Internet時代企業(yè)能力的延伸： CRM客戶關(guān)系管理(ppt)
Internet時代企業(yè)能力的延伸： CRM客戶關(guān)系管理
CRM的發(fā)展演變、管理實(shí)質(zhì)及功能概覽
CRM中的市場營銷管理
CRM中的服務(wù)管理
CRM中呼叫中心的功能特點(diǎn)
CRM應(yīng)用系統(tǒng)評價及實(shí)施問題
CRM的發(fā)展演變、管理實(shí)質(zhì)及功能概覽
Internet時代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
CRM與ERP、電子商務(wù)
CRM的管理理念
Oracle 11i CRM應(yīng)用套件的功能概述

CRM的歷史
軟件供應(yīng)商的發(fā)展趨勢
“…由于用戶更傾向于使用整套應(yīng)用系統(tǒng)，即使是在ERP應(yīng)用系統(tǒng)之外再采用1-2個其他的應(yīng)用產(chǎn)品，企業(yè)也將得到更好的技術(shù)支持、價格折扣及集成性能。因此，對軟件供應(yīng)商而言，成為市場上的最佳產(chǎn)品將更為困難。” Judy Hodges – IDC

“…去集成眾多軟件供應(yīng)商的應(yīng)用產(chǎn)品是非常困難和昂貴的，企業(yè)發(fā)現(xiàn)可以從套件供應(yīng)商這里以較低的成本獲得他們所需要的那些較好的應(yīng)用，而非采用一系列的最佳應(yīng)用產(chǎn)品。” Gartner

“…企業(yè)為了實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，只得將多個供應(yīng)商的應(yīng)用軟件組合在一起，并支付2-3倍于軟件使用費(fèi)的顧問成本去完成這些系統(tǒng)之間的集成工作。” Michael Moaz - Gartner


Internet時代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的信息
通過研究客戶交互的資料發(fā)現(xiàn)，50%-60%的客戶對企業(yè)而言是非贏利性的，同時那些消耗了企業(yè)60%-80%的售后支援資源的客戶提供的利潤僅占不足20%.
AMR Research

獲取一個新客戶的銷售成本比向企業(yè)現(xiàn)有客戶銷售要高6-10倍，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到這些老客戶的價值?？蛻絷P(guān)系管理能夠幫助企業(yè)更好地認(rèn)識客戶群體和易流動性。.
美國企業(yè)每5年就流失一半以上的客戶.
Harvard Business Review

60%以上的客戶流失的原因是由較差的服務(wù)引起的，只有13%的客戶是因產(chǎn)品方面的原因而流失.
Michaelson & Associates
The Internet Changes Everything
不僅僅是技術(shù)上的變革
更是一種新型的業(yè)務(wù)模式
互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切
未來將在互聯(lián)網(wǎng)上展開新一輪的競爭

分類的客戶關(guān)系管理

高度集成的、高效的業(yè)務(wù)流程

信息驅(qū)動的企業(yè)戰(zhàn)略管理

電子商務(wù)模式的雛形
電子商務(wù)藍(lán)圖
CRM的管理理念 Thinking Customer - 想客戶所想
客戶就是上帝
了解客戶越多，您就越能…
更好地開展市場營銷活動
創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會和收入
提供更具競爭力的服務(wù)

請關(guān)注客戶智能
CRM的管理理念 Thinking Yourself – 了解自己
戰(zhàn)略上關(guān)注企業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展
商業(yè)模式
市場營銷
服務(wù)
技術(shù)手段
戰(zhàn)術(shù)上關(guān)注：
計(jì)劃 – 執(zhí)行 – 評估 – 改進(jìn)
CRM的管理理念 Think Web First – 首先想到互聯(lián)網(wǎng)
首先想到互聯(lián)網(wǎng)
國際化的需要
較低的成本
廣度覆蓋
不僅僅只想到互聯(lián)網(wǎng)
電話
郵件
直接
合作伙伴
CRM的管理理念 Thinking Collaboration – 關(guān)注協(xié)同作業(yè)
消除信息孤島，達(dá)成一致的客戶交流
客戶評價的是您的公司，而不是某個部門
客戶、供應(yīng)商和員工的自助服務(wù)
全球運(yùn)作的觀點(diǎn)
電子化流程的效率
什么是客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是運(yùn)用一整套的方法來整合銷售、客戶服務(wù)、市場、現(xiàn)場服務(wù)及其他面對客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的協(xié)同作業(yè)，它集成了人員、業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)來最大限度地建立客戶間的聯(lián)系，無論是您的網(wǎng)上客戶、分銷商、內(nèi)部客戶或供應(yīng)商等。

