商務(wù)概述--成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士(ppt)
綜合能力考核表詳細內(nèi)容
商務(wù)概述--成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士(ppt)
商 務(wù) 概 述 (成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士)
標準商務(wù)禮儀
確保客戶滿意
高效溝通技巧
實用解決問題技能
商務(wù)概述
商務(wù)理念概述
確??蛻魸M意
標準商務(wù)禮儀
高效溝通技巧
分析與解決問題
商務(wù)理念概述
何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義
培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義
結(jié)論
商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)
職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身,它可
以確保:
—— 商務(wù)工作的有效實施;
—— 在商務(wù)活動中被他人接受;
—— 在商務(wù)活動中得到他人的尊重;
—— 取得預期商務(wù)成果;
—— 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。
商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
市場競爭環(huán)境對“職業(yè)素養(yǎng)”的需要
商務(wù)理念概述 ——培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義
商務(wù)理念概述 ——培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義
商務(wù)理念概述 ——結(jié)論
商務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)
商務(wù)理念概述
商務(wù)禮儀
分析與解決問題
溝通技巧
商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀的概念
個人修養(yǎng)
個人形象
電話禮儀
辦公禮儀
商務(wù)約會禮儀
其它常見禮儀
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)禮儀的概念
商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范,是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。
良好的商務(wù)禮儀能夠:
—— 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng),展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象,贏得對方的尊重;
—— 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍,建立融洽的合作基礎(chǔ);
—— 提高工作效率,避免失誤;
—— 避免因產(chǎn)生爭議而失去生意;
—— 保證商務(wù)活動的有效、高效。
注:本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè),如文藝演出、特殊活動等
商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng)
良好的個人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素,加強個人修養(yǎng)是學習、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。
個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德。
學識
—— 豐富的學識是知禮、守禮的基礎(chǔ)。
做人
—— 正直,公平,堅持既定政策和原則;
—— 誠實,實事求是;
—— 守信,不失約、不違約、不食言、不泄密。
商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng)
開放的頭腦 —— 勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂于接受別人對自己的評價與批評;
團隊精神 —— 團隊合作,尊重他人;
創(chuàng)新精神 —— 不拘泥習慣,能夠不斷產(chǎn)生新思路;
堅持原則 —— 不唯上,不唯權(quán);
主動 —— 主動承擔工作;
適應(yīng) —— 適應(yīng)公司文化,工作方式;
可靠 —— 完成約定工作及時、保質(zhì)保量;
敬業(yè) —— 以工作為榮,設(shè)定高的工作目標;
勤奮 —— 努力工作,不斷學習;
有序 —— 利落、有條不紊;
高效 —— 追求效率和效益。
商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng)
格言
待人修已之道,總以誠字為主;
心要謙虛,量要宏大,唯寬以容人,唯厚以載物;
君子能扶人之危、周人之急固是美事,能不自夸則益善矣;
勤以得之,儉以守之,勤而不儉無異于左手拾而右手撒。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
儀表
男士服飾
女士服飾
商務(wù)便裝
行為舉止
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
頭發(fā)
— 應(yīng)保持適當長度,整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪,不宜涂抹過多的頭油、發(fā)
膠。不要染成除黑色以外的顏色;不應(yīng)有頭皮屑等;
— 男士:不宜留長發(fā),腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住
耳朵,鬢角不要過長;
— 女士:披肩發(fā)要整齊,不要看上去沒有經(jīng)過梳理;不要留怪異的發(fā)型;頭
發(fā)簾不要長過眉頭,擋住眼睛。
臉部
— 男士:盡可能不要留胡子,即便留也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持干凈。注意鼻毛
不要露在外面;
— 女士:不宜化過濃的妝,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
口腔
— 口味應(yīng)保持清新,牙縫不要有食物殘渣。
指甲
— 不要留長押甲,女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。
香水
— 男士:應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水;
— 女士:不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水,應(yīng)以氣味芬芳、
清淡為好。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
帽子
— 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。
服裝
— 正式的商務(wù)禮儀中,男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶;
— 西服一定要筆挺,顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主,不要穿白色、
紅色、黑色(正式晚宴可穿黑西裝)和綠色的西服。新西裝袖口的標簽
要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子,如果是三個扣的西裝,可以扣前
兩個扣子;坐下時應(yīng)解扣,站起后應(yīng)隨手將扣系上。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
服裝
— 襯衣要干凈、整齊,盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣,最好穿質(zhì)地較好的長袖襯
衣;淺顏色襯衣不要太??;袖口、領(lǐng)口要干凈、平整;袖口要系好,袖子應(yīng)比西裝
的袖子長出1公分,并能蓋住手背;領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上。不打領(lǐng)
帶時,襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。
— 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣,尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。不要帶怪異的領(lǐng)帶(如:皮
的、珍珠的)。除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外(不提倡),最好不要帶印有其他公司名稱
的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時,領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里
面即貼住襯衣。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
腰帶
— 一定是黑色皮腰帶,腰帶扣不要太花,不可打其它色腰帶,也不能太舊。
褲子
— 褲子不得有褶,要有褲線;褲子不要太短,應(yīng)蓋住鞋面。
鞋
— 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主,如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋,要干凈,
跟不要太高。
