醫(yī)藥營銷系統(tǒng)內(nèi)務(wù)控制與管理
醫(yī)藥營銷系統(tǒng)內(nèi)務(wù)控制與管理
我是東東

內(nèi)務(wù)管理的定位
內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度
內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng)
內(nèi)務(wù)管理與財(cái)務(wù)系統(tǒng)
內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶系統(tǒng)
內(nèi)務(wù)管理與終端客戶系統(tǒng)
內(nèi)務(wù)管理與人事系統(tǒng)
內(nèi)務(wù)管理與公共關(guān)系
內(nèi)務(wù)管理與公司法制
一、內(nèi)務(wù)管理的定位



公司的“管家”，維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的安全
老板的“眼睛和耳朵”，提供全面的信息
銷售人員的“保姆”，為銷售一線提供完善的服務(wù)
客戶的“朋友”，體現(xiàn)公司文化的窗口
系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的“潤滑油”，促進(jìn)銷售與各相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)運(yùn)行。
控制要點(diǎn)
明確職務(wù)職責(zé)
簽訂崗位合同
明白作業(yè)內(nèi)容(崗位說明書)
制定業(yè)務(wù)流程。
制定業(yè)績目標(biāo)。
確定事件處理的優(yōu)先級(jí)。
職務(wù)職責(zé)
銜接公司各職能子系統(tǒng)，確保整體業(yè)務(wù)流程的通暢
完整的各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)，確保各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、及時(shí)
完善的客戶管理與客戶分析，輔助銷售業(yè)績的提升與銷售績效的評(píng)估
高質(zhì)量的人際溝通與協(xié)調(diào)，確保營銷業(yè)務(wù)政令的通暢
文件、資料、檔案規(guī)范管理，確保日常辦公系統(tǒng)的順利運(yùn)行
。。。。。。

崗位合約
公共條款—合約方、崗位、期間、薪資、保險(xiǎn)、福利、續(xù)聘、解聘、不可抗力、違約。。。。
崗位條款—崗位說明書、分管作業(yè)、作業(yè)流程、說明書、。。。。
風(fēng)險(xiǎn)控制條款—密級(jí)責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任、突發(fā)事件責(zé)任。。。。。
制定作業(yè)流程
作業(yè)流程
作業(yè)流程圖
按照規(guī)范的流程符號(hào)表達(dá)作業(yè)準(zhǔn)備、作業(yè)次序、作業(yè)銜接、作業(yè)結(jié)果的圖示文件。
作業(yè)流程圖說明
對(duì)作業(yè)流程順序事件的文字描述
對(duì)作業(yè)流程控制分類的文字描述
業(yè)績指標(biāo)的制定
計(jì)量性
期間性
可操作性
效益性
約定性
事件處理的優(yōu)先級(jí)

A級(jí)：突發(fā)、外部、無延緩余地
B級(jí)：突發(fā)、內(nèi)部、微延緩余地
C級(jí)：偶然、內(nèi)外部、有時(shí)間限制
D級(jí)：循環(huán)、內(nèi)外部、固定時(shí)間限制
E級(jí)：無規(guī)定時(shí)間限制
二、內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)部控制制度

定義
目的
結(jié)構(gòu)
控制要點(diǎn)
內(nèi)部控制制度---------定義
由公司管理部門為有助于保證達(dá)成管理目標(biāo)，在可實(shí)施的范圍內(nèi)，有次序、有效的經(jīng)營其業(yè)務(wù)而采取的所有的政策和規(guī)程。
內(nèi)部控制制度---------目的
保護(hù)公司資產(chǎn)
保護(hù)各類記錄的可靠性
及時(shí)提供可靠的各類信息
縮減公司成本
避免公司風(fēng)險(xiǎn)
確保公司目標(biāo)的達(dá)成
。。。。。。。
內(nèi)部控制制度目的
經(jīng)濟(jì)性、效率與效益的統(tǒng)一
預(yù)防、約束與察覺差錯(cuò)和舞弊
請(qǐng)思考下面的問題！
要不要花一元錢去管一分錢的事！
內(nèi)部控制制度的結(jié)構(gòu)
控制環(huán)境
控制程序
結(jié)構(gòu)——控制環(huán)境
控制環(huán)境是指對(duì)建立、加強(qiáng)或削弱特定政策和程序效率而發(fā)生影響的各種因素。
控制環(huán)境體現(xiàn)了股東、董事會(huì)、管理者、業(yè)主和其他人員對(duì)控制的態(tài)度、認(rèn)識(shí)和行動(dòng)
結(jié)構(gòu)——控制程序
指管理者所制定的特別措施或日常工作程序，用以保證在業(yè)務(wù)經(jīng)營運(yùn)作過程中不會(huì)出現(xiàn)事故、數(shù)據(jù)差錯(cuò)或資產(chǎn)私吞或挪用或毀滅
主要應(yīng)用控制程序
將資產(chǎn)實(shí)物與其記錄核對(duì)比較
授權(quán)與批準(zhǔn)
對(duì)系統(tǒng)輸出的結(jié)果的審閱
對(duì)資產(chǎn)接近的限制
職責(zé)分離
總量控制
業(yè)主與經(jīng)理的控制
常規(guī)計(jì)算機(jī)控制
內(nèi)控制度的要點(diǎn)
組織規(guī)劃
授權(quán)批準(zhǔn)控制
文件記錄
實(shí)物保護(hù)
組織規(guī)劃
對(duì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、職務(wù)分工的合理性與有效性所進(jìn)行的控制。
合理的組織分工是保證經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)按照企業(yè)既定方針執(zhí)行、提高經(jīng)營效率、保護(hù)資產(chǎn)、以及增強(qiáng)計(jì)量數(shù)據(jù)可靠性的重要條件。
組織規(guī)劃-不相容職務(wù)的分離
定義：
指某項(xiàng)職務(wù)由一個(gè)雇員擔(dān)任，既可以弄虛作假，又能夠?yàn)樽约貉谏w其作弊行為的職務(wù)。
組織規(guī)劃-不相容職務(wù)的分離
企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)一般可劃分為五個(gè)步驟
授權(quán)
簽發(fā)
核準(zhǔn)
執(zhí)行
記錄
若其每一人步驟分別由相對(duì)獨(dú)立的人員（或部門）實(shí)施，基本就能保證不會(huì)出現(xiàn)舞弊行為，則內(nèi)控制度就能發(fā)揮作用。
組織規(guī)劃-不相容職務(wù)的分離
主要不相容職務(wù)的分離
授權(quán)進(jìn)行某項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的職務(wù)與執(zhí)行該項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的職務(wù)要分離
執(zhí)行某項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的職務(wù)與審核該項(xiàng)業(yè)務(wù)的職務(wù)要分離
執(zhí)行某項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的職務(wù)與記錄該項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的職務(wù)要分離
保管某項(xiàng)資產(chǎn)的職務(wù)與記錄該項(xiàng)資產(chǎn)的職務(wù)要分離
組織規(guī)劃-不相容職務(wù)的分離
不相容職務(wù)分離控制需要各個(gè)職務(wù)分離的員工各守其責(zé)，如果擔(dān)任不相容職務(wù)的職工之間相串通勾結(jié)，則不相容職務(wù)分離的作用就會(huì)消失殆盡。

