KPI管理全接觸
KPI管理全接觸（上） 關(guān)鍵行為指標(biāo)（KBI）是考察各部門(mén)及各級(jí)員工在一定時(shí)間、一定空間和一定職責(zé)范圍內(nèi) 關(guān)鍵工作行為履行狀況的量化指標(biāo)，是對(duì)各部門(mén)和各級(jí)員工工作行為管理的集中體現(xiàn)。 部門(mén)KBI得分不僅取決于所屬全體員工KBI得分的簡(jiǎn)單疊加，也取決于部門(mén)本身的組織結(jié) 構(gòu)和管理模式。科學(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)和管理模式有助于所屬全體員工KBI得分相同的情 況下部門(mén)KBI成績(jī)的大幅度提升。 KBI是企業(yè)績(jī)效管理的新思路，它使企業(yè)的行為管理和文化管理真正步入量化和標(biāo)準(zhǔn)化管 理的時(shí)代，使績(jī)效管理的作用更加彰顯、功能更加完備。隨著中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐的 不斷深入和績(jī)效管理總體水平的不斷提升，KBI管理必將展現(xiàn)出越來(lái)越廣闊的實(shí)際應(yīng)用前 景！ KBI管理理念 眾所周知：企業(yè)績(jī)效管理是對(duì)公司各部門(mén)和各級(jí)員工在一定時(shí)間、一定空間和一定職責(zé) 權(quán)限范圍內(nèi)的工作業(yè)績(jī)和工作行為所進(jìn)行的全過(guò)程管理。由于建立在部門(mén)和員工個(gè)人業(yè) 績(jī)基礎(chǔ)上的公司業(yè)績(jī)是企業(yè)人力資源管理的終極指南，大多數(shù)公司在績(jī)效管理活動(dòng)中通 常偏重于部門(mén)和員工的業(yè)績(jī)管理并對(duì)此全力以赴。近年來(lái)，KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）管理在 中國(guó)企業(yè)管理界和管理理論界大行其道的事實(shí)就是其最好的佐證。 但不容忽略的是：工作行為是企業(yè)文化在行為層面的具體體現(xiàn)，對(duì)部門(mén)和員工工作行為 的管理同樣是企業(yè)績(jī)效管理的重要組成部分！有效的工作行為管理對(duì)于維護(hù)良好的企業(yè) 工作秩序、強(qiáng)化各部門(mén)和各級(jí)員工的敬業(yè)精神/協(xié)作精神/責(zé)任意識(shí)/規(guī)范意識(shí)，激發(fā)其工 作積極性/創(chuàng)造性、加速其知識(shí)/經(jīng)驗(yàn)積累、樹(shù)立其良好職業(yè)形象并最終支持其工作業(yè)績(jī) 的提升都具有極其重要的作用！ 然而，行為管理始終是企業(yè)績(jī)效管理中相當(dāng)令人頭疼的難點(diǎn)，關(guān)鍵原因就在于：行為管 理的量化和標(biāo)準(zhǔn)化操作很難有效開(kāi)展！在許多企業(yè)的績(jī)效管理體系中行為管理內(nèi)容缺失 ；還有一些企業(yè)盡管注意到行為管理的重要性，但在管理實(shí)踐中往往將行為管理與業(yè)績(jī) 管理混為一談或行為管理方案本身缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性和可操作性（最突出的就是所謂 德、勤、廉的群眾評(píng)議體系），反而使行為管理演變成主觀、隨意和不公平管理的典型 代表，給企業(yè)績(jī)效管理的整體成效和績(jī)效管理的口碑造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。 鑒于企業(yè)管理復(fù)雜性與企業(yè)管理資源/管理時(shí)間稀缺性之間存在的矛盾，為充分利用有限 的管理資源/管理時(shí)間實(shí)現(xiàn)公司管理效益的最大化，績(jī)效管理應(yīng)當(dāng)始終將注意力聚焦在對(duì) 企業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)的量化管理上，對(duì)于工作行為的管理同樣也不能例外。 關(guān)鍵行為指標(biāo)（KBI）是考察各部門(mén)及各級(jí)員工在一定時(shí)間、一定空間和一定職責(zé)范圍內(nèi) 關(guān)鍵工作行為履行狀況的量化指標(biāo)，是對(duì)各部門(mén)和各級(jí)員工工作行為管理的集中體現(xiàn)。 部門(mén)KBI得分不僅取決于所屬全體員工KBI得分的簡(jiǎn)單疊加，也取決于部門(mén)本身的組織結(jié) 構(gòu)和管理模式?？茖W(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)和管理模式有助于所屬全體員工KBI得分相同的情 況下部門(mén)KBI成績(jī)的大幅度提升。 [pic] 通過(guò)研究績(jī)效管理模型，我們不難發(fā)現(xiàn)：工作態(tài)度/工作能力水平取決于理念、需求、知 識(shí)、技能的最佳組合以及外部環(huán)境和資源的有力支持；優(yōu)異的工作態(tài)度/工作能力又是優(yōu) 異的績(jī)效表現(xiàn)（包括業(yè)績(jī)和行為）的基礎(chǔ)。 因此，對(duì)部門(mén)和員工個(gè)人的行為管理與業(yè)績(jī)管理一樣，都要強(qiáng)調(diào)對(duì)被管理者工作態(tài)度和 工作能力的培養(yǎng)，以及對(duì)相關(guān)工作環(huán)境和工作資源保障的關(guān)注。換句話說(shuō)：在對(duì)各部門(mén) 和各級(jí)員工KBI管理的過(guò)程中，有效的激勵(lì)、培訓(xùn)和外部支持是不可或缺的核心要素！ KBI管理的目標(biāo)是通過(guò)各級(jí)員工量化KBI的達(dá)成實(shí)現(xiàn)各部門(mén)的KBI，通過(guò)各部門(mén)量化KBI的 達(dá)成實(shí)現(xiàn)企業(yè)的KBI，在各部門(mén)和各級(jí)員工工作行為高度規(guī)范化/職業(yè)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企 業(yè)知名度/美譽(yù)度的最佳表現(xiàn)和員工滿(mǎn)意度/工作效率的最佳表現(xiàn)。企業(yè)不同管理周期中 的KBI要根據(jù)企業(yè)文化理念、企業(yè)所處發(fā)展階段的實(shí)際狀況以及企業(yè)同期的KPI研究制訂 。 強(qiáng)者型的企業(yè)文化重視員工服從精神和出勤狀況的管理，規(guī)矩型的企業(yè)文化重視員工工 作規(guī)范和商務(wù)禮儀的管理。在企業(yè)文化理念保持不變的前提下，公司在不同的發(fā)展階段 和確定不同KPI的情況下，KBI管理也具有不同的側(cè)重點(diǎn)。例如：在企業(yè)的初創(chuàng)階段，KB I管理往往關(guān)注員工的服務(wù)意識(shí)和協(xié)作精神的成長(zhǎng)；而在企業(yè)發(fā)展的成熟階段，KBI管理 則往往重視對(duì)管理者行為和員工培訓(xùn)參與行為的考察。 KPI管理全接觸（中） KBI及其標(biāo)準(zhǔn) KBI及其標(biāo)準(zhǔn)的選擇制訂需要遵循SMART原則，即各部門(mén)與各級(jí)員工的KBI及其標(biāo)準(zhǔn)必須是 具體的（Specific）、可測(cè)量的（Measurable）、可達(dá)到的（Attainable）、現(xiàn)實(shí)的（ Realistic）、有時(shí)間要求的（Time- based），以便于KBI管理工作能夠在方向明確、基礎(chǔ)穩(wěn)固的前提下高效、有序地開(kāi)展。 KBI的具體標(biāo)準(zhǔn)可分為頻率標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)發(fā)生的頻率）、類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)所屬 的類(lèi)別）、次序標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)在整體中所處的次序）、差距標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)與標(biāo) 桿的差距）、比率標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)與標(biāo)桿的比率）等五種形式。 例如：“屬員管理投訴次數(shù)（季度）”就是一個(gè)符合SMART要求的KBI，“不超過(guò)兩次”就是 該指標(biāo)的具體標(biāo)準(zhǔn)（頻率標(biāo)準(zhǔn)）。該指標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)可以在生產(chǎn)企業(yè)考評(píng)一位車(chē)間主任的 管理行為是否達(dá)標(biāo)等場(chǎng)合發(fā)揮作用。對(duì)該KBI的有效管理需要對(duì)“管理投訴”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn) 確界定（該工作被稱(chēng)為指標(biāo)含義說(shuō)明）。為正常推進(jìn)KBI的管理工作，有時(shí)還要專(zhuān)門(mén)制訂 一些配套管理規(guī)定。 下面是另外一些KBI及其標(biāo)準(zhǔn)的例子： “與外部門(mén)異常沖突次數(shù)（季度） 不超過(guò)一次”。該指標(biāo)需要對(duì)“異常沖突”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定。 “損害部門(mén)聲譽(yù)的客戶(hù)投訴（季度） 不超過(guò)一次”。該指標(biāo)需要對(duì)“損害部門(mén)聲譽(yù)”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定。 “下屬培訓(xùn)合格率（季度） 不低于95%”。該指標(biāo)需要對(duì)“培訓(xùn)合格率”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定。 “會(huì)議決議未按時(shí)跟進(jìn)次數(shù)（季度） 不超過(guò)兩次”。該指標(biāo)需要對(duì)“按時(shí)跟進(jìn)”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定。 KBI可設(shè)置一般標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)。一般標(biāo)準(zhǔn)用于對(duì)工作行為基本要求的管理方面，優(yōu)異標(biāo) 準(zhǔn)用于評(píng)估、確認(rèn)KBI執(zhí)行優(yōu)異者方面。 KBI從內(nèi)容上可劃分為以下十大類(lèi)： 一、組織聲譽(yù)/利益維護(hù)度（對(duì)企業(yè)和所在部門(mén)聲譽(yù)/利益的維護(hù)情況） 二、團(tuán)隊(duì)工作秩序/規(guī)范維護(hù)度（對(duì)長(zhǎng)期或臨時(shí)工作團(tuán)隊(duì)的工作秩序和工作規(guī)范維護(hù)情況 ） 三、服務(wù)精神（對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)的服...
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