業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列--消費(fèi)者行為(ppt)
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
消費(fèi)者行為
課程目標(biāo)
了解消費(fèi)者決策過(guò)程及步驟
舉出影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素
課程大綱
一、消費(fèi)者決策過(guò)程
二、問(wèn)題認(rèn)識(shí)
三、找尋過(guò)程
四、方案評(píng)估
五、購(gòu)買及結(jié)果
六、家庭購(gòu)買影響
七、社會(huì)影響


市場(chǎng)交易的特性
市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（VALUE）
消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的
行銷不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求的能力（效用UTILITY）
影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問(wèn)題解決的因素
重要性(Importance)
差異性(Differentiation)
時(shí)間壓力(Time Pressure)
消費(fèi)者決策過(guò)程
問(wèn)題認(rèn)識(shí)
尋找資料
方案評(píng)估
訊息處理
購(gòu)買及結(jié)果
問(wèn)題認(rèn)知
問(wèn)題認(rèn)知
簡(jiǎn)單問(wèn)題認(rèn)知：
葉司用完 賣吐司
稍具復(fù)雜問(wèn)題：
NESTLE 咖啡用完 欲賣MAXWELL咖啡
復(fù)雜問(wèn)題認(rèn)知：
賣一部28寸彩色電視機(jī)
問(wèn)題認(rèn)識(shí)和影響因素
問(wèn)題認(rèn)識(shí)
行銷力量
（從記憶來(lái)）
動(dòng)機(jī)
生理的
安全
歸屬及愛(ài)
自尊及地位
自我實(shí)現(xiàn)
參考團(tuán)體
家庭
情境改變
找尋過(guò)程：內(nèi)部找尋
滿意程度
購(gòu)買行動(dòng)間的時(shí)間
選擇方案的變化
找尋過(guò)程：外部找尋
外部找尋的決定因素
訊息的價(jià)值
決策重要性：高價(jià)格，使用期間，明顯性，安全
其他訊息可用性
對(duì)決策能力的信心
找尋的成本
決策延遲
機(jī)會(huì)成本
訊息太多
心理成本
訊息來(lái)源
型態(tài)

①一般


②行銷控制
來(lái) 源
面對(duì)面 大眾媒體
個(gè)人影響 一般目的的 媒體

個(gè)人推銷 廣告
店頭POP



資訊處理步驟
爆光(Exposure)
引起注意(Attention)
理解及認(rèn)知(Comprehension/Perception)
放棄或接受(Yielding/Acceptance)
保留(Retention)
決定“注意”的個(gè)人因素
需求或動(dòng)機(jī)
態(tài)度
接受程度

