最權(quán)威的人力資源咨詢公司翰威特的人力資源管理外包專題
目前，一線經(jīng)理在提供人力資源服務(wù)方面發(fā)揮著關(guān)鍵角色，許多公司組織正在實施或計劃實施電子化服務(wù)模式。翰威特Bacon & Woodrow與英國《人力資源雜志》進行的一項調(diào)研顯示，部門經(jīng)理花費44%的工作時間進行與人力資源相關(guān)的工作。142家調(diào)研對象中，61%的企業(yè)正在規(guī)劃現(xiàn)在或?qū)碓黾与娮踊肆Y源服務(wù)(請參照圖一)。

上述趨勢有力地說明：采用先進技術(shù)這一愿景是企業(yè)人力資源策略中的重要環(huán)節(jié)。此外，這還說明人力資源職能如何能夠激勵一線經(jīng)理在致力于人員發(fā)展方面發(fā)揮主動。

上述調(diào)研還表明，人力資源外包管理尚未普及，企業(yè)的實際人力資源服務(wù)成本往往超過表面成本。數(shù)據(jù)顯示，上述調(diào)研對象的實際人力資源服務(wù)成本介于人力資源專員(指專門從事人力資源工作的人員)聘用成本的1.8至2.8倍之間，平均為2.6倍。這些數(shù)據(jù)有力地說明，某些企業(yè)大大低估了轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源服務(wù)模式的重要性。重新評估人力資源服務(wù)的實際成本將提高人力資源服務(wù)的重要性，因為這樣可以節(jié)約大量的經(jīng)營成本。

戰(zhàn)略角色
傳統(tǒng)意義上講，公司往往考慮外包薪資管理、養(yǎng)老金和福利的行政事務(wù)型管理、員工培訓(xùn)與發(fā)展等人力資源職能。調(diào)研對象中，外包其它人力資源職能的企業(yè)相對較少。不過，根據(jù)Kell & Company預(yù)測，隨著企業(yè)逐漸意識到人力資源服務(wù)的實際成本，同時人力資源職能需要發(fā)揮更具戰(zhàn)略意義的角色，那么，截止2004年，全球范圍內(nèi)的人力資源外包管理服務(wù)的需求將拓展400%。

對亞太地區(qū)而言，Gartner預(yù)測在2000至2004年之間，經(jīng)營程序外包業(yè)務(wù)的年度平均增長率將達17.52%。就實際價值而言，亞太地區(qū)人力資源外包管理的總體市場價值將從1999年的11.4億美元增至2004年的25.6億美元。

技術(shù)影響

技術(shù)創(chuàng)新整合對外包管理產(chǎn)生了一系列的連鎖影響。各公司逐漸意識到成本優(yōu)勢的重要性并且不斷尋求通過創(chuàng)新的方式進行遠程業(yè)務(wù)管理。通過在經(jīng)濟有效的地點上進行遠程操作，企業(yè)能夠通過寬帶電信網(wǎng)絡(luò)鏈接提供客戶服務(wù)。

此外，隨著企業(yè)電子化人力資源模式的應(yīng)用日益增長，企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)正面臨另一次巨變。這些改革將有助于降低成本、提高效能、集中資源于戰(zhàn)略，實現(xiàn)人力資源服務(wù)和行業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)。

電子化人力資源管理模式的增長為外包機構(gòu)(亦即管理外包服務(wù)提供商)提供了良好的契機，同時，企業(yè)亦有機會評估各種外包管理模式，例如：

經(jīng)營流程外包；

經(jīng)營服務(wù)提供；

應(yīng)用程序服務(wù)提供；

內(nèi)部系統(tǒng)開發(fā)；例如共享服務(wù)中心或高效運作中心。
經(jīng)營程序外包機構(gòu)提供端到端外包服務(wù)，為客戶提供人員、程序和技術(shù)，提高成本效益和運行效能。經(jīng)營服務(wù)機構(gòu)類似于應(yīng)用程序機構(gòu)，通過網(wǎng)絡(luò)向客戶公司出租應(yīng)用軟件，通過為客戶外包大部分(若非全部)經(jīng)營程序來制定客戶定制的解決方案和提供Back Office方案(圖二介紹了這些備選方案之間的差異)。