襪子
— 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子,如棕、深藍、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子,尤其
不能穿白襪子。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
帽子
— 女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子,晚宴除外。
服裝
— 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉;商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣;
切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍。
裙子、褲子
— 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊,順溜。不要穿過瘦的褲子,
也不要穿吊腳褲或是三五褲。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
鞋
— 鞋子應(yīng)與服裝相配;不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合。
顏色不要過于鮮艷,鞋跟不要太高或太細或有破損,鞋面要干凈,裝飾物不宜過
多;無鞋跟會使女士缺少女人味。
襪子
— 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要
相配;不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪不能有破損。
提包
— 女士用的提包不一定是皮包,但必須質(zhì)地好,莊重并與服裝相配;不能拎紙袋或
塑料袋。不能背雙肩背包,更不要只拿一個化妝包。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
商務(wù)便裝 —— 商務(wù)活動下較為隨意的裝束。
基本要求:
— 可不著西裝上衣;
— 可不打領(lǐng)帶,但襯衣第一個扣子應(yīng)解開;
— 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫,不要透明,或上面有字;
— 可穿非運動類的便裝皮鞋,不能穿運動鞋和步鞋;
— 最好不穿牛仔褲。
商務(wù)便裝的著裝時間
— 一般在星期五和周末;
— 但如果有正式活動或見客戶,還要穿正式的服裝。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
要
與人交流要時刻表示關(guān)注,始終保持微笑,肯定處微笑點頭;
保持同他人1米的距離;
說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流(每次3~5秒),其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置,重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。
語速適中;
手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光;
站立時,挺胸、抬頭、收腹,手自然下垂;行走時身體略微前傾、視線注視前方,步伐沉穩(wěn);
坐在辦公桌前姿勢應(yīng)人人以精神飽滿、積極的印象。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
不要
視線游移或面無表情;
大聲笑鬧或竊竊暗笑;
精神萎靡不振;
語速過快;
手勢過于夸張
用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢;
坐姿懶散、翹腳或抖動;
走路時后仰或眼向下看,走路搖晃、跳動;
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
接聽電話流程
轉(zhuǎn)接電話流程
電話留言
接聽電話禮儀
接聽電話技巧
撥打電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
接電話、問候
— 接聽要及時,鈴響三聲要接聽,先問好:
— 接外線電話要報公司名稱,從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名;
— 如接電話稍遲一點,應(yīng)該致歉,說聲“讓您久等了”。
轉(zhuǎn)接
— 若對方要找的人正在接聽他人的電話,應(yīng)告訴對方,并主動詢問是否愿意轉(zhuǎn)接;
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
留言
— 若對方要找的人不在,應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告;
— 電話機旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時記錄;
— 按who(誰)、when(什么時間)、where(在哪兒)、why(為什么)、how
(怎么樣)詢問與記錄;
— 記錄后復述內(nèi)容,切記準確、全面;尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等;
通話后
— 應(yīng)輕放話筒,并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒;
— 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上?;蛞钥陬^形
式傳達,或以便條形式傳遞。
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
別輕易說出上司在場或有空,也不要輕易讓上司接聽電話,先弄清對方的身份和用意;
盡量不要使上司受無意義的電話打擾;但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài),尤其是否定,應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的意識;
上司如果不在場,要有禮貌地請對方留言,不要簡單的回絕對方;
上司如不接電話,應(yīng)該設(shè)法圓場,不讓對方感到難堪和不安;
通話時如果有他人進來,不得目中無人,應(yīng)該點頭致意。如果需要與同事講話,應(yīng)講“請您稍等”,然后捂住話筒,小聲交談;
接聽時,一般由最低職位的職員接聽。
注:同一時刻應(yīng)對同一對象進行溝通,轉(zhuǎn)接時應(yīng)說“對不起”。
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
撥打前
— 時間與時機的選擇得當
— 談話對象的選擇準確,重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。
接通后
— 對相識的人,簡單問候即談主題;
— 對不相識的人,先講明自己的身份、目的再談問題;
— 用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。
撥打中
— 表達全面、簡要扼要(有的公司規(guī)定交談時間一般不超過3~5分鐘);
— 需談?wù)摍C密或敏感話題時,電話接通后要先問對方談話是否方便;
— 交談中如有事情需要處理,要禮貌告知對方,以免誤解;未講清的事情, 要再約時間并履行諾言;
情況處理
— 如所找對象不在,應(yīng)委托他人簡要說明原由,主動留言,留下聯(lián)系方式和自己姓名;
— 記住委托人姓名,致謝。
商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀
辦公環(huán)境
辦公禮儀
外出禮儀
商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀
公共辦公區(qū)
不在公共辦公區(qū)吸煙,不扎堆聊天,不大聲喧嘩,節(jié)約水電;禁止在辦公家具和
公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼;保持衛(wèi)生間清潔,在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛;
飲水時,如不是接待來客,應(yīng)使用個人水杯,減少一次性水杯的浪費,飲水時不
要將水灑到地毯上;
如有條件,用餐需到指定地點,不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐;尤其不允許在營業(yè)廳用
餐。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū),會談和接待安排在洽談區(qū)域;
最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)負責關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。
商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀
個人辦公區(qū)
辦公桌位清潔,無可視灰;非辦公用品不外露;桌面碼放整齊;
當有事離開自己的辦公座位時,應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi);
下班離開辦公室前,使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機器的電源,將臺面的物品歸位,
鎖好貴重物品和重要文件。
商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀
打斷會議——不要敲門,進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員;
當來訪者出現(xiàn)時——應(yīng)由專人接待。如果她/他不在,應(yīng)由離來訪者最近或
發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待。說“您好,需要幫忙嗎?”
