ISO 9000：2000 版品質(zhì)管理八大原則探討(doc)
ISO 9000：2000 版品質(zhì)管理八大原則探討 摘要 在全球競爭之態(tài)勢正與日俱增的情況下，品質(zhì)管理對所有組織的領(lǐng)導(dǎo)與管理的重要性亦 日益增長。而理所重要之ISO 9000：2000 新版品質(zhì)管理將于2000年底正式頒布，我們相信次一文件之問世，必有利于舉世各地之 公民營企業(yè)經(jīng)營者，然而要有效地執(zhí)行其管理活動，必須了解新舊版之差異，故透過本 文之比較探討，對于ISO 9000：2000 新版之八大原則有深入了解后，訂定適用印刷廠之品質(zhì)管理政策，以使自己所處的組織 獲得最大利益。 壹、緒論 一、研究動機與目的 國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000 品質(zhì)系統(tǒng)自1987 年頒布以來，ISO 9000家族共發(fā)展出20 套以上之標(biāo)準(zhǔn)，全球超過120 個國家引用為國家標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)估至今已超過21 萬家企業(yè)組織獲得ISO 9000 2/3 之認(rèn)證。而ISO 9000系列在臺灣推行了10 年左右，在社會上紛紛受到制造業(yè)及服務(wù)業(yè)的高度重視，當(dāng)然在業(yè)界亦受到相當(dāng)?shù)膮⑴c 及肯定。依ISO 協(xié)議其所有標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)每五年進行一次審查，以重新確認(rèn)或改版或取消該標(biāo)準(zhǔn)，而ISO 9000 家族之部分標(biāo)準(zhǔn)在1994 年改版至今亦面臨再次審查之時機，根依最新ISO/TC 176陸續(xù)發(fā)布有關(guān)ISO 9000家族在公元2000 年之修訂狀況，其中主要將現(xiàn)有20 多套之標(biāo)準(zhǔn)整合成以下四套品質(zhì)系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)： （一）ISO 9000：品質(zhì)管理系統(tǒng)。 （二）ISO 9001：品質(zhì)管理系統(tǒng)-要求。 （三）ISO 9004：品質(zhì)管理系統(tǒng)-指導(dǎo)綱要。 （四）ISO 10011：稽核標(biāo)準(zhǔn)。 尤其在ISO 9001 與ISO 9004兩項標(biāo)準(zhǔn)方面，將被發(fā)展為「一致性之配對」（consistent pair），兩標(biāo)準(zhǔn)之編排方式與章節(jié)將變成相同。TC 176之專案計劃時程為： （一）1999 年第一季將對CD2 進行表決； （二）1999 年第四季將對DIS版進行表決； （三）2000 年第三季將發(fā)布FDIS版； （四）2000 年第四季將正式頒布IS版。 由以上變化可知，企業(yè)組織機構(gòu)為因應(yīng)此次及往后定重性之品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)變動，以建置 可長可久之品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，故須徹底了解ISO 9000品質(zhì)系統(tǒng)。 二、研究內(nèi)容 ISO 9000：2000 DIS版本已經(jīng)出爐，國內(nèi)也有了相當(dāng)多的討已文章進行著新舊版本的差異比較，以及進一 步討已實務(wù)上來如何因應(yīng)等。本文不再重復(fù)，而僅就系統(tǒng)觀點來討已幾個在新版中比較 凸顯的進步之處。 三、研究方法 本研究利用文獻資料收集研究的方式來作為本研究的研究方法，將已從重刊、已文、報 章雜志、書籍、學(xué)報等等，收集而來的資料加以分析整理，以提供業(yè)界的因應(yīng)措施、應(yīng) 用此原則之利益及應(yīng)用說明來探討ISO 9000：2000新版的主要八大原則。 