市場分散

亞太地區(qū)的人力資源外包管理市場極其分散，上述外包機構(gòu)應(yīng)有盡有。意識到巨大的市場潛能之后，許多服務(wù)機構(gòu)介入了這一領(lǐng)域并在技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、客戶關(guān)系等方面形成了各自獨特的核心能力。盡管如此，從長期角度而言，提供跨度不斷擴大的外包管理服務(wù)未必能夠引發(fā)任何公司的戰(zhàn)略興趣。

據(jù)翰威特亞太區(qū)人力資源咨詢服務(wù)總監(jiān)Summer Datta所述：“外包管理需要持續(xù)進行技術(shù)投資，并且需要具備高效的程序和項目管理技能、敏銳的經(jīng)營信息和專業(yè)技能。那些符合上述要求、能夠進行跨地區(qū)運作、具備大規(guī)模運行基礎(chǔ)的公司將在市場中取得成功。”

Datta補充說：“翰威特咨詢公司具有30多年的福利外包管理服務(wù)咨詢經(jīng)驗，市場信譽良好，目前已為1200多萬員工提供過服務(wù)。最近，翰威特在中國啟動了薪資管理外包服務(wù)，并正在新加坡、泰國和馬來西亞等東南亞國家尋求拓展。”

根據(jù)市場增長、技術(shù)進步和完善外包服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展等預(yù)測結(jié)果，我們不難得出這樣的結(jié)論，人力資源外包管理作為一個行業(yè)正在經(jīng)歷以下的巨變。

市場整合。小型、分散化經(jīng)營的企業(yè)將愈發(fā)難于同跨國公司競爭。大型運作要求投入大量的時間與資金并不斷提高效能，這將迫使許多小型企業(yè)重新評估其分散、獨立的經(jīng)營結(jié)構(gòu)；

聯(lián)盟與合作。由于日益依賴先進技術(shù)創(chuàng)造佳績，這將導(dǎo)致市場中出現(xiàn)更多的聯(lián)盟、合作關(guān)系及合資企業(yè)。具備不同核心能力的機構(gòu)將進行聯(lián)合或結(jié)盟，例如：技術(shù)公司與管理機構(gòu)連手，保險機構(gòu)與資產(chǎn)管理機構(gòu)合作等；

全面服務(wù)方案。人力資源部門將探討外包招聘、績效、政策、繼任規(guī)劃、核心能力及全面薪酬等職能。技術(shù)出眾、具有提供綜合服務(wù)能力的供應(yīng)機構(gòu)將最終贏得市場；

內(nèi)部管理與外包。全球型跨國公司將評估外包機構(gòu)的全球運行現(xiàn)狀與核心能力。他們或許通過尋求外部解決方案或選擇創(chuàng)建共享服務(wù)等內(nèi)部系統(tǒng)來滿足經(jīng)營要求；

管理機構(gòu)與服務(wù)機構(gòu)。市場中將會出現(xiàn)兩類外包機構(gòu)：一類提供端到端管理服務(wù)或人們常說的外包管理機構(gòu)；另一類通過網(wǎng)絡(luò)提供各種服務(wù)；

電子化管理方案。企業(yè)將繼續(xù)進行技術(shù)投資并進一步對相關(guān)程序和系統(tǒng)進行電子化管理；

遠程操作。無論公司決定開發(fā)內(nèi)部程序能力還是由外部機構(gòu)來承擔(dān)日常職責(zé)，遠程操作方案都必不可少。這將為低成本經(jīng)濟模式提供巨大的發(fā)展機遇。
最近，翰威特咨詢公司在中國啟動了薪酬與福利管理外包服務(wù)，并在新加坡、馬來西亞和泰國等東南亞國家尋求拓展
人力資源外包管理
索尼公司掌握契機，由追求技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)向全面外包，進而轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能。
索尼WorkWay
這是一種“角色至上”型的門戶，其特征在于可針對新員工、一般員工、經(jīng)理及人力資源專業(yè)人士提供個性化信息。可以直接查詢自己所需信息，確保用戶制定決策、采取行動并與人力資源服務(wù)方案中的其它各方形成有效鏈接，例如就業(yè)認(rèn)證機構(gòu)、公司內(nèi)部培訓(xùn)登記系統(tǒng)


