某咨詢公司教案平衡記分卡
平衡計(jì)分卡
一、背景
1、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征：
側(cè)重于有形資產(chǎn)的使用與管理（實(shí)物資產(chǎn)的新技術(shù)，財(cái)務(wù)資產(chǎn)的運(yùn)作）
以財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)為管理手段
以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績計(jì)量系統(tǒng) 1
一、背景
2、 信息化經(jīng)濟(jì)特征：
側(cè)重于無形資產(chǎn)的使用與管理
以多元化控制系統(tǒng)為管理手段
財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)并重的業(yè)績計(jì)量系統(tǒng) 2


一、背景
3、 無形資產(chǎn)的功效
* 力爭客戶，保持老客戶，爭取新客戶
* 一切從客戶需要出發(fā)
* 注重品質(zhì)，降低成本，提高服務(wù)效率
* 人力資源培訓(xùn)，與激勵(lì)措施
* 開發(fā)信息技術(shù) 3
二、為什么要計(jì)量業(yè)績？
1、兩權(quán)合一 ：
投資人自己管理，不存在業(yè)績計(jì)量
原因：企業(yè)價(jià)值等于個(gè)人業(yè)績 4


二、為什么要計(jì)量業(yè)績？
2、 兩權(quán)分離
目標(biāo)
投資人 企業(yè)價(jià)值最大化
監(jiān) 業(yè)績
控 指標(biāo)
目標(biāo)
經(jīng)理 個(gè)人價(jià)值最大化 5
二、為什么要計(jì)量業(yè)績？
3、 問題：
* 投資人與經(jīng)理目標(biāo)是否一致
* 投資人如何監(jiān)控經(jīng)理
* 如何使兩大指標(biāo)合二為一 6
三、傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷
1、及時(shí)有用性
報(bào)表數(shù)據(jù)及其分析只能提供定期資料
2、中立性
財(cái)務(wù)指標(biāo)是人為的產(chǎn)物，不存在絕對準(zhǔn)確
財(cái)務(wù)指標(biāo)更偏向于計(jì)量個(gè)人業(yè)績 7
三、傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷
3、目標(biāo)一致性
企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能否反映投資人目標(biāo)（財(cái)務(wù)指標(biāo)的短期行為）
企業(yè)內(nèi)部各部門是否協(xié)調(diào)統(tǒng)一
例如： 采購部門 低價(jià)采購劣質(zhì)材料
生產(chǎn)部門 大量生產(chǎn)導(dǎo)致積壓 8

三、傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷
4、違反重要性原則
（1）如何評價(jià)無形資產(chǎn)的業(yè)績
質(zhì)量、人員技能、內(nèi)部效率、忠誠客戶
（2）重要性
讓信息使用人了解無形資產(chǎn)的價(jià)值
反之，不重視以上資源的開發(fā)，將會對企業(yè)財(cái)務(wù)狀況起反面影響
（3）事實(shí)上，我們還無法將無形資產(chǎn)業(yè)績通過資產(chǎn)負(fù)債表加以反映 9

四、平衡記分卡的產(chǎn)生
1、 現(xiàn)代企業(yè)面臨的新情況
* 加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系：供應(yīng)商、顧客
* 提高新產(chǎn)品開發(fā)技能與新工藝開發(fā)
* 提高雇員的技能 10
四、平衡記分卡的產(chǎn)生
2. 平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生
1990年，Kaplan教授對12家公司進(jìn)行研究，從公司計(jì)分卡得到啟發(fā)（財(cái)務(wù)、交貨、開發(fā)）
對計(jì)分卡進(jìn)行充實(shí)，成為平衡計(jì)分卡 11