授權(quán)批準(zhǔn)控制
企業(yè)在處理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，必須經(jīng)過授權(quán)；每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的處理都與其批準(zhǔn)條件相符合
授權(quán)次序
一般授權(quán)與特定授權(quán)
授權(quán)批準(zhǔn)程序
授權(quán)批準(zhǔn)檢查
授權(quán)批準(zhǔn)控制
客戶的選擇授權(quán)批準(zhǔn)制度
供貨----開票授權(quán)批準(zhǔn)制度
信用----結(jié)算授權(quán)批準(zhǔn)制度
退貨、折扣授權(quán)批準(zhǔn)制度
費(fèi)用結(jié)算、核算授權(quán)批準(zhǔn)制度
內(nèi)務(wù)文件記錄控制
管理文件
組織系統(tǒng)圖、工作說明書、業(yè)務(wù)程序手冊(cè)、系統(tǒng)流程圖
財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)文件
實(shí)物保護(hù)
限制接近（貨物、資產(chǎn)、低耗品）
定期盤點(diǎn)（賬、物相等）
記錄保護(hù)（登記、歸檔、備份、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)保護(hù)）
保險(xiǎn)
內(nèi)部控制制度------局限性
事實(shí)上，沒有一個(gè)內(nèi)部控制制度能夠百分百地防止錯(cuò)誤和保證資料及程序的準(zhǔn)確性
---成本與效率的考慮
---突發(fā)或非常規(guī)活動(dòng)
---人為錯(cuò)誤；執(zhí)行人員的越權(quán)
---不能預(yù)測(cè)的制度的崩潰
---環(huán)境干擾

期望通過內(nèi)部控制制度的建立及完善，達(dá)到一個(gè)較高的、合理的保證體系：重大的錯(cuò)誤在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)或者能夠被實(shí)施的程序所察覺。
內(nèi)部控制制度報(bào)告
內(nèi)部控制制度風(fēng)險(xiǎn)度報(bào)告
內(nèi)部控制制度符合性測(cè)試報(bào)告
內(nèi)部控制制度調(diào)整報(bào)告

總結(jié)
企業(yè)需要結(jié)合實(shí)際情況設(shè)置合適的內(nèi)部控制制度！
三、內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng)

物流系統(tǒng)的定義、
物流系統(tǒng)的功能
物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
物流系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)管理
物流系統(tǒng)控制要點(diǎn)
物流系統(tǒng)相關(guān)報(bào)告
物流系統(tǒng)的定義
狹義定義
--在藥品貨物所有權(quán)轉(zhuǎn)移前，藥品貨物存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)人鶚?gòu)成的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)
--使藥品貨物達(dá)到變現(xiàn)狀態(tài)前，藥品貨物存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)人鶚?gòu)成的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)
廣義定義
---在藥品貨物被最終消費(fèi)者擁有前，藥品貨物存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)人鶚?gòu)成的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)
物流系統(tǒng)的功能
暢通貨流鏈節(jié)
維護(hù)貨物品質(zhì)
方便貨物配送
降低配送成本
減少資金占用
物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)
影響因素
儲(chǔ)存條件
交通環(huán)境
存量因素
流量因素
通路布局
終端布局
物流系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)管理
庫存貨物變動(dòng)（入、出）
流入在途
流出在途
貨物質(zhì)量
有效期
物流系統(tǒng)控制要點(diǎn)
物流相關(guān)票據(jù)單證
物流計(jì)劃的編制與執(zhí)行
藥品貨物的接收
藥品貨物的保管
藥品貨物的發(fā)出
藥品貨物的盤點(diǎn)
非正常物流作業(yè)