決定“注意”的刺激因素
大小
顏色
密集度
位置
對(duì)比
方向指示
運(yùn)動(dòng)
隔離
介紹問(wèn)題
小玩物
名人
認(rèn)知理解的決定要素(Determinants of Perception )
需求(Needs)
情境(Context)
順序效果(Order Effects)
期望
語(yǔ)言
方案評(píng)估A（一）
1、方案評(píng)估過(guò)程
信念
評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
態(tài)度
意向
購(gòu)買
方案評(píng)估A（二）
2、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
價(jià)格
品牌名聲
方便性
3、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)特性
數(shù)字
顯著性
4、利益點(diǎn)市場(chǎng)區(qū)隔——牙膏
減少蛀牙
口齒清香
價(jià)格便宜
方案評(píng)估A（三）
5、了解消費(fèi)者的信念
信念——品牌形象
了解自己品牌的強(qiáng)點(diǎn)及弱點(diǎn)
策略運(yùn)用
6、推論式的信念——價(jià)格及品質(zhì)的關(guān)系
7、感覺(jué)性風(fēng)險(xiǎn)
購(gòu)買因素
購(gòu)買意向
需要：口渴，餓
思想：想像，望梅止渴
情境影響
實(shí)體環(huán)境：噪音，燈光，溫度
社會(huì)環(huán)境
購(gòu)買理由
時(shí)間因素
事前條件：心情，金錢
人格及生活形態(tài)
人格(Personality)
一個(gè)人行為對(duì)環(huán)境刺激的固定反應(yīng)
生活形態(tài)(Life Style)
人們生活，花時(shí)間，及花金錢的形態(tài)
活動(dòng)(Activity)
對(duì)媒體，購(gòu)物，待人接物等行動(dòng)
興趣(Interest)
對(duì)東西，事物，主題，某種程度的注意
意見(Opinion)
人們對(duì)刺激的反應(yīng)，它是來(lái)描述一種解釋，期望及評(píng)估
家庭購(gòu)買行為
提議者
影響者
決定者
購(gòu)買者
使用者
購(gòu)買者的種類（一）
理性購(gòu)買者(Objective Shopper)
高度教育
夫妻共同決策
放棄許多購(gòu)買方案
拜訪很多零售店
不易接受個(gè)人影響或訊息
乖乖牌購(gòu)買者(Moderate Shopper)
很少拜訪超過(guò)二家店頭
低教育程度
年齡高
滿足過(guò)去購(gòu)買
購(gòu)買者的種類（二）
貨比三家不吃虧購(gòu)買者( Store Intensive Shopper )
年輕教育程度高
使用個(gè)人資訊
許多購(gòu)買方案
拜訪四家以上店頭才決定購(gòu)買
人云亦云購(gòu)買者( Personal Advice Seeker )
只拜訪一定店
使用個(gè)人資訊
價(jià)格
價(jià)格代表產(chǎn)品的價(jià)值與消費(fèi)者交易的平衡點(diǎn)。
消費(fèi)者心里對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值感與價(jià)格敏感度。
新產(chǎn)品第一印象
產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)定的習(xí)慣領(lǐng)域
與競(jìng)品之間的差異比較
對(duì)品牌、品質(zhì)的認(rèn)可程度
社會(huì)影響
1、社會(huì)影響的形態(tài)
規(guī)范性的社會(huì)影響
資訊性的社會(huì)影響
2、意見領(lǐng)袖的特質(zhì)
人口統(tǒng)計(jì)
社會(huì)活動(dòng)
一般態(tài)度
人格及生活形態(tài)
產(chǎn)品關(guān)連
3、參考群體
規(guī)范
角色
購(gòu)買后的結(jié)果
滿意
不滿意
購(gòu)買后不和諧 (Post Choice Dissonance)
會(huì)產(chǎn)生的可能狀況
不和諧的緊急超越界線
購(gòu)買行動(dòng)無(wú)法喚回
沒(méi)選上的方案有吸引人屬性并有品質(zhì)上差異
有好幾個(gè)不錯(cuò)的方案同時(shí)存在
高關(guān)心度
自愿的決定
解決方法：
重新評(píng)估沒(méi)有選擇的方案并降低它的熱切度
尋找資扭強(qiáng)化已選擇的方案
行銷啟示
繼續(xù)追蹤購(gòu)買者的滿意程度
產(chǎn)品品質(zhì)是行銷責(zé)任
嚴(yán)肅及負(fù)責(zé)處理客戶抱怨
建立實(shí)際的消費(fèi)者期望
提供產(chǎn)品使用訊息
讓品質(zhì)成為銷售重點(diǎn)
提供售后保證
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
推銷技巧（II）
課程目標(biāo)
建立推銷說(shuō)明技巧
強(qiáng)化推銷概念
推銷訪問(wèn)的程序
設(shè)定目標(biāo)
訪前計(jì)劃
訪問(wèn)顧客
訪后分析
改善下次訪問(wèn)
訪問(wèn)顧客
分成開場(chǎng)，商談，締結(jié)三個(gè)階段。各有不同的目的與目標(biāo)。
開場(chǎng)：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。
商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實(shí)需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說(shuō)服顧客，然后幫助解決反對(duì)意見而達(dá)成溝通。
締結(jié)：目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷工作。如果短程目標(biāo)為非訂貨的工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而締結(jié)訪問(wèn)。
PDCA管理循環(huán)
計(jì)劃Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。
執(zhí)行Do： 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。
檢討Check： 以達(dá)成的結(jié)果去比對(duì)分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再加以糾正。
查問(wèn)自己Ask Yourself： 問(wèn)問(wèn)自己“如果從頭再來(lái)一次要在什麼地方做得不同？”并且再問(wèn)自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。推銷訪問(wèn)就是這種管理技巧的應(yīng)用。
推銷前的準(zhǔn)備：目的
擴(kuò)大推銷之效果: 把握推銷對(duì)象及方向
加速推銷之效率: 較少投入而有較高生產(chǎn)力
從思考中揀出良好的策略，因?yàn)樵诩ち腋?jìng)爭(zhēng)之下即興的策略不易成功。
事先預(yù)測(cè)可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。
周詳?shù)目紤]可以增加臨場(chǎng)變化時(shí)能夠伸縮自如去應(yīng)變。
有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問(wèn)中不慌不亂專心討論。
訪前計(jì)劃的次序
檢討每個(gè)月的訪問(wèn)計(jì)劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問(wèn)計(jì)劃
擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對(duì)每個(gè)客戶的各種品牌的販賣標(biāo)準(zhǔn)以及收款目標(biāo)
查核前次訪問(wèn)內(nèi)容,參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無(wú)約定辦理事項(xiàng),如果需要補(bǔ)辦,立即辦理。
查核最佳訪問(wèn)時(shí)間,如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。
依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)確定此次訪問(wèn)的短程目標(biāo)。
以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或以想像方式暫定顧客需求以及開場(chǎng)方式。
準(zhǔn)備應(yīng)用之“FAB敘述詞”及支持資料。
預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見及處理方法。
暫定的締結(jié)訪問(wèn)方式。
擬定推銷目標(biāo)（一）
針對(duì)每個(gè)客戶擬定推銷目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意下列事項(xiàng)：
提高店面占有率
并非以平均的營(yíng)業(yè)額設(shè)定銷售目標(biāo),應(yīng)該把該種商品的全部營(yíng)業(yè)額,放在腦子里來(lái)設(shè)定目標(biāo)。
關(guān)于有販賣促進(jìn)活動(dòng)之商品
當(dāng)然按販促之種類也有區(qū)別，但通?？善诖骄鶢I(yíng)業(yè)額的2──3倍之成效。按客戶之別，要設(shè)法達(dá)到該販促所能達(dá)到的最大作用之目標(biāo)。
關(guān)于想強(qiáng)調(diào)的商品
新產(chǎn)品
其他商店銷得很好，該店卻無(wú)法成長(zhǎng)的商品。
擬定推銷目標(biāo)（二）
考慮全面的鋪貨
業(yè)務(wù)員的基本任務(wù)(使命)應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。
推銷目標(biāo)及制造理由
按客戶之別，可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價(jià)還價(jià)才決定數(shù)量的，假如是后者的話，在可能容許某些程度的調(diào)整時(shí)，可以事先先設(shè)定較高的目標(biāo)。
走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備
走進(jìn)店里之前,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問(wèn)計(jì)劃,作全面的總檢點(diǎn)。
核對(duì)店名及店?yáng)|的名字，在開始談話時(shí)，要能正確的叫出對(duì)方的姓名。再查查收款單據(jù)以及是否超過(guò)信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。
開場(chǎng)交涉注意事項(xiàng)
不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹。
造成友好而抑郁談話的氣氛
良好的開場(chǎng)白
能夠捉住注意力
把結(jié)論提示在前
以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談
掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn)
可以處理一些反對(duì)意見的
柔和式開場(chǎng)話題
天氣
興趣
新聞
旅游
名譽(yù)
家庭
球賽
專業(yè)式開場(chǎng)白話題
稱贊：讓對(duì)方覺(jué)得舒服
探詢：澄清對(duì)方的需求
引發(fā)好奇心：引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理
訴諸于好強(qiáng)：滿足向別人炫耀的自尊
提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問(wèn)題
建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感
戲劇化的表演：訴諸于聽覺(jué)，視覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué)
以第三者去影響：將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí)
驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力
建立可靠性：初次見面
初見面時(shí)相互間的猜忌影響接受性
從顧客的立場(chǎng)來(lái)看：
這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間
這個(gè)人的來(lái)訪對(duì)我是有益還是有害？
我用目前的產(chǎn)品很好
我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員
這是今天來(lái)訪的第五位推銷人員
我目前并無(wú)任何購(gòu)買的需求
建立可靠性：初次見面
從推銷人員的立場(chǎng)來(lái)看：
這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？
不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？
這人會(huì)不會(huì)有成見，會(huì)不會(huì)聽得進(jìn)我要說(shuō)的話？
我不知道要從何種角度來(lái)開始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方
我要如何去探詢對(duì)方的需求
我要如何去說(shuō)明產(chǎn)品的特征，功效與利益
建立可靠性：再次見面
再次見面或者是經(jīng)常往來(lái)的人也會(huì)互相猜忌
從顧客的立場(chǎng)來(lái)看：
會(huì)不會(huì)又要來(lái)浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情做了一半
上次我拒絕過(guò)，這次又來(lái)了
上次訂的或還沒(méi)啟用，怎麼又來(lái)了
上次訂的貨使用過(guò)后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難
我手中還有貨，我不需要它
希望這個(gè)人不要再纏住我，我很忙