索尼電子有限公司在美國擁有14,000名員工，其中人力資源專員主要分布在七個地點。盡管投資開發(fā)PEOPLESOFT軟件并以此作為通用平臺，但索尼電子仍在不斷追求發(fā)揮最佳技術(shù)功效。
索尼電子有限公司人力資源高級副總裁Ed Cotter指出，“眾所周知，我們亟待更新軟件系統(tǒng)。我們的預(yù)期狀態(tài)與現(xiàn)狀之間仍相去甚遠！”
此外，索尼公司的人力資源機構(gòu)在軟件應(yīng)用和文本處理方面徘徊不前。所有的人力資源應(yīng)用軟件中，各地統(tǒng)一化的比率僅占18%，并因此造成低效率。索尼公司電子化人力資源與福利管理副總裁Patricia Boggi指出，“我們擁有諸多量身定做的技術(shù)，但客戶的滿意度卻在不斷下降。”
人力資源小組很快意識到，他們不僅需要通過技術(shù)方案來解決人力資源問題。與許多供應(yīng)機構(gòu)進行協(xié)商之后，他們開始審慎地思考人力資源服務(wù)方案。除了期待進行技術(shù)更新，靈活地適應(yīng)未來的發(fā)展需求之外，索尼還希望更有效地管理和降低人力資源服務(wù)成本，并以此提升人力資源職能的戰(zhàn)略角色。
Boggi指出，“人力資源日常行政管理有礙于我們成為公司戰(zhàn)略決策者，目前，許多其它公司也得出了同樣的結(jié)論。我們堅信，人力資源職能外包管理將是大勢所趨。”
“正是由于索尼品牌久富盛名，我們才能吸引大量的精英加盟。我期望索尼公司的人力資源WorkWays門戶能夠營造一種良好的氛圍，進而將人力資源職能與索尼品牌相匹配。這必將是最先進、最精良和最優(yōu)質(zhì)的門戶！”
Patricia Boggi
確定遠景
為了拓展現(xiàn)有的外包合作關(guān)系，索尼電子與翰威特進行通力合作，轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能。
翰威特人力資源管理咨詢總監(jiān)Esther Laspisa指出：“上述決策意味著我們將對索尼電子的人力資源機構(gòu)進行重大改革，其內(nèi)容不僅限于采用新技術(shù)！我們可以借此契機提高人力資源數(shù)據(jù)的質(zhì)量、簡化管理規(guī)程、改善服務(wù)質(zhì)量并改變?nèi)肆Y源部門的工作日程，進而提高企業(yè)績效。”
新型合作關(guān)系中，翰威特將提供人力資源技術(shù)管理方案和主機、人力資源WorkWays 用戶門戶并進行內(nèi)容管理。Laspisa解釋說，“索尼為員工和經(jīng)理提供查詢所有的人力資源方案和服務(wù)內(nèi)容的方便之門。”此外，翰威特將提供綜合性的客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)管理支持及后臺軟件服務(wù)。
今年秋天，索尼電子將啟動WorkWays 和人力資源服務(wù)中心，提供人力資源數(shù)據(jù)管理、工資單、時間及考勤、薪酬管理及人員分析等服務(wù)。包括獎勵薪酬及其它分析在內(nèi)的薪酬管理拓展方案將于2003年4月1日啟動，2003年10月還將增加招聘和繼任規(guī)劃等內(nèi)容。
轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能
索尼與翰威特合作小組針對轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源部門的工作模式寄予厚望。員工和部門經(jīng)理期望更迅速、簡便地完成工作，而業(yè)務(wù)經(jīng)理們則期望降低成本和更加靈活地滿足動變的經(jīng)營需求。
Cotter指出，最大的潛在節(jié)省點在于人力資源管理程序和政策的重新設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)化。她說：“項目起步階段，我們在全美獲取了數(shù)百項人力資源政策文檔，然后，將這些文檔總數(shù)縮減三分之二！”
該簡化規(guī)程預(yù)計將對服務(wù)水準(zhǔn)、周轉(zhuǎn)時間及成本產(chǎn)生巨大的影響。通過為員工和經(jīng)理提供全天候的人力資源數(shù)據(jù)、決策支持和交易查詢服務(wù)，新系統(tǒng)還將大大提高效能。
