銷售人員的管理
第四章 銷售人員的管理
銷售人員管理
第一節(jié) 銷售人員的招聘
第二節(jié) 銷售人員的培訓(xùn)
第三節(jié) 銷售人員的薪酬
第一節(jié) 銷售人員的招聘
一、銷售人員的素質(zhì)與能力
二、銷售人員需求量的確定
三、銷售人員的招聘過程
一、銷售人員的素質(zhì)與能力
1、銷售人員的推銷道德
2、銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
3、銷售人員的身體素質(zhì)
4、銷售人員的能力
5、銷售人員的儀表
6、銷售人員的禮節(jié)
1、銷售人員的推銷道德
所謂推銷道德，是指推銷活動(dòng)的行為規(guī)范總和。
推銷道德的基本原則是指與市場推銷活動(dòng)相適應(yīng)的特殊道德要求，包括守信、負(fù)責(zé)、公平等。
2、銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
業(yè)務(wù)素質(zhì)主要指業(yè)務(wù)知識(shí)，包括
企業(yè)知識(shí)
產(chǎn)品知識(shí)
顧客知識(shí)
市場知識(shí)
法律知識(shí)
企業(yè)知識(shí)
企業(yè)的發(fā)展歷史
企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營方針、規(guī)章制度
企業(yè)在同行中的地位
企業(yè)產(chǎn)品種類和服務(wù)項(xiàng)目、定價(jià)策略、交貨方式、付款條件及付款方式等
產(chǎn)品知識(shí)
產(chǎn)品的性能、用途、價(jià)格、使用方法、維修、保養(yǎng)及管理程序
市場上競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣情況

顧客知識(shí)
善于分析和了解顧客的特點(diǎn)
知曉有關(guān)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為科學(xué)的知識(shí)
了解顧客購買動(dòng)機(jī)、購買習(xí)慣、購買條件、購買決策等情況
能針對不同顧客的心理狀況，采取不同的推銷對策
市場知識(shí)
懂得市場營銷學(xué)的基本理論
掌握市場調(diào)查和預(yù)測的基本方法
善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和潛在的顧客需求
了解產(chǎn)品的市場趨勢規(guī)律和市場行情的動(dòng)向

法律知識(shí)
了解國家規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各種法律，特別是與銷售活動(dòng)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)法規(guī)，如：
經(jīng)濟(jì)合同法
反不正當(dāng)競爭法
產(chǎn)品質(zhì)量法
商標(biāo)法及專利法等
3、銷售人員的身體素質(zhì)
銷售人員應(yīng)該精力充沛、頭腦清醒、行動(dòng)靈活。
銷售工作比較辛苦，經(jīng)常出差，飲食和住宿無規(guī)律，還要交涉各種推銷業(yè)務(wù)，不僅需要體力，還需要有旺盛的精力。
4、銷售人員的能力
觀察能力
創(chuàng)造能力
社交能力
應(yīng)變能力
語言表達(dá)能力
觀察能力
通過顧客的外部表現(xiàn)而了解顧客購買心理的能力，從而了解顧客的購買動(dòng)機(jī)
創(chuàng)造能力
不因循守舊，在競爭中出奇制勝

社交能力
善于與他人建立聯(lián)系、相互溝通、取得信任以及處理各種矛盾的能力，能在各種場合應(yīng)付自如、圓滿周到

應(yīng)變能力
在突發(fā)的情況下采取必要的推銷對策

語言表達(dá)能力
語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、條理井然、重點(diǎn)突出，富于情感，誠懇、邏輯性強(qiáng)、生動(dòng)形象、風(fēng)趣幽默，文明禮貌、熱情友善。
5、銷售人員的儀表
（1）儀容
（2）服飾
（3）舉止談吐
（1）儀容
大方、整潔，修飾要得體。
（2）服飾
服飾是服裝與飾物的統(tǒng)稱，包括衣服、帽子、鞋襪、領(lǐng)帶、項(xiàng)鏈等。
服飾是一個(gè)人的重要門面，往往給第一次見面的人留下深刻的印象，“初次見面給人的印象90%產(chǎn)生于服裝” 。
服飾的原則是穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。
（3）舉止談吐
舉止要端莊大方，避免一些不好的習(xí)慣出現(xiàn)——
坐姿要端正，應(yīng)避免斜歪在座位上或疊起“二郎腿”；
站要穩(wěn)定，應(yīng)避免背手、腳不停地顫動(dòng)；
聽要認(rèn)真，應(yīng)避免東張西望，抓耳撓腮或不?？幢淼?。

