普·科特勒的分類方法，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)主要為社會(huì)提供的是第五種產(chǎn)品——純粹的服務(wù)，即電信服務(wù)是電信企業(yè)的產(chǎn)品。電信服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)滿足顧客眼里的獨(dú)特性及其所感受到的價(jià)值。
# 電信服務(wù)的兩層內(nèi)涵
可感知的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)的評(píng)價(jià)——服務(wù)質(zhì)量差距模型
服務(wù)的評(píng)價(jià)——服務(wù)質(zhì)量差距模型
填補(bǔ)“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量　

在服務(wù)過(guò)程中，從決策者對(duì)顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行，服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個(gè)明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，理解差距形成的原因及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度，填補(bǔ)“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量十分必要。
可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素
可靠性，服務(wù)設(shè)施條件，服務(wù)規(guī)范和可信賴性。
2.責(zé)任性，理解顧客，最大程度地
滿足顧客的需求。
3.交流性，用顧客能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言
傳遞信息。
4.可信性，忠誠(chéng)、可信、誠(chéng)實(shí)，為
顧客的利益著想。
5.安全性，產(chǎn)品安全，幫助顧客規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
優(yōu)良可感知服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1．規(guī)范化和技能化：
顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營(yíng)運(yùn)體系和資源有必要的知識(shí)和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問(wèn)題（有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）。
2．態(tài)度和行為：
顧客感到服務(wù)人員（一線員工）用友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他們，并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難（有關(guān)顧客標(biāo)準(zhǔn)）。
3．可親近性和靈活性：
顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整（有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)）。

優(yōu)良可感知服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）
4．可靠性和忠誠(chéng)感：
顧客確信，無(wú)論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者、它的職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)）。
5．自我修復(fù)：
顧客知道，無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢(shì)，尋找新的可行的補(bǔ)救措施（有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)）。
6．名譽(yù)和可信性：
顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以信賴，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值，可以與顧客共同分享（有關(guān)形象標(biāo)準(zhǔn)）。

運(yùn)營(yíng)企業(yè)如何提高可感知電信服務(wù)質(zhì)量
理解消費(fèi)者的期望與感知
提供更加專業(yè)化、人性化、差異化的電信服務(wù)
流程重組，建立以客戶為中心的組織運(yùn)作模式
公開(kāi)服務(wù)承諾，主動(dòng)接受監(jiān)督
做好客戶投訴的受理和處理
建立公平、公正、公開(kāi)的考核制度
消費(fèi)者可感知的電信服務(wù)質(zhì)量(ppt)