四、平衡記分卡的產(chǎn)生
3、企業(yè)的目標(biāo)是多元化，并相互聯(lián)系
平衡計(jì)分卡將以上多元化目標(biāo)歸為可計(jì)量的四個(gè)方面：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長 12
五、平衡記分卡的內(nèi)容
1、財(cái)務(wù)指標(biāo)
（1）成功的財(cái)務(wù)管理應(yīng)向股東展現(xiàn)什么？
（2）反映企業(yè)戰(zhàn)略成功的標(biāo)志
（3）反映另三大指標(biāo)關(guān)鍵因素的表現(xiàn)
（4）財(cái)務(wù)指標(biāo)與其它指標(biāo)的關(guān)系
（5）財(cái)務(wù)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)表現(xiàn) 13
五、平衡記分卡的內(nèi)容
研究課題：財(cái)務(wù)指標(biāo)的有效性，哪一指標(biāo)更能體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，它們的應(yīng)用背景是什么？
營業(yè)利潤、ROI、RI、收入增長率、 現(xiàn)金流量 14
五、平衡記分卡的內(nèi)容
2、客戶指標(biāo)
（1） 為了實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)向客戶展現(xiàn)什么？
（2）顧客指標(biāo)是企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)的前提條件，也是市場的重要因素（產(chǎn)品、客戶、競爭對手） 15
五、平衡記分卡的內(nèi)容
（3）劃分市場，確定目標(biāo)客戶
（4）計(jì)量指標(biāo)：客戶滿意度、客戶保持率、客戶增長率、客戶盈利率、目標(biāo)市場占有率
（5）影響計(jì)量指標(biāo)的三大要素：
* 品質(zhì)（產(chǎn)品的獨(dú)特性、功能性、質(zhì)量、價(jià)格、時(shí)間） 16
五、平衡記分卡的內(nèi)容
* 企業(yè)形象（商標(biāo)、牌號等）
* 合作關(guān)系（一切從客戶的要求出發(fā)，與客戶建立良好的合作關(guān)系，包括方便客戶、講求信譽(yù)、快速反應(yīng)
第一要素是為了爭取客戶
第二要素是為了滿足客戶
第三要素是為了留住客戶 17
五、平衡記分卡的內(nèi)容
研究課題：
1、顧客滿意度有哪些指標(biāo)？
2、爭取新客戶，保住老客戶，滿足各類客戶的指標(biāo)要素有哪些？
3、客戶指標(biāo)對現(xiàn)在及未來財(cái)務(wù)指標(biāo)有何影響？ 18
五、平衡記分卡的內(nèi)容
（6）重視客戶的讓渡價(jià)值
財(cái)務(wù)效益

市場份額

客戶獲得 客戶保持

客戶滿意程度 19

五、平衡記分卡的內(nèi)容
客戶滿意程度=顧客讓渡價(jià)值
顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本
顧客總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人
員價(jià)值、形象價(jià)值
顧客總成本： 貨幣成本、時(shí)間成本、精
神成本、體力成本 20

五、平衡記分卡的內(nèi)容
3、內(nèi)部經(jīng)營指標(biāo)
（1）為了使股東和客戶滿意，我們應(yīng)如何開展內(nèi)部經(jīng)營？
一個(gè)完美的設(shè)計(jì)不僅能滿足客戶的三大指標(biāo)（品質(zhì)、形象、關(guān)系），而且將會直接為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 21
五、平衡記分卡的內(nèi)容
（2）內(nèi)部價(jià)值鏈的構(gòu)造
尋求 創(chuàng)新 生產(chǎn) 售后 滿足
客戶 階段 階段 服務(wù) 客戶
需求
我們應(yīng)關(guān)注于整個(gè)系統(tǒng)的最優(yōu)化，而非某個(gè)環(huán)節(jié)最優(yōu)抉擇 22



五、平衡記分卡的內(nèi)容
創(chuàng)新階段：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或潛在的客戶需求，并設(shè)計(jì)這一需求滿足
生產(chǎn)階段：
第一，合乎設(shè)計(jì)要求，降低生產(chǎn)成本。第二，運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)，原來常用標(biāo)準(zhǔn)成本法進(jìn)行控制，差異分析，注重提高生產(chǎn)效率，現(xiàn)在注重TQM，加快循環(huán)速度，控制價(jià)值鏈成本 23