談吐方面要做到：
保持語言的準(zhǔn)確性
不要使用含糊不清的措辭
注意語言的規(guī)范化
要使用禮貌語言

6、銷售人員的禮節(jié)
得體的禮節(jié)可以塑造一個(gè)人的良好形象
（1）打招呼的禮節(jié)
（2）握手的禮節(jié)
（3）使用名片的禮節(jié)
（4）其它禮節(jié)
（1）打招呼的禮節(jié)
注意根據(jù)顧客的身份、年齡等特征使用不同的稱呼。
另外，在向顧客打招呼時(shí)，要注意和顧客在一起的其他人員，必要時(shí)一一問候。
（2）握手的禮節(jié)
在銷售場合，當(dāng)介紹人把不認(rèn)識(shí)的雙方介紹完畢后，若雙方均是男子，雙方應(yīng)起立、趨前握手，若有一方是女子，則男方一般不應(yīng)先要求對方握手。

握手時(shí)應(yīng)該正視對方的臉和眼睛，并面帶微笑；不要帶手套；不要用左手；用力要適度。

（3）使用名片的禮節(jié)
應(yīng)先遞出名片，最好在向顧客問候或在自我介紹時(shí)就把名片遞過去。
幾個(gè)人共同訪問顧客時(shí)，后輩應(yīng)先遞出名片，或先被介紹者先遞名片。
遞名片時(shí)，應(yīng)該用雙手拿著名片，并面帶微笑。


接顧客的名片時(shí)也應(yīng)用雙手，接過名片后應(yīng)認(rèn)真看一遍，然后放入口袋或公事包里，切不可拿在手中玩。
若顧客先遞出名片，銷售人員應(yīng)該先表示歉意，收起對方的名片之后在遞出自己的名片。
（4）其它禮節(jié)
包括：
電話禮節(jié)
吸煙禮節(jié)
舞會(huì)禮節(jié)等。
附錄：
國外著名的營銷專家和經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷員總結(jié)歸納了許多體現(xiàn)推銷人員能力、品質(zhì)等素質(zhì)的經(jīng)典性語言，摘錄如下。
十五條心
愛心、信心、耐心、關(guān)心、誠心、良心、恒心、決心、專心、小心、虛心、真心、熱心、安心、留心
對推銷員素質(zhì)的形象比喻
1、哲學(xué)家的 2、偵察員的 1
3、外交家的 4、運(yùn)動(dòng)員的 1
5、科學(xué)家的 6、初戀者的 1
7、演說家的 8、宗教家的 1
9、大將軍的 10、改革家的 1

1、哲學(xué)家的頭腦 2、偵察員的眼睛
3、外交家的風(fēng)度 4、運(yùn)動(dòng)員的體魄
5、科學(xué)家的才智 6、初戀者的熱情
7、演說家的口才 8、宗教家的執(zhí)著
9、大將軍的果決 10、改革家的遠(yuǎn)見
推銷員要克服的十大心理障礙
1、害羞 2、孤僻 3、自卑
4、保守 5、無知 6、嫉妒
7、虛榮 8、猜忌 9、恐懼
10、憂慮
（四）推銷員的素質(zhì)歸納（香港）
1、開朗 2、勤勉 3、積極 4、保守
5、獨(dú)創(chuàng)力 6、機(jī)智 7、勇氣 8、耐力
9、自信 10、責(zé)任感 11、頑強(qiáng)
12、熱忱 13、誠懇 14、洞察 15、公平
16、親切 17、平靜 18、健康
19、平易 20、推銷自己的能力
銷售人力資源管理 (sales human resource management)
是為組織的銷售機(jī)構(gòu)吸收、開發(fā)和保留合格工作人員的活動(dòng)。也稱為人事管理。包括——
人員規(guī)劃
雇用計(jì)劃
二、銷售人員需求量的確定
（一）統(tǒng)計(jì)分析法
（二）工作量法
（三）邊際利潤法
（一）統(tǒng)計(jì)分析法

n=s/p
n—下年度所需銷售人員的數(shù)量
s—下年度計(jì)劃銷售額
p—銷售人員人均銷售額
例題：
某企業(yè)預(yù)計(jì)下年度可實(shí)現(xiàn)1,000萬銷售額，銷售人員人均年銷售額為100萬元，依公式可知，該企業(yè)下年度大約需要10名銷售人員
缺點(diǎn)：
（1）不符合邏輯順序
（2）前提過于簡單：
未考慮銷售人員的能力差異
未考慮銷售區(qū)域市場潛力的差異
未考慮各銷售區(qū)域的競爭程度的差異
（3）只考慮銷售額，未考慮利潤額
（二）工作量法
是根據(jù)銷售人員承擔(dān)的工作量來計(jì)算所需銷售人員數(shù)量的方法