貳、文獻探討 一、ISO 9000：2000年版的標(biāo)準(zhǔn) 已發(fā)展完成的ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)族系共有下列四項，它可以用于協(xié)助所有類型的與大小之組織，實施與運作有 效的品質(zhì)管理系統(tǒng)（周中理，2000 年）。 （一）ISO 9000品質(zhì)管理系統(tǒng)- 基本法則與詞匯，說明品質(zhì)管理系統(tǒng)基本法則及厘清品質(zhì)管理系統(tǒng)基本用語。 （二）ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)– 要求，敘述提供符合顧客及適當(dāng)法規(guī)要求所要展現(xiàn)之組織的能力，在品質(zhì)管理系統(tǒng)使用 上之要求。 （三）ISO 9004品質(zhì)管理系統(tǒng)– 績效改進指導(dǎo)綱要，提供品質(zhì)管理系統(tǒng)方面的指引，包括持續(xù)改進過程，對組織之顧客 與其它厲害相關(guān)者之滿意度之貢獻。 （四）ISO 190011稽核品質(zhì)管理系統(tǒng)指導(dǎo)綱要，提供管理與執(zhí)行環(huán)境品質(zhì)稽核方面之指引。 二、新舊標(biāo)準(zhǔn)版本有哪些不同： 目前企業(yè)界所關(guān)心的是2000 年版ISO 9001與1994 年版者有何不同。理所皆知，2000 年版除了將舊版的9001，2，3 統(tǒng)由9001 取代外，新標(biāo)準(zhǔn)也掌握了TQM 以顧客為重與持續(xù)改進的基本原則，并逐漸與大多數(shù)的品質(zhì)獎標(biāo)準(zhǔn)的理念與目標(biāo)取得一 致，因而形成以顧客為重的管理系統(tǒng)，并強調(diào)以PDCA 管理循環(huán)的概念，不斷在過程中謀求改進。 （一）品質(zhì)名詞新面貌 品質(zhì)名詞的使用，會隨時空變化與使用范圍擴大，而產(chǎn)生變化。ISO8402 品質(zhì)詞匯在初版時，只收錄22 條，再版修定時，除了修訂詞義外，還刪除了原有“可靠度”及“品質(zhì)系統(tǒng)審查”二條并增 列47條合計67條名詞，并將它分類為四： 1. 一般名詞（１３條）， 2. 品質(zhì)有關(guān)之名詞（１９條）， 3. 品質(zhì)系統(tǒng)有關(guān)之名詞（１６條）， 4. 工具與技術(shù)有關(guān)之名詞（１９條）。 這次的2000 年版之修訂幅度更為擴大，刪減了“實體”；項目等32條，新增“要求”等（４條），劃分 類別增為十類。 （二）重要改變 除了將ISO 9001 與ISO 9004視為一對標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)組織連同使用，其主要改變?nèi)缦拢?1. 建立新過程導(dǎo)向架構(gòu)，內(nèi)容更具邏輯順序； 2. 將持續(xù)改進過程，作為增強品質(zhì)管理系統(tǒng)之重要步驟； 3. 增加強調(diào)高階層管理角色，包括它們對發(fā)展與改進品質(zhì)管理系統(tǒng)之承諾，法律與規(guī)章之 考量，在相關(guān)職能部門與階層建立可量測之目標(biāo)； 4. 將“可允許之排除”之概念納入標(biāo)準(zhǔn)，作為對付組織與活動之廣泛光譜的方法； 5. 要求組織監(jiān)視顧客滿意度/或不滿意度方面的信息，作為系統(tǒng)績效之量測； 6. 大幅降低所要求文件之?dāng)?shù)量； 7. 術(shù)語變更／改進，更易于解釋； 8. 增進了解環(huán)境管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)之兼容性； 9. 具品質(zhì)管理原則之特殊參考項目； 10. 所有利害關(guān)系者之利益與需要之考量； 11. 附有組織自我評鑒之概念，作為改進之驅(qū)動器。 （三）新要求 新的、更為明確所界定的要求包含以下各項： 1. 持續(xù)改進； 2. 增加強調(diào)高階層管理角色； 3. 法律與規(guī)章要求之考量； 4. 在相關(guān)職能部門與階層建立可量測之目標(biāo)； 5. 監(jiān)視顧客滿意度／不滿意度方面的信息，作為系統(tǒng)績效之量測； 6. 增加對資源設(shè)備性之注意； 7. 