建立可靠性：再次見面
從推銷人員的立場(chǎng)來(lái)看：
上次被拒，這次得格外努力才行
我這次要更了解對(duì)方
上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意
希望這次訂購(gòu)，不知道有沒(méi)有什麼疑問(wèn)
我上次向他說(shuō)明的他是否還記得
顧客冷淡的可能想法
認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)
認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀看法，片面之詞不能信任
對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表
對(duì)公司的成見或偏見，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善
顧客自己的心理或生理障礙
您“為提前的態(tài)度
以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您 。穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺(jué)。
“您”為前提的態(tài)度，是衷誠(chéng)關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿足自己完成推銷的任務(wù)。
衡量“您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語(yǔ)調(diào)、表情、舉動(dòng)等的身體語(yǔ)言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關(guān)照的方式等
引用第三者
當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來(lái)證實(shí)。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評(píng)論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。
顧客購(gòu)買的不是產(chǎn)品
是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效,提供給顧客以利益。
是產(chǎn)品的功效，因?yàn)樗軌虺鋵?shí)其需求。
一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無(wú)法獲得而可以充分信賴。
顧客為什么購(gòu)買一種特定的產(chǎn)品
相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。
相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。
相信這種產(chǎn)品有其價(jià)值（價(jià)值觀因人而異）。
相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。
顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近。
何謂推銷
實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。
你是要去幫助顧客明確化其需求。
促使顧客建立充實(shí)需求的程序。
讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。
優(yōu)異功效的影響因素
產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大小（尺寸），濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）。
條件：付款條件、授信制度、價(jià)格政策、售后/售后服務(wù)、送貨安排、年度契約.分批交貨。
業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。
公司：經(jīng)營(yíng)宗旨、行銷策略、顧客政策、社會(huì)性、對(duì)業(yè)界之貢獻(xiàn)、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說(shuō)明書、電話應(yīng)接。
有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。
當(dāng)一種產(chǎn)品無(wú)優(yōu)異功效時(shí)，價(jià)格是唯一的問(wèn)題
應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客，而非產(chǎn)品。
了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。
你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來(lái)，而顧客卻看不出來(lái)的。
以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。
溝通才是最重要的。
推銷訪問(wèn)的目的在于幫助顧客。
FAB 從哪些角度去想
推銷說(shuō)明之原則：推銷說(shuō)明在美國(guó)有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說(shuō)明之文章或語(yǔ)言說(shuō)明，這個(gè)原則是FAB（Feature特點(diǎn)，Advantage功能，Benefit利益）。
因?yàn)?特點(diǎn)
你將能夠 功能
你可以有 利益
FAB原則
安全性（Safety） 產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn)
效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果
外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰
舒適/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒適的心情,易于使用
經(jīng)濟(jì)性(Economy) 省錢，賺錢更多
耐久性(Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期
探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING
推銷探詢的程序
請(qǐng)求允許開始問(wèn)話。
問(wèn)詢“查詢事實(shí)的問(wèn)話”
查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等…
問(wèn)詢“間接查詢感覺(jué)的問(wèn)話”
說(shuō)明別人的感覺(jué)、做法、請(qǐng)對(duì)方表示看法…
問(wèn)詢“直接查詢感覺(jué)的問(wèn)話”。
從不同角度歸結(jié)對(duì)方的談話。
需求意識(shí)化的程序
需求的培養(yǎng)步聚
處理反對(duì)意見
首先要把抗拒明確化
處理反對(duì)意見的基本程序
顧客異議的目的
解除心理上購(gòu)買的義務(wù)
反對(duì)推銷員的態(tài)度和意見
畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢(shì)
閃避推銷員的糾纏
故意掩飾購(gòu)買的心意
顧客異議的類型
產(chǎn)品異議
價(jià)格異議
貨源異議
寡欲異議
籍故拖延
可以解決的反對(duì)意見
習(xí)慣性的反應(yīng)
防守的本能,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。
逃避決策
不喜歡業(yè)務(wù)代表公司;躲過(guò)就好,越快越好。
需求未認(rèn)清
同類品太多，并無(wú)特別的感覺(jué)
期望更多資料
有興趣購(gòu)買，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解
抗拒變化
變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮,促使采取抗拒心理
利益不夠顯著
核對(duì)之下覺(jué)得劃不來(lái),只要足夠的利益就會(huì)同意
具有實(shí)際困難的反對(duì)意見
缺乏金錢或信用
付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。
確實(shí)不需要產(chǎn)品
具有真正不需要的理由
缺乏購(gòu)買權(quán)限
找錯(cuò)了對(duì)象
處理反對(duì)意見： 明確的反對(duì)意見（一）
主要原因在于需求或利益
需求溝通FAB，從顧客的立場(chǎng)去說(shuō)明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。
利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的。
幫助比較，解決疑點(diǎn)。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說(shuō)。
處理反對(duì)意見： 明確的反對(duì)意見（二）
提供產(chǎn)品的深入知識(shí)。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來(lái)源。
別人滿足的實(shí)例，越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。
建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說(shuō)的話？
處理反對(duì)意見： 難于捉摸的反對(duì)意見
拖延的抗拒── 不相信會(huì)有利益
假藉理由的抗拒──耐心探詢?nèi)フ{(diào)察
沉默的抗拒──還是要探詢，然后FAB
轉(zhuǎn)換話題的抗拒──聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談
反對(duì)層出的抗拒──探詢后重新結(jié)構(gòu)
倦態(tài)的抗拒──探詢，反省是否安排不佳
混亂的抗拒──整理內(nèi)容，定好程序

締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備: 業(yè)務(wù)人員的正確心理
幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益
幫助顧客解除心理障礙
這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)
締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備: 業(yè)務(wù)人員的正確心理
幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益
幫助顧客解除心理障礙
這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)
顧客購(gòu)買意向的積極訊號(hào): 非言辭的訊號(hào)
在聽你的說(shuō)明過(guò)程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神
談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的）
表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎?
原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì)
開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng)
停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙
請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯
再查看說(shuō)明書，或注視特定的重點(diǎn)
顧客購(gòu)買意向的積極訊號(hào): 言辭的訊號(hào)
開始有詢問(wèn)價(jià)錢，付款方式或者購(gòu)買，送貨時(shí)間，條件等
說(shuō)出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿
探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等
要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等
對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見解
自言自語(yǔ)說(shuō)“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等
開始說(shuō)明自己的情況
跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等
締結(jié)訪問(wèn)時(shí)間的注意事項(xiàng)
除了必要的話以外不要多講，說(shuō)溜了嘴可能影響決定
如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮
合約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單
締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無(wú)切身感覺(jué)所致。最好避免第三者在場(chǎng)
簽約完成后，盡早告辭，不宜多留
要表示謝意
訪問(wèn)締結(jié)方法（一）
試 探 法
以發(fā)問(wèn)的方式去探詢顧客訂購(gòu)意愿，以重復(fù)實(shí)施。
霸王硬上弓法
假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買而開始提起定貨后的步驟。
選 擇 法
以兩種不同條件的購(gòu)買方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票
行 動(dòng) 法
以實(shí)際采取訂購(gòu)或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。
訪問(wèn)締結(jié)方法（二）
單 刀 直入法
直接了當(dāng)要求顧客定貨，或者直接請(qǐng)求顧客同意發(fā)貨。
個(gè) 個(gè) 擊破法
將有關(guān)購(gòu)買產(chǎn)品的要項(xiàng)逐點(diǎn)提出讓顧客同意，以促成同意訂購(gòu)。
建 議 法
提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時(shí)顧客下決定。
指 示 法
以教導(dǎo)性的口吻替顧客安排采用產(chǎn)品后的方式。
引 誘 法
以時(shí)效性或特別條件鼓勵(lì)顧客即時(shí)訂購(gòu)。
接受訂貨時(shí)會(huì)話的進(jìn)行方式
提販賣促銷活動(dòng)情況或電視廣告
提起客戶的話
適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用數(shù)量折扣
籍鋪貨的談話確認(rèn)訂購(gòu)
接受訂貨時(shí)機(jī)
被刺激購(gòu)買意欲的客戶心理上會(huì)有兩個(gè)想法
看起來(lái)買它也不錯(cuò)呀
買多少才好呢
而接受訂貨的最恰當(dāng)時(shí)效是當(dāng)客戶決定“看起來(lái)買它也不錯(cuò)呀。”的時(shí)候。
接受定貨
訂貨計(jì)劃表要仔細(xì)的列記下列事項(xiàng)：
客戶名稱
各品牌之推介數(shù)量（以往的營(yíng)業(yè)額實(shí)績(jī)，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣促進(jìn)活動(dòng)以及庫(kù)存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認(rèn)為最正確的數(shù)量）。
有關(guān)特別強(qiáng)調(diào)的品牌之推介要點(diǎn)
數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣
販賣促銷活動(dòng)

收?qǐng)錾系暮酶屑坝押?
訪問(wèn)成果之分析檢討
作為業(yè)務(wù)員在巡訪自己的領(lǐng)域時(shí)，會(huì)逐漸的明了自己的每個(gè)客戶的狀態(tài)，所以每一次訪問(wèn)時(shí)，客觀的自我評(píng)價(jià)是保證更有效的成果及成長(zhǎng)的原動(dòng)力。
對(duì)所謂的“棘手客戶”的推銷獲得成功之時(shí)，“為什么成功了？”或者相反的沒(méi)有得到訂單時(shí)，“為什么沒(méi)有成功”要時(shí)時(shí)反身自省。找出自己的缺點(diǎn)，并找出克服之方法，是成為你成長(zhǎng)的關(guān)鍵。
訪后分析要項(xiàng)
對(duì)比訪前計(jì)劃與實(shí)際訪問(wèn)的績(jī)效,確認(rèn)達(dá)成的要點(diǎn)與未達(dá)成的要點(diǎn)。
分析未達(dá)成的要點(diǎn),其原因所在,如何才能達(dá)成等。
以顧客的立場(chǎng)重新想一想被訪問(wèn)的感覺(jué)，商談的印象與感覺(jué)。
分析自己在訪問(wèn)過(guò)程中的態(tài)度及行為是否為買方有所貢獻(xiàn)。
記錄要點(diǎn)，約定事項(xiàng)之按排預(yù)定，下次訪問(wèn)時(shí)間預(yù)定。
進(jìn)一步想一想：如果再?gòu)念^來(lái)一次的話，何處要做得不同。
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
生動(dòng)化演練
課程目標(biāo)
實(shí)際擺設(shè)商品
動(dòng)作符合基本要求