企業(yè)的獲益點(diǎn)
企業(yè)的獲益點(diǎn)

Oracle R11i CRM應(yīng)用框架
Oracle R11i CRM應(yīng)用框架
Oracle R11i CRM應(yīng)用藍(lán)圖
Oracle R11i CRM功能概述
市場管理組件
銷售管理組件
服務(wù)管理組件
交互平臺組件
公共組件
市場管理組件
Marketing Online（在線營銷管理）
提供完整的市場營銷管理自動化解決方案，包括：
市場信息和對象的管理
市場計(jì)劃、事件和宣傳品管理
全面的預(yù)算管理和跟蹤
iMarketing / iStore （網(wǎng)上營銷/網(wǎng)上商店）
提供實(shí)時的在線產(chǎn)品促銷和個性化的商品介紹
市場管理組件
Telemarketing / Telesales （電話營銷/電話銷售）
通過高效率的呼叫中心執(zhí)行市場營銷活動 ( scripting, predictive)
Marketing Intelligence （市場智能）
適時的監(jiān)控市場營銷行為和效率
Marketing Encyclopedia （市場百科全書）
簡易地將產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行收集、發(fā)布和交付的工具
銷售管理組件
iStore （網(wǎng)上商店）
簡便地創(chuàng)建和管理安全而個性化的網(wǎng)上店鋪
iPay （網(wǎng)上支付）
為應(yīng)用開發(fā)人員、系統(tǒng)集成商和企業(yè)提供的可進(jìn)行在線付款的完整解決方案
Sales Online （在線銷售管理）
面對全球化的B2B市場銷售管理自動化的應(yīng)用系統(tǒng)，支持客戶和銷售機(jī)會的管理、預(yù)測、報價以及同MES、工作日志管理的集成
銷售管理組件
Telesales （電話銷售）
呼叫中心運(yùn)作下的銷售管理，包括客戶、引導(dǎo)、機(jī)會和聯(lián)系的管理、報價及銷售定單的生成等
Mobile Field Sales （移動現(xiàn)場銷售）
通過移動設(shè)備(Palm, laptop )讓銷售人員隨時存取相關(guān)銷售信息，來提高工作效率
Sales Compensation （傭金管理）
靈活的銷售傭金設(shè)計(jì)和管理
確保及時準(zhǔn)確的支付銷售傭金
銷售管理組件
Partner Relationship Management （合作伙伴管理）
對于銷售機(jī)會的路由和共享管理、預(yù)測，合作伙伴的信息和表現(xiàn)的管理等全方位地加強(qiáng)對非直接銷售渠道的管理
Sales Intelligence （銷售智能）
讓高級管理層、銷售主管經(jīng)理以及其他分析人員能夠?qū)崟r地了解企業(yè)的銷售狀況以便達(dá)到預(yù)期的指標(biāo)、評估當(dāng)前的完成情況及制定相應(yīng)的后續(xù)措施
服務(wù)管理組件
Customer Intelligence （客戶智能）
了解并分析所有的客戶交互和交易的歷史數(shù)據(jù)
Customer Support （在線客戶服務(wù)）
呼叫中心運(yùn)作下對客戶聯(lián)系的管理
iSupport （網(wǎng)上支持）
主動地提供客戶信息和自助服務(wù)的網(wǎng)上入口
服務(wù)管理組件
Field Service （現(xiàn)場服務(wù)）
管理和派遣現(xiàn)場服務(wù)的運(yùn)作平臺
可通過移動設(shè)備實(shí)時存取相關(guān)的服務(wù)信息
Scheduler （高級派工管理）
基于規(guī)則的優(yōu)化派工機(jī)制，更好地配合企業(yè)服務(wù)的高級目標(biāo)