判定訓(xùn)練效益； 8. 量測值延伸至系統(tǒng)，過程與產(chǎn)品； 9. 分析在所搜集到品質(zhì)管理系統(tǒng)之績效方面之?dāng)?shù)據(jù)。 參、品質(zhì)管理的八大原則及應(yīng)用 1997 年ISO/TC 176/SC2品質(zhì)系統(tǒng)分科委員會相當(dāng)正面與積極的核定了WG15 工作小組所發(fā)展的“QUALITY MANAGEMENT PRINCIPLES AND GUIDELINES ON THEIR APPLICATION（品質(zhì)管理原則及其應(yīng)用指引）”，在過程中36 個投票國家有352 票給予正面支持，其后ISO/TC 176/WG18 工作小組將此標(biāo)準(zhǔn)運用在ISO 9000家族之修訂，以為2000 年新版之基石，并于1997年第四季首先推出ISO 9000-WDI 版，至目前完成了ISO 9000：2000 之CD2 版，故充分了解品質(zhì)管理原則將是組織高階主管推動ISO 9000：2000 版的一項重要利器。 一、品質(zhì)管理之第一原則：建立顧客導(dǎo)向之組織組織應(yīng)了解既有與未來潛在之顧客需要 ，以滿足顧客需求和超越顧客之重望，作為組織永續(xù)生存的主要依依，故達成此項原則 組織于建置品質(zhì)系統(tǒng)時， （一）采取之措施為 1. 了解組織涵蓋之所有顧客在產(chǎn)品、交重、價格與可靠性之需求與重望； 2. 明確顧客與組織相關(guān)人員（如企業(yè)主、員工、供貨商、社會大理等）彼此在需求與重望 間的平衡點； 3. 就雙方之需求與重望進行溝就； 4. 衡量顧客滿意度與所采行措施的結(jié)果；及 5. 管理組織與顧客間的關(guān)系。 （二）用此原則之利益包括： 1. 形成政策與策略：使顧客及其它利益關(guān)系者需要能為全組織所了解， 2. 設(shè)定目的與標(biāo)的：確保相關(guān)的目的與標(biāo)的能直接與顧客的需要及重望相連接， 3. 作業(yè)管理：改進組織績效以符合顧客需要， 4. 人力資源管理；確保人人均具備所需的知識與技能，以滿足組織之顧客。 （三）應(yīng)用說明 顧客滿意度是顧客歷經(jīng)許多正面或負(fù)面因素經(jīng)驗的結(jié)果，出現(xiàn)較多的的滿意因素時，顧 客滿意度相對提高，僅（藉改進過程）消除不滿意者，不會產(chǎn)生提升滿意度的結(jié)果，它 只會使不滿意度減少。當(dāng)顧客經(jīng)歷欣悅的因素時，感受是非常正面的，但不是預(yù)重的。 為其永續(xù)經(jīng)營，以獲致企業(yè)成功，有必要比對手更留意非常少的不滿意者、更滿意者欣 悅者并作承諾。藉量測顧客滿意度與使顧客需要可以看得見，可將目標(biāo)市場與顧客重望 及組織最及的業(yè)績相連接，相顧客驅(qū)動的組織皆是直接面對市場的。 5 人員 領(lǐng)導(dǎo)過程產(chǎn)品顧客滿意 規(guī)劃 圖2-1 顧客驅(qū)動的組織 二、品質(zhì)管理之第二原則：領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)建立在組織方針及目標(biāo)的一致性，并創(chuàng)造與維持一良善內(nèi)部環(huán)境，使組織全員均 能參與達成組織之目標(biāo)。 （一）達此原則組織于建置品質(zhì)系統(tǒng)時，應(yīng)采取的措施如下： 1. 了解與反應(yīng)組織內(nèi)部環(huán)境之變革； 2. 考量組織所有成員之需求，含企業(yè)主、員工、供貨商及社會大理等； 3. 建立一明確之組織未來愿景； 4. 建立組織在所有價值觀與所應(yīng)扮演的角色模式； 5. 與組織中建立信任與消除恐懼； 6. 建立人員在執(zhí)行其職責(zé)所需之資源與自由度； 7. 激勵、獎勵與認(rèn)同組織人員之付出； 8. 促進公開化與誠實的溝就； 9. 教育與訓(xùn)練人員； 10. 設(shè)定具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)； 11. 實施策略，以完成目標(biāo)。 （二）用此原則之利益包括： 1. 形成政策與策略：建立與溝就組織明確未來之愿景， 2. 