物流相關(guān)票據(jù)單證
藥品入庫/驗(yàn)收單
藥品出庫/發(fā)貨單
藥品批次質(zhì)量報(bào)告單
藥品貨物運(yùn)輸單
藥品儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)用結(jié)算單
客戶收貨簽收單
物流計(jì)劃的編制與執(zhí)行
編制依據(jù)
—庫存
—合同/客戶需貨
—特定需求
匯編與上報(bào)
—時(shí)間
—數(shù)據(jù)核準(zhǔn)
批復(fù)與執(zhí)行
—進(jìn)度監(jiān)控
—緊急調(diào)度
藥品貨物的接收
接收前的準(zhǔn)備
接收的過程控制
接收的票據(jù)與記錄
藥品貨物的保管
儲(chǔ)存條件控制
藥品質(zhì)量維護(hù)
藥品效期預(yù)警
限制實(shí)物接近
記錄與檔案
藥品貨物的發(fā)出
發(fā)出前的準(zhǔn)備
發(fā)出的過程控制
發(fā)出的票據(jù)與記錄
藥品貨物的盤點(diǎn)
藥品貨物盤點(diǎn)
盤點(diǎn)員與監(jiān)員
賬賬、賬實(shí)的核對(duì)
盤點(diǎn)益缺的處理
—造成差異的原因
—處置方案建議
非正常物流作業(yè)
銷貨退回
—責(zé)任人、原因、處置、記錄與報(bào)告
貨物退庫
—原因、記錄、報(bào)告
樣品與贈(zèng)品
—管理規(guī)程
—記錄與報(bào)告
—授權(quán)與審批
物流報(bào)告控制要點(diǎn)
內(nèi)容
期初數(shù)、本期收入數(shù)、本期發(fā)出數(shù)、庫存數(shù)、在途數(shù)、有效期。。。。。

四、內(nèi)務(wù)管理與財(cái)務(wù)系統(tǒng)

銷售財(cái)務(wù)的定位
銷售財(cái)務(wù)的作業(yè)循環(huán)
控制要點(diǎn)
銷售財(cái)務(wù)報(bào)告
銷售財(cái)務(wù)定位
內(nèi)部
——服務(wù)于內(nèi)部的經(jīng)營管理人員
歷史交易
——貨~款、費(fèi)用~核銷的歷業(yè)務(wù)處理
投入產(chǎn)出分析
——客戶、產(chǎn)品、人員、區(qū)域投入產(chǎn)出分析
績效計(jì)量
——代表、地區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理的業(yè)績計(jì)量
銷售財(cái)務(wù)的作業(yè)循環(huán)
銷售財(cái)務(wù)的業(yè)務(wù)歸類
財(cái)務(wù)票據(jù)及控制要點(diǎn)
產(chǎn)品入庫/驗(yàn)收單
---品種、規(guī)格的一致性

出庫/發(fā)貨單
---核對(duì)數(shù)量的一致性
財(cái)務(wù)票據(jù)及控制要點(diǎn)
合同
——授權(quán)核準(zhǔn)
——客戶信用
——品種、數(shù)量、價(jià)格
——結(jié)算方式
——結(jié)算時(shí)間
——折讓條件
——其它。。。（等等）
財(cái)務(wù)票據(jù)及控制要點(diǎn)
客戶簽收單
——簽字（權(quán)限）
——蓋章
——簽收時(shí)的備注內(nèi)容
——與其它票據(jù)的協(xié)同
財(cái)務(wù)票據(jù)及控制要點(diǎn)
銷售發(fā)票
---票面的清潔
---名稱、稅號(hào)、電話、地址、開戶行的一致性。
---發(fā)票的提供方式、接收發(fā)票的確認(rèn)（第三方）
---納稅時(shí)間的影響
—重復(fù)開票、漏開票、錯(cuò)開票、換票、補(bǔ)票的控制
財(cái)務(wù)票據(jù)及控制要點(diǎn)
回款附單
—客戶編號(hào)
—回款方式
—回款票據(jù)號(hào)
—回款日期
—回款金額
—與其它票據(jù)的協(xié)同
財(cái)務(wù)票據(jù)及控制要點(diǎn)
預(yù)算申請(qǐng)表
—彈性預(yù)算
—數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)
—說明清晰
—用途、時(shí)間、計(jì)劃明了
財(cái)務(wù)票據(jù)及控制要點(diǎn)
預(yù)算批復(fù)表
—項(xiàng)目一致（申請(qǐng)、批復(fù)、核銷、賬務(wù)）
—常規(guī)預(yù)算與特別預(yù)算
—條件與監(jiān)控
—增減及原因
財(cái)務(wù)票據(jù)及控制要點(diǎn)
預(yù)算撥付表
—授權(quán)與批準(zhǔn)
—及時(shí)通知與回執(zhí)通知
—限額與限期
—執(zhí)行與監(jiān)控分離
財(cái)務(wù)票據(jù)及控制要點(diǎn)
預(yù)算核銷表
—授權(quán)與批準(zhǔn)
—票據(jù)合規(guī)
—數(shù)據(jù)一致
—期間限制
—稅收影響
財(cái)務(wù)賬項(xiàng)設(shè)置
銷售收入賬：
數(shù)據(jù)采集
—區(qū)域、代表、客戶、產(chǎn)品、規(guī)格
—日期、票號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、金額
票據(jù)
—銷售發(fā)票
業(yè)績值：銷售量/額
—產(chǎn)品、客戶、代表、區(qū)域
財(cái)務(wù)賬項(xiàng)設(shè)置
應(yīng)收賬款賬：
數(shù)據(jù)采集
—區(qū)域、代表、客戶、產(chǎn)品、規(guī)格
—日期、票號(hào)、應(yīng)收款、已收款、欠款
票據(jù)
—銷售發(fā)票
業(yè)績值：回款率、回款周期、壞賬率
—產(chǎn)品、客戶、代表、區(qū)域
—月度、季度、年度
財(cái)務(wù)賬項(xiàng)設(shè)置
銷售費(fèi)用賬：
數(shù)據(jù)采集
—區(qū)域、代表、費(fèi)用類型
—日期、客戶、產(chǎn)品、金額
票據(jù)
—費(fèi)用核銷單
業(yè)績值：費(fèi)用結(jié)構(gòu)比重、費(fèi)用額
—產(chǎn)品、客戶、代表、區(qū)域
—月度、季度、年度、累計(jì)
財(cái)務(wù)報(bào)告—銷售回款報(bào)告 格式A
財(cái)務(wù)報(bào)告—銷售回款報(bào)告 格式B
財(cái)務(wù)報(bào)告—銷售回款報(bào)告 格式C
財(cái)務(wù)報(bào)告—客戶分析報(bào)告
財(cái)務(wù)報(bào)告—代表業(yè)績報(bào)告
財(cái)務(wù)報(bào)告—區(qū)域業(yè)績報(bào)告
財(cái)務(wù)報(bào)告—銷售費(fèi)用報(bào)告
五、內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶系統(tǒng)