（三）邊際利潤法
1、原理
增加銷售人員可以增加銷售收入
同時(shí)，銷售成本相應(yīng)增加
只要增加銷售人員所帶來的銷售收入的增加大于銷售成本的增加，那么利潤就會(huì)持續(xù)增加

而當(dāng)由于增加銷售人員所增加的銷售收入不能彌補(bǔ)增加的銷售成本時(shí)，利潤總額將呈現(xiàn)下降趨勢
所以，當(dāng)增加的最后一名銷售人員所創(chuàng)造的收入和所耗費(fèi)的成本相等的時(shí)候，企業(yè)的利潤達(dá)到最高值
此時(shí)，獲得了銷售人員數(shù)量的最佳值


當(dāng)△ R=△C時(shí)，企業(yè)的利潤額最高，而邊際利潤等于零，即△P=0
對于銷售部門來講，由于銷售部門創(chuàng)造的利潤是從銷售毛利中扣除銷售費(fèi)用的結(jié)果，所以，上述公式在此處應(yīng)該轉(zhuǎn)化為：

△銷售毛利= △銷售費(fèi)用
△銷售凈利=0

2、方法
例題：
下表為銷售員的數(shù)量變化所引發(fā)的銷售收入和銷售成本的變化情況
假設(shè)，每個(gè)銷售員的固定銷售費(fèi)用為75千元，傭金為銷售額的10%




三、銷售人員的招聘過程
（一）招聘途徑
（二）招聘程序
（一）招聘途徑
1、公開招聘
2、內(nèi)部招聘
3、委托招聘
4、定向招聘
1、公開招聘
面向社會(huì)、面向公司以外的一切合適人選，按照公平競爭的原則公開招聘銷售人員
（1）通過人才交流會(huì)
（2）通過媒體廣告
（3）通過互聯(lián)網(wǎng)
2、內(nèi)部招聘
由公司內(nèi)部職員自行申請適當(dāng)位置，或者推薦其他候選人應(yīng)聘。
3、委托招聘
委托專門機(jī)構(gòu)推薦人才
（1）職業(yè)介紹所
（2）人才交流中心
（3）行業(yè)協(xié)會(huì)
（4）獵頭公司
4、定向招聘
指企業(yè)到大專院?；蚵殬I(yè)學(xué)校挑選銷售人員的方式
5、其他來源
例如：業(yè)務(wù)客戶
（二）招聘程序
面試
隨意性面試
模式化面試
引導(dǎo)式面試

面試注意事項(xiàng)
使應(yīng)聘人員感到親切、自然、輕松，消除其緊張感
了解問題內(nèi)容
了解問題答案要點(diǎn)
尊重應(yīng)聘者人格
詳細(xì)記錄面試情況（P120）
測驗(yàn)
智商測驗(yàn)
能力測驗(yàn)
興趣測驗(yàn)
性格測驗(yàn)
環(huán)境測驗(yàn)
測驗(yàn)的質(zhì)量
信度（可靠性）
效度（有效性）
第二節(jié) 銷售人員培訓(xùn)
一、銷售培訓(xùn)的作用
二、銷售培訓(xùn)的原則
三、銷售培訓(xùn)的內(nèi)容
四、銷售培訓(xùn)的程序
五、銷售培訓(xùn)的方法
六、銷售培訓(xùn)效果分析
一、銷售培訓(xùn)的作用
通過培訓(xùn)——
增強(qiáng)銷售人員自信心，培養(yǎng)其獨(dú)立工作能力
提高銷售人員的創(chuàng)造力
改善銷售人員的銷售技巧
降低銷售人員的流失率
改善與客戶之間的關(guān)系
二、銷售培訓(xùn)的原則
因材施教原則
分級(jí)培訓(xùn)原則
講求實(shí)效原則
實(shí)踐第一原則
教學(xué)互動(dòng)原則
持續(xù)培訓(xùn)的原則
三、銷售培訓(xùn)的內(nèi)容
知識(shí)
技能
態(tài)度

