營銷服務(wù)課程體系
《銀行廳堂服務(wù)營銷一體化》 課時：12H
《銀行廳堂服務(wù)營銷一體化》課程大綱【課程收益】●清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個人必備的綜合能力●掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心與要求●掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則●在營業(yè)廳工作中按照服務(wù)流程做好服務(wù)工作【課程時間】1-2天/6-12課時【課程對象】銀行廳堂全員【課程方式】講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練+實操訓練【課程內(nèi)容】導引：未來銀行的發(fā)展與變化視頻：智...
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《銀行柜面服務(wù)營銷》 課時：6H
《銀行柜面服務(wù)營銷》課程大綱【課程背景】在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。所以，一個企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每...
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《電力營銷服務(wù)技能提升訓練》（3天版） 課時：18H
《電力營銷服務(wù)技能提升訓練》課程大綱【課程收益】轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，掌握溝通技巧，擁抱電力市場；提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)技能與服務(wù)禮儀，學會服務(wù)風險分析及控制；掌握電力營銷市場新業(yè)務(wù)、獲得新技能，適應新環(huán)境；掌握客戶投訴處理的方法與技巧，減少客戶投訴率，提高客戶滿意度；通過本課程學習，緩解學員的工作壓力，調(diào)整工作心態(tài)?！菊n程對象】營銷一線窗口人員【課程時間】3天/18課時【培...
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《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓練》 課時：12H
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓練》【課程收益】?明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責?熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點?強化主動營銷觀念并掌握相應的技巧；?通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實戰(zhàn)技巧。【適合學員】大堂經(jīng)理【課程時間】2天(6課時/天)【培訓形式】講授+案例分析+小組研討+視頻教學+頭腦風暴+互動點評【課程內(nèi)容】第一講：大堂經(jīng)理的角色認知與職責小...
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講服務(wù)營銷沙盤模擬準備一、沙盤架構(gòu)介紹二、沙盤規(guī)則詳介三、沙盤模擬企業(yè)（團隊）組建四、模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定第二講服務(wù)營銷沙盤模擬實戰(zhàn)模擬企業(yè)服務(wù)運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。一、模擬經(jīng)營期各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享?！髦v師評點及知識點講解：市場調(diào)研、定位選址、有形展...
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講服務(wù)營銷沙盤模擬準備一、沙盤架構(gòu)介紹二、沙盤規(guī)則詳介三、沙盤模擬企業(yè)（團隊）組建四、模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定第二講服務(wù)營銷沙盤模擬實戰(zhàn)模擬企業(yè)服務(wù)運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。一、模擬經(jīng)營期各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享?！髦v師評點及知識點講解：市場調(diào)研、定位選址、有形展...
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引言1、案例導入2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導入銀行服務(wù)營銷的重要性頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、...
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講服務(wù)營銷沙盤模擬準備一、沙盤架構(gòu)介紹二、沙盤規(guī)則詳介三、沙盤模擬銀行（團隊）組建四、模擬銀行戰(zhàn)略制定第二講服務(wù)營銷沙盤模擬實戰(zhàn)模擬銀行服務(wù)運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。一、模擬經(jīng)營期各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享?！髦v師評點及知識點講解：市場調(diào)研、定位選址、有形展...
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部分：銀行網(wǎng)點主管的角色定位1、一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素2、銀行網(wǎng)點主管的價值3、銀行網(wǎng)點主管的管理項目4、銀行網(wǎng)點主管的角色、職責與素質(zhì)要求5、銀行網(wǎng)點主管的的必備能力6、銀行網(wǎng)點主管的的每日工作7、銀行網(wǎng)點主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理8、服務(wù)的涵義9、客戶服務(wù)的金三角10、客戶服務(wù)的四種類型11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟13、對顧客顯示積極態(tài)度（迎合...
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課程前言：很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？一、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷認知1、概論銀行服務(wù)營銷是指銀行以滿足客戶需求為導向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營銷，業(yè)務(wù)運行、內(nèi)部組織和管理等各方面。在今天的銀...
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【課程大綱】引言1、案例導入2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導入銀行服務(wù)營銷的重要性頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線二、現(xiàn)場管理三大...
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部分：銀行網(wǎng)點主管的角色定位1、一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素2、銀行網(wǎng)點主管的價值3、銀行網(wǎng)點主管的管理項目4、銀行網(wǎng)點主管的角色、職責與素質(zhì)要求5、銀行網(wǎng)點主管的的必備能力6、銀行網(wǎng)點主管的的每日工作7、銀行網(wǎng)點主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理8、服務(wù)的涵義9、客戶服務(wù)的金三角10、客戶服務(wù)的四種類型11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟13、對顧客顯示積極態(tài)度（迎合...
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第一部分現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營銷認知1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報3、什么是服務(wù)營銷4、服務(wù)營銷的特性5、服務(wù)對促進銷售的意義—循環(huán)圈6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點第二部分柜員主動營銷角色認知與修煉柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色1、服務(wù)中顧問形象的樹立2、服務(wù)中顧問及講師角色的重要性3、成為顧問的關(guān)鍵點柜員人...
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單元：個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧一、客戶經(jīng)理的角色定位分析一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應該具備的卓越素質(zhì)二、個人客戶經(jīng)理的工作流程工作如何有效展開？高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時間安排細節(jié)案例分析）營業(yè)前應該做什么？營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？營業(yè)結(jié)束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？第二單元：溝通技巧一、標準化的服務(wù)用...
