溝通技巧-韓貴余(ppt)
溝通技巧
主講：韓貴余
一、什么是溝通？
溝通原來(lái)的意思是開
溝使兩水相通。

后來(lái)泛指采用某種方
式使兩方相通，如橋梁溝
通、道路溝通、人際溝通
等等。
溝通的特征：
溝通是有目的的——使彼此了解；
溝通的方式是靈活多樣的；
溝通的本質(zhì)是信息和思想的交流；
溝通是相互的；
溝通過(guò)程中需要正確地理解信息。
溝通的層次：
人際溝通是分層次的，不同層次的溝通所要
回答的問題也是不同的。
二、為什么要進(jìn)行溝通？
如果不進(jìn)行有效溝通，就會(huì)導(dǎo)致各自為政。

溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。
有效溝通對(duì)基層主管有哪些好處？
擴(kuò)大自己的影響力，進(jìn)行有效的合作

可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿與效率

控制與解決沖突
應(yīng)如何檢驗(yàn)自己的溝通能力？
大家一起進(jìn)行一個(gè)小測(cè)驗(yàn)，通過(guò)幾個(gè)問題來(lái)檢驗(yàn)自己的溝通能力。

測(cè)驗(yàn)說(shuō)明：在每個(gè)問題中，選擇A得2分，選擇B得1分，選擇C得0分。

大家要實(shí)事求是的選擇。
得分對(duì)比表：
三、溝通的類型
向上溝通：向上溝通的形式
接受命令
匯報(bào)工作
商討問題
表達(dá)不同意見
向上溝通：向上溝通需要注意的問題
了解上司的處境。
改變自己比改變上司容易。
隨時(shí)提供詳細(xì)的記錄材料。
要完整地提出計(jì)劃。
接收工作指令后要貫徹始終。
向上司建議時(shí)應(yīng)以請(qǐng)示的態(tài)度提出。
永遠(yuǎn)不要低估上司。
要獲得上司的幫助。
要適當(dāng)?shù)刭澝郎纤尽?
向下溝通：向下溝通的形式
下達(dá)命令
聽取匯報(bào)
商討問題
提出建議
平行溝通：平行溝通應(yīng)注意的問題
換位思考
從大局出發(fā)
避免感情用事
開辟多種溝通渠道
減少不必要的溝通：
各位主管都應(yīng)當(dāng)建立強(qiáng)烈的職務(wù)意識(shí)；
制定科學(xué)的職務(wù)程序；
制定工作計(jì)劃；
建立正式的溝通渠道；
學(xué)習(xí)溝通技巧。
四、有效溝通的步驟
明確溝通的目的
端正溝通的態(tài)度
建立良好的氛圍
充分交流信息
整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案
協(xié)助執(zhí)行
明確溝通的目的
為使溝通有效，首先要明確溝通的目的是什么，即為什么要進(jìn)行溝通？
是要傳遞一種信息？還是要解決某個(gè)問題？糾正某個(gè)錯(cuò)誤？或者是改變某種做法或想法？
端正溝通的態(tài)度
你與他人有多少共同點(diǎn)，將決定你與他人溝通的程度。

作為基層主管，你的目標(biāo)是溝通，而不是抬杠。

有效的溝通不是斗智、斗勇，也不是辯論比賽。

作為主管，你或許可以強(qiáng)制對(duì)方的溝通行為，但卻不能左右對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度，而正是反應(yīng)和態(tài)度決定溝通的效果。
建立良好的氛圍
良好的溝通需要有良好的溝通環(huán)境。
環(huán)境包括適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)所，但更重要的是溝通的雙方要有一種相互坦誠(chéng)、信任和對(duì)事不對(duì)人的心理氛圍。
充分交流信息
為保證信息交流的充分性，交流的雙方需要認(rèn)真傾聽，進(jìn)行積極的回應(yīng)，同時(shí)，要清楚地表達(dá)自己的意見，并進(jìn)行有效的反饋。

首先捕捉主要信息，在此基礎(chǔ)上關(guān)注更多的信息。

溝通是雙向的交流，接收到對(duì)方發(fā)來(lái)的信息后，你必須根據(jù)不同情況作出恰當(dāng)?shù)姆答仭?
整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案
在需要與對(duì)方達(dá)成協(xié)議時(shí)，要求做到：

要確定所達(dá)成協(xié)議的形式；

整理溝通的結(jié)果；

向所有理解和支持自己的人表示感謝；

要積極反饋各方面的意見，以表示對(duì)溝通的肯定；

對(duì)這次成功的溝通表示祝賀。
協(xié)助執(zhí)行
協(xié)議只是溝通的一個(gè)結(jié)果，任何溝通的結(jié)果都意味者一項(xiàng)新的工作的開始。

