客戶(hù)服務(wù)理念與技能(ppt)
客戶(hù)服務(wù)理念與技能
內(nèi)容綱要
客戶(hù)滿(mǎn)意的理念
客戶(hù)滿(mǎn)意的技巧
處理客戶(hù)不滿(mǎn)
歸納總結(jié)
客戶(hù)滿(mǎn)意理念
有關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
A公司的服務(wù)目標(biāo)與“真理瞬間”
A公司服務(wù)者的職責(zé)與素養(yǎng)
總結(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意基本理念
客戶(hù)服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5~6倍；
一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍；
做到客戶(hù)滿(mǎn)意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%;
開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶(hù)毋須1分鐘！
A公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶(hù)為中心
頭腦風(fēng)暴：
你對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、快捷”
的理解

A公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶(hù)為中心
練習(xí)總結(jié): 對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、快捷”的理解：
You-Attitude: “設(shè)身處地”
去理解客戶(hù)所處的情景及面臨的困難:
了解客戶(hù)的實(shí)際需求;
哪些需求
真實(shí)需求
客戶(hù)的客戶(hù)的需求
了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意
跟進(jìn),升級(jí)
A公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶(hù)為中心
A公司客戶(hù)期望得到什么:

真理瞬間
北歐航空公司（SAS）：
世界著名的面向商務(wù)人員的航空公司，首創(chuàng)了公務(wù)艙的概念
1980年虧損，JAN CARLZON出任總經(jīng)理；
發(fā)現(xiàn)了真理的瞬間（Moment of Truth）現(xiàn)象；
1981培訓(xùn)：　“Customer Focus”- 核心任務(wù):創(chuàng)造積極的真理瞬間
1981年扭虧為盈


真理的瞬間
是客戶(hù)印象最深的“感受”
影響客戶(hù)決策和態(tài)度的“感受”；
能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵.
確保客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物




討論: 你的工作職責(zé)是什么?
勞動(dòng):
情感服務(wù)為不可或缺的一部分！
體力勞動(dòng)：
按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作
腦力勞動(dòng)：
自己分析、解決問(wèn)題；
再創(chuàng)造和增值的工作
情緒勞動(dòng)
對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；
對(duì)于客戶(hù)的尊重和感激;
客戶(hù)滿(mǎn)意的保障;
情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果
A公司服務(wù)者必備的素質(zhì)
積極
溝通
忠誠(chéng)
理解
信心
合作
紀(jì)律
技能
心態(tài)訓(xùn)練(Confrontation Room)
目的：鍛煉你的心理承受能力
活動(dòng)形式:

要求：
1）提問(wèn)尖刻，不要求合理性;
2）回答者面帶微笑， 保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問(wèn)

心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)
頒獎(jiǎng)：

最佳提問(wèn)者獎(jiǎng)：
評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：提問(wèn)尖刻，給對(duì)方造成巨大壓力；

最佳答辯者獎(jiǎng)：
評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：心理承受力強(qiáng)，態(tài)度積極，面帶微笑．
心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)
請(qǐng)大家思考以下問(wèn)題：
在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；
面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂(lè)觀的態(tài)度；
別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭(zhēng)論，很難作到平和地解釋回答問(wèn)題；
壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問(wèn)題；
壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；
壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；
壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方／周?chē)说母惺埽?
總結(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意基本理念
客戶(hù)滿(mǎn)意技巧
概念
同客戶(hù)情感打交道
處理客觀事物
管理客戶(hù)期望值
綜合技巧演練
客戶(hù)滿(mǎn)意技巧的概念
客戶(hù)通過(guò)與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于A公司的判斷；
客戶(hù)的判斷依據(jù)是他的對(duì)于A公司、你的部門(mén)及你本人的“真理瞬間”；
當(dāng)客戶(hù)需要服務(wù)者解決問(wèn)題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)；
結(jié)論：服務(wù)者的客戶(hù)滿(mǎn)意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶(hù)解決問(wèn)題和處理客戶(hù)不滿(mǎn)。
客戶(hù)滿(mǎn)意技巧：
播放一段錄音帶：
思考：
請(qǐng)告訴我你聽(tīng)完這段錄音的感受


同客戶(hù)的情感打交道
服務(wù)者替客戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶(hù)的情感；
情感服務(wù)也是工作一部分;
處理客戶(hù)情感的三部曲
提高語(yǔ)言的感染力.