辦公時間不大聲笑談,交流問題應(yīng)起身走近,聲音以不影響其他人員為宜;
當他人輸入密碼時自覺將視線移開;
不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密的信息;
對其他同事的客戶也要積極熱情;
不隨便使用他人的物品,如若使用先征得他人的同意;
同事之間相互尊重,借東西要還,并表示感謝。
商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀
需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示,告知因何事外出,用時多少,
聯(lián)系方式:
若上級主管不在,應(yīng)向同事交代清楚;
出差在外時,應(yīng)與主管領(lǐng)導保持經(jīng)常性聯(lián)系,一般應(yīng)保持每天聯(lián)系;
如遇到住處變動,手機打不通,E-mail無法聯(lián)系時,應(yīng)及時告訴公司
以提供其它聯(lián)系方式。
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
會面
接待來訪
拜訪
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
會面流程
問候禮儀
介紹禮儀
交換名片流程
交換名片禮儀
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
會面流程
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
問候禮儀
— 問候:熱情大方,注視對方眼睛。
— 握手:有力適度,手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手;
不要握住不放,不要刻意用力,也不要軟滑無力,女士
如想握手應(yīng)出手干脆、大方。
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
介紹禮儀
— 主方主持介紹:有序原則
— 由職務(wù)低的人(或熟悉對方的人)來主持介紹;
— 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹;
— 作為第三方介紹另兩個人相互認識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、年輕
者介紹給年長者介紹給職務(wù)高者,年輕者介紹給年長者,公司內(nèi)人員介紹給
公司外人員,男士介紹給女士。
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
交換名片流程
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
交換名片禮儀
— 取名片:名片應(yīng)事先準備好,放在易取的地方,不要現(xiàn)從包、名片夾里取。
— 遞名片:應(yīng)站立、雙手遞送,名片上端對著遞名片者,讓自已的名字沖著對方如
果是中英文雙面,應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。
— 看名片:拿到對方的名片,應(yīng)認真閱讀對方的姓名,職務(wù)、機構(gòu),再注視一下對
方,以示尊重,也能將名片與人聯(lián)系起來,更快的認識對方;如果是外
國人,還可請教其名字的發(fā)音。
— 放名片:如同時收到多個名片,應(yīng)將名片依次疊放在桌上,名片頂端沖著相應(yīng)的
人,字沖著自己。
— 收名片:如沒有桌子,可將名片收起,應(yīng)將其放在上衣兜里。
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
接待來訪流程
接待來訪禮儀
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
接待來訪流程
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
接待來訪禮儀
— 預約:一定先確定時間、地點及接待人員、應(yīng)給全聯(lián)系方式,
如電話、手機、尋呼機號碼等。
— 準備:準備會議室,通知內(nèi)部與會人員,準備會議文件等,
避免延誤接待。
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
接待來訪禮儀
— 接待
突然來訪:
除確有急事或有必要外,一般應(yīng)禮貌的告知對方工余時間再來或再約定時間;
有約來訪:
主方接待人員引導客人到接待區(qū)入座,主方應(yīng)請客人坐在遠離門口或面對門
口的一端;如主方使用屏幕、白板做演示,應(yīng)使客戶面對屏幕;一定要準備
飲用水或飲料,飲用水隨時給客戶蓄滿;如果是飲料應(yīng)先爭得客戶的同意再給他添加。
— 告辭
會談結(jié)束后,專人引導客人離,并將客人送到公司門口,感謝客戶的來訪,告辭。
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
拜訪流程
拜訪禮儀
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
拜訪流程
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
拜訪禮儀
— 聯(lián)系拜訪:確定訪問目的,約定時間、地點,告知對方到訪人員的
姓名和身份;
— 確認拜訪:提前一天確認訪問,若有變化,應(yīng)盡早通知對方;
— 準備:出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談文件等資料;
應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等記錄用品
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
拜訪禮儀
— 赴約:準時赴約,最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型;如有可能,
見客戶前應(yīng)進洗手間檢查整理衣服、發(fā)型;重要約會應(yīng)提前5分鐘到達:
— 結(jié)束拜訪:致謝;重要會面應(yīng)在結(jié)束以后寫一封感謝函或會議紀要,或兩者兼
有(特別是重要的銷售會面)。
商務(wù)禮儀 —— 其它常見禮儀
使用通訊工具禮儀
電梯禮儀
商務(wù)禮儀 —— 其它常見禮儀
重要會議(特別是會見客戶時)應(yīng)關(guān)閉手機、BP或改為震動方式;
盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話,一定要離位。但有一點要注意,
與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿,盡管他并不表示出來;
不要借用客戶的手機打電話。
商務(wù)禮儀 —— 其它常見禮儀
乘坐電梯不要同時按上下行按鈕;
乘電梯應(yīng)先下后上,千萬不能堵在門口,應(yīng)讓出通道;
先上的人員應(yīng)主動按住按鈕,以防電梯夾人;
上電梯人員應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立;
出入電梯應(yīng)以方便為主,如有可能可要注意通常的禮儀,如女士優(yōu)先、
老人優(yōu)先;
乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。
商務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)
商務(wù)理念概述
商務(wù)禮儀
分析與解決問題
溝通技巧
分析與解決問題
什么是問題
為什么要解決問題
何謂“解決問題”
解決問題的六個步驟
解決問題過程中應(yīng)注意的
團隊解決問題
分析與解決問題 —— 什么是‘問題’?
當現(xiàn)狀與期望值存在差異時,或現(xiàn)狀間比較有差異時,或
由于事物的發(fā)展,便會產(chǎn)生問題;
產(chǎn)生問題未必是對現(xiàn)狀的否定,有時是提高的需要;
分析與解決問題 —— 為什么要解決問題?
發(fā)展的需要 —— 公司發(fā)展的方式就是在不斷地解決問題,解決問題的過程是創(chuàng)
造的過程,是公司發(fā)展的唯一方式;
問題不斷產(chǎn)生 —— 只要事物是發(fā)展的,便會不斷產(chǎn)生新問題,而歷史的東西便
會逐漸成為問題;
問題不會消失 —— 它不會自己解決或因為發(fā)展而消失,總得有人去解決它;
及時解決回報高 —— 解決問題的過程是創(chuàng)造的過程,解決問題的結(jié)果是效率
的提高;
拖延問題代價更高 —— 如果不及時解決問題,會需要更多的資源來應(yīng)付問題,
包括人力、時間、金錢。
分析與解決問題 —— 何謂‘解決問題’?
