中國物流企業(yè)流程優(yōu)化初探
國物流企業(yè)正逐步走向成熟，走向戰(zhàn)略化經(jīng)營階段。很多企業(yè)確立了專門的服務領域和對象，實現(xiàn)市場細分、品牌經(jīng)營和戰(zhàn)略定位，主攻核心能力的培育，已經(jīng)取得了一定成效。應該說，國內(nèi)物流企業(yè)初步確立的宏觀發(fā)展方向。但在具體的管理運作上還不符合現(xiàn)代物流運作的規(guī)范，特別是業(yè)務流程還沒有從傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)型過來，無法達到現(xiàn)代物流運作流程高效、無阻礙和以用戶為中心的要求。流程優(yōu)化理論是前沿管理理論，剛剛引起美國學術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。其在中國物流企業(yè)和供應鏈管理中的運用將是一個有現(xiàn)實意義的課題。
1中國物流企業(yè)
1.1物流企業(yè)的界定
物流企業(yè)是指專門從事貨物倉儲、運輸、搬運服務或在提供這類服務的同時受委托進行貨物分類、包裝、采購、分銷、報關(guān)、保險、中轉(zhuǎn)等業(yè)務的企業(yè)。物流企業(yè)有傳統(tǒng)的物流企業(yè)與現(xiàn)代物流企業(yè)之分，傳統(tǒng)的物流企業(yè)僅提供普通物流服務，即時下通常見到的裝卸、運輸、倉儲企業(yè)；現(xiàn)代物流企業(yè)除提供普通物流服務外還提供增值物流服務，如配送(分銷)中心、物流中心。
作為現(xiàn)代物流企業(yè)應具備以下特征：作業(yè)規(guī)范化；目標系統(tǒng)化；手段現(xiàn)代化；組織網(wǎng)絡化；反應快速化；服務系列化。現(xiàn)代物流企業(yè)除了傳統(tǒng)的儲存、運輸、包裝、流通加工等服務外，還在外延上擴展至市場調(diào)查與預測、采購及定單處理、向下延伸至物流配送咨詢、物流配送方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制策略建議、貨款回收與結(jié)算、教育培訓等增值服務。
中國物流企業(yè)從服務范圍來劃分，由三種類型。綜合型，能提供一體化的綜合物流服務，實現(xiàn)物流的一站式服務，能對應于貨主企業(yè)復雜多樣的物流需求。專業(yè)型，它們的物流機能往往比較單一，并不單獨承擔完整意義上的全部的第三方物流的角色。代理型，目前的代理業(yè)務僅僅限于某些單個的物流機能如運輸代理。
1.2中國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
據(jù)有關(guān)資料，中國國內(nèi)已經(jīng)注冊的物流企業(yè)從1997年的寶供物流到現(xiàn)在的73萬多家，發(fā)展極為迅速。物流產(chǎn)業(yè)發(fā)育初期，小物流企業(yè)紛紛上馬，形成物流企業(yè)林立的局面，這是國內(nèi)物流行業(yè)的當前現(xiàn)狀。但是綜觀多數(shù)企業(yè)，普遍存在多而不強、小而不精、窄而不專的問題。多而不強：數(shù)量雖多，但缺乏中國的“物流航母”，參與國際競爭的能力不強。小而不精：服務規(guī)模較小，核心能力又不精。我國目前的物流企業(yè)一般都是區(qū)域內(nèi)進行業(yè)務操作，大型的跨區(qū)域操作的物流企業(yè)較少，限制了企業(yè)的發(fā)展，不能利用企業(yè)的規(guī)模效應，降低物流成本。窄而不專：服務范圍狹窄，專業(yè)化方面有沒有做強。目前大多數(shù)的物流企業(yè)功能單一，或是倉儲，或是運輸，或是配送，能夠向客戶提供綜合服務的不多，能夠為客戶提供高附加值的則更少。即使有綜合性的物流企業(yè)，大多也市場細分與定位不準，什么都想干，又都干不好，沒把握準競爭優(yōu)勢所在。
2流程優(yōu)化理論的演進
