顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查(ppt)
顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查
目錄
研究方法
研究結(jié)果
總結(jié)

研究方法
研究方法 - I
研究工作流程:
參加調(diào)查的零售商使用標(biāo)準(zhǔn)的問卷對門店的顧客進(jìn)行調(diào)查。零售商負(fù)責(zé)問卷的分發(fā)，收集和對被調(diào)查者的獎勵。零售商和AC尼爾森公司在商定日期將已完成的問卷送交AC尼爾森公司。
AC尼爾森公司負(fù)責(zé)對問卷編碼，數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)匯總處理，并交還給零售商標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括消費(fèi)趨勢信息，以及零售商的門店和有關(guān)門店／特定類型門店的比較。

研究方法 - II
門店地點(diǎn):愛華,百仕達(dá),梅林,水貝,大鵬

調(diào)查抽樣方法:
門店內(nèi)訪問
所有樣本在7天內(nèi)完成，每天完成樣本量按調(diào)查門店每周的客流量分配，每天不同時段完成的樣本量按調(diào)查門店不同時段的客流量決定
有系統(tǒng)的間斷挑選受訪者（避免集體訪問; 每隔約十個顧客挑選一位受訪者）

目標(biāo)受訪者:
剛購物的消費(fèi)者年齡為15歲或以上，受訪者不需要是主要家庭日用品購買者。
按有關(guān)性別及年齡配額進(jìn)行訪間
研究方法 - III
訪問時間: 2000年 11/12月
成功訪問樣本 500份, 配額如下:
研究結(jié)果
消費(fèi)者忠誠度指數(shù)
消費(fèi)者忠誠度指數(shù)
總結(jié) - I
華潤顧客平均每周的購買頻率是10次。 “菜市場” 和“其他超市”是主要的潛在競爭對手, 其次是大賣場(每周1次)。女性顧客的購實(shí)頻率比男性為高。
在5間研究門店之中, 顧客過去1周在華潤平均購買了7種產(chǎn)品,而在其他商店購買了11種產(chǎn)品。消費(fèi)者忠誠度指數(shù)最高是”水貝”, 其次是“百仕達(dá)”。 “梅林“ 的同業(yè)超市競爭指數(shù)最低, 這意味著它所面對其他超市的競爭最大。而其所提供的服務(wù)質(zhì)量亦較其他門店遜色, 導(dǎo)致消費(fèi)者忠誠度指數(shù)偏低。
百仕達(dá)顧客平均家庭收入超過一萬元,對休閑食品有較強(qiáng)的需求,百仕達(dá)應(yīng)盡量發(fā)展這方面的優(yōu)勢及推出一些較優(yōu)質(zhì)的單品來提高盈利能力。

總結(jié) - II
在所有的研究產(chǎn)品之中, 要注意的品類包括“新鮮產(chǎn)品”, “牙刷/牙膏”, “紙巾”, “洗衣劑/洗衣皂”, “洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素” 及“香皂/沐浴露”。因?yàn)楹芏囝櫩驮敢庠谄渌痰曩徺u這些品類, 本店是否在定價或單品選擇出現(xiàn)了問題呢?? 這些品類大部份是家庭日用品,華潤作為一間中小型超市, 其中一個重要功能是滿足附近居民日常用品的需要, 應(yīng)盡力改善這些品類的競爭。
在眾多選擇門店購物的主要因素之中,對華潤顧客來說, “服務(wù)好” 和“是一間值得我信任的公司”是最重要的選擇因素, 華潤應(yīng)盡力保持及繼續(xù)發(fā)展這方面的優(yōu)勢,其他要注意及改善的地方包括“促銷”,“商品的陳列”, “低價” 及“生鮮食品質(zhì)量”.

總結(jié) - III
總結(jié) - IV


顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查(ppt)