何謂‘問題得到了解決’?
“問題得到解決”的含義
“問題已經(jīng)得到解決”的假象
分析與解決問題 —— 何謂‘解決問題’?
何謂‘問題得到了解決’?
分析與解決問題 —— 何謂‘解決問題’?
“問題得到解決”的含義
分析與解決問題 —— 何謂‘解決問題’?
“問題已經(jīng)得到解決”的假象
分析與解決問題 —— 解決問題的六個步驟
確定關(guān)注的方向:可能存在多個非正?,F(xiàn)象,按照問題影響的程度和迫切程度
確定關(guān)注的方向(一般一次解決一個問題);
分析問題:找出問題發(fā)生的多種可能原因:確定最終原因;確定解決目標和驗
收標準;
備選方案:確定評價方案的指標及優(yōu)先順序,討論多種選擇方案,按評價指標
選定最佳方案;
方案實施:制定行動計劃,列出解決問題的步驟:然后確定完成計劃必須的資
源,分配職責,每步完成的時間,預期的結(jié)果,處理緊急事件的計
劃及評估方案結(jié)果的計劃;
驗收:根據(jù)確定的標準評判解決方案的結(jié)果;
提升:總結(jié)經(jīng)驗,確認成功的外部支持條件;在新的形勢下,選擇最迫切的問
題進入新的解決流程;
分析與解決問題 —— 解決問題過程中應(yīng)注意的
不能由問題直接到答案,否則:
— 不能準確發(fā)現(xiàn)問題根源;
— 無法培養(yǎng)職業(yè)化的工作方式,難于說服人;
— 不能培養(yǎng)系統(tǒng)分析能力,無法解決復雜問題。
評估與反饋對解決問題的效率十分重要;
解決問題的步驟影響最終效果。
分析與解決問題 —— 團隊解決問題
為什么要團隊解決問題
團隊解決問題的效果
團隊中四種不同的角色
分析與解決問題 —— 團隊解決問題
為什么要團隊解決問題
— 個人可以采用解決問題的規(guī)范流程操作,但一個由不同特點的人員組成的
團隊更能產(chǎn)生有效的解決方案;
— 問題的解決方案往往涉及多個方面和崗位;
— 參與解決問題會增加方案實施的積極性;
— 可以提高對于解決方案的理解,提高成功把握和效率;
— 因此,如果有可能,要盡量依靠相關(guān)人員組成一個團隊或小組來解決問題。
分析與解決問題 —— 團隊解決問題
團隊解決問題的效果
— 個人解決問題可以通常較容易控制質(zhì)量
— 團隊解決問題的質(zhì)量可能非常好,也可能非常糟
— 關(guān)鍵在于團隊中個人解決問題水平的提升以及相互的協(xié)作效率
分析與解決問題 —— 團隊解決問題
團隊中四種不同的角色
提議者
— 貢獻主意;
— 提出思路;
— 提供信息。
商務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)
商務(wù)理念概述
商務(wù)禮儀
分析與解決問題
溝通技巧
溝通技巧
四種典型的個人風格
內(nèi)部溝通的五種途徑
控制與謙和
外向與內(nèi)向
顯得坦誠
注重人際關(guān)系
熱心
情緒動作化
自然
溝通技巧 ——四種典型的個人風格
認識你的溝通對象
— 在工作中與你可能與不喜歡的人起共事;
— 我們傾向于判斷一個我們喜歡或不喜歡的人。但我們需要的是理解
不同風格的人而非判斷;
— 我們也需要理解為什么其他人這么看我;
— 你最合得來和你最頭疼的人之間有何區(qū)別?即你為什么與前者溝通
得好而與后者溝通不好?
溝通風格矩陣
溝通技巧 ——四種典型的個人風格
四種個人風格的特征
— 分析型:重視客觀事實及邏輯;較少關(guān)心他人情感;保守、無權(quán)欲;同他
人交往較為謹慎;
— 控制型:主動、直接;富于挑戰(zhàn)性;冷靜、正式;以我為主;
— 和藹型:支持他人觀點;
— 表現(xiàn)型:公開表達自己的觀點和立場;希望較為隨意;帶有強迫性;表達
生動。
不同溝通風格的人的基本需要
每種溝通風格的行為 —— 別種風格怎樣看待這種風格
溝通技巧 ——四種典型的個人風格
時間觀念
愿把時間花在. . .
不同溝通風格的人如何得到想要得到的東西
不同溝通風格的人如何作決定
怎樣激勵不同溝通風格的人 不同溝通風格的人是怎樣得知自已干得不錯的的?
溝通技巧 ——內(nèi)部溝通的五種途徑
上下級間溝通與合作
平級間溝通與合作
部門間的溝通與合作
同公司外部合作伙伴的溝通與合作
同供應(yīng)商的溝通與合作
上級同下級的溝通總則
明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度;
對于下屬反情況,要真誠聆聽,表示理解,同時表示適當?shù)囊庖姡?