要保證協(xié)議的有效實(shí)施，需要注意以下幾個(gè)方面：
A、相互信任；B、共同實(shí)施；
C、相互監(jiān)督；D、總結(jié)反饋。
五、溝通過(guò)程與溝通障礙
有效溝通要注意兩點(diǎn)：

有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒有傳遞到，則意味者溝通沒有發(fā)生。

要使溝通成功，信息不僅要被傳遞到，還需要被正確理解。
溝通過(guò)程中涉及到的七個(gè)因素
溝通的主要障礙：
溝通的四種區(qū)域
六、有效溝通的游戲規(guī)則
誠(chéng)信
尊重
找準(zhǔn)自我狀態(tài)
勇于并善于表達(dá)自己
采取積極的態(tài)度
扮演正確的角色
進(jìn)行換位思考
誠(chéng) 信
溝通中最大的障礙和危險(xiǎn)就是不相信別人，擔(dān)心會(huì)被別人欺騙；同樣別人也會(huì)這樣看你！

誠(chéng)信有三個(gè)方面的含義：
一是誠(chéng)實(shí)，二是講信用，三是信任別人。
尊 重
溝通是雙方心靈的交流，因此，要進(jìn)行有效的溝通，第二個(gè)原則就是需要彼此的尊重。

尊重，就是尊敬、重視，有禮貌地對(duì)待、看重他（她）人。
找準(zhǔn)自我狀態(tài)
父母自我狀態(tài)
批評(píng)式/關(guān)懷式
成人自我狀態(tài)（三種特點(diǎn)表現(xiàn)）
注重事實(shí)和資料的收集和客觀理智的分析；
能站在客觀的立場(chǎng)上面對(duì)事情；
能理智的分析問題。
兒童自我狀態(tài)
泛指一切兒童式的沖動(dòng)
勇于并善于表達(dá)自己
溝通的本質(zhì)上是一種思想和觀念的交流。
采取積極的態(tài)度
人是有感情的動(dòng)物，因此，有效溝通需要采取積極的態(tài)度。在溝通中，人們常常采用的態(tài)度有以下四種：
我還算不錯(cuò)，但你不行
我不太好，你還不錯(cuò)
我不太好，你也不怎么樣
我還好，你也不錯(cuò)

扮演正確的角色
每個(gè)人在社會(huì)、家庭、團(tuán)隊(duì)和組織中都扮演一定的角色，要進(jìn)行有效的溝通，還需要正確認(rèn)識(shí)、了解自己在不同的場(chǎng)合、環(huán)境下所扮演的角色。
如果出現(xiàn)角色的錯(cuò)位，扮演了不正確的角色，就會(huì)引發(fā)問題，難以取得理想的結(jié)果。
進(jìn)行換位思考
假如你要讓某人做一件事情，在開口與其進(jìn)行溝通以前，最好先問問自己：我怎么才能使他愿意去做這件事？
成功的人士在面對(duì)類似的問題時(shí)，往往都懂得站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題，即進(jìn)行所謂的換位思考。
七、有效溝通的氛圍：
建立共識(shí)
溝通時(shí)機(jī)的選擇
溝通地點(diǎn)的選擇
面談時(shí)的座位布置
建立共識(shí)
歡迎員工提不同的意見
感謝員工的建議
態(tài)度要誠(chéng)懇、端正
溝通不是萬(wàn)能的
溝通時(shí)應(yīng)該先聽后說(shuō)
溝通時(shí)機(jī)的選擇
如果在以下幾種情況下，與對(duì)方進(jìn)行溝通可能效果就很差：
對(duì)方正緊張時(shí)；
對(duì)方正焦慮時(shí)
對(duì)方正盛怒時(shí)；
對(duì)方正放浪形骸時(shí)；
對(duì)方正悲傷時(shí)。
溝通地點(diǎn)的選擇
正式場(chǎng)合（如：會(huì)議室、辦公室）
非正式場(chǎng)合（如：公園、餐桌、公司外）
面談時(shí)的座位布置
八、有效溝通中聽的技巧
溝通中傾聽的好處
為什么不愿意傾聽
傾聽的層次
傾聽的技巧
溝通中傾聽的好處
通過(guò)傾聽可以準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)想法
通過(guò)傾聽，彌補(bǔ)自己的不足
通過(guò)傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在
通過(guò)傾聽，可以使你獲得友誼和信任
為什么不愿意傾聽
原因一：沒有意識(shí)到傾聽的重要作用
原因二：沒有時(shí)間
原因三：先入為主
原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)