Spares Management （備件管理）
管理分布式的維修零備件庫存系統(tǒng)
服務(wù)管理組件
Depot Repair （返庫維修）
跟蹤管理服務(wù)部門的返廠維修的過程
Contracts （合同管理）
從開始編寫到結(jié)束，管理服務(wù)、配件合同的整個周期
Collections （在線催帳）
提供帳戶的信息、滯壓狀態(tài)和付款趨勢等，運(yùn)用高級來電/致電管理的呼叫中心解決方案來優(yōu)化催款人員的催帳效果
交互平臺組件
Call Center （電話呼叫中心）
涵蓋整個呼叫中心產(chǎn)品的套件，包括：
高級來電管理、高級致電管理、IVR語音系統(tǒng)的集成、相應(yīng)路由和工作流機(jī)制、郵件中心及呼叫中心智能等組件
eMail Center （電子郵件中心）
全面地對接受/答復(fù)、結(jié)構(gòu)/非結(jié)構(gòu)化電子郵件信息的交互管理解決方案，
包括能進(jìn)行自動響應(yīng)的內(nèi)容識別引擎
交互平臺組件
Multi-channel Manager（多頻道管理器）
支持同主流ACD/PBX 硬件供應(yīng)商和中間件集成的CTI 產(chǎn)品
提供一致的電話交換系統(tǒng)的接口和功能如代理、屏幕顯示、路由規(guī)則等
滿足交換系統(tǒng)功能定制要求的開放接口
交互平臺組件
Scripting （腳本管理）
提供可引導(dǎo)話務(wù)員同客戶進(jìn)行良好溝通的劇本化的陳述內(nèi)容
由二部分組成：
在桌面上提供圖形化界面的腳本引擎
提供流程化的腳本編寫器，方便呼叫中心人員進(jìn)行同客戶的溝通
CRM公共組件
Universal Work Queue （全球工作序列）
提供統(tǒng)一的話務(wù)工作平臺，多媒體的集成、工作驅(qū)動及記錄交互的信息等
Order Capture （定單捕獲）
提供公共的定單捕獲機(jī)制，使其他的CRM組件能共享定單信息
請求(產(chǎn)品、服務(wù)、事件、支持協(xié)議及續(xù)訂等)
實(shí)現(xiàn)與ERP信息的集成
CRM公共組件
1-to-1 Fulfillment （1對1執(zhí)行）
允許銷售、市場、呼叫中心、催款或服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)能滿足客戶特定的交付需求，批量的或1-1的
市場宣傳資料、技術(shù)文獻(xiàn)、催款信函等
Territories （地區(qū)管理）
定義和管理地區(qū)版圖的分配
CRM公共組件
Assignment Engine （分配引擎）
同任務(wù)（銷售機(jī)會、服務(wù)請求、催帳等）管理的流程相集成
基于規(guī)則的分配機(jī)制
Tasks/Calendar （任務(wù)/日歷）
規(guī)范化的工作日程管理模式
CRM公共組件
Resources （資源管理）
資源管理
雇員、合作伙伴、第三方供應(yīng)商等
結(jié)構(gòu)化的組織
屬性的定義如聯(lián)系人信息、技能或技能等級
Notes （備注）
對所有服務(wù)請求、產(chǎn)品檢測、機(jī)會的文本記錄
支持自動生成
CRM公共組件
Interaction Blending （交互混合）
提供集中的平臺管理客戶交互的不同類型如渠道、請求類型，提高客戶聯(lián)系的效率
Interaction History （交互歷史）
捕獲和存取所有的客戶交互數(shù)據(jù)的公共架構(gòu)
跨交互渠道 （直接、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)等）
跨業(yè)務(wù)部門（銷售、服務(wù)等）
Oracle R11i CRM應(yīng)用藍(lán)圖