同下級一道尋求解決問題的辦法;
關(guān)注下屬的發(fā)展;
分配任務(wù)應(yīng)明確、準確、保證下屬清楚明白的工作;
盡量不要以領(lǐng)導的權(quán)威來完成管理;
應(yīng)有寬宏的氣度和適當?shù)挠哪?,能營造和諧團結(jié)積極的工作氛圍。
上級同下級溝通
分配任務(wù)
提出指導和改進意見
聽取意見和匯報
不同風格上級在溝通中應(yīng)該注意的行為
下級同上級的溝通總則
下級同上級溝通
接受任務(wù)
聽取指導和改進
提出意見和匯報
平級間溝通與合作
部門間溝通與合作
同公司外部合作伙伴的溝通與合作
同供應(yīng)商的溝通與合作
商務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)
商務(wù)理念概述
商務(wù)禮儀
分析與解決問題
溝通技巧
商務(wù)概述--成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士(ppt)
商 務(wù) 概 述 (成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士)
標準商務(wù)禮儀
確保客戶滿意
高效溝通技巧
實用解決問題技能
商務(wù)概述
商務(wù)理念概述
確??蛻魸M意
標準商務(wù)禮儀
高效溝通技巧
分析與解決問題
商務(wù)理念概述
何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義
培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義
結(jié)論
商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)
職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身,它可
以確保:
—— 商務(wù)工作的有效實施;
—— 在商務(wù)活動中被他人接受;
—— 在商務(wù)活動中得到他人的尊重;
—— 取得預期商務(wù)成果;
—— 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。
商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
市場競爭環(huán)境對“職業(yè)素養(yǎng)”的需要
商務(wù)理念概述 ——培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義
商務(wù)理念概述 ——培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義
商務(wù)理念概述 ——結(jié)論
商務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)
商務(wù)理念概述
商務(wù)禮儀
分析與解決問題
溝通技巧
商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀的概念
個人修養(yǎng)
個人形象
電話禮儀
辦公禮儀
商務(wù)約會禮儀
其它常見禮儀
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)禮儀的概念
商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范,是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。
良好的商務(wù)禮儀能夠:
—— 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng),展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象,贏得對方的尊重;
—— 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍,建立融洽的合作基礎(chǔ);
—— 提高工作效率,避免失誤;
—— 避免因產(chǎn)生爭議而失去生意;
—— 保證商務(wù)活動的有效、高效。
注:本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè),如文藝演出、特殊活動等
商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng)
良好的個人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素,加強個人修養(yǎng)是學習、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。
個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德。
學識
—— 豐富的學識是知禮、守禮的基礎(chǔ)。
做人
—— 正直,公平,堅持既定政策和原則;
—— 誠實,實事求是;
—— 守信,不失約、不違約、不食言、不泄密。
商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng)
開放的頭腦 —— 勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂于接受別人對自己的評價與批評;
團隊精神 —— 團隊合作,尊重他人;
創(chuàng)新精神 —— 不拘泥習慣,能夠不斷產(chǎn)生新思路;
堅持原則 —— 不唯上,不唯權(quán);
主動 —— 主動承擔工作;
適應(yīng) —— 適應(yīng)公司文化,工作方式;
可靠 —— 完成約定工作及時、保質(zhì)保量;
敬業(yè) —— 以工作為榮,設(shè)定高的工作目標;
勤奮 —— 努力工作,不斷學習;
有序 —— 利落、有條不紊;
高效 —— 追求效率和效益。
商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng)
格言
待人修已之道,總以誠字為主;
心要謙虛,量要宏大,唯寬以容人,唯厚以載物;
君子能扶人之危、周人之急固是美事,能不自夸則益善矣;
勤以得之,儉以守之,勤而不儉無異于左手拾而右手撒。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
儀表
男士服飾
女士服飾
商務(wù)便裝
行為舉止
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
頭發(fā)
— 應(yīng)保持適當長度,整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪,不宜涂抹過多的頭油、發(fā)
膠。不要染成除黑色以外的顏色;不應(yīng)有頭皮屑等;
— 男士:不宜留長發(fā),腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住
耳朵,鬢角不要過長;
— 女士:披肩發(fā)要整齊,不要看上去沒有經(jīng)過梳理;不要留怪異的發(fā)型;頭
發(fā)簾不要長過眉頭,擋住眼睛。
臉部
— 男士:盡可能不要留胡子,即便留也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持干凈。注意鼻毛
不要露在外面;
— 女士:不宜化過濃的妝,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
口腔
— 口味應(yīng)保持清新,牙縫不要有食物殘渣。
指甲
— 不要留長押甲,女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。
香水
— 男士:應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水;
— 女士:不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水,應(yīng)以氣味芬芳、
清淡為好。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
帽子
— 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。
服裝
— 正式的商務(wù)禮儀中,男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶;
— 西服一定要筆挺,顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主,不要穿白色、
紅色、黑色(正式晚宴可穿黑西裝)和綠色的西服。新西裝袖口的標簽
要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子,如果是三個扣的西裝,可以扣前
兩個扣子;坐下時應(yīng)解扣,站起后應(yīng)隨手將扣系上。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
服裝
— 襯衣要干凈、整齊,盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣,最好穿質(zhì)地較好的長袖襯
衣;淺顏色襯衣不要太??;袖口、領(lǐng)口要干凈、平整;袖口要系好,袖子應(yīng)比西裝
的袖子長出1公分,并能蓋住手背;領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上。不打領(lǐng)
帶時,襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。
— 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣,尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。不要帶怪異的領(lǐng)帶(如:皮
的、珍珠的)。除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外(不提倡),最好不要帶印有其他公司名稱
的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時,領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里
面即貼住襯衣。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
腰帶
— 一定是黑色皮腰帶,腰帶扣不要太花,不可打其它色腰帶,也不能太舊。
褲子