1、企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)
2、產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)
3、銷售技巧的培訓(xùn)
4、客戶管理知識(shí)的培訓(xùn)
5、銷售態(tài)度的培訓(xùn)
6、銷售行政工作的培訓(xùn)
1、企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)
企業(yè)的歷史及成就
企業(yè)所屬行業(yè)的社會(huì)定位
企業(yè)在行業(yè)中的位置
企業(yè)的各種政策，尤其是市場、銷售人員和公共關(guān)系方面的政策
2、產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)
產(chǎn)品的類型
產(chǎn)品的品質(zhì)和特性
產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益
產(chǎn)品的制造方法
產(chǎn)品的用途

產(chǎn)品的售后服務(wù)
生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展趨勢
互補(bǔ)產(chǎn)品與特代產(chǎn)品的發(fā)展情況
3、銷售技巧的培訓(xùn)
市場調(diào)查與分析
儀表和態(tài)度
銷售過程中應(yīng)用到的技巧
4、客戶管理知識(shí)的培訓(xùn)
尋找、選擇和評價(jià)未來的客戶
獲得約定、確定接洽日程
了解有關(guān)經(jīng)銷商的情況
與客戶建立持久的業(yè)務(wù)關(guān)系
客戶的消費(fèi)行為特點(diǎn)
5、銷售態(tài)度的培訓(xùn)
對企業(yè)的方針和經(jīng)營者的態(tài)度
對上司、前輩的態(tài)度
對同事的態(tài)度
對客戶的態(tài)度
對工作的態(tài)度
6、銷售行政工作的培訓(xùn)
撰寫銷售報(bào)告和處理文書檔案
答復(fù)顧客咨詢
控制銷售費(fèi)用
實(shí)施自我管理

四、銷售培訓(xùn)的程序
五、銷售培訓(xùn)的方法
講授法
銷售會(huì)議法
案例研討法
業(yè)務(wù)游戲法
示范法
角色扮演法
崗位培訓(xùn)法
六、銷售培訓(xùn)效果分析
對銷售培訓(xùn)目標(biāo)的檢查
評估考核辦法
筆試、觀察、面談、撰寫報(bào)告、實(shí)習(xí)、聽取上司意見
第三節(jié) 銷售人員的薪酬管理
一、薪酬的概念與內(nèi)容
二、銷售人員薪酬制度的作用
三、銷售人員薪酬制度的類型
四、銷售人員薪酬制度的建立
五、銷售人員薪酬水平的確定
六、銷售人員薪酬制度的實(shí)施
一、薪酬的概念與內(nèi)容
薪酬—銷售人員的工作經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，包括：
基礎(chǔ)工資—由職務(wù)、崗位、資歷決定
津貼—工資的政策性補(bǔ)充部分
傭金—銷售提成

福利—與貢獻(xiàn)關(guān)系不大
保險(xiǎn)—失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)
獎(jiǎng)金—由員工表現(xiàn)和企業(yè)效益決定
二、銷售人員薪酬制度的作用
激勵(lì)員工，保證企業(yè)營銷目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)
保證銷售人員利益的實(shí)現(xiàn)
簡化銷售管理
1、銷售人員的激勵(lì)方式
直接經(jīng)濟(jì)報(bào)酬
職位晉升——
例如：小區(qū)經(jīng)理晉升為大區(qū)經(jīng)理
培訓(xùn)
其他—感謝宴會(huì)、文字報(bào)道、會(huì)員資格、獎(jiǎng)勵(lì)旅游
2、企業(yè)營銷目標(biāo)
需要依靠銷售員實(shí)現(xiàn)的部分：
實(shí)現(xiàn)銷售收入
市場調(diào)查
開發(fā)新市場
與客戶保持聯(lián)絡(luò)
客戶資料積累
掌握競爭對手動(dòng)態(tài)
三、銷售人員薪酬制度的類型
1、純粹薪水制度
2、純粹傭金制度
3、薪水加傭金制度
4、薪水加獎(jiǎng)金制度
5、薪水加傭金加獎(jiǎng)金制度
6、特別獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、純粹薪水制度
又稱“固定薪金制度”——計(jì)時(shí)制
適用情況：
銷售人員需要為客戶提供建議時(shí)，或者需要負(fù)擔(dān)更多銷售推廣工作時(shí)
優(yōu)點(diǎn)：
易于操作，計(jì)算簡單
使銷售人員有安全感
人員調(diào)整時(shí)矛盾比較少
東部調(diào)至西部，北京調(diào)至天津
適用于需要集體努力的銷售工作
銷售團(tuán)隊(duì)
缺點(diǎn)：
缺乏激勵(lì)作用，不利于銷售業(yè)績增加
有大鍋飯的嫌疑，掙多掙少一個(gè)樣
不能鼓勵(lì)先進(jìn)，有失公正，容易導(dǎo)致員工流失
2、純粹傭金制度
適用情況：
銷售工作重點(diǎn)在于獲得訂單，而其他任務(wù)不重要時(shí)
例如：廣告業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券投資業(yè)
再如：積壓產(chǎn)品
傭金計(jì)算方法
根據(jù)銷售額或利潤來計(jì)算
根據(jù)銷售量（配額）來計(jì)算
一般計(jì)算超過配額的部分
傭金的比例：固定v.s.累進(jìn)