商品陳列的功用
增加商品回轉(zhuǎn)率。
提高貨架占有率。
刺激、便利消費(fèi)者購(gòu)買。
建立良好的通路關(guān)系。
樹立良好企業(yè)形象。
賣場(chǎng)銷售活性化。

商品陳列的基本手法
充分利用空間，占有更大空間。
陳列所有規(guī)格系列產(chǎn)品，位置有效集中。
擺置人潮流動(dòng)最頻繁處，及接近消費(fèi)者的視覺(jué)位置及觸手可及之處。
保持商品價(jià)值
產(chǎn)品的清潔與整齊碼放，正面迎客。
產(chǎn)品的損壞品、過(guò)期、滯銷品更換。
保持不缺貨、不斷貨。
商品陳列材料（POP）介紹
恰當(dāng)使用POP，
銷售量可增加30%-50%
POP就是指在賣場(chǎng)的廣告物品，用吸引顧客注意產(chǎn)品工具。
POP廣告物的作用
POP可強(qiáng)化廣告的基本訊息
POP可提醒消費(fèi)者有促銷活動(dòng)舉行（例如：減價(jià)，抽獎(jiǎng)，或贈(zèng)送農(nóng)產(chǎn)品等）
POP可使陳列更為突出
POP或鞏固寶貴的陳列空間
貨品陳列位置不佳時(shí)，可籍POP增加吸引力。
POP廣告物的種類
A、廠商提供：
懸掛式POP
柜臺(tái)式POP
海報(bào)
吊旗
標(biāo)簽，貼紙
陳列專柜
B、店頭自制：
自行設(shè)計(jì)海報(bào)貼紙
促銷通訊
C、商品本身
外箱或商品本身
POP廣告物的基本原則
POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品
POP使用需照顧到店內(nèi)環(huán)境及需要
POP應(yīng)保持清潔，避免過(guò)期
店頭管理
A、在計(jì)劃上：
必須對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行盤點(diǎn)分級(jí)
選定POP張貼對(duì)象
選定完成日期和時(shí)間表
B、在執(zhí)行上：
引導(dǎo)助理業(yè)代正確使用POP
重視業(yè)務(wù)執(zhí)行，并隨時(shí)追蹤督導(dǎo)，列入考核
盡量配合電視廣告或SP活動(dòng)進(jìn)行
主要的陳列地點(diǎn)
入門第一眼看到的地方
架頭陳列位置
顧客必經(jīng)之路線位置
同類貨品中的相對(duì)位置
產(chǎn)品生動(dòng)化管理范圍
貨 架
冰 櫥
落 地 陳 列

落地陳列管理原則
依據(jù)動(dòng)線，擺設(shè)在所有競(jìng)品之前。
所有陳列須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示與相關(guān)促銷POP。
產(chǎn)品不可放在接近熱源或有陽(yáng)光照射的地方。
每次拜訪時(shí)需清潔陳列區(qū)域。
移走每一包非屬本公司之產(chǎn)品及不良品。
補(bǔ)充產(chǎn)品由后而前，由下面上。
每一包產(chǎn)品均須正面朝前。
冰櫥管理原則
永遠(yuǎn)將冰的產(chǎn)品放在前面，新補(bǔ)的貨品放在后面（先進(jìn)先出）。
將產(chǎn)品放置于動(dòng)線與視線的最佳位置。
產(chǎn)品排面必須多于或等于主要競(jìng)爭(zhēng)者排面。
所有產(chǎn)品均須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示。
每次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產(chǎn)品。
每一包產(chǎn)品均須正面朝前。
產(chǎn)品依實(shí)際需求集中或放置于市場(chǎng)第一品牌旁邊。
一般商品陳列架演練
130cm


90cm


50m
陳列改善計(jì)劃方案之執(zhí)行
POP材料運(yùn)用
最佳地點(diǎn)取得
最佳陳列布置
取得合理空間
落地陳列執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
零售為主



整箱為主
陳列方式
島型
梯型
壁型
端架陳列

產(chǎn)品可見度與動(dòng)線（一）
產(chǎn)品可見度與動(dòng)線（二）
優(yōu)良的擺設(shè)地點(diǎn)
動(dòng)線開始的地方，即最多消費(fèi)者經(jīng)過(guò)和最先看見我們產(chǎn)品的地方。
例如：收銀臺(tái)、入口、周圍走道、端架。

活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演練
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
貨架管理
課程目標(biāo)
了解貨架管理的重要性
了解貨架管理的注意事項(xiàng)
會(huì)計(jì)算合理的貨架空間
貨架管理的目的
增加鋪貨面積，提高市場(chǎng)占有率
建立良好的銷售溝通
增加商品回轉(zhuǎn)及坪效

貨架管理原則
產(chǎn)品必須陳列于動(dòng)線與視線最佳的位置。
產(chǎn)品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。
所有產(chǎn)品均須有價(jià)格標(biāo)示。
產(chǎn)品如須依品種陳列則須放置于動(dòng)線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。
產(chǎn)品陳列面需與銷售成正比。
產(chǎn)品陳列需將正面朝前。
每次拜訪需進(jìn)行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)及清潔工作。
貨架管理的方法
將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系列產(chǎn)品的陳列面。
優(yōu)點(diǎn)：
外觀整齊，可制造立體廣告效果，爭(zhēng)取最大的視覺(jué)吸引力。
可鞏固產(chǎn)品陳列空間，明顯抵御競(jìng)爭(zhēng)品牌入侵。
可減低缺貨現(xiàn)象，貨品一不足，馬上可察覺(jué)。
有助顧客購(gòu)物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。
合理的貨架空間談判
方法1：按銷售量而定
方法2：按利潤(rùn)率而定
陳列空間管理的步驟
設(shè)定陳列標(biāo)準(zhǔn)空間
定期評(píng)估
追蹤改善成果
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
客戶管理
課程目標(biāo)
了解客情維護(hù)技巧
了解客戶服務(wù)工作內(nèi)容
了解客戶分級(jí)管理實(shí)施方式
了解經(jīng)銷商權(quán)利與義務(wù)的內(nèi)容
客情建立的重要性
開發(fā)一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍
客情管理
客情影響你銷售進(jìn)展。
客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來(lái)。
把握關(guān)鍵時(shí)刻。
服務(wù)的工作要發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成習(xí)慣，點(diǎn)點(diǎn)滴滴投入。
拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作項(xiàng)目
（1）定期拜訪
（2）張貼海報(bào)
（3）清潔產(chǎn)品
（4）落地陳列
（5）產(chǎn)品回轉(zhuǎn)
（6）商情收集