— 褲子不得有褶,要有褲線;褲子不要太短,應(yīng)蓋住鞋面。
鞋
— 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主,如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋,要干凈,
跟不要太高。
襪子
— 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子,如棕、深藍、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子,尤其
不能穿白襪子。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
帽子
— 女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子,晚宴除外。
服裝
— 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉;商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣;
切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍。
裙子、褲子
— 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊,順溜。不要穿過瘦的褲子,
也不要穿吊腳褲或是三五褲。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
鞋
— 鞋子應(yīng)與服裝相配;不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合。
顏色不要過于鮮艷,鞋跟不要太高或太細或有破損,鞋面要干凈,裝飾物不宜過
多;無鞋跟會使女士缺少女人味。
襪子
— 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要
相配;不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪不能有破損。
提包
— 女士用的提包不一定是皮包,但必須質(zhì)地好,莊重并與服裝相配;不能拎紙袋或
塑料袋。不能背雙肩背包,更不要只拿一個化妝包。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
商務(wù)便裝 —— 商務(wù)活動下較為隨意的裝束。
基本要求:
— 可不著西裝上衣;
— 可不打領(lǐng)帶,但襯衣第一個扣子應(yīng)解開;
— 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫,不要透明,或上面有字;
— 可穿非運動類的便裝皮鞋,不能穿運動鞋和步鞋;
— 最好不穿牛仔褲。
商務(wù)便裝的著裝時間
— 一般在星期五和周末;
— 但如果有正式活動或見客戶,還要穿正式的服裝。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
要
與人交流要時刻表示關(guān)注,始終保持微笑,肯定處微笑點頭;
保持同他人1米的距離;
說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流(每次3~5秒),其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置,重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。
語速適中;
手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光;
站立時,挺胸、抬頭、收腹,手自然下垂;行走時身體略微前傾、視線注視前方,步伐沉穩(wěn);
坐在辦公桌前姿勢應(yīng)人人以精神飽滿、積極的印象。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
不要
視線游移或面無表情;
大聲笑鬧或竊竊暗笑;
精神萎靡不振;
語速過快;
手勢過于夸張
用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢;
坐姿懶散、翹腳或抖動;
走路時后仰或眼向下看,走路搖晃、跳動;
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
接聽電話流程
轉(zhuǎn)接電話流程
電話留言
接聽電話禮儀
接聽電話技巧
撥打電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
接電話、問候
— 接聽要及時,鈴響三聲要接聽,先問好:
— 接外線電話要報公司名稱,從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名;
— 如接電話稍遲一點,應(yīng)該致歉,說聲“讓您久等了”。
轉(zhuǎn)接
— 若對方要找的人正在接聽他人的電話,應(yīng)告訴對方,并主動詢問是否愿意轉(zhuǎn)接;
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
留言
— 若對方要找的人不在,應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告;
— 電話機旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時記錄;
— 按who(誰)、when(什么時間)、where(在哪兒)、why(為什么)、how
(怎么樣)詢問與記錄;
— 記錄后復述內(nèi)容,切記準確、全面;尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等;
通話后
— 應(yīng)輕放話筒,并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒;
— 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上?;蛞钥陬^形
式傳達,或以便條形式傳遞。
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
別輕易說出上司在場或有空,也不要輕易讓上司接聽電話,先弄清對方的身份和用意;
盡量不要使上司受無意義的電話打擾;但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài),尤其是否定,應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的意識;
上司如果不在場,要有禮貌地請對方留言,不要簡單的回絕對方;
上司如不接電話,應(yīng)該設(shè)法圓場,不讓對方感到難堪和不安;
通話時如果有他人進來,不得目中無人,應(yīng)該點頭致意。如果需要與同事講話,應(yīng)講“請您稍等”,然后捂住話筒,小聲交談;
接聽時,一般由最低職位的職員接聽。
注:同一時刻應(yīng)對同一對象進行溝通,轉(zhuǎn)接時應(yīng)說“對不起”。
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
撥打前
— 時間與時機的選擇得當
— 談話對象的選擇準確,重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。
接通后
— 對相識的人,簡單問候即談主題;
— 對不相識的人,先講明自己的身份、目的再談問題;
— 用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。
撥打中
— 表達全面、簡要扼要(有的公司規(guī)定交談時間一般不超過3~5分鐘);
— 需談?wù)摍C密或敏感話題時,電話接通后要先問對方談話是否方便;
— 交談中如有事情需要處理,要禮貌告知對方,以免誤解;未講清的事情, 要再約時間并履行諾言;
情況處理
— 如所找對象不在,應(yīng)委托他人簡要說明原由,主動留言,留下聯(lián)系方式和自己姓名;
— 記住委托人姓名,致謝。
商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀
辦公環(huán)境
辦公禮儀
外出禮儀
商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀
公共辦公區(qū)
不在公共辦公區(qū)吸煙,不扎堆聊天,不大聲喧嘩,節(jié)約水電;禁止在辦公家具和
公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼;保持衛(wèi)生間清潔,在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛;
飲水時,如不是接待來客,應(yīng)使用個人水杯,減少一次性水杯的浪費,飲水時不
要將水灑到地毯上;
如有條件,用餐需到指定地點,不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐;尤其不允許在營業(yè)廳用
餐。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū),會談和接待安排在洽談區(qū)域;
最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)負責關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。
商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀
個人辦公區(qū)
辦公桌位清潔,無可視灰;非辦公用品不外露;桌面碼放整齊;
當有事離開自己的辦公座位時,應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi);
下班離開辦公室前,使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機器的電源,將臺面的物品歸位,
鎖好貴重物品和重要文件。
商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀
打斷會議——不要敲門,進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員;
當來訪者出現(xiàn)時——應(yīng)由專人接待。如果她/他不在,應(yīng)由離來訪者最近或
發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待。說“您好,需要幫忙嗎?”