商業(yè)客戶的征信系統(tǒng)
商業(yè)客戶的檔案系統(tǒng)
商業(yè)客戶的交易記錄系統(tǒng)
商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)控制要點(diǎn)
商業(yè)客戶的交易分析與預(yù)警系統(tǒng)
重點(diǎn)商業(yè)客戶的維護(hù)技巧
信用的授予
應(yīng)收賬款是一個(gè)公司最大、最重要，并且是最無保障的資產(chǎn)；
壞賬、呆賬太多使公司失去利潤，更嚴(yán)重的可能使公司倒閉；
公司對(duì)授予客戶信用的管理對(duì)其應(yīng)收款的回收有重大的影響；
為了有效、及時(shí)的收款，公司必須事先進(jìn)行嚴(yán)格的信用調(diào)查，并作出正確的授予信用的決定。
信用等級(jí)的確定
現(xiàn)款購貨的數(shù)量
回款數(shù)量和資金占?jí)簲?shù)量
覆蓋的區(qū)域和客戶數(shù)量
銷售量的增長率
參考地區(qū)變化的因素
信用申請(qǐng)
目的：
—收集信息，幫助決定是否授予信用；
—決定授予信用的額度
—收集信息，幫助你執(zhí)行公司的信用政策，并加強(qiáng)收款能力。
設(shè)計(jì)信用申請(qǐng)表：
—詢問你所關(guān)心的問題
—客戶有準(zhǔn)備，愿意并能夠提供你所要求的資料；
—告訴客戶你為什么要這些資料；
—信用申請(qǐng)必須合法
—最好能主銀行或?qū)徲?jì)協(xié)助。
信用度的評(píng)估
—資產(chǎn)和債務(wù)的比例至少應(yīng)在1.75:1
—現(xiàn)金+應(yīng)收款與債務(wù)的比例至少為1:1
—信用額度：一般授予全年銷售額的15%
—所有的資信額度都應(yīng)以60天內(nèi)回款為基準(zhǔn)點(diǎn)
—AAA 20%
AA 15%
A 10%
B 50%
<B 不授予資信
作出信用的決定
詢問有關(guān)信用申請(qǐng)的細(xì)節(jié)
花時(shí)間分析這些資料的可靠性
作出答案：——YES/NO
除授予信用外的其它選擇
在一段時(shí)間內(nèi)款到發(fā)貨，直至建立良好的信譽(yù)
先低而后高的信用額度
尋找一位新客戶比維持一位老客戶昂貴10倍
提高利潤，減少辛苦而仔細(xì)地尋找有潛力可靠的合作伙伴，并不斷維系和發(fā)展良好的客情關(guān)系。
建立經(jīng)銷商信用管理系統(tǒng)
多部門配合：銷售單元、銷售大區(qū)、銷售部、公司財(cái)務(wù)部
進(jìn)行等級(jí)管理，并依據(jù)公司銷售形式逐步調(diào)整
公司客戶管理的重要組成部份。
依據(jù)信用達(dá)成情況進(jìn)行客戶獎(jiǎng)勵(lì)
商業(yè)銷售人員業(yè)績?cè)u(píng)估的內(nèi)容之一。
商業(yè)客戶的檔案系統(tǒng)
基本資料
信用資料
基本業(yè)績
各種環(huán)境
商業(yè)客戶的交易記錄系統(tǒng)
依據(jù)UTD系統(tǒng)建立經(jīng)銷商月交易記錄
對(duì)經(jīng)銷商的貨物流向進(jìn)行盡可能詳細(xì)的跟蹤
核對(duì)客戶年度經(jīng)銷協(xié)議、客戶合同和客戶月度銷售記錄，確認(rèn)經(jīng)銷商業(yè)績進(jìn)度
定期通過銷售人員與經(jīng)銷溝通，了解經(jīng)銷商對(duì)經(jīng)銷協(xié)議的意見
商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)控制要點(diǎn)
可用信用額度
合同控制
發(fā)貨控制
貨物流向控制
賬齡控制
賬項(xiàng)核對(duì)與賬項(xiàng)催收
應(yīng)收款賬款的管理
信用的授予
信用的申請(qǐng)
作出信用的決定
除授予信用外的其它選擇
銷售、收款流程圖
信用管理的組織機(jī)構(gòu)---銷售服務(wù)部（資信處）
應(yīng)收款和信用有關(guān)的數(shù)據(jù)
如何管理好應(yīng)收款
良好資信管理的影響
有問題的應(yīng)收款的處理
總結(jié)
斷貨、追欠分析
應(yīng)收款的管理—銷售部門的作用
完成銷售，具體執(zhí)行公司的銷售政策
監(jiān)測(cè)客戶的資信情況
催回應(yīng)收款是銷售經(jīng)理的必然責(zé)任
積極配合公司財(cái)務(wù)和銷售服務(wù)部的工作
對(duì)全國的銷售形式有所了解
應(yīng)收款的管理—銷售內(nèi)務(wù)部（銷售財(cái)務(wù)的作用）
堅(jiān)決按資信執(zhí)行
—A、<90天
—B、30、60、90比例的控制
—C、資信額度的掌握
注視應(yīng)收款的賬齡變化
作出客情變化的分析報(bào)告
應(yīng)收款的管理—財(cái)務(wù)作用
對(duì)壞賬的處理
對(duì)>120天的應(yīng)收款的追繳
每月的財(cái)務(wù)狀況分析
在30天、60天、90天適時(shí)發(fā)出對(duì)賬單和催欠信
常用的催款方法
公共關(guān)系
金融監(jiān)督
行政干預(yù)
“輸血”扶植
經(jīng)濟(jì)抗衡
中斷協(xié)作
利用債權(quán)人的特殊情況
商務(wù)仲裁
法律訴訟
客戶贏利分析
從客戶的角度分析其贏利水平，分析由于經(jīng)銷公司產(chǎn)品，經(jīng)銷商每年、月獲得的利潤
分析經(jīng)銷商每一產(chǎn)品的獲利能力
分析經(jīng)銷商每一類產(chǎn)品的獲利能力
幫助客戶建議贏利機(jī)制，以獲取與經(jīng)銷商共同發(fā)展的合作關(guān)系
充分利用經(jīng)銷商的資金和渠道資源
提高與經(jīng)銷商的談判籌碼，取得雙贏局面
發(fā)貨的批次管理和竄貨
與生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)，規(guī)范貨物的批號(hào)管理
先進(jìn)先出，防止貨物過期和積壓
經(jīng)銷商同批號(hào)供貨或?qū)ｉT批號(hào)供應(yīng)專有經(jīng)銷商
采用地區(qū)專供產(chǎn)品，警示經(jīng)銷商和消費(fèi)者
采用產(chǎn)品暗記，檢查竄貨
制定嚴(yán)格的“防止竄貨管理規(guī)定和處罰規(guī)定并予以嚴(yán)格執(zhí)行”
退貨控制
建立公司的退貨程序和責(zé)任授權(quán)
經(jīng)銷商協(xié)議應(yīng)明確相關(guān)的退貨條款
防止近效期的產(chǎn)品退貨
對(duì)于不合格產(chǎn)品的鑒定標(biāo)準(zhǔn)
按照退貨處理有關(guān)的財(cái)務(wù)賬目
銷售回款
銷售回款是維持公司現(xiàn)金流的重要步驟
考核銷售單元的工作績效的主要指標(biāo)
了解經(jīng)銷商的銷售情況
對(duì)年度計(jì)劃完成計(jì)劃的評(píng)估
與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)，及時(shí)確認(rèn)各銷售單元的回款
確認(rèn)回款的品類、經(jīng)銷商、銷售人員
每天整理回款記錄，及時(shí)向銷售人員通報(bào)
經(jīng)銷商義務(wù)和違規(guī)處罰
經(jīng)銷商的義務(wù)
1、嚴(yán)格的信用執(zhí)行
2、提供貨物流向報(bào)告
3、提供月銷售量統(tǒng)計(jì)
4、重大事項(xiàng)通報(bào)
5、競(jìng)爭產(chǎn)品回避
6、協(xié)助辦理藥品銷售地注冊(cè)和登記
經(jīng)銷商處罰
1、扣留保證金
2、停止供貨
3、降低信用額度
商業(yè)客戶的交易分析與預(yù)警系統(tǒng)
交易類
—需貨量波動(dòng)
—結(jié)款時(shí)間波動(dòng)
—結(jié)款額波動(dòng)
—產(chǎn)品流向波動(dòng)
非交易類
—財(cái)務(wù)狀況異動(dòng)
—關(guān)鍵人員異動(dòng)
—擔(dān)保、抵押、訴訟
經(jīng)營類
—產(chǎn)權(quán)屬別變動(dòng)
—供應(yīng)商異動(dòng)
—主營品種異動(dòng)
—主營客戶異動(dòng)
競(jìng)爭品種類
—競(jìng)品政策異動(dòng)
—競(jìng)品流向異動(dòng)
重點(diǎn)商業(yè)客戶的維護(hù)技巧
分析經(jīng)銷商的交易記錄，確定完成公司80%銷售業(yè)績的商業(yè)客戶
確定公司固定的與上述客戶的溝通程序。
重點(diǎn)客戶的高層拜訪和定期會(huì)議
特殊的重點(diǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容
關(guān)鍵的協(xié)議簽訂和談判準(zhǔn)備
密切關(guān)注重點(diǎn)客戶的經(jīng)營情況和重大事件的發(fā)生。
六、內(nèi)務(wù)管理與終端客戶

