消費(fèi)者滿意度調(diào)查--研究方法(ppt)
消費(fèi)者滿意度調(diào)查 AC尼爾森-廣州 商業(yè)服務(wù)部 2004.4
目錄
研究方法
背景資料
研究結(jié)果
購(gòu)物頻率及競(jìng)爭(zhēng)影響
購(gòu)買商品及忠誠(chéng)度
影響購(gòu)物的重要因素及滿意度
競(jìng)爭(zhēng)者資料
總結(jié)


研 究 方 法
研究方法 - I
研究工作流程:
參加調(diào)查的零售商使用標(biāo)準(zhǔn)的問卷對(duì)門店的顧客進(jìn)行調(diào)查。零售商負(fù)責(zé)問卷的分發(fā)，收集和對(duì)被調(diào)查者的獎(jiǎng)勵(lì)。零售商和AC尼爾森公司在商定日期將已完成的問卷送交AC尼爾森公司。
AC尼爾森公司負(fù)責(zé)對(duì)問卷編碼，數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)匯總處理，并交還給零售商標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括消費(fèi)趨勢(shì)信息，以及零售商的門店和有關(guān)門店／特定類型門店的比較。

研究方法 - II
門店地點(diǎn):
廣州：天河公園店、荔灣店、天河北店、佛山倫常店
深圳：龍崗店、惠州店、華麗店、福星店、美蓮店
調(diào)查抽樣方法:
門店內(nèi)訪問
所有樣本在7天內(nèi)完成，每天完成樣本量按調(diào)查門店每周的客流量分配，每天不同時(shí)段完成的樣本量按調(diào)查門店不同時(shí)段的客流量決定
有系統(tǒng)的間斷挑選受訪者（避免集體訪問; 每隔約十個(gè)顧客挑選一位受訪者）

目標(biāo)受訪者:
剛購(gòu)物的消費(fèi)者年齡為15歲或以上
按有關(guān)性別及年齡配額進(jìn)行訪問
研究方法 - III
廣州訪問時(shí)間: 2004年3月
訪問樣本 455 份, 配額如下:
研究方法 - III
深圳訪問時(shí)間: 2004年3月
訪問樣本 549 份, 配額如下:
本店消費(fèi)者背景資料



文化程度(廣州)
文化程度(深圳)
家庭成員總數(shù)(指同住的家庭成員，廣州)
家庭成員總數(shù)(指同住的家庭成員，深圳)
家庭收入(廣州)
家庭收入(深圳)




研究結(jié)果










































消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù)
消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù)（廣州）
消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù)（深圳）















消費(fèi)者滿意度指數(shù)
消費(fèi)者滿意度指數(shù)（廣州）
消費(fèi)者滿意度指數(shù)（深圳）






























門店評(píng)估





競(jìng)爭(zhēng)者資料








不同業(yè)態(tài)門店比較


消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù)
消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù)(全國(guó))

消費(fèi)者滿意度指數(shù)（全國(guó)）

總 結(jié)
總結(jié) - I
CRC的顧客群體顯現(xiàn)目前國(guó)內(nèi)大城市大賣場(chǎng)消費(fèi)者特征，中高文化程度占絕大多數(shù)，平均收入較高，步行也不是唯一的主要交通工具，公共交通和自行車的也較多地使用。
CRC的顧客在不同類型商店的平均購(gòu)買率約為9-10次，各調(diào)查分店中最高的廣州為13.3次,深圳為10次，也反映了隨著賣場(chǎng)數(shù)量的增加和各種促銷活動(dòng)的充斥，顧客的選擇也越來越多，商家要培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度越來越難，競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，廣州店鋪的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相對(duì)比深圳更激烈。
菜市場(chǎng)作為大賣場(chǎng)/超市主要的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地位繼續(xù)下降，菜市場(chǎng)的市場(chǎng)份額在不斷地被大賣場(chǎng)/超市蠶食，調(diào)查結(jié)果顯示CRC 的顧客從購(gòu)買頻率的角度看對(duì)菜市場(chǎng)的依賴程度明顯低于對(duì)超市大賣場(chǎng)的依賴程度。
總結(jié) - II
隨著零售市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展， CRC面臨更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，其中，廣州店鋪受到的來自其他現(xiàn)代渠道店鋪的壓力明顯比較大，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境較為惡劣。
調(diào)查顯示CRC的顧客在CRC購(gòu)買的個(gè)人清潔護(hù)理用品較其他所有商店仍有著較大差距，需要選擇滿足消費(fèi)者需要的個(gè)人清潔護(hù)理用品，配合有效的促銷活動(dòng)，以期提高銷售。
在某些品類商品的經(jīng)營(yíng)上， CRC門店普遍在生鮮食品方面與市場(chǎng)需求保持一致，然而在廣州和深圳都顯示出非食品類商品與顧客的需求還有一定差距，應(yīng)針對(duì)這些品類作進(jìn)一步的分析與改善，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力。



總結(jié) - Ⅴ
總體狀況：



消費(fèi)者滿意度調(diào)查--研究方法(ppt)