（7） 記錄庫(kù)存
（8） 換不良品
（9） 訊息傳達(dá)
（10）拿取訂單
（11）貨款回收
（12）建立客情

什么是“好客戶”
1、好客戶從不挑剔
2、好客戶逆來(lái)順受
3、好客戶作人宰割
4、好客戶是童養(yǎng)媳
5、好客戶可以軟土深挖
6、好客戶真的好嗎？
銷售上的三個(gè)基本概念
怎樣幫助客戶買好產(chǎn)品，以得到最大利益。
客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。
贏得并留信客戶的方法——建立客情。
好的服務(wù)工作
好與壞由誰(shuí)來(lái)評(píng)分
好的服務(wù)就進(jìn)讓他感覺(jué)很“爽“
因?yàn)?ldquo;爽“會(huì)變成購(gòu)買動(dòng)機(jī)。
服務(wù)做得好可以減少抱怨處理。
自愿的，發(fā)片面人心的。
好的服務(wù)工作
進(jìn)貨，訂貨，庫(kù)存。
翻倉(cāng)。
退換貨處理。
促銷活動(dòng)及后續(xù)服務(wù)。
商品陳列
客戶交代事情處理。
即進(jìn)服務(wù)。
偶而提供一些非工作相關(guān)的服務(wù)。
不必付出金錢而你能邦他做的事。
客戶在什么情況下不再購(gòu)買
1、頂讓不再經(jīng)營(yíng)
2、與其也同業(yè)有交情
3、因?yàn)閮r(jià)錢高
4、因?yàn)槠焚|(zhì)不佳
5、因?yàn)榉?wù)不好，印象惡劣
6、其它原因
你只會(huì)聽到4% 抱怨，其余96% 則默默離去，91% 絕不再跟你打交道
哪些行為可看出客戶不滿
如何適當(dāng)處理客戶不滿
客戶管理
銷售責(zé)任區(qū)
客戶等級(jí)的劃分
客戶目標(biāo)設(shè)定
時(shí)間投次
客戶等級(jí)
客戶目標(biāo)
客戶業(yè)種別
一、一般通路
二、餐飲通路：
三、封閉通路
四、批發(fā)通路：

客戶業(yè)種別：一般通路
商場(chǎng)
連鎖便民商店
地區(qū)超市
連鎖超市
倉(cāng)儲(chǔ)式超市
連鎖面包店
客戶業(yè)種別：餐飲通路
連鎖餐廳
飯店
大型餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所
客戶業(yè)種別：封閉通路
學(xué)校
交通航站
單位小賣部
風(fēng)景點(diǎn)
單位統(tǒng)購(gòu)
其它
客戶業(yè)種別：批發(fā)通路
經(jīng)銷商
大批
小批
批發(fā)市場(chǎng)

分級(jí)原則
每半年進(jìn)行升級(jí)評(píng)估（1月及7月）
評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以半年平均月銷量為基準(zhǔn)
以通路別為分級(jí)原則，銷量達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者可升級(jí)，未達(dá)者不降級(jí)
此分級(jí)設(shè)定作為促銷、活動(dòng)及主管客戶拜訪之主要依據(jù)

客戶A、B、C分級(jí)原則 批發(fā)客戶
客戶A、B、C分級(jí)原則 直營(yíng)客戶
拜訪頻率設(shè)定 批發(fā)客戶


拜訪頻率設(shè)定原則
拜訪頻率級(jí)別以客戶分級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)
每周2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周（1、4）、（2、5）
拜訪頻率調(diào)整須依分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后隨同調(diào)整

拜訪頻率設(shè)定 直營(yíng)客戶
經(jīng)銷商績(jī)效指標(biāo)
經(jīng)銷商激勵(lì)方法
確保合理利潤(rùn)
明確獎(jiǎng)金制度
經(jīng)銷商的義務(wù)
確認(rèn)銷售責(zé)任區(qū)
提升產(chǎn)品形象
經(jīng)營(yíng)管理的支援指導(dǎo)
協(xié)助區(qū)域性促銷活動(dòng)
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
目標(biāo)管理
課程目標(biāo)
了解目標(biāo)內(nèi)容
了解目標(biāo)設(shè)定方法
了解區(qū)域規(guī)劃，路線規(guī)劃與營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定的關(guān)系
目標(biāo)金字塔
組織使命
組織目標(biāo)
部門目標(biāo)
所目標(biāo)
組目標(biāo)
個(gè)人目標(biāo)
目標(biāo)管理項(xiàng)目
銷售：
達(dá)成比
新開客戶
鋪貨率
帳款：
應(yīng)收帳款
逾期帳
壞帳
收現(xiàn)比
表報(bào)：
客戶卡
日?qǐng)?bào)表
專案追蹤表
市場(chǎng)：
定期拜訪
客戶關(guān)系
促銷執(zhí)行
同業(yè)動(dòng)態(tài)
店頭執(zhí)行
不良品
其它：
出勤狀況
服裝儀容
參與感
向心力
目標(biāo)設(shè)定基本原則
具體的
可計(jì)量的
切合實(shí)際的
可達(dá)成的
有時(shí)間性的

目標(biāo)設(shè)定基本考慮
市場(chǎng)規(guī)模
產(chǎn)品在市場(chǎng)之占有率
產(chǎn)品在市場(chǎng)之成長(zhǎng)機(jī)會(huì)
競(jìng)品的市場(chǎng)活動(dòng)
客戶數(shù)
季節(jié)指數(shù)
區(qū)域性差異
新產(chǎn)品上市
促銷
企圖心
目標(biāo)管理：比較
1、與去年同期比
2、與上個(gè)月比
3、與競(jìng)品比
區(qū)域規(guī)劃要素（一）
合理的工作時(shí)間
距離
客戶數(shù)
拜訪頻率
適當(dāng)?shù)某砷L(zhǎng)空間
水平成長(zhǎng)
垂直成長(zhǎng)
通路組織發(fā)展
區(qū)域規(guī)劃要素（二）
有效的市場(chǎng)管理
市場(chǎng)反饋
客戶滿意度
同業(yè)動(dòng)態(tài)
高度的成本效益
拜訪效率
配送效益
路線數(shù)
區(qū)域規(guī)劃要素（三）
其他
地理?xiàng)l件
特殊限制
行政區(qū)域
路線規(guī)劃
資料搜集
頻率/時(shí)間/銷量分析
路線規(guī)劃
新路線頻率/時(shí)間分析
新路線編排/拜訪日編排
財(cái)務(wù)/貸帳/合約移交清冊(cè)之建立完成
依各路線拜訪日重組成冊(cè)
路線規(guī)劃流程
頻率、時(shí)間、銷量分析
依據(jù)“協(xié)同拜訪記錄表”及“銷量表” 進(jìn)行分析
使用銷售頻率分析表（日表、匯總表）
每條拜訪路線單獨(dú)使用表單
分級(jí)及頻率設(shè)定依標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行
使用分割前現(xiàn)有客戶頻率及時(shí)間分析表

路線規(guī)劃與分析
依據(jù)路線設(shè)立之頻率/戶數(shù)/時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算，得出應(yīng)有路線別
將現(xiàn)有路線完整顯示于地圖上
依據(jù)合理性、邏輯性分割原則將新設(shè)路線資料與地圖上試行作業(yè)填入路線規(guī)劃表
匯總路線規(guī)劃表資料轉(zhuǎn)入分割后客戶頻率時(shí)間分析表，進(jìn)行合理性分析，并作必要性之調(diào)整。
依據(jù)路線規(guī)劃表資料再行轉(zhuǎn)入路線日拜訪規(guī)劃進(jìn)行拜訪日分割。
銷售目標(biāo)設(shè)定之流程
每月20日各工作科組依據(jù)目標(biāo)設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標(biāo)量與達(dá)成作法。
所長(zhǎng)于報(bào)告提出后，召開所內(nèi)業(yè)務(wù)會(huì)議，就報(bào)告之可行性進(jìn)行討論并要求清楚地說(shuō)明銷售預(yù)估來(lái)源。
所長(zhǎng)依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場(chǎng)行銷策略對(duì)預(yù)估目標(biāo)提出合理性之修正，并于會(huì)中討論次月工作重點(diǎn)與執(zhí)行進(jìn)度，達(dá)成共識(shí)，共同執(zhí)行。并將目標(biāo)結(jié)果于22日前提報(bào)至分公司。
分公司于收到呈報(bào)目標(biāo)后，須再確認(rèn)與評(píng)估，并于24日前呈報(bào)至總公司。
銷售目標(biāo)擬訂演練
銷貨周轉(zhuǎn)與通路庫(kù)存
客戶別月回轉(zhuǎn)率
品項(xiàng)別月回轉(zhuǎn)率
客戶別通路庫(kù)存數(shù)量
鋪貨率目標(biāo)設(shè)定及追蹤
攤點(diǎn)數(shù)
競(jìng)品鋪貨率
品項(xiàng)差異
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
協(xié)同拜訪
課程目標(biāo)
了解協(xié)同拜訪的程序及注意事項(xiàng)
練習(xí)協(xié)同拜訪技巧