同客戶(hù)的情感打交道

處理客戶(hù)情感的三步曲:

表達(dá)服務(wù)意愿

體諒客戶(hù)情感

表示承擔(dān)責(zé)任


表達(dá)服務(wù)意愿
向客戶(hù)表明你樂(lè)于替他/她服務(wù)；
客戶(hù)將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判A公司；
與客戶(hù)的每一次交往都成為積極的“瞬間”；
控制你的偏見(jiàn)和舉止；

體諒情感
表示關(guān)注他人情感
關(guān)心他人
培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；
體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同
承擔(dān)責(zé)任
把你的姓名告訴客戶(hù)；
向客戶(hù)明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題；
確保該問(wèn)題得到令客戶(hù)滿(mǎn)意的解決；
使用“我”而不是“我們”；
言出必行。
提高語(yǔ)言的感染力
通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情

提高聲音的感染力:
語(yǔ)調(diào)的升降
音調(diào)的高低
語(yǔ)速的緩急
語(yǔ)氣的強(qiáng)弱

發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)
提高語(yǔ)言的感染力
提高語(yǔ)言本身的感染力:
簡(jiǎn)潔：
職業(yè)：口頭語(yǔ)；
自信：講話準(zhǔn)確，親切
方言的改善: 口音和用詞
用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣；

同客戶(hù)情感打交道
練習(xí)：
根據(jù)自己對(duì)于聲音的印象來(lái)填寫(xiě)學(xué)員手冊(cè)附件練習(xí)(5分鐘)；
分組演練：（2０分鐘）
按小組實(shí)施：客戶(hù)／服務(wù)提供者／觀察員
自己設(shè)定場(chǎng)景
輪換角色

注意：
1、嚴(yán)格遵守“處理情感三部曲”
2、在情景演練中，要結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化語(yǔ)言的感染力
處理客觀事物方面的技巧
僅處理客戶(hù)情感是否就夠了？
客戶(hù)的根本需要是解決問(wèn)題；
在處理好客戶(hù)情感方面的問(wèn)題還要解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。
　　
課堂練習(xí)：拼圖游戲
兩人一組，背靠背或面對(duì)面而坐；
一個(gè)人描述
另一個(gè)人拼出圖形
只允許口頭交流；
時(shí)間：10分鐘；


思考：從這個(gè)游戲中你體會(huì)到了什么？
處 理 問(wèn) 題 技 巧
小組討論：獲取信息
小組討論：
要想有效地解決各種客戶(hù)的不同問(wèn)題，A公司的服務(wù)者應(yīng)該獲取哪些信息？
如何獲??？

課堂陳述
需要獲取什么信息
技術(shù)方面：
電腦本身的背景信息:
此次技術(shù)問(wèn)題:
問(wèn)清此問(wèn)題的波及面及嚴(yán)重程度
客戶(hù)情況:
客戶(hù)技術(shù)水平:
客戶(hù)所在行業(yè),公司,及工作
客戶(hù)性格特征
客戶(hù)心理和情緒狀態(tài)
客戶(hù)期望值及其解決方案

需要獲取什么信息
A公司的情況:
本部門(mén): 制度, 要求, 工作流程
其他部門(mén): 工作范圍, 流程, 要求
其他背景情況:
行業(yè)背景情況
經(jīng)濟(jì)背景情況
如何從客戶(hù)處獲取更多信息
通過(guò)電話:
積極地傾聽(tīng)
探問(wèn)事實(shí)
面對(duì)面: 還需注意觀察表情,留意暗示.
兩種獲取信息的策略與方法：
離線(日常的積累): 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),、交流、鍛煉機(jī)會(huì)
在線(臨場(chǎng)發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)


分析問(wèn)題
判斷客戶(hù)的真實(shí)需求
判斷我們自身的條件
確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念
結(jié)合客戶(hù)的需求及我們的具體條件開(kāi)發(fā)一一個(gè)或若干個(gè)可行的建議

提供信息與建議

幫助客戶(hù)了解情況,以解決問(wèn)題;
為滿(mǎn)足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰(shuí)，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣
提供信息，以幫助得到信息
注：
了解客戶(hù)可能的接受程度及建議；
建議不宜過(guò)多
在客戶(hù)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上加入自己的建議。
當(dāng)客戶(hù)的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶(hù)意見(jiàn)中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法


檢驗(yàn)理解
目的：在與客戶(hù)交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)客戶(hù)的期望，感受及情況的理解程度；
檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶(hù)的理解
克服膽怯心理
避免使用客戶(hù)的原話來(lái)核查
避免反復(fù)問(wèn)
檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)你的理解：
檢驗(yàn)客戶(hù)是否接受
總 結(jié) 歸 納
總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一
目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶(hù)的信任感
同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)
電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)
以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方
管理客戶(hù)期望值
同一問(wèn)題，不同客戶(hù)會(huì)有不同需求
客戶(hù)滿(mǎn)意本質(zhì)上是判斷客戶(hù)期望值與你的服務(wù)能力之差異
期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)，此時(shí)需要管理客戶(hù)期望值