CRM中的市場營銷管理
來自客戶的抱怨(1)
我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，又收到了一份相同的宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？
我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？
一個月前，我向企業(yè)發(fā)了一封email，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？
我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？
來自營銷人員的抱怨(1)
去年?duì)I銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？
有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？
在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？
展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？
我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正潛在的購買者？
我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？

一對一的營銷需求 - 有效的客戶溝通以保證市場的滲透力和保持度
識別客戶
按個人需求區(qū)分產(chǎn)品/服務(wù)
多種渠道進(jìn)行聯(lián)系
可定制的產(chǎn)品/服務(wù)
閉環(huán)的營銷流程 - 知識管理、縮短周期以保證投資回報
電子工作流機(jī)制驅(qū)動的營銷活動執(zhí)行
實(shí)時地衡量活動的有效性
被觸發(fā)的/連續(xù)的市場活動
活動的調(diào)整
多渠道的執(zhí)行能力 - 從所有的客戶觸點(diǎn)支持營銷執(zhí)行和分析
選擇適當(dāng)?shù)慕换テ脚_
實(shí)時的響應(yīng)跟蹤
對目標(biāo)群體的管理工具
滿足復(fù)雜市場活動的計(jì)劃工具
運(yùn)用分析工具、工作流、預(yù)警等機(jī)制 實(shí)現(xiàn)自動的閉環(huán)
集成可能的交互平臺 以實(shí)現(xiàn)實(shí)時的溝通
營銷數(shù)據(jù)倉庫/分析工具 進(jìn)行對營銷活動的分析
支持復(fù)雜的客戶信息 和實(shí)時的營銷管理…?
系統(tǒng)集成的要求
來自客戶的抱怨(2)
我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？
我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？
我以前簽的合同都是一樣的格式，這次突然換了？
我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？
來自營銷人員的抱怨(2)
有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？
從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。我是不是該自己來找？
有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？
現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？
市場變革的挑戰(zhàn)

銷售運(yùn)作必須面對全球化的經(jīng)濟(jì)和競爭
面對日益增長的客戶需求和期望
提供日趨復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)
通過各種渠道銷售產(chǎn)品和服務(wù)
減少銷售成本
增加利潤

利用實(shí)時的客戶和銷售信息 保持收入的增長
單一的企業(yè)-客戶數(shù)據(jù)倉庫
每分鐘的實(shí)時預(yù)測
全球化的銷售機(jī)會管理
運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ吒倪M(jìn)銷售效率
隨時存取
較低的成本
較少的培訓(xùn)
面向最終用戶的界面
協(xié)調(diào)銷售通路提高覆蓋度
無縫存取/共享數(shù)據(jù)
增強(qiáng)客戶的自我服務(wù)能力
均衡各種交互的方式
面向各種用戶的解決方案

營銷流程解決方案
1-Campaign to Cash
1.1-Campaign to Lead
1.2-Opportunity to Quote
1.2.1-Opportunity to Quote
1.3-Order to Compensation

CRM中的服務(wù)管理


來自客戶的抱怨(3)
為了修件東西，我到底該找哪個部門？
為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？
我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍λ念I(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？
客戶服務(wù)部說要核對一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？
來自服務(wù)人員的抱怨(3)
怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為售后服務(wù)部門只會“用錢”而掙不來錢？
這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？
客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？
其實(shí)很多客戶提出的使用問題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個問題？

服務(wù)部門的信息要求

服務(wù)流程解決方案 - Problem to Resolution



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CRM應(yīng)用評價與實(shí)施問題
CRM軟件供應(yīng)商評價（1）
CRM軟件供應(yīng)商評價（2）
目前的主流平臺
Oracle R11i 的優(yōu)勢
實(shí)施CRM應(yīng)考慮的問題
企業(yè)的商業(yè)模式和市場條件
循序漸進(jìn)的過程
平臺、數(shù)據(jù)、流程的整合
重視技術(shù)轉(zhuǎn)移和性能測試
None Stop …



Internet時代企業(yè)能力的延伸： CRM客戶關(guān)系管理(ppt)