大部分的人都有喜歡發(fā)言的傾向，使人很容易在對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候打斷對(duì)
方。特別是在下面的幾種情況下，更是如此：

對(duì)方向你申訴他的理由時(shí)；
你覺得對(duì)方的話沒有意義時(shí)；
你有重要的事情要做時(shí)；
你認(rèn)為對(duì)方提出的是無(wú)理要求時(shí)。
傾聽的層次：
根據(jù)傾聽程度的不同，我們可以將傾聽分為
五個(gè)層次：
傾聽的技巧
表達(dá)“想要聽”的誠(chéng)意。
注意聽別人在說(shuō)什么，而不是想自己接下來(lái)說(shuō)什么。
不要帶著自己的觀點(diǎn)去聽，不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人的話聯(lián)系起來(lái)，而要注重體會(huì)對(duì)方談話的內(nèi)容、心情和感覺。
傾聽，然后將對(duì)方所說(shuō)的話進(jìn)行再創(chuàng)作。
站在對(duì)方的角度看問題。
注意傾聽講話者的言辭中所隱含的意義。
傾聽的技巧
要有目的的傾聽：注意聽那些能解決問題的話。
即使不舒服也要堅(jiān)持聽下去。
聽的過(guò)程中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕仞仯瑢⒛阕约旱睦斫饣貜?fù)對(duì)方。
請(qǐng)謹(jǐn)記：別人總是對(duì)你的建議感到厭煩，別人不想聽你講，但卻很想你聽他講。
九、有效溝通中說(shuō)的技巧
德魯克的說(shuō)話四訣
有關(guān)說(shuō)話的其他技巧
講話的四大忌諱
1德魯克的說(shuō)話四訣：一個(gè)人必須知道說(shuō)什么
與別人進(jìn)行溝通，首先要知道說(shuō)什么。
說(shuō)得目的是什么？
那些話必須說(shuō)？
那些話可以說(shuō)？
那些話不能說(shuō)？
說(shuō)的重點(diǎn)是什么？
1德魯克的說(shuō)話四訣：一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)
同樣的話，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)和不同的情景下往往會(huì)產(chǎn)生不同的效果。
1德魯克的說(shuō)話四訣：一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)
在現(xiàn)實(shí)工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)下面的幾種錯(cuò)位現(xiàn)象：
應(yīng)當(dāng)向上司說(shuō)的話，卻對(duì)同級(jí)的同事或下屬說(shuō)。
應(yīng)當(dāng)對(duì)下屬說(shuō)的話，卻對(duì)上司或同級(jí)的同事說(shuō)。
應(yīng)當(dāng)對(duì)同級(jí)的同事說(shuō)的話，卻對(duì)上司或下屬說(shuō)。
應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部同事說(shuō)的話，卻對(duì)外部客戶說(shuō)。
應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人說(shuō)的話，卻對(duì)非當(dāng)事人說(shuō)。
1德魯克的說(shuō)話四訣：一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)1
說(shuō)話一定要言簡(jiǎn)意賅。
要建立互相信任的氣氛。
要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)。
要使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。
要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。
在說(shuō)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。
要多使用肯定的語(yǔ)句，少使用非肯定的語(yǔ)句。
1德魯克的說(shuō)話四訣：一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)2
不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句。
當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽眾來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。
要考慮聽眾的情緒。
2有關(guān)說(shuō)話的其他技巧：
積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己
避免說(shuō)別人的短處
讓人覺得你的意見是他們的主意
熱誠(chéng)地稱贊和感謝
運(yùn)用你的幽默
用做代替說(shuō)
小訣竅：說(shuō)話的三要三不要
說(shuō)話三要：
贊美與鼓勵(lì)的話要常說(shuō)
感激與幽默的話要常說(shuō)
與人格有關(guān)的話要常說(shuō)
說(shuō)話三不要：
沒有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)
沒有根據(jù)的話不要說(shuō)
情緒不佳的時(shí)候不要說(shuō)
3講話的四大忌諱：
傳播流言蜚語(yǔ)
妄自評(píng)判
借口和粉飾
威脅和最后通牒
十、非語(yǔ)言溝通技巧
非語(yǔ)言溝通的種類：動(dòng)態(tài)語(yǔ)、靜態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、輔助語(yǔ)言。

非語(yǔ)言溝通的禁忌：
易于誤解的手勢(shì)、失敬與人的姿態(tài)、失禮的眼神、不恰當(dāng)?shù)纳眢w接觸。
萬(wàn)事靠引導(dǎo)。你引導(dǎo)別人， 別人也會(huì)引導(dǎo)你！
溝通是萬(wàn)事的開始， 是你成功的鑰匙！
謝謝！

溝通技巧-韓貴余(ppt)