誰是終端客戶
醫(yī)院檔案管理系統(tǒng)
醫(yī)院醫(yī)生管理系統(tǒng)
重點(diǎn)終端客戶的維護(hù)
終端客戶
定義：
—產(chǎn)品通路中與公司產(chǎn)品最終消費(fèi)者直接達(dá)成交易的單元，包括醫(yī)院、藥店、服務(wù)機(jī)構(gòu)等。
終端是誰的客戶
營銷部客戶
信用部客戶
財(cái)務(wù)部客戶
醫(yī)院檔案的建立
醫(yī)院的一般信息
主要客戶的信息
與客戶溝通的主要渠道的建立
定期的更新與維護(hù)
數(shù)據(jù)庫的設(shè)置
建立完整的醫(yī)院客戶檔案
制定公司統(tǒng)一的銷售信息管理系統(tǒng)，給公司決策提供信息保障
及時(shí)對(duì)各銷售單元的客戶狀況進(jìn)行評(píng)估
銷售數(shù)據(jù)分析，控制銷售進(jìn)度，給公司生產(chǎn)的資金管理提供相關(guān)信息
控制銷售隊(duì)伍的工作執(zhí)行情況，及時(shí)對(duì)銷售隊(duì)伍的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估
進(jìn)行有效的銷售費(fèi)用控制，及時(shí)反饋銷售費(fèi)用分項(xiàng)控制數(shù)據(jù)
醫(yī)院檔案
醫(yī)院客戶分類管理
以醫(yī)院規(guī)模為分類依據(jù)
以醫(yī)院貢獻(xiàn)為分類依據(jù)
以醫(yī)院潛力為分類依據(jù)
以銷售產(chǎn)品為分類依據(jù)
以醫(yī)院規(guī)模為分類依據(jù)
A級(jí)醫(yī)院
1、床位數(shù)>800張
2、年藥品采購金額>3000萬元
3、日門診量>1000人次
B級(jí)醫(yī)院
1、床位數(shù)>300張
2、年藥品采購金額>800萬元
3、日門診量>500人次
C級(jí)醫(yī)院
1、床位數(shù)<300張
2、年藥品采購金額<800萬元
3、日門診量<500人次