累進(jìn)比例舉例：
銷售額＜100萬元時(shí)，傭金比例為1%
100萬元＜銷售額＜200萬元時(shí)，傭金比例為1.5%
銷售額＞200萬元時(shí)，傭金比例為3%
支付方法：
與銷售費(fèi)用掛鉤
（1）保證提存或預(yù)留賬戶
（2）非保證提存或預(yù)留賬戶
（3）暫記帳戶
優(yōu)點(diǎn)：
激勵(lì)作用明顯
有利于控制銷售費(fèi)用
缺點(diǎn)：
銷售人員收入不穩(wěn)定，缺乏安全感
銷售人員流失率高
銷售人員管理難度大
3、薪水加傭金制度
混合報(bào)酬制度，克服了前兩項(xiàng)報(bào)酬制度的不足
報(bào)酬由兩部分構(gòu)成：
薪水=固定工資+銷售提成
4、薪水加獎(jiǎng)金制度
獎(jiǎng)金按銷售人員對企業(yè)做出的貢獻(xiàn)發(fā)放
鼓勵(lì)銷售人員參與輔助工作，但是不利于銷售人員努力爭取訂單
輔助工作
積累客戶資料
幫助進(jìn)行售后服務(wù)
配合企業(yè)整體宣傳促銷活動(dòng)
市場調(diào)查
5、薪水加傭金加獎(jiǎng)金制度
兼顧了薪水、傭金和獎(jiǎng)金的優(yōu)點(diǎn)：
使銷售員有安全感
擴(kuò)展了銷售人員的收入增加空間
能夠留住較有能力的銷售人員
獎(jiǎng)勵(lì)范圍加大，使目標(biāo)容易依照計(jì)劃達(dá)成
缺點(diǎn)：
計(jì)算方法過于復(fù)雜
提高了管理費(fèi)用
——需要較多有關(guān)記錄報(bào)告
6、特別獎(jiǎng)勵(lì)制度
特別獎(jiǎng)勵(lì)指規(guī)定報(bào)酬以外的獎(jiǎng)勵(lì)
——紅利（紅包）
可以與前面的薪酬制度相結(jié)合


1、純粹薪水制度
2、純粹傭金制度
3、薪水加傭金制度
4、薪水加獎(jiǎng)金制度
5、薪水加傭金加獎(jiǎng)金制度
6、特別獎(jiǎng)勵(lì)制度
如果你選擇“銷售”作為職業(yè)，那么你希望企業(yè)采取哪一種薪酬制度？為什么？

如果你是銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)，你偏向于采用哪種薪酬制度？為什么？
哪一種制度在短期內(nèi)效果最好？
哪一種制度實(shí)施起來最簡單？
薪酬制度在銷售人員的激勵(lì)制度中占有什么樣的地位？
四、銷售人員薪酬制度的建立
1、銷售人員薪酬制度建立的原則
2、銷售人員薪酬制度建立的程序
3、銷售人員薪酬制度的目標(biāo)模式
1、銷售人員薪酬制度建立的原則
公平性原則——
一視同仁，無歧視
激勵(lì)性原則——
鼓勵(lì)銷售人員取得最佳銷售業(yè)績；
引導(dǎo)銷售人員參與其他相關(guān)工作

靈活性原則——
具有靈活性，易于應(yīng)用
穩(wěn)定性原則——
有基本保證，有安全感
控制性原則——
指引銷售人員努力方向
2、銷售人員薪酬制度建立的程序
3、銷售人員薪酬制度的目標(biāo)模式



五、銷售人員薪酬水平的確定
確定薪酬水平的依據(jù)
工作評價(jià)
同行業(yè)水平
企業(yè)內(nèi)其他工作的薪酬水平
六、銷售人員薪酬制度的實(shí)施
銷售經(jīng)理的工作——
工作價(jià)值評估
協(xié)商起薪值
建議加薪和提升
將工作變動(dòng)情況通知人力資源管理部門
幫助銷售人員獲得合理津貼

銷售人員的管理