五、平衡記分卡的內(nèi)容
第三，提倡先進(jìn)管理理念，例如彈性制造系統(tǒng)
售后服務(wù)階段
（3）計(jì)量指標(biāo)
創(chuàng)新過程三大指標(biāo)
生產(chǎn)過程三大指標(biāo)
售后服務(wù)三大指標(biāo) 24
五、平衡記分卡的內(nèi)容
4、學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)
（1）必要性
* 需求的變化，技術(shù)的更新
* 國際競爭的新格局
（2）具體內(nèi)容
* 雇員的能力 * 信息系統(tǒng)能力
* 組織能力 25
五、平衡記分卡的內(nèi)容
（3）指標(biāo)的選擇
* 雇員能力的指標(biāo)
* 信息系統(tǒng)指標(biāo)
* 組織能力指標(biāo) 26
六、平衡記分卡的特點(diǎn)
1、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡
2、結(jié)果與動(dòng)因的平衡
3、長期與短期的平衡
4、外部與內(nèi)部的平衡
5、主觀與客觀的平衡
6、四大指標(biāo)的關(guān)系 27
七、幾點(diǎn)說明
1、該表只是一種模型框架，而不是一種約束
2、幾種不同的理論指導(dǎo)
3、三點(diǎn)啟發(fā) 28
公司簡介 案例 29
（1）組織結(jié)構(gòu)



2、四大指標(biāo)體系
2-1 財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)
（1）提高投資報(bào)酬率，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈：
投資報(bào)酬率反映了公司運(yùn)用資產(chǎn)創(chuàng)造財(cái)富的能力，我們要把資產(chǎn)運(yùn)用于回報(bào)率高的活動(dòng)，增加每塊錢的回報(bào)。
（2）降低成本：
為了扭虧為盈，我們將通過提高生產(chǎn)能力利用程度降低單位生產(chǎn)成本，通過嚴(yán)格費(fèi)用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費(fèi)用。
（3）增加收入：
為了扭虧為盈，我們必須增加銷售收入，為此有必要重新確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)。我們應(yīng)在保持原有客戶銷售收入水平基礎(chǔ)上，擴(kuò)大對新客戶的銷售收入，達(dá)到增加收入的目的。 30
2-2 客戶方面的目標(biāo)
讓客戶滿意：
確立公司的目標(biāo)客戶群，了解其需要 ，通過前 后一致連貫的快速、有效的服務(wù)實(shí)現(xiàn)我們對客戶的承諾 ，消除客戶服務(wù)中的錯(cuò)誤。 31
2-3 內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營方面的目標(biāo)
提高創(chuàng)新能力：
確定市場：確定目標(biāo)客戶群的需要，了解如何贏得這些客戶。
開發(fā)產(chǎn)品：不斷開發(fā)可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。
提高生產(chǎn)和銷售能力：
在顧客要求的時(shí)間內(nèi)，快速、高質(zhì)量完成客戶訂單的生產(chǎn)。定期與客戶聯(lián)系，聽取客戶的意見，介紹推銷我們的產(chǎn)品。
提高售后服務(wù)能力：
快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費(fèi)修補(bǔ)，快速滿足售后顧 客提出的改換款式等要求。 32
2-4 學(xué)習(xí)與成長方面的目標(biāo)
提高信息處理能力 ：
獲取和使用有用的信息的能力是競爭中獲勝的一個(gè)重要的方面。要及時(shí)搜索獲取有用的信息，要及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品的現(xiàn)有信息。
培訓(xùn) ：
要通過培訓(xùn)增強(qiáng)公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)的能力。首先專業(yè)人員要有熟練的專業(yè)技術(shù)，其次每個(gè)員工要掌握產(chǎn)品的全面知識來支持產(chǎn)品的推銷活動(dòng)及客戶的服務(wù)活動(dòng)。
完善獎(jiǎng)懲制度 ：
通過獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰相聯(lián)系的手段對員工進(jìn)行激勵(lì)。要把平衡計(jì)分卡與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合起來，進(jìn)行業(yè)績管理，促進(jìn)長遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
提高雇員的滿意程度 ：
通過廣泛的信息溝通、培訓(xùn)、創(chuàng)造公平內(nèi)部環(huán)境等來提高雇員的滿意程度。
提高領(lǐng)導(dǎo)能力 ：
通過培訓(xùn)、雇員批評監(jiān)督等手段來提高領(lǐng)導(dǎo)能力。 33
3、業(yè)績指標(biāo)
四個(gè)方面 目 標(biāo) 指 標(biāo)
提高投資報(bào)酬率 投資報(bào)酬率
扭虧為盈 利潤
財(cái)務(wù)方面 降低成本 單位生產(chǎn)成本
管理費(fèi)用
增加收入 營業(yè)收入