以醫(yī)院貢獻(xiàn)為分類依據(jù)
適用20-80法則確定重點(diǎn)客戶的范圍
進(jìn)行客戶贏利分析并反饋客戶
進(jìn)行客戶貢獻(xiàn)度分析，去除不良客戶
制定在客戶政策，提高服務(wù)等級(jí)
向銷售人員提供大客戶預(yù)測(cè)和分析
正確的客戶談判計(jì)劃和談判指導(dǎo)
以醫(yī)院潛力為分類依據(jù)
包括所有目標(biāo)醫(yī)院：已開發(fā)+未開發(fā)
分析目標(biāo)醫(yī)院潛力
依據(jù)公司的平均醫(yī)院銷售量確定醫(yī)院潛力分級(jí)
有計(jì)劃的開發(fā)醫(yī)院
提高高潛力級(jí)、低銷售量的醫(yī)院工作力度
依據(jù)醫(yī)院潛力級(jí)分配銷售指標(biāo)
以醫(yī)院潛力為分類依據(jù)
公司月醫(yī)院平均銷售量（K）=
某產(chǎn)品的月醫(yī)院銷售量總和÷已開發(fā)醫(yī)院總數(shù)
A級(jí) k≥2.0
B級(jí) k≥1.5
C級(jí) k≥1.0
D級(jí) k<1.0