作業(yè)管理：轉(zhuǎn)換組織之愿景成為可量測的目的與標(biāo)的， 3. 人力資源管理：具有賦能授權(quán)的，受激勵的，充分告知的，及穩(wěn)定的勞動力。 （三）應(yīng)用說明 領(lǐng)導(dǎo)“人”與管理“過程”。 在改變過程中改變行為可能是最關(guān)鍵的領(lǐng)域，組織內(nèi)成員不一定會拒絕改變，他們抵制 被改變，給予組織內(nèi)成員一些時間去了解一些事。領(lǐng)導(dǎo)者要推動開放的溝就與組織未來 明確的愿景。面對市場的文化／價值觀念強，對政策、指令、組織圖的指令越來越少。 領(lǐng)導(dǎo)者要賦能授權(quán)并將人人納入達成組織的活動中。 領(lǐng)導(dǎo)管理 愿景政策 共同價值觀過程 效果效率 “軟” “硬” 頂線底線 圖2-2 領(lǐng)導(dǎo)與管理之差異 三、品質(zhì)管理之第三原則：人員參與組織之各階層所有人員均須參與品質(zhì)管理活動，使 人發(fā)動出能力以致使組織獲益。 （一）為達此項原則組織人員于建制品質(zhì)系統(tǒng)時，應(yīng)采下列之措施： １、接受被賦予之職責(zé)，以解決問題， ２、積極的覓求機會，以促使改善， ３、積極的覓求機會，以增進自我能力、智識與經(jīng)驗， ４、不吝嗇的與團隊分享智識與經(jīng)驗， ５、以為顧客創(chuàng)造價值為導(dǎo)向， ６、透過創(chuàng)新以強化組織目標(biāo)， ７、以更及之表現(xiàn)，代表組織面對顧客與社會大理， ８、在工作中獲得滿足， ９、要能熱誠與驕傲的成為組織的一員。 （二）用此原則之利益包括： 1. 形成政策與策略：人人有效地對組織政策與策略之改進作出貢獻， 2. 設(shè)定目標(biāo)與標(biāo)的：人人分享組織目的之所有權(quán)， 3. 資源管理：人人將會滿足他們的工作，并會更主動將組織的利益與他們的個人成長與發(fā) 展結(jié)合。 （三）應(yīng)用說明 完全投入的組織成員會在組織目標(biāo)上作進一步的創(chuàng)造與創(chuàng)新，當(dāng)組織成員對工作感到滿 意并積極投入他們個人的成長與發(fā)展時，對組織是有好處的。 教育察覺真正的需要知識上的突破變更思維模式思想上的突破新思維模式 （內(nèi)在動機） （藉由訓(xùn)練） （自我滿足） 圖2-3 組織中之個人參與流程 四、品質(zhì)管理的第四原則：流程管理 將組織之相關(guān)資源與活動運用流程管理方式，使獲致更及之效益。 （一）為達此項原則，組織應(yīng)在建置品質(zhì)系統(tǒng)時，采取以下措施： １、定義出欲達成預(yù)重結(jié)果之流程， ２、界定與衡量流程之輸入與輸出， ３、界定組織之各功能之流程接口， ４、評估流程對顧客、供貨商以及與流程有關(guān)人員之風(fēng)險、影響及沖擊， ５、建立明確之職責(zé)、權(quán)利與義務(wù)來管理流程， ６、界定出內(nèi)部與外部之顧客、供貨商與流程相關(guān)之人員，及 ７、當(dāng)設(shè)計流程時，為達成預(yù)重之結(jié)果應(yīng)考量流程之步驟、活動、流程 圖、管制衡量、訓(xùn)練需求、設(shè)備、方法、信息、物料及其所需資源。 （二）應(yīng)用此原則之利益包括： 1 、形成政策與策略：利用所界定的過程于整個組織會產(chǎn)生更可預(yù)測的結(jié)果，資源之較及 利用，更短的周重時間與更低的成本， 2 、設(shè)定目的與標(biāo)的：了解制程能力以創(chuàng)造更具挑戰(zhàn)性的目的與標(biāo)的， 3 、作業(yè)管理：對所有作業(yè)采取流程方式會產(chǎn)生較低的成本，防止錯誤，管制變異，較低 周重時間與更可預(yù)測的輸出， 4 、人力資源管理：為人力資源管理建立成本效率之過程，諸如雇用、教育與訓(xùn)練，能使 其過程與組織的需求取得一致，而產(chǎn)生更有能力的勞動力。 （三）應(yīng)用說明 流程須予以管理以符合內(nèi)部與外部顧客的要求與需要，必須明確建立責(zé)任以管理流程， 流程與組織部門間之接口必須同時與以鑒別。量測輸入、流程及輸出方面的績效，是會 出現(xiàn)一些...
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