管理客戶(hù)期望值的原則
關(guān)注客戶(hù)“情感期望值”
及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素
戒除自身恐懼心理
避免主觀定義客戶(hù)期望值
管理客戶(hù)期望值的技巧
不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶(hù)接受；
判斷客戶(hù)的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線；
盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值
我能做到哪一步？　　　
我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用
通過(guò)對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶(hù)滿(mǎn)意與成本間的平衡點(diǎn)
強(qiáng)調(diào)通過(guò)自身的語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問(wèn)題本身的負(fù)面影響，讓客戶(hù)更易接收你的建議；
展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶(hù)提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)技巧綜合角色演練
小組演練 (8分鐘)
3人小組：客戶(hù)、服務(wù)者、觀察者；
演練中客戶(hù)扮演者要強(qiáng)調(diào)難度；
輪流演練
課堂演練(20分鐘):　
選擇部分小組成員課堂演練；
對(duì)于演練進(jìn)行評(píng)議
案例背景見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)附件
案例研討
以小組為單位進(jìn)行研討
閱讀案例(10分鐘)
個(gè)人閱讀、小組成員分工
小組討論案例(10分鐘)
課堂討論(10分鐘)
客戶(hù)在接受廠商服務(wù)的過(guò)程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶(hù)，會(huì)有什么感受？
廠商在客戶(hù)服務(wù)意識(shí)方面有哪些影響客戶(hù)滿(mǎn)意的表現(xiàn)？
廠商在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有什么不當(dāng)?shù)男袨椋?
這個(gè)案例對(duì)于A公司的服務(wù)者有什么啟示？
本案例給我們什么啟示？
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人
廠商難以靠權(quán)力或傳媒生存；
要想獲利一定要令消費(fèi)者滿(mǎn)意，廠商別無(wú)選擇！
社會(huì)的整體服務(wù)意識(shí)差
A公司的機(jī)會(huì)
但是社會(huì)對(duì)于A公司這樣的國(guó)內(nèi)大型IT公司要求更高
客戶(hù)意識(shí)=商業(yè)意識(shí)=職業(yè)意識(shí)
樹(shù)立正確的客戶(hù)意識(shí)是企業(yè)能夠得到商業(yè)機(jī)會(huì)、個(gè)人能夠得到工作機(jī)會(huì)的前提
我們是否有時(shí)認(rèn)為客戶(hù)刁蠻？
本案例給我們什么啟示？
要達(dá)到目的還需要適當(dāng)?shù)募记?
律師信、打官司能夠達(dá)到目的嗎？
是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：拼命努力地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，客戶(hù)卻仍然不滿(mǎn)意
有效管理和利用客戶(hù)信息
滿(mǎn)意的客戶(hù)將帶來(lái)更多的客戶(hù)與滿(mǎn)意；不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)威脅公司的生存
確保客戶(hù)滿(mǎn)意是有效管理和利用客戶(hù)信息的關(guān)鍵
與客戶(hù)作對(duì)必輸無(wú)疑
贏得了官司，丟失了市場(chǎng)
處理客戶(hù)不滿(mǎn)
處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性
處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則
處理客戶(hù)不滿(mǎn)的程序
處理客戶(hù)不滿(mǎn)的注意事項(xiàng)與技巧
處理客戶(hù)不滿(mǎn)綜合演練
處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性
在不滿(mǎn)客戶(hù)中，只有4%的提出投訴 ；
但所有不滿(mǎn)的人都會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的10~20人；
被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；
得到滿(mǎn)意服務(wù)的客戶(hù)會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...
如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；
如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客
這些數(shù)字說(shuō)明了什么？（一）
1個(gè)人表達(dá)不滿(mǎn)；
25個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿(mǎn)；
最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；
最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；

這些數(shù)字說(shuō)明了什么？（二）
好事不出門(mén)，壞事傳千里；
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬(wàn)里
客戶(hù)不滿(mǎn)不但要處理，還要及時(shí)處理；
因客戶(hù)不滿(mǎn)造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；
處理好客戶(hù)的不滿(mǎn)，重新贏得客戶(hù)是最有效的獲利手段之一。


A公司的客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)
A公司的客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想得到什么


處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則
正確的態(tài)度：
關(guān)注客戶(hù)感受：
設(shè)身處地：理解客戶(hù)感受
關(guān)注客戶(hù)的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情
對(duì)客戶(hù)善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤
積極熱情和感激的態(tài)度
要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾
及時(shí)處理
判斷客戶(hù)是否產(chǎn)生不滿(mǎn)：可能隨時(shí)爆發(fā)
繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法