以銷售產(chǎn)品為分類依據(jù)
依據(jù)產(chǎn)品線，劃分醫(yī)院分類
以醫(yī)院專業(yè)程度和目標(biāo)科室的開發(fā)潛力為主要指標(biāo)
指導(dǎo)銷售人員的工作側(cè)重
爭取大訂單和年度銷售計(jì)劃
進(jìn)行合理的行銷組合和展品組合
節(jié)約開發(fā)成本和促銷成本
建立醫(yī)生檔案
以目標(biāo)科室為單位，建立醫(yī)生檔案
詳細(xì)描述醫(yī)生的專業(yè)特長和愛好
標(biāo)注客戶的特殊信息
定期進(jìn)行公司角度的溝通
在業(yè)務(wù)人員離職后，提供給新進(jìn)人員
必要時(shí)依據(jù)20-80法則，進(jìn)行客戶貢獻(xiàn)分析
客戶醫(yī)生/客戶分級(jí)
AA級(jí)醫(yī)生
—國家級(jí)、省級(jí)專家學(xué)者，對(duì)公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)超關(guān)鍵作用
—對(duì)于公司藥品的銷售起關(guān)鍵作用的人群（藥監(jiān)、衛(wèi)生、工商等）
A級(jí)醫(yī)生
1、習(xí)慣使用公司產(chǎn)品的醫(yī)生群
2、占80%銷量的醫(yī)生
3、對(duì)公司產(chǎn)品有生殺大權(quán)的醫(yī)生和藥師
B級(jí)醫(yī)生
1、對(duì)公司產(chǎn)品有一些了解
2、開始使用或偶爾使用公司產(chǎn)品
C級(jí)醫(yī)生
1、知道公司或公司產(chǎn)品
2、尚未使用公司產(chǎn)品
客戶醫(yī)生/客戶分級(jí)管理
AA級(jí)醫(yī)生
1、建立長期聯(lián)系
2、定期高層拜訪
3、專業(yè)學(xué)術(shù)支持和高層公關(guān)活動(dòng)
A級(jí)醫(yī)生
1、建立詳細(xì)的客戶檔案
2、進(jìn)行長期型投入，雇員型管理方式
3、進(jìn)行朋友式的交往
B級(jí)醫(yī)生
1、建立基礎(chǔ)檔案
2、找到公司適合的機(jī)會(huì)進(jìn)行工作
3、進(jìn)行重點(diǎn)投入，爭取發(fā)展成為A級(jí)醫(yī)生
C級(jí)醫(yī)生
1、開始進(jìn)行接觸，了解基本信息
2、使其盡量參加公司的活動(dòng)
3、用A、B級(jí)的醫(yī)生進(jìn)行影響
醫(yī)生分級(jí)管理的要點(diǎn)
進(jìn)行有效的重點(diǎn)醫(yī)生(A級(jí)醫(yī)生)群的管理和報(bào)務(wù)
指導(dǎo)銷售人員有的放矢的開發(fā)目標(biāo)醫(yī)生,形成從低級(jí)到高級(jí)醫(yī)生的轉(zhuǎn)化梯次
作好各級(jí)醫(yī)生的協(xié)調(diào)工作
使醫(yī)生間進(jìn)行曲有利于公司的相互影響
有利于銷售管理(費(fèi)用\人員變動(dòng)等)
使公司在醫(yī)生中建立良好的形象
藥店、連鎖藥店的分類管理
藥店和連鎖藥店的一般信息（地址、電話、面積、營業(yè)額、經(jīng)營品種、柜臺(tái)分類等）
藥店的配送體系和價(jià)格策略
藥店主要負(fù)責(zé)人的信息
進(jìn)行藥店促銷的有關(guān)信息（POP、展示柜臺(tái)、咨詢服務(wù)、促銷活動(dòng)等）
藥店的貨架整理規(guī)律的記錄。
定期向銷售人員回饋
分析銷售數(shù)據(jù)，對(duì)比銷售目標(biāo)，回饋銷售單元
進(jìn)行銷售區(qū)域的縱向比較，了解區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展情況，并對(duì)銷售經(jīng)理提出建議
橫向比較各銷售區(qū)域的銷售業(yè)績，給銷售經(jīng)理提供參考意見
統(tǒng)計(jì)銷售情況，提出銷售趨勢(shì)分析
定期向銷售人員回饋
提供費(fèi)用控制資料，利于銷售經(jīng)理進(jìn)行費(fèi)用控制
提供階段性（月度或季度）的銷售統(tǒng)計(jì)，利于指標(biāo)制定、業(yè)績考核、評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)
業(yè)績?cè)u(píng)比（個(gè)人或團(tuán)隊(duì)）
預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，提供解決方案
與相關(guān)部門協(xié)同進(jìn)行曲應(yīng)收款和庫存控制
重點(diǎn)終端客戶的維護(hù)
定期的客戶通報(bào)
領(lǐng)導(dǎo)人走訪
對(duì)客戶問題的回饋
有關(guān)質(zhì)量問題的反應(yīng)
指導(dǎo)銷售單元進(jìn)行定期的回訪
七、內(nèi)務(wù)管理與人事系統(tǒng)
銷售內(nèi)務(wù)的人事作業(yè)要點(diǎn)
聘任
--可提供適用人員的渠道
--招聘前的準(zhǔn)備
--面試與筆試的安排
--錄用者的導(dǎo)入
--未錄用者的回復(fù)
--備用人員數(shù)據(jù)庫的建立
銷售內(nèi)務(wù)的人事作業(yè)要點(diǎn)
合約
--勞動(dòng)合同正本
--職務(wù)說明書
--績效合約
--附加合約
銷售內(nèi)務(wù)的人事作業(yè)要點(diǎn)
績效考核
--目標(biāo)值
--實(shí)際值
--差額獎(jiǎng)懲方案
--考核實(shí)施細(xì)則
銷售內(nèi)務(wù)的人事作業(yè)要點(diǎn)
解聘
--合約到期
--聘方終止合約
--受聘方終止合約
雙方利益的平衡、人情與人性化管理的平衡、法律責(zé)任與義務(wù)的平衡