2.1從流程再造到流程優(yōu)化
20世紀80年代末，美國企業(yè)經(jīng)受經(jīng)濟全球化、用戶消費特征的轉(zhuǎn)變以及信息技術(shù)發(fā)展等多種壓力，企業(yè)傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)、基于職能分工的運作方式以及與之相應的企業(yè)文化與領導方式存在著極大的不適應，需要一次徹底的重新思考。邁克爾•哈默博士提出了業(yè)務流程再造（Business Process Reengineering, BPR）的理念，引發(fā)了一場世界性的再造熱潮。
流程再造是企業(yè)業(yè)務運作方式的根本性改變，對企業(yè)的所有方面的重新思考，在企業(yè)中完全消除紙張作業(yè)。它注重徹底性地改造，強調(diào)再造不是改良，而是革命，以取得企業(yè)表現(xiàn)的迅速提高。然而，在大多數(shù)情形下，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境變化并不是特別激烈，因此更需要的是持續(xù)性改進，而不是一次性的革命。
在對企業(yè)再造理論反思的基礎上，人們提出了“流程優(yōu)化”（process excellent）的管理理念。流程優(yōu)化理論認為21世紀企業(yè)之間競爭的不再是產(chǎn)品和服務，而是生產(chǎn)產(chǎn)品和服務的流程。隨著以網(wǎng)絡為代表的新興技術(shù)手段應用、用戶要求的不斷提升，企業(yè)的業(yè)務流程同樣需要持續(xù)不斷地改進。以新技術(shù)為催化劑，以用戶為中心，培育和優(yōu)化企業(yè)流程。
流程優(yōu)化不僅與業(yè)務流程再造不同，也與80年代的全面質(zhì)量管理理論有別。全面質(zhì)量管理也追求流程連續(xù)的漸進的改善，但工作重點放在流程的某一職能范圍內(nèi)，采取對現(xiàn)有流程變動最少的方式來謀取連續(xù)的改善，卻缺乏系統(tǒng)性和整體意識，難以真正做到以用戶為中心和全面優(yōu)化。應該說，流程優(yōu)化是再造和全面質(zhì)量管理的有機結(jié)合。它們之間的關(guān)系如表所示。
表1-1業(yè)務流程再造與流程優(yōu)化的比較


全面質(zhì)量管理 業(yè)務流程再造 流程優(yōu)化
適用環(huán)境 變化不大 急劇變化 平緩變動
變革幅度 漸進性 根本性的革命 改良和優(yōu)化
變革頻率 連續(xù)的 一次性 持續(xù)不斷
變革范圍 流程局部 戰(zhàn)略性、全局性 全局與局部相結(jié)合
關(guān)注核心 流程 徹底性 流程和用戶
變革結(jié)果 部分流程的連續(xù)改善 表現(xiàn)迅速提高或可能失敗 雖可能短期提高不顯著，但持續(xù)穩(wěn)定提升
變革風險 最低 較高 較低
2.2流程優(yōu)化的核心是流程
流程已經(jīng)成為企業(yè)界的核心詞匯之一。簡單地說，業(yè)務流程是一組相關(guān)的活動（作業(yè)），它們被有機地組織到一起，共同為用戶創(chuàng)造價值。
流程跨越內(nèi)部職能邊界；注重結(jié)果和產(chǎn)出；從全局出發(fā)；面向用戶；紀律與重復性。因此，流程減少了非增值活動，以前為了“粘合”孤立工作而做的檢查、監(jiān)督、控制等活動已不必要，這樣就降低管理成本、縮短周期。同時，流程時可預測和重復的，能產(chǎn)生持續(xù)的高效率。
研究表明，流程的競爭力將比產(chǎn)品和服務競爭力提供更持久的優(yōu)勢，有了具競爭力的流程，必能帶來有競爭力的產(chǎn)品和服務，企業(yè)就能贏得優(yōu)勢。聯(lián)邦快遞正是優(yōu)化了包裹空運流程，才在速遞業(yè)中脫穎而出。企業(yè)擁有不可模仿的核心流程，將是最為顯著的財富。流程優(yōu)化已經(jīng)成為21世紀企業(yè)提高效率的重要手段。
2.3流程優(yōu)化理論視野中的供應鏈