目的
提升助理業(yè)代銷售技巧
了解客戶需求及解決問(wèn)題
技巧：進(jìn)入店前
助理業(yè)代復(fù)述推銷說(shuō)明準(zhǔn)備事項(xiàng)
重點(diǎn)提示
客戶資料
銷售目標(biāo)
上次問(wèn)題點(diǎn)解決對(duì)策
技巧：入店
由助理業(yè)代主導(dǎo)
對(duì)于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評(píng)論
回答問(wèn)題以助理業(yè)代為主
主要任務(wù)：觀察/記錄
記錄重點(diǎn)為助理業(yè)代的具體說(shuō)法和身體語(yǔ)言，以及客戶的反應(yīng)。
技巧：出店后
分析未達(dá)成及未達(dá)成的要點(diǎn),其原因所在
以客戶的立場(chǎng)重新檢討，給客戶商談的印象與感覺(jué)
與助理業(yè)代討論，如果再?gòu)念^來(lái)一次的話，何處要做得不同
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
人員管理
課程目標(biāo)
了解路線規(guī)劃原則
了解公司日常管理規(guī)定
掌握人事處理流程
組會(huì)實(shí)施
參加人員
內(nèi)容
宣達(dá)公司的行銷政策
各項(xiàng)銷售進(jìn)度的達(dá)成檢討
接受主管任務(wù)分配
問(wèn)題點(diǎn)溝通及協(xié)調(diào)

對(duì)助理業(yè)代的工作管理項(xiàng)目
路線規(guī)劃與銷售目標(biāo)
繳款
定貨記錄
客戶拜訪記錄
客戶（市場(chǎng)）反應(yīng)及交辦事項(xiàng)回報(bào)
生動(dòng)化實(shí)施

一般管理
服裝
儀容
公文包內(nèi)容物及工具
辦公文具
檔案管理
費(fèi)用管理
人事管理
節(jié)假日工作與工作責(zé)任制
考勤規(guī)定
請(qǐng)假規(guī)定
獎(jiǎng)金發(fā)放與考核
獎(jiǎng)懲規(guī)定
常發(fā)生的人員管理案例
出勤異常
請(qǐng)假
遲到早退
溜班
不服命令
業(yè)績(jī)未達(dá)成
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
表報(bào)管理（Ⅰ）
課程目標(biāo)
正確填寫報(bào)表

日常個(gè)人使用報(bào)表
客戶卡及新客戶資料卡
帳單借出表
工作日?qǐng)?bào)表
月工作進(jìn)度表
出差計(jì)劃表
月銷售進(jìn)度表
鋪貨率調(diào)查表
應(yīng)收帳款明細(xì)表
預(yù)收貨款明細(xì)表
下月銷量預(yù)估表
作業(yè)報(bào)表
客戶拜訪記錄卡
路順圖
客戶總表
客戶拜訪記錄卡
日?qǐng)?bào)表
周報(bào)表
月報(bào)表
管理報(bào)表
新開客戶明細(xì)表
工作日?qǐng)?bào)表及周報(bào)表
應(yīng)收帳款明細(xì)表
預(yù)收貨款明細(xì)表
逾期帳明細(xì)表
經(jīng)銷商運(yùn)貨統(tǒng)計(jì)表

客戶卡查核表
生動(dòng)化抽查表
協(xié)同拜訪表
促銷專案追蹤表
下月銷量預(yù)估表

管理評(píng)估
一、項(xiàng)目
銷售
鋪貨
陳列
客情
預(yù)估
二、比較
1、與去年同期比
2、與上個(gè)月比
3、與競(jìng)品比
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
客訴處理
課程目標(biāo)
建立積極處理客訴的正確態(tài)度
了解處理客訴的流程及表單
客戶抱怨的標(biāo)的
品質(zhì)
成本
交期
服務(wù)
長(zhǎng)期客戶帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)
客戶對(duì)你越了解，從你這里買的東西越多
你對(duì)客戶越了解，越能更好地服務(wù)客戶
如果你擁有忠誠(chéng)客戶，就可以收費(fèi)更高
滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告

正確處理客訴
80%的銷售業(yè)績(jī)來(lái)自現(xiàn)有客戶
60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦
客戶在意的事項(xiàng)
溝通
能力
持續(xù)一致
彈性
誠(chéng)實(shí)
可靠
迅速
價(jià)值

處理客訴的原則
客戶滿意
面對(duì)問(wèn)題
依照客戶希望的方式完成工作
建立溝通管道
互利的觀點(diǎn)
解決內(nèi)部限制
即時(shí)回饋進(jìn)度
處理客訴的策略目標(biāo)
市場(chǎng)占有率的取得
客戶的持續(xù)交易
客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程
使用專案追蹤表
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
通路精耕
課程目標(biāo)
了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義
名詞定義
營(yíng)業(yè)所(庫(kù)所合一）
經(jīng)營(yíng)城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設(shè)有倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時(shí)可針對(duì)客戶做陳列POP張 貼、新品推廣、商情搜集。
辦事處（總經(jīng)銷）
借用經(jīng)銷商發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)之處所成立辦事處，為將來(lái)設(shè)所準(zhǔn)備。
零售點(diǎn)
有固定地址營(yíng)業(yè)之場(chǎng)所。
名詞定義
二階經(jīng)銷商
公司的經(jīng)銷商直接出貨給零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及倉(cāng)儲(chǔ)空間
三階經(jīng)銷商
公司的經(jīng)銷商經(jīng)一層批發(fā)商到達(dá)零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及較大之倉(cāng)儲(chǔ)空間
郵差與信箱
具有拜訪配送能力之經(jīng)銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批）
名詞定義
業(yè)務(wù)代表
直接服務(wù)二階經(jīng)銷商與大型批市攤床之服務(wù)
人員，具備產(chǎn)品推廣說(shuō)明、陳列（堆箱）、
POP張貼、路順執(zhí)行、指導(dǎo)助理業(yè)代等工作
內(nèi)容
助理業(yè)代
協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)二階經(jīng)銷商及批市攤床向零
售點(diǎn)作商品陳列、POP張貼、市場(chǎng)訊息收集、
新品鋪市及轉(zhuǎn)單服務(wù)。
名詞定義
總經(jīng)銷
公司直接掌握下手客戶
運(yùn)用經(jīng)銷商的倉(cāng)儲(chǔ)、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶的作法。
二階半
若批零市場(chǎng)的零售行為超過(guò)50%以上銷量時(shí)，則可在該批零市場(chǎng)各攤床中委托一個(gè)經(jīng)銷商來(lái)負(fù)責(zé)供貨上的價(jià)位控制。
名詞定義
半直營(yíng)
指業(yè)代管理二階經(jīng)銷商，同時(shí)由助理業(yè)代來(lái)掌握其所覆蓋零售點(diǎn)的作法。
前進(jìn)倉(cāng)庫(kù)
為服務(wù)大型批發(fā)市場(chǎng)之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉(cāng)庫(kù)。
發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)
為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷商及直營(yíng)客戶而設(shè)立之倉(cāng)庫(kù)。
批市直營(yíng)
前進(jìn)倉(cāng)庫(kù)之設(shè)置完成。
降低原經(jīng)銷商的庫(kù)存。
與原經(jīng)銷商之良性溝通，即取得經(jīng)銷商的諒解。
與經(jīng)銷商結(jié)清前期返利。（約定時(shí)間付款）
批市價(jià)格平移（以小攤點(diǎn)進(jìn)價(jià)為準(zhǔn)）
專屬經(jīng)銷商能力評(píng)估
伙伴關(guān)系
頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷/專屬經(jīng)銷商是命運(yùn)共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。
頂新業(yè)代是推動(dòng)通路精耕成功的關(guān)鍵因素（核心），各地應(yīng)重視其教育訓(xùn)練，創(chuàng)造出高質(zhì)量的核心因素。
外埠三階經(jīng)銷商之評(píng)估與選擇
至少要對(duì)三個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估
填寫評(píng)估表
最后優(yōu)選出其中的一個(gè)
與外埠三階經(jīng)銷商溝通話術(shù)重點(diǎn)
強(qiáng)調(diào)其片區(qū)市場(chǎng)規(guī)模。可用<牛奶人均公斤數(shù)*人口數(shù)=市場(chǎng)規(guī)模>之思路與其溝通。
要求經(jīng)銷商不要賣競(jìng)品。
強(qiáng)調(diào)三階毛利，通路利潤(rùn)分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。
將經(jīng)銷商視為我們的“區(qū)域總經(jīng)銷”，其為頂新一份子。
強(qiáng)調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營(yíng)片區(qū)市場(chǎng)。
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
進(jìn)銷存退貨管控
課程目標(biāo)