辦公時間不大聲笑談,交流問題應(yīng)起身走近,聲音以不影響其他人員為宜;
當他人輸入密碼時自覺將視線移開;
不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密的信息;
對其他同事的客戶也要積極熱情;
不隨便使用他人的物品,如若使用先征得他人的同意;
同事之間相互尊重,借東西要還,并表示感謝。
商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀
需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示,告知因何事外出,用時多少,
聯(lián)系方式:
若上級主管不在,應(yīng)向同事交代清楚;
出差在外時,應(yīng)與主管領(lǐng)導保持經(jīng)常性聯(lián)系,一般應(yīng)保持每天聯(lián)系;
如遇到住處變動,手機打不通,E-mail無法聯(lián)系時,應(yīng)及時告訴公司
以提供其它聯(lián)系方式。
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
會面
接待來訪
拜訪
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
會面流程
問候禮儀
介紹禮儀
交換名片流程
交換名片禮儀
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
會面流程
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
問候禮儀
— 問候:熱情大方,注視對方眼睛。
— 握手:有力適度,手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手;
不要握住不放,不要刻意用力,也不要軟滑無力,女士
如想握手應(yīng)出手干脆、大方。
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
介紹禮儀
— 主方主持介紹:有序原則
— 由職務(wù)低的人(或熟悉對方的人)來主持介紹;
— 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹;
— 作為第三方介紹另兩個人相互認識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、年輕
者介紹給年長者介紹給職務(wù)高者,年輕者介紹給年長者,公司內(nèi)人員介紹給
公司外人員,男士介紹給女士。
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
交換名片流程
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
交換名片禮儀
— 取名片:名片應(yīng)事先準備好,放在易取的地方,不要現(xiàn)從包、名片夾里取。
— 遞名片:應(yīng)站立、雙手遞送,名片上端對著遞名片者,讓自已的名字沖著對方如
果是中英文雙面,應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。
— 看名片:拿到對方的名片,應(yīng)認真閱讀對方的姓名,職務(wù)、機構(gòu),再注視一下對
方,以示尊重,也能將名片與人聯(lián)系起來,更快的認識對方;如果是外
國人,還可請教其名字的發(fā)音。
— 放名片:如同時收到多個名片,應(yīng)將名片依次疊放在桌上,名片頂端沖著相應(yīng)的
人,字沖著自己。
— 收名片:如沒有桌子,可將名片收起,應(yīng)將其放在上衣兜里。
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
接待來訪流程
接待來訪禮儀
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
接待來訪流程
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
接待來訪禮儀
— 預約:一定先確定時間、地點及接待人員、應(yīng)給全聯(lián)系方式,
如電話、手機、尋呼機號碼等。
— 準備:準備會議室,通知內(nèi)部與會人員,準備會議文件等,
避免延誤接待。
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
接待來訪禮儀
— 接待
突然來訪:
除確有急事或有必要外,一般應(yīng)禮貌的告知對方工余時間再來或再約定時間;
有約來訪:
主方接待人員引導客人到接待區(qū)入座,主方應(yīng)請客人坐在遠離門口或面對門
口的一端;如主方使用屏幕、白板做演示,應(yīng)使客戶面對屏幕;一定要準備
飲用水或飲料,飲用水隨時給客戶蓄滿;如果是飲料應(yīng)先爭得客戶的同意再給他添加。
— 告辭
會談結(jié)束后,專人引導客人離,并將客人送到公司門口,感謝客戶的來訪,告辭。
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
拜訪流程
拜訪禮儀
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
拜訪流程
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
拜訪禮儀
— 聯(lián)系拜訪:確定訪問目的,約定時間、地點,告知對方到訪人員的
姓名和身份;
— 確認拜訪:提前一天確認訪問,若有變化,應(yīng)盡早通知對方;
— 準備:出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談文件等資料;
應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等記錄用品
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀
拜訪禮儀
— 赴約:準時赴約,最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型;如有可能,
見客戶前應(yīng)進洗手間檢查整理衣服、發(fā)型;重要約會應(yīng)提前5分鐘到達:
— 結(jié)束拜訪:致謝;重要會面應(yīng)在結(jié)束以后寫一封感謝函或會議紀要,或兩者兼
有(特別是重要的銷售會面)。
商務(wù)禮儀 —— 其它常見禮儀
使用通訊工具禮儀
電梯禮儀
商務(wù)禮儀 —— 其它常見禮儀
重要會議(特別是會見客戶時)應(yīng)關(guān)閉手機、BP或改為震動方式;
盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話,一定要離位。但有一點要注意,
與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿,盡管他并不表示出來;
不要借用客戶的手機打電話。
商務(wù)禮儀 —— 其它常見禮儀
乘坐電梯不要同時按上下行按鈕;
乘電梯應(yīng)先下后上,千萬不能堵在門口,應(yīng)讓出通道;
先上的人員應(yīng)主動按住按鈕,以防電梯夾人;
上電梯人員應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立;
出入電梯應(yīng)以方便為主,如有可能可要注意通常的禮儀,如女士優(yōu)先、
老人優(yōu)先;
乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。
商務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)
商務(wù)理念概述
商務(wù)禮儀
分析與解決問題
溝通技巧
分析與解決問題
什么是問題
為什么要解決問題
何謂“解決問題”
解決問題的六個步驟
解決問題過程中應(yīng)注意的
團隊解決問題
分析與解決問題 —— 什么是‘問題’?
當現(xiàn)狀與期望值存在差異時,或現(xiàn)狀間比較有差異時,或
由于事物的發(fā)展,便會產(chǎn)生問題;
產(chǎn)生問題未必是對現(xiàn)狀的否定,有時是提高的需要;
分析與解決問題 —— 為什么要解決問題?
發(fā)展的需要 —— 公司發(fā)展的方式就是在不斷地解決問題,解決問題的過程是創(chuàng)
造的過程,是公司發(fā)展的唯一方式;
問題不斷產(chǎn)生 —— 只要事物是發(fā)展的,便會不斷產(chǎn)生新問題,而歷史的東西便
會逐漸成為問題;
問題不會消失 —— 它不會自己解決或因為發(fā)展而消失,總得有人去解決它;
及時解決回報高 —— 解決問題的過程是創(chuàng)造的過程,解決問題的結(jié)果是效率
的提高;
拖延問題代價更高 —— 如果不及時解決問題,會需要更多的資源來應(yīng)付問題,
包括人力、時間、金錢。
分析與解決問題 —— 何謂‘解決問題’?
何謂‘問題得到了解決’?