此外，經(jīng)理們將查詢包括績效評分和人員流動率在內(nèi)的員工數(shù)據(jù)，并將之與先進的模式工具進行整合和分析。這些信息將有助于經(jīng)理制定更加縝密、及時的人員管理決策。Boggi指出，經(jīng)理們可以借此契機提高人員及信息管理質(zhì)量，進而對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生巨大的推進作用。
對于人力資源職能及索尼電子的員工而言，這些巨變強化了變革管理要求。索尼電子與翰威特積極解決上述變革管理問題，其中包括轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能、人力資源部門與客戶之間的關(guān)系模式、員工和經(jīng)理們準(zhǔn)備履行新職責(zé)、各項業(yè)務(wù)及各地程序的標(biāo)準(zhǔn)化。此外，變革管理工作中還涉及到網(wǎng)站查詢、安全保障及隱私保護問題。
Cotter指出：“翰威特咨詢公司能夠提供非常全面的人力資源外包管理模式。我們能夠透徹了解其對整個企業(yè)的影響。”
展望結(jié)果
索尼電子實施外包方案之際，一些結(jié)果已經(jīng)初見端倪。除整合、改善人力資源政策之外，這一變革項目還轉(zhuǎn)變了索尼80%的工作內(nèi)容，其中將各地的局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)維護轉(zhuǎn)換到人力資源WorkWays系統(tǒng)上。數(shù)據(jù)接口數(shù)量減少了三分之二。新型的匯報和分析能力將取代原有的、數(shù)以千計的專項報告。
公司針對上述項目制定了明確的財務(wù)目標(biāo)。索尼電子與翰威特通力合作，通過廣泛的調(diào)查和分析制定了經(jīng)營方案，由此評估當(dāng)前的環(huán)境并確定一致的、優(yōu)質(zhì)的人力資源服務(wù)方案對于索尼經(jīng)營結(jié)果的影響。（若需了解經(jīng)營方案制定要領(lǐng)，歡迎查閱www.hewitt.com/ezine中的翰威特E-zine）
首先，評估與人力資源服務(wù)方案相關(guān)的成本，其中包括員工在相關(guān)人力資源活動中投入的時間。項目組發(fā)現(xiàn)，索尼電子的諸多人力資源專員花費60%以上的時間進行人員管理，遠遠高于同類公司。隨后，索尼公司累加了人力、人力資源相關(guān)技術(shù)與平臺、信息技術(shù)支持、招聘和工資單打印之類的外部服務(wù)成本。
上述結(jié)果是否令您大開眼界？截至第二年，索尼電子的人力資源部門將節(jié)省15%左右的年度成本，而到第五年時，節(jié)省幅度將高達40%左右。平均而言，五年期間的平均節(jié)資額度可達25%左右。
Cotter說：“我始終認(rèn)為可以按照這種方式開展人力資源工作，因為可以由此形成規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)并降低成本。”此外，人力資源外包管理將人力資源視為索尼公司網(wǎng)絡(luò)文化的起點。人力資源WorkWays門戶將是實施索尼員工門戶方案的首要因素之一。Cotter指出，“我們非常高興看到通過先行改造人力資源職能來進行電子化轉(zhuǎn)變！”
經(jīng)營成本與核心能力
了解外包的服務(wù)質(zhì)量
亞太地區(qū)的企業(yè)積極降低成本和提高核心能力，但對外包機構(gòu)（亦即管理外包服務(wù)提供商）的服務(wù)質(zhì)量心存疑慮。
對于亞太地區(qū)的企業(yè)而言，人力資源職能外包管理決策主要旨在降低成本和聚焦核心能力。對于那些滿懷憧憬的企業(yè)而言，預(yù)計薪資管理外包、人員培訓(xùn)與發(fā)展將是兩種最常見的外包職能。不過，由于認(rèn)為缺乏合格的人力資源外包機構(gòu)或?qū)ν獍鼨C構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，某些公司舉棋不定。
翰威特咨詢公司2002年6月在亞太地區(qū)進行的外包管理在線調(diào)研取得了許多關(guān)鍵成果?？傆?24家亞太地區(qū)的公司代表通過翰威特亞太區(qū)網(wǎng)站（www.hewittasia.com）、電子版的月度《新聞信札》及《在線人力資源新聞》參加了本次調(diào)研。