銷售內(nèi)務(wù)的人事作業(yè)要點(diǎn)
人員交接
--交出方交接清單及接交標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)
--交接業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理（客戶資源、信息資源、書面及電子文件）
--監(jiān)交人的復(fù)核與確認(rèn)
--接收人的接收確認(rèn)
銷售內(nèi)務(wù)人事報(bào)告
人事基本情況月報(bào)
--月度人事變動(dòng)基本資料表
績效考核月報(bào)
--目標(biāo)計(jì)劃完成情況表
--人員考核獎(jiǎng)懲情況表
人事行為考核月報(bào)
--人事行為/資源計(jì)劃表
--人事行為/資源考核表
八、內(nèi)務(wù)管理與公共關(guān)系
銷售會(huì)議
會(huì)議的準(zhǔn)備
—會(huì)議場(chǎng)地與設(shè)備、會(huì)議資料、會(huì)議用品
會(huì)議代表報(bào)到
—房間安排、客房協(xié)調(diào)、重要事項(xiàng)報(bào)告
會(huì)議過程
—會(huì)議記錄、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、應(yīng)急報(bào)務(wù)
會(huì)議善后
—會(huì)議代表返程安排、會(huì)議場(chǎng)地、設(shè)備、用品、資料等的清收
會(huì)議紀(jì)要與簡報(bào)
內(nèi)外部VIP的接待與安排
形象
迎賓
人員引見
導(dǎo)引
宴請(qǐng)
住宿
會(huì)議與洽談
躬送
銷售簡報(bào)與參觀安排
銷售簡報(bào)
—設(shè)計(jì)與制作：醒目、言簡、達(dá)意
—信息篩選與核準(zhǔn)
參觀安排
—人員
—日程
—確認(rèn)與協(xié)調(diào)
—信息傳遞的核準(zhǔn)
日常辦公的規(guī)范
電話
—接聽、處理、記錄
傳真
—接收、記錄、傳遞、歸檔
文件
—接收、記錄、傳遞、歸檔
資料
—接收、記錄、傳遞、歸檔
銷售內(nèi)務(wù)文件管理
建立營銷文件編號(hào)
建立下發(fā)文件保密級(jí)
制定下發(fā)文件流程和傳閱程序
監(jiān)督、監(jiān)察地區(qū)經(jīng)理的文件傳達(dá)情況
定期進(jìn)行文件整理和匯編
及時(shí)更正矛盾文件和廢除以往文件
內(nèi)部工作協(xié)調(diào)的溝通技巧
方式的選擇：
時(shí)間的選擇：
溝通場(chǎng)合的選擇：
溝通語言的選擇：
政府職能部門公共關(guān)系的處理
藥政
—GMP、GSP、GAP
工商
—分支機(jī)構(gòu)、存貨、賬表、促銷
銀行
—開戶、結(jié)算
稅務(wù)
—發(fā)票、協(xié)查
突發(fā)事件的處理
藥品不良反應(yīng)
客戶緊急需求
外部突擊檢查
人員突發(fā)事件
九、內(nèi)務(wù)管理與公司法制
審計(jì)內(nèi)容
對(duì)于各銷售單元的貨物管理的審計(jì)；
定期審計(jì)銷售商業(yè)客戶的庫存、應(yīng)收款和商業(yè)資信的情況；
針對(duì)各銷售單元的銷售費(fèi)用的使用情況和使用效果進(jìn)行審計(jì)；
對(duì)于商業(yè)單位的違約情況進(jìn)行審計(jì)和訴訟；
對(duì)于銷售人員的“害群之馬”進(jìn)行訴訟；
審計(jì)和訴訟過程需與財(cái)務(wù)人員和銷售人員密切配合。
公司營銷審計(jì)
業(yè)務(wù)審計(jì)
—業(yè)務(wù)流程檢查、客戶協(xié)查
職務(wù)審計(jì)
—任期績效審計(jì)、任期經(jīng)管責(zé)任審計(jì)
費(fèi)用審計(jì)
—預(yù)算執(zhí)行審計(jì)、專項(xiàng)費(fèi)用審計(jì)、投入產(chǎn)出效益審計(jì)
建立銷售審計(jì)規(guī)范
建立專職的審計(jì)部門，定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行教育
確定公司不可替代的審計(jì)程序
確定審計(jì)周期
特殊事件的審計(jì)：人事變動(dòng)、出現(xiàn)違規(guī)等
與相關(guān)人員的密切配合
教育營銷人員的密切配合
注意掌握關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)和易于出現(xiàn)問題的業(yè)務(wù)步驟
定期的銷售業(yè)務(wù)審計(jì)內(nèi)容
經(jīng)銷商執(zhí)行協(xié)議的情況
—業(yè)務(wù)進(jìn)度、貨物安全、庫存核對(duì)、賬務(wù)核對(duì)、扣率執(zhí)行
銷售單元費(fèi)用使用情況
—費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況
—員工人力成本情況
實(shí)物資產(chǎn)安全與維護(hù)情
定期的銷售管理審計(jì)
經(jīng)銷協(xié)議的簽訂和合同執(zhí)行情況
銷售政策的執(zhí)行情況
日常辦事處的管理程序
銷售報(bào)告系統(tǒng)的執(zhí)行情況
日常辦事處的會(huì)議記錄和相關(guān)文件
公司政策和文件的傳達(dá)和執(zhí)行情況
銷售內(nèi)務(wù)審計(jì)報(bào)告系統(tǒng)
分析計(jì)劃與實(shí)際的差異
形成書面報(bào)告
及時(shí)向有關(guān)部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

謝謝大家！

醫(yī)藥營銷系統(tǒng)內(nèi)務(wù)控制與管理