處理客戶(hù)不滿(mǎn)的程序
營(yíng)造氣氛
目的
穩(wěn)定客戶(hù)的情緒；
使客戶(hù)開(kāi)始同A公司的服務(wù)者為解決問(wèn)題而溝通
主要方法
處理客戶(hù)情感三部曲；
注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問(wèn)題，除非客戶(hù)要求
診斷問(wèn)題
目的
了解客觀情況和客戶(hù)的感受；
分析并確認(rèn)客戶(hù)的需求、期望值及解決問(wèn)題的意向
主要方法：
處理情感三部曲：
表達(dá)服務(wù)意愿；
體諒情感；
表示承擔(dān)客戶(hù)的責(zé)任


尋求方案
目的
向客戶(hù)建議可行的解決方案；
征求客戶(hù)對(duì)于方案的意見(jiàn)，并爭(zhēng)取客戶(hù)參與方案；
主要方法：
處理情感：
體諒情感；
表示承擔(dān)客戶(hù)的責(zé)任


達(dá)成共識(shí)
目的
同客戶(hù)就以下方面達(dá)成一致；
解決方案；
行動(dòng)計(jì)劃；
預(yù)期結(jié)果
主要方法：
處理情感：
表示承擔(dān)客戶(hù)的責(zé)任


貫徹落實(shí)
目的
確保同客戶(hù)達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)；
通過(guò)與客戶(hù)的持續(xù)溝通確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。
主要方法
處理情感三部曲；
處理問(wèn)題；
綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧：
傳遞壞消息的方法；
注意避免處理客戶(hù)不滿(mǎn)的錯(cuò)誤行為
注意事項(xiàng)與技巧
傳遞壞消息
處理客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為
傳遞壞消息原則與技巧
盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息
告知的方法有二種：壞好；好壞
強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？
與客戶(hù)的利益相聯(lián)系
避免“否定詞”的出現(xiàn)
如何道歉：
無(wú)需的道歉
如果你在糾正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的
需要道歉時(shí)：盡早、簡(jiǎn)潔、真誠(chéng)
處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)
教育、批評(píng)、諷刺客戶(hù)
直接拒絕客戶(hù)
暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤
強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤
表示或暗示客戶(hù)不重要
認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的
不及時(shí)通知變故
以為用戶(hù)容易打發(fā)
處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為
令客戶(hù)感到舒適、放松；
語(yǔ)氣平和，讓客戶(hù)發(fā)泄怒氣；
表示理解和關(guān)注，并作記錄；
體現(xiàn)緊迫感；
如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；
明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任；
同客戶(hù)一起找出解決辦法；
如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)或請(qǐng)示上司。
綜合演練：處理客戶(hù)不滿(mǎn)
根據(jù)散發(fā)材料中的情節(jié)在課堂上進(jìn)行角色演練；
學(xué)員及講師提供反饋意見(jiàn)；
模擬實(shí)際場(chǎng)景演練


課程總結(jié)
客戶(hù)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷總結(jié)
IT服務(wù)行業(yè)展望
由行為到素養(yǎng)
客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵
感受與行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)：回顧客戶(hù)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷
經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習(xí)，我們是否對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的理念與技能有了不同的認(rèn)識(shí)？
再來(lái)看一看我們的問(wèn)卷該選什么？
還有哪些問(wèn)題？
總結(jié)：IT服務(wù)行業(yè)展望
市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的變化；
隨著市場(chǎng)的成熟，服務(wù)將成為一個(gè)企業(yè)能否成功的關(guān)鍵因素；
社會(huì)對(duì)于專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才的需求將與日俱增；
能夠有機(jī)會(huì)成為A公司服務(wù)者中的一員不但令人自豪，亦是個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展中難得的機(jī)遇！
由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保
商務(wù)工作的有效實(shí)施；
在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；
在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重；
取得預(yù)期商務(wù)成果；
建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個(gè)方面的簡(jiǎn)單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。
職業(yè)素養(yǎng)需要長(zhǎng)期的、有意識(shí)的培育與磨煉。
實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
客戶(hù)服務(wù)千差萬(wàn)別，許多情形不可預(yù)見(jiàn)
客戶(hù)越來(lái)越多地從整體來(lái)考察服務(wù)者
處理客戶(hù)不滿(mǎn)的第一需要是避免客戶(hù)不滿(mǎn)
職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶(hù)的尊重
是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？
客戶(hù)的最終需要是解決問(wèn)題
需要實(shí)用的技巧來(lái)令客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意最終來(lái)自其“真理的瞬間” -即客戶(hù)滿(mǎn)意的感受
感受與行動(dòng)計(jì)劃
講出您在客戶(hù)滿(mǎn)意培訓(xùn)中感受最深之處；
今后具體改進(jìn)方案

客戶(hù)服務(wù)理念與技能(ppt)