“問題得到解決”的含義
“問題已經(jīng)得到解決”的假象
分析與解決問題 —— 何謂‘解決問題’?
何謂‘問題得到了解決’?
分析與解決問題 —— 何謂‘解決問題’?
“問題得到解決”的含義
分析與解決問題 —— 何謂‘解決問題’?
“問題已經(jīng)得到解決”的假象
分析與解決問題 —— 解決問題的六個步驟
確定關(guān)注的方向:可能存在多個非正?,F(xiàn)象,按照問題影響的程度和迫切程度
確定關(guān)注的方向(一般一次解決一個問題);
分析問題:找出問題發(fā)生的多種可能原因:確定最終原因;確定解決目標和驗
收標準;
備選方案:確定評價方案的指標及優(yōu)先順序,討論多種選擇方案,按評價指標
選定最佳方案;
方案實施:制定行動計劃,列出解決問題的步驟:然后確定完成計劃必須的資
源,分配職責,每步完成的時間,預期的結(jié)果,處理緊急事件的計
劃及評估方案結(jié)果的計劃;
驗收:根據(jù)確定的標準評判解決方案的結(jié)果;
提升:總結(jié)經(jīng)驗,確認成功的外部支持條件;在新的形勢下,選擇最迫切的問
題進入新的解決流程;
分析與解決問題 —— 解決問題過程中應(yīng)注意的
不能由問題直接到答案,否則:
— 不能準確發(fā)現(xiàn)問題根源;
— 無法培養(yǎng)職業(yè)化的工作方式,難于說服人;
— 不能培養(yǎng)系統(tǒng)分析能力,無法解決復雜問題。
評估與反饋對解決問題的效率十分重要;
解決問題的步驟影響最終效果。
分析與解決問題 —— 團隊解決問題
為什么要團隊解決問題
團隊解決問題的效果
團隊中四種不同的角色
分析與解決問題 —— 團隊解決問題
為什么要團隊解決問題
— 個人可以采用解決問題的規(guī)范流程操作,但一個由不同特點的人員組成的
團隊更能產(chǎn)生有效的解決方案;
— 問題的解決方案往往涉及多個方面和崗位;
— 參與解決問題會增加方案實施的積極性;
— 可以提高對于解決方案的理解,提高成功把握和效率;
— 因此,如果有可能,要盡量依靠相關(guān)人員組成一個團隊或小組來解決問題。
分析與解決問題 —— 團隊解決問題
團隊解決問題的效果
— 個人解決問題可以通常較容易控制質(zhì)量
— 團隊解決問題的質(zhì)量可能非常好,也可能非常糟
— 關(guān)鍵在于團隊中個人解決問題水平的提升以及相互的協(xié)作效率
分析與解決問題 —— 團隊解決問題
團隊中四種不同的角色
提議者
— 貢獻主意;
— 提出思路;
— 提供信息。
商務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)
商務(wù)理念概述
商務(wù)禮儀
分析與解決問題
溝通技巧
溝通技巧
四種典型的個人風格
內(nèi)部溝通的五種途徑
控制與謙和
外向與內(nèi)向
顯得坦誠
注重人際關(guān)系
熱心
情緒動作化
自然
溝通技巧 ——四種典型的個人風格
認識你的溝通對象
— 在工作中與你可能與不喜歡的人起共事;
— 我們傾向于判斷一個我們喜歡或不喜歡的人。但我們需要的是理解
不同風格的人而非判斷;
— 我們也需要理解為什么其他人這么看我;
— 你最合得來和你最頭疼的人之間有何區(qū)別?即你為什么與前者溝通
得好而與后者溝通不好?
溝通風格矩陣
溝通技巧 ——四種典型的個人風格
四種個人風格的特征
— 分析型:重視客觀事實及邏輯;較少關(guān)心他人情感;保守、無權(quán)欲;同他
人交往較為謹慎;
— 控制型:主動、直接;富于挑戰(zhàn)性;冷靜、正式;以我為主;
— 和藹型:支持他人觀點;
— 表現(xiàn)型:公開表達自己的觀點和立場;希望較為隨意;帶有強迫性;表達
生動。
不同溝通風格的人的基本需要
每種溝通風格的行為 —— 別種風格怎樣看待這種風格
溝通技巧 ——四種典型的個人風格
時間觀念
愿把時間花在. . .
不同溝通風格的人如何得到想要得到的東西
不同溝通風格的人如何作決定
怎樣激勵不同溝通風格的人 不同溝通風格的人是怎樣得知自已干得不錯的的?
溝通技巧 ——內(nèi)部溝通的五種途徑
上下級間溝通與合作
平級間溝通與合作
部門間的溝通與合作
同公司外部合作伙伴的溝通與合作
同供應(yīng)商的溝通與合作
上級同下級的溝通總則
明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度;
對于下屬反情況,要真誠聆聽,表示理解,同時表示適當?shù)囊庖姡?
同下級一道尋求解決問題的辦法;
關(guān)注下屬的發(fā)展;
分配任務(wù)應(yīng)明確、準確、保證下屬清楚明白的工作;
盡量不要以領(lǐng)導的權(quán)威來完成管理;
應(yīng)有寬宏的氣度和適當?shù)挠哪?,能營造和諧團結(jié)積極的工作氛圍。
上級同下級溝通
分配任務(wù)
提出指導和改進意見
聽取意見和匯報
不同風格上級在溝通中應(yīng)該注意的行為
下級同上級的溝通總則
下級同上級溝通
接受任務(wù)
聽取指導和改進
提出意見和匯報
平級間溝通與合作
部門間溝通與合作
同公司外部合作伙伴的溝通與合作
同供應(yīng)商的溝通與合作
商務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)
商務(wù)理念概述
商務(wù)禮儀
分析與解決問題
溝通技巧
商務(wù)概述--成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士(ppt)
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