在供應鏈的流程學派看來，從流程的角度來思考供應鏈，才能有效地縮減運作成本、消除浪費。競爭優(yōu)勢國際研究中心認為供應鏈是對業(yè)務流程的一體化管理，供應鏈集成是將原來分離在不同企業(yè)中的業(yè)務流程，通過為用戶創(chuàng)造價值而聯(lián)接與合并成為一個鏈條。相應地，供應鏈管理是從最終用戶到最初供應商的業(yè)務流程的整合，目的是為用戶提供附加價值。
上下游企業(yè)的相應流程經(jīng)常存在信息重復輸入，同一表格多次填寫，驗證與確認一再發(fā)生，帶來很多不便、錯誤、誤解與浪費。可以說企業(yè)效率到達邊界之后就結(jié)束了。要進一步提高效率，需要推倒企業(yè)之間的墻，重新改造供應鏈。
在流程優(yōu)化理論視野中可以很方便地理解非線性供應鏈。兩個企業(yè)從同一家供應商采購相同的產(chǎn)品，或者銷售不同的非競爭性的產(chǎn)品到同一家用戶，由于流程的類似，構(gòu)成了網(wǎng)狀供應鏈關(guān)系。如圖1-2所示，企業(yè)A和企業(yè)B擁有相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務流程，并且共享供應商（或用戶）資源，有相同的資源與信息需求，通過流程優(yōu)化可以集成網(wǎng)狀供應鏈，并將會帶來新的成本節(jié)約機會。







3流程優(yōu)化理論在中國物流企業(yè)中的應用
3.1現(xiàn)代物流企業(yè)的流程
通常上，基于供應鏈的企業(yè)流程包含有客戶關(guān)系管理流程、客戶服務管理流程、需求管理流程、訂單滿足流程、生產(chǎn)管理流程、采購流程、產(chǎn)品開發(fā)和商品化流程。而物流企業(yè)屬于中介服務企業(yè)，通過簽訂合同的形式為供應商或者需求企業(yè)提供物流服務，與客戶之間是委托和代理的關(guān)系，因此本質(zhì)上是一種合同物流或代理物流。因此，物流企業(yè)一般不存在商品生產(chǎn)過程，只有流通環(huán)節(jié)的再加工過程，不占主要環(huán)節(jié)，同時一般企業(yè)存在的與集中、存儲、發(fā)送相關(guān)的內(nèi)外部后勤，如原材料的搬運存儲，產(chǎn)成品的庫存控制，運輸車輛調(diào)度，則成為物流企業(yè)的主要生產(chǎn)活動。
流程是由一系列作業(yè)組成。一般來說，物流企業(yè)的基本作業(yè)活動因為物流作業(yè)的專門化而變成存儲、運輸、包裝、配送、客戶服務及市場等環(huán)節(jié)。相應的，物流功能包括倉庫管理、運輸管理、訂單處理、產(chǎn)品回收、搬運裝卸、物流信息系統(tǒng)，產(chǎn)品安裝裝配、運送、報關(guān)、運輸談判等。分析基本作業(yè)活動的各環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的物流企業(yè)只限于提供一項或數(shù)項獨立的物流功能，如運輸公司提供運輸服務、倉儲公司提供倉儲服務。而現(xiàn)代物流企業(yè)，特別是第三方物流則根據(jù)合同條款規(guī)定的要求，不是臨時服務，而是提供多功能甚至全方位的物流服務。第三方物流整合一個以上的物流功能。第三方物流企業(yè)一般控制運輸設備、倉庫等，還可以提供全部的勞動力與管理服務，并可提供特殊服務，如存貨管理、生產(chǎn)準備、組裝/集運等。
物流作業(yè)聯(lián)成一個整體，形成了物流企業(yè)的一般運作過程。物流企業(yè)接受客戶（供應商或者需求商）的委托，簽訂物流服務合同，整合自身和客戶的物流網(wǎng)絡，按照要求將供應商的物資送到需求方手中。電子商務中的第三方物流則更多的是末端物流，將來自網(wǎng)上訂單的物資配送到最終用戶手中。