受訂單使用
格式
注意事項(xiàng)
電話訂貨管理
使用表單：電話定貨記錄
電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管
所主管須于第一時(shí)間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。
業(yè)代于回所后應(yīng)先行閱畢電訂單，并于對(duì)應(yīng)位置簽章確認(rèn)及作出處理。
電訂記錄須存檔30天。
出貨
帳務(wù)在收到訂單后,審核庫(kù)存并確認(rèn)該業(yè)代當(dāng)日貨款無(wú)誤
帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印[出貨單]
帳務(wù)將[出貨單]蓋章簽字,交庫(kù)長(zhǎng)審核
庫(kù)長(zhǎng)簽字并根據(jù)實(shí)際情況排車
若遇缺貨、短貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)代
若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意

送貨
倉(cāng)管根據(jù)[出貨單]監(jiān)裝、發(fā)貨
雇用車輛送貨至經(jīng)銷商
司機(jī)為營(yíng)業(yè)所送貨車隊(duì)之司機(jī),比另外雇用司機(jī)保險(xiǎn)系數(shù)高
若貨送到后收款有問(wèn)題,則須將貨物全部拉回
當(dāng)日訂貨必須在當(dāng)日送貨完畢,無(wú)論是幾點(diǎn)接到訂單

收款
貨物送至經(jīng)銷商后,客戶收貨并在[出貨單]上簽字確認(rèn)
業(yè)代收取現(xiàn)金,并用隨身攜帶之微型驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)
業(yè)代填寫[繳款單],經(jīng)庫(kù)長(zhǎng)簽字審核后,將款項(xiàng)及[繳款單]交出納確認(rèn)

繳款單使用
格式
注意事項(xiàng)

退換貨：業(yè)代作業(yè)
客戶若有退/換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務(wù)局退稅證明。
客戶提出退/換貨需求后，由業(yè)代填寫《退換貨申請(qǐng)單》，注明退/換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。
退換貨發(fā)票處理
客戶可退回發(fā)票，由財(cái)會(huì)部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。
客戶不能退回發(fā)票，若在當(dāng)月發(fā)生，可由財(cái)會(huì)部開負(fù)票沖紅，再開新票；若不在當(dāng)月發(fā)生，要求客戶提供退稅證明，再開立負(fù)票沖紅。
客戶如進(jìn)行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項(xiàng)、同價(jià)格原則作業(yè)，若不同單價(jià)則須總金額相同。
零數(shù)退換處理
帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。
庫(kù)存帳暫不做調(diào)整（只作記錄），月末做報(bào)廢處理。
成品領(lǐng)用
成品領(lǐng)用時(shí)，申請(qǐng)單位先填寫《成品領(lǐng)用單》，依《核決權(quán)限》核準(zhǔn)。
《成品領(lǐng)用單》核準(zhǔn)后，由生管部或營(yíng)業(yè)所帳務(wù)列印《出貨單》，成品庫(kù)據(jù)依以出貨。
月底生管部及業(yè)所帳務(wù)將《成品領(lǐng)用單》及《出貨單》匯總返給財(cái)會(huì)部。
銷售業(yè)績(jī)計(jì)算
公式
表單
不良品結(jié)算作業(yè)準(zhǔn)則
各項(xiàng)費(fèi)用及其不良品須于次月第一次拜訪時(shí)結(jié)清。
結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用及不良品須檢附完整憑證。
各項(xiàng)結(jié)算費(fèi)用及不良品不得從貨款中抵扣。
各項(xiàng)費(fèi)用及不良品結(jié)算須完整填寫附件表格。
申報(bào)不良品銷毀須加附正面及側(cè)面清晰可見之照片（其中產(chǎn)品須整齊置放，并于正面張貼書寫品種、數(shù)量、日期、倉(cāng)位之海報(bào)。如報(bào)廢產(chǎn)品散置、不齊則不予認(rèn)列受理）及不良品報(bào)廢掩埋作業(yè)照片。
所有不良品只得持用壓碎或割包掩埋法報(bào)廢，其它方法不予認(rèn)列受理。
業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列
信用調(diào)查及債權(quán)確保
課程目標(biāo)
了解信用調(diào)查程序
避免損害公司權(quán)益
債權(quán)之種類
合同之債
侵權(quán)之債
不當(dāng)?shù)美畟?
無(wú)因管理之債

合同之債權(quán)確保與追索
確保
簽定合同前，對(duì)債務(wù)人履約資質(zhì)進(jìn)行審查。
依照擔(dān)保法規(guī)，簽定擔(dān)保合同：保證，定金，抵押，質(zhì)押，留置（附件一）。
合同公證
追索
債務(wù)人協(xié)商解決。
若合同中定有仲裁條款，或與債務(wù)人事后達(dá)成仲裁協(xié)議，即可向約定之仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。
向有管轄權(quán)之法院提起拆訟?？蛇\(yùn)用拆訟保全相關(guān)規(guī)定。
侵權(quán)之債權(quán)確保與追索
確保
侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)—對(duì)擁有之商標(biāo)，專利依法申請(qǐng)注冊(cè)，取得權(quán)屬證書；依法使用，維護(hù)商標(biāo)，專利，著作權(quán)，版權(quán)。
追索
向侵權(quán)行為地（侵權(quán)行為實(shí)施地/侵權(quán)行為結(jié)果發(fā)生地）人民法院提起拆訟。
不當(dāng)?shù)美畟鶛?quán)確保與追索
沒(méi)有法律上的原因而獲得利益即為不當(dāng)?shù)美?
確保
作為企業(yè)一方，為防止不當(dāng)?shù)美畟l(fā)生，應(yīng)逐步完善監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度。如運(yùn)輸合同中，將貨物錯(cuò)發(fā)至其他客戶，因而產(chǎn)生不當(dāng)?shù)美弥畟礊槠髽I(yè)內(nèi)部管理不善所致。
追索
與不當(dāng)?shù)美絽f(xié)調(diào)要求返還，不成則向有管轄權(quán)之人民法院提起拆訟。
沒(méi)有法定或約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進(jìn)行管理或服務(wù)，即為無(wú)因管理。
追索——向收益人要求償付因管理而支付的必要費(fèi)用，不成則向有管轄權(quán)之人民法院提起拆訟。