33.3%的調(diào)研對象來自印度，共計141家公司；其次是大中華區(qū)（中國、香港和臺灣地區(qū)），共計128家公司，占調(diào)研對象的30.2%。（請參照下文中的調(diào)研對象分布圖）
調(diào)研結(jié)果顯示，許多亞太地區(qū)的公司或者不熟悉人力資源外包管理流程，或者對外包管理機構(gòu)缺乏了解。盡管樹立良好的聲譽和公認(rèn)的外包管理知識專長至關(guān)重要，但人力資源外包機構(gòu)或許會發(fā)現(xiàn)，向客戶介紹外包管理流程和外包機構(gòu)的核心能力對于贏得亞太地區(qū)的市場而言尤為關(guān)鍵。
盡管其他調(diào)研顯示人力資源外包管理具有巨大的市場潛力，但近四分之一（24.8%）的調(diào)研對象回答說，他們尚未考慮外包任何人力資源職能。
究其原因，近五分之一（19.1%）的調(diào)研對象懷疑外包管理能否為公司增值，幾乎同樣多的公司（17.9%）認(rèn)為缺乏合格的外包機構(gòu)，而14.4%的調(diào)研對象回答說他們已經(jīng)創(chuàng)建了電子化管理系統(tǒng)；另有23.3%公司并未就此進行具體說明。
澳大利亞和新西蘭的企業(yè)對外包管理存在疑問的數(shù)量最大。近31.3%的調(diào)研對象懷疑外包管理是否具有價值，而大中華區(qū)23.4%的調(diào)研對象帶有同樣的疑問。
大中華區(qū)和印度的調(diào)研對象將未進行人力資源外包管理的原因歸結(jié)為缺乏合格的外包管理機構(gòu)，兩地分別有20.3%和19.9%的調(diào)研對象持有這一觀點。
質(zhì)量顧慮與期望
問及為何對人力資源外包管理心存疑慮，除認(rèn)為缺乏合格的外包管理機構(gòu)之外，許多調(diào)研對象表示擔(dān)心外包機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。多半調(diào)研對象（53.3%）最擔(dān)心外包機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，其它的擔(dān)心包括安全保障問題、準(zhǔn)備不足、缺乏相應(yīng)的規(guī)程知識等。
澳大利亞和新西蘭的調(diào)研對象中，59.4%的公司擔(dān)心外包機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，而其它國家的這一比例幾乎同樣高。有趣的是，25%的日本和韓國調(diào)研對象最擔(dān)心外包服務(wù)中的安全保障問題，而澳大利亞和新西蘭的調(diào)研對象則沒有任何公司將安全保障問題視作首要問題。
正因許多調(diào)研對象對外包管理流程及服務(wù)機構(gòu)缺乏了解，因而，他們期望外包機構(gòu)作出承諾。問及外包服務(wù)機構(gòu)的首要素質(zhì)，37%的調(diào)研對象認(rèn)為是承諾滿足既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。澳大利亞、新西蘭的公司（56.3%的調(diào)研對象）及東南亞企業(yè)（43.2%的調(diào)研對象）尤其注重這一點。
所有調(diào)研對象中，29.2%的公司高度重視外包機構(gòu)的技術(shù)專長，而在大中華區(qū)，該比例高達38.3%。此外，16.3%的調(diào)研對象認(rèn)為外包機構(gòu)關(guān)鍵在于建立緊密的合作伙伴關(guān)系。某些調(diào)研對象比較關(guān)注企業(yè)規(guī)模，6.8%的調(diào)研對象希望外包管理機構(gòu)在不同國家或地區(qū)具有多個分支機構(gòu)。
電子化人力資源系統(tǒng)的預(yù)期收益
近些年來，科技全面地轉(zhuǎn)變了人力資源職能，翰威特咨詢公司迅速分析了先進技術(shù)能夠為亞太區(qū)人力資源專業(yè)人士帶來的收益。問及電子化人力資源方案如何能夠為企業(yè)創(chuàng)造收益，調(diào)研對象們的答案比較平均。24.8%的公司認(rèn)為電子化人力資源方案能夠為企業(yè)創(chuàng)造卓越成果；22.9%的公司認(rèn)為這種方式比較便捷；21.2%的公司認(rèn)為這樣有助于他們發(fā)展新的核心能力；而近五分之一的公司回答說這樣做有助于快速進行數(shù)據(jù)查詢工作。

最權(quán)威的人力資源咨詢公司翰威特的人力資源管理外包專題