物流企業(yè)的一般運作過程依據(jù)流程優(yōu)化理論，可以劃分為以下基本流程：客戶關(guān)系管理流程、客戶服務管理流程、需求管理流程、訂單滿足流程、采購流程、外包管理流程、技術(shù)開發(fā)流程。其中的采購流程應用的是廣義的采購概念，包括服務對象的開發(fā)、進入物資的接收、管理、分揀包裝等。訂單滿足流程又稱為供應流程，是包含訂單接收、庫存管理、配送等將物資送往需求方的過程。在物流企業(yè)中，這兩個流程比生產(chǎn)企業(yè)更緊密地聯(lián)系在一起，中間界限很模糊，因此也可以統(tǒng)一為一個流程，即物流管理流程。外包流程是現(xiàn)代物流企業(yè)的一個新特征，對部分物流功能外包給更具比較優(yōu)勢的企業(yè)去完成，內(nèi)容包括外包合同的訂立、外包服務的監(jiān)控、自身物流功能與外包物流功能的接口與集成等。需求管理主要是服務合同的管理和物流網(wǎng)絡的整合?？蛻絷P(guān)系和服務管理流程是物流企業(yè)突出供應鏈管理、保持長期關(guān)系的舉措，以客戶滿意程度的評估和提高為中心工作。技術(shù)開發(fā)流程是為提高物流服務速度和效率進行的物流技術(shù)和信息系統(tǒng)的創(chuàng)新。當然，物流企業(yè)還包括其它流程，如人力資源管理流程和知識管理流程等。
傳統(tǒng)物流企業(yè)即使存在流程（大多雖然具有基本的物流作業(yè)，但沒有很好地設計和組織，沒有共同目標和一體化，從而構(gòu)不成流程），也由很多弊端。通常是運輸路線、批次不合理，物流成本偏高；不能適應外界環(huán)境變化的需要，貨主或客戶的要求難以實現(xiàn)；過程中介太多，過于復雜，不利于企業(yè)準確把握商品在庫或在途情況；缺少流程的外包與合作，資源配置不合理。
從流程角度看，國內(nèi)物流企業(yè)完全符合現(xiàn)代物流的流程要求的還不多，多數(shù)是處于傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型期，在業(yè)務范圍、經(jīng)營戰(zhàn)略和專業(yè)化等方面有些已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型，但在流程優(yōu)化上還有一段距離。即使是符合現(xiàn)代物流要求的物流企業(yè)如海爾物流等，流程也需要不斷優(yōu)化完善，以便更符合電子商務與集成供應鏈的要求。流程優(yōu)化將是國內(nèi)物流企業(yè)提高效率的關(guān)鍵性和長期任務。
3.2物流企業(yè)流程優(yōu)化：含義、目標及內(nèi)容
物流企業(yè)流程優(yōu)化，是指遵循現(xiàn)代物流企業(yè)運作的基本規(guī)律，根據(jù)企業(yè)自身特點，分析診斷企業(yè)的所有流程，以用戶為中心和利用信息技術(shù)，使傳統(tǒng)物流流程在統(tǒng)一的框架內(nèi)不斷得以優(yōu)化，逐漸向精簡化、核心化、高效化和信息化的流程轉(zhuǎn)變的過程。
物流企業(yè)流程優(yōu)化的目標就是促使傳統(tǒng)物流企業(yè)業(yè)務流程的漸進變革，轉(zhuǎn)型為符合現(xiàn)代物流要求的精簡化、核心化、高效化和信息化的流程。
精簡化：盡可能地從企業(yè)整體的利益出發(fā)，來合理劃分各種流程的始端與終端，分配任務。減少非增值活動以及物流動作的合理化。作業(yè)交給最合適的人去完成，并且分工穩(wěn)定、職責明確。
核心化：物流是一個龐大而復雜的系統(tǒng)。僅就運輸方式來說，就有鐵路、水路、空運、集裝箱、管道等多種方式。即使是專業(yè)物流公司，實際上也無法做到一應俱全。因此，國外一些大型物流企業(yè)，也并不強調(diào)所有的物流環(huán)節(jié)都由自己承擔。核心物流企業(yè)主要對配送中心的各個環(huán)節(jié)進行嚴格科學的管理，而從配送中心到各供應點的貨物運送則全部委托給專業(yè)運輸企業(yè)。核心化的進一步發(fā)展將是，物流企業(yè)以流程和信息為核心，實現(xiàn)進一步整合，采取資本運作的方式實現(xiàn)資產(chǎn)重組，從而實現(xiàn)硬件資源共享和業(yè)務流程重組，成為物流企業(yè)聯(lián)盟。