客戶基本資料之建立
業(yè)代應(yīng)于《客戶基本資料調(diào)查表》注明客戶之各種基本資料。
營(yíng)管應(yīng)留存客戶以下資料之影印本：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明、銀行開戶證明。
對(duì)直營(yíng)客戶或有放帳之客戶，應(yīng)再留存經(jīng)營(yíng)者個(gè)人身份證影印件。
資料提供及建檔分別由營(yíng)業(yè)部及營(yíng)管部負(fù)責(zé)。
營(yíng)管如發(fā)現(xiàn)資料不全應(yīng)及時(shí)補(bǔ)全。
相關(guān)單據(jù)之存檔保管
經(jīng)銷商出貨單回執(zhí)聯(lián)，由車隊(duì)交回營(yíng)管部，作為運(yùn)費(fèi)結(jié)算之憑證，并由營(yíng)管存檔。
送貨單位應(yīng)于當(dāng)日或次日早晨將直營(yíng)客戶出貨單回執(zhí)聯(lián)交回營(yíng)管保存，避免遺失。直營(yíng)出貨單回執(zhí)聯(lián)及發(fā)票在結(jié)款前由營(yíng)管存檔保管。
客戶簽回之對(duì)帳單，營(yíng)管應(yīng)妥善保存，尤其針對(duì)未結(jié)回款之客戶簽回對(duì)帳單更應(yīng)注意保存。
收款作業(yè)注意事項(xiàng)
業(yè)代收款以收票據(jù)為原則，不得收現(xiàn)金。
客戶若用支票繳款，則支票須填有公司抬頭。
繳款的執(zhí)行及復(fù)核分別由業(yè)代及營(yíng)管負(fù)責(zé)。
業(yè)代如有延遲繳款情況，營(yíng)管應(yīng)反饋其權(quán)責(zé)主管。
與客戶確認(rèn)收貨及付款
新客戶第一次出貨時(shí)，業(yè)代應(yīng)落實(shí)下列確認(rèn)作業(yè)：
與客戶確認(rèn)出貨單的簽收方式（專人簽字或加蓋公章），避免客戶不承認(rèn)引起糾紛或?qū)χ睜I(yíng)客戶收款時(shí)，客戶不承認(rèn)已收貨；
確實(shí)告知客戶（特別是直營(yíng)客戶）本公司收款時(shí)間及收款要求等事項(xiàng)；
與客戶共同確認(rèn)收款時(shí)的必要憑證。
對(duì)一些老客戶，應(yīng)補(bǔ)充或重新確認(rèn)以上事項(xiàng)。
匯票之審核及退票之處理
業(yè)代或財(cái)務(wù)在收到匯票后，要對(duì)票面進(jìn)行檢核，避免因一些書寫錯(cuò)誤而導(dǎo)致退票發(fā)生。
若貨已發(fā)出，又發(fā)生退票，此時(shí)營(yíng)管帳務(wù)作等額負(fù)值繳款，并將票據(jù)退還業(yè)代，并跟催業(yè)代要求客戶將新票寄回公司，待收到新票后再重新作繳款。
業(yè)代在收到新票后再將原票退還客戶。
客戶經(jīng)營(yíng)人員或收貨人員異動(dòng)時(shí)
業(yè)代要在拜訪時(shí)及時(shí)了解客戶相關(guān)人員異動(dòng)信息。
客戶經(jīng)營(yíng)人員異動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意相關(guān)客戶基本資料是否須重新取得。
客戶經(jīng)營(yíng)人員或收貨人員異動(dòng)時(shí)，出貨單的簽收方式（簽字或加蓋公章），須客戶以書面形式再行向營(yíng)管確認(rèn)。
經(jīng)銷商出貨
營(yíng)管嚴(yán)格執(zhí)行款到發(fā)貨。
動(dòng)用權(quán)限或保證金要嚴(yán)格按公司規(guī)定的權(quán)責(zé)范圍執(zhí)行，且在上筆傳真匯票未入帳前，暫緩下次發(fā)貨。
業(yè)代應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶訂貨數(shù)量，使之配合車輛裝載量。如為配合車輛裝載量而有超送情況時(shí)，業(yè)代應(yīng)先行知會(huì)客戶并于事先確認(rèn)貨款補(bǔ)交事宜，以避免發(fā)生欠款發(fā)貨或超送拒繳等情況。
直營(yíng)出貨
直營(yíng)出貨要嚴(yán)格按信用額度及帳齡時(shí)間審款。
當(dāng)客戶發(fā)生逾期帳款后，應(yīng)先追款，暫緩發(fā)貨，其間若有陳列展示效果之客戶，如擬繼續(xù)出貨，應(yīng)先呈權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)并確保將其逾期帳款控制在一定時(shí)間內(nèi)收回后，方能出貨。
對(duì)一些特供客戶或只交易一次之客戶，應(yīng)堅(jiān)持款到發(fā)貨的基本原則，若有個(gè)案應(yīng)先呈權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。
直營(yíng)結(jié)款
直營(yíng)業(yè)代結(jié)款時(shí)，須向營(yíng)管申領(lǐng)發(fā)票及客戶回執(zhí)聯(lián)，并進(jìn)行登記。若款未結(jié)回，此兩項(xiàng)單據(jù)須于當(dāng)日或次日及時(shí)交回營(yíng)管部，再結(jié)款時(shí)再申領(lǐng)，以免丟失。
暫未結(jié)回款之發(fā)票及回執(zhí)營(yíng)管要建檔保存。
直營(yíng)客戶信用額度及帳齡管理
業(yè)代應(yīng)依客戶營(yíng)業(yè)狀況，呈報(bào)客戶信用額度建議，經(jīng)呈各級(jí)主管核準(zhǔn)后，確定該客戶之信用額度。
客戶帳齡依公司一般規(guī)定訂定，如有個(gè)案擬延長(zhǎng)或縮短，應(yīng)簽呈報(bào)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)后實(shí)施。
營(yíng)管根據(jù)客戶實(shí)際銷售及回款情況，定期與營(yíng)業(yè)單位重新討論額度及帳齡之設(shè)定。
營(yíng)管如發(fā)現(xiàn)出貨超出額度或收款超過(guò)帳齡而未經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋權(quán)責(zé)主管。
客戶倒閉
客戶破產(chǎn)倒閉后，業(yè)代應(yīng)及時(shí)了解客戶是否到工商局登記，是否登報(bào)公告、是否登記債權(quán)、是否有上下級(jí)公司可供追討等情況，以便對(duì)追討或訴訟作準(zhǔn)備。
客戶破產(chǎn)倒閉后，如業(yè)代拉回客戶貨品充抵貨款，在拉回貨品后，應(yīng)專案及時(shí)處理，所得款項(xiàng)及時(shí)沖銷該筆帳款，差額部分再另行提報(bào)。
客戶出現(xiàn)逾期帳款
營(yíng)管每月5日提供《帳齡分析表》給營(yíng)業(yè)，業(yè)代及時(shí)追討。
業(yè)代應(yīng)與客戶簽定還款協(xié)議，確認(rèn)債權(quán)。
出現(xiàn)逾期帳款后，營(yíng)管應(yīng)及時(shí)查核出貨單、發(fā)票、對(duì)帳單等債權(quán)憑證，如有欠缺時(shí)，應(yīng)先行呈報(bào)營(yíng)業(yè)主管，并協(xié)商補(bǔ)全辦法。
對(duì)一些商場(chǎng)扣點(diǎn)等憑證要及時(shí)取得，及時(shí)沖帳。
呆帳訴訟時(shí)效之掌握
對(duì)可能發(fā)生呆帳之案件，營(yíng)業(yè)單位應(yīng)確實(shí)掌握相關(guān)法規(guī)之訴訟時(shí)效。
發(fā)生欠款后，以最后一次向客戶催款之次日起2年內(nèi)提出訴訟有效。
催款時(shí)間應(yīng)在客戶簽認(rèn)收貨后2年內(nèi)。
最后一次催款時(shí)間以客戶簽認(rèn)或郵局回執(zhí)聯(lián)為憑證。
若無(wú)憑證證明最后一次催款時(shí)間，則以客戶簽認(rèn)收貨后2年內(nèi)提出訴訟有效。

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