客戶方面 使客戶完全滿意 客戶保持率
新客戶增長比率
客戶滿意程度（調(diào)查得分）34


 


目 標(biāo) 指 標(biāo)

內(nèi)部經(jīng)營方面 提高創(chuàng)新能力 推出每一新款所需的平均時(shí)間
提高生產(chǎn)銷售能力 合格品率
生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間
新客戶收入占總收入的比例
提高售后服務(wù)能力 售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間

學(xué)習(xí)與成長 提高信息處理能力 滿意度調(diào)查（調(diào)查得分）
培訓(xùn) 培訓(xùn)次數(shù)
完善獎(jiǎng)懲制度 完善獎(jiǎng)懲制度（調(diào)查得分）
提高領(lǐng)導(dǎo)能力 領(lǐng)導(dǎo)能力（調(diào)查得分）
提高雇員的滿意程度 雇員滿意程度（調(diào)查得分）35


4、權(quán)數(shù)比重 36
以上圖的關(guān)系：
投資報(bào)酬率(Ⅲ1)： 21%×21.6%=4.54%
利潤(Ⅲ2)： 21%×29.4%=6.17%
單位生產(chǎn)成本(Ⅲ3)： 21%×14.9%=3.13%
管理費(fèi)用總額(Ⅲ4)： 21%×6.3%=1.32%
營業(yè)收入總額(Ⅲ5)： 21%×27.8%=5.84%
客戶保持率(Ⅲ6)： 28.1%×23.5%=6.6%
新客戶增長比率(Ⅲ7)： 28.1%×43.6%=12.25%
客戶滿意度得分(Ⅲ8)： 28.1%×32.9%=9.25%
推出每一新款所需的平均時(shí)間(Ⅲ9)： 41.1%×61.1%=25.11% 37


合格品率(Ⅲ10)： 41.1%×27.6%×1/3=3.78%
生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間(Ⅲ11)： 41.1%×27.6%×1/3=3.78%
新客戶收入占總收入的比重(Ⅲ12)： 41.1%×27.6%×1/3=3.78%
售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間(Ⅲ13)： 41.1%×11.3%=4.65%
信息處理滿意度調(diào)查得分(Ⅲ14)： 9.8%×12.4%=1.22%
培訓(xùn)次數(shù)(Ⅲ15)： 9.8%×7.2%=0.70%
對獎(jiǎng)懲制度的調(diào)查得分(Ⅲ16)： 9.8%×26.2%=2.57%
雇員滿意度調(diào)查得分(Ⅲ17)： 9.8%×32.8%=3.21%
領(lǐng)導(dǎo)能力調(diào)查得分(Ⅲ18)： 9.8%×21.4%=2.10%
上述各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重之和剛好等于1. 38

5、結(jié)論
“推出每 一新款所需的平均時(shí)間”所對應(yīng)的權(quán)重25.11%。這一指標(biāo)是考核企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，在18個(gè)指標(biāo)中的權(quán)數(shù)比重最大。由此可見，企業(yè)今后一段時(shí)間內(nèi)的首要工作重點(diǎn)應(yīng)該放在提高企業(yè)的創(chuàng)新能力上。 39

某咨詢公司教案平衡記分卡