高效化：通過數(shù)字化備貨(Digital Packing)或計算機等現(xiàn)代技術(shù)實現(xiàn)進貨、保管、在庫管理、出貨管理等物流活動的效率化、省力化和智能化。
信息化：以信息技術(shù)為支撐，通過對信息的全面掌握和動態(tài)控制來實現(xiàn)對物流的調(diào)配，能夠?qū)ξ镔Y在整個流程的狀態(tài)進行可視管理。
物流企業(yè)流程優(yōu)化的內(nèi)容按照范圍來劃分，有物流企業(yè)內(nèi)部的流程優(yōu)化和供應鏈流程優(yōu)化。但即使是內(nèi)部流程，也應該基于供應鏈的全局來考慮改進和優(yōu)化。按照變革的程度來劃分，可以分為適應平緩環(huán)境、注重局部提高的流程提高過程和適應急劇變化的環(huán)境、注重全局的流程再造過程。
4中國物流企業(yè)流程優(yōu)化策略與關(guān)鍵
4.1內(nèi)部流程的優(yōu)化策略
在流程優(yōu)化之中，需要對現(xiàn)有流程進行分解，然后按照績效目標來重新組配?；驹瓌t是：從最終用戶開始，滿足最終用戶的需要；整個流程應被看作一個整體，每一項活動的處理不能超過一次，這樣才能最大限度地消除重復活動；由處于最合理位置的人來完成工作，保證每個成員做自己最擅長的工作；整個流程應該只由一個數(shù)據(jù)庫支持，每個成員共享所有共同信息，以使資源配置更精確和有效。

（1）以物流流程為核心，實行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化。
流程優(yōu)化的首要任務是選定正確的目標。一般是從能最大限度地提高業(yè)務效率的流程開始。物流企業(yè)的比較優(yōu)勢就是以更高效率、更低成本提供有值得物流服務，從而關(guān)鍵流程應該是物流流程。另一方面，組織結(jié)構(gòu)是流程優(yōu)化的根本保證。因此，要以高效的物流流程為目的，以此為核心設計企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)的工作績效衡量要以物流的合理與效率為基準，對阻礙物流暢通、增加物流成本的管理層次盡可能地削減，減少物流的中間環(huán)節(jié)，設立的倉儲管理部門、配送中心和運輸部門等的數(shù)量和權(quán)限、物流網(wǎng)絡的規(guī)模都以物流的流程提高為基準。同時，成立企業(yè)物流流程設計小組，負責從全局上把握物流的整體優(yōu)化，具有對其他部門的業(yè)務指導職能。
（2）從用戶出發(fā)，加強訂單、配送、倉儲和采購等的一體化。
對物流企業(yè)來說，采購與訂單處理流程聯(lián)系非常緊密，一起構(gòu)成物流流程，是企業(yè)的關(guān)鍵流程。流程優(yōu)化必須以用戶為中心，按照為用戶創(chuàng)造價值的目的，涉及和組合流程。因而物流流程要方便供應商對物流效果的認識和過程的監(jiān)控，以更好地滿足供應商供應用戶的目標。具體要求就是反應快速，運作高效，物資損耗率低，服務收費低廉。要達到這些目的，還是要順應物流企業(yè)采購與訂單處理流程的特征，加強訂單、配送、倉儲和采購的一體化，從用戶出發(fā)，自末端到始端，順暢連接訂單接收、配送、運輸、倉儲、采購一系列作業(yè)，形成一體聯(lián)動的流程。其中一個環(huán)節(jié)發(fā)生細小變化，能夠很快地傳遞到其它環(huán)節(jié)，快速做好應變措施，加強集成化和柔性化管理。
（3）注重用戶價值的增加，刪減撤并非增值作業(yè)。
非增值活動不能對用戶作貢獻，卻要占用企業(yè)資源，流程優(yōu)化時就沒有存在的意義。通過價值鏈分析，對不必要的物資回流、物資停留（庫存）以及信息重復輸入、無效流轉(zhuǎn)等進行刪減。企業(yè)人員需要增強主人意識，主動提高工作效率
中國物流企業(yè)流程優(yōu)化初探