ISO 9004 2000管理應(yīng)用指南doc72(doc)
ISO 9004 2000管理應(yīng)用指南 前 言 　 本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO 9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》。 本標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)之一。標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)”（shall）表示要求,“應(yīng)當(dāng)”（should）僅起指導(dǎo)作用。 本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)GB/T 19004.1—1994作了技術(shù)性修訂，故本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，代替GB/T 19004.1—1994。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B是提示的附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CSBTS/TC151）提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心、中國(guó)機(jī)械科學(xué)研究院、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院 、深圳康達(dá)信質(zhì)量認(rèn)證咨詢中心、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、東風(fēng)汽車股份 有限公司、青島啤酒集團(tuán)。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫昌、朱小 莉、喬向紅。 ISO 前言 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO 成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。 各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保 持聯(lián)系的各國(guó)際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。ISO與國(guó)際電工委員會(huì)（ IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切的合作關(guān)系。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第3部分的規(guī)則起草。 由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75%參加表決的成 員團(tuán)體同意,才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。 本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問(wèn)題,對(duì)此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識(shí)別任何 這樣的專利權(quán)問(wèn)題。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9004由ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)制定。 本標(biāo)準(zhǔn)代替ISO 9004- 1：1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。本標(biāo)準(zhǔn)的題目已作了修改，以反映質(zhì)量管理體系的 內(nèi)涵。由于 ISO 9000 族許多現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的條款內(nèi)容已納入本標(biāo)準(zhǔn)，因而也將對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審，以便決定是 將其撤銷還是作為技術(shù)報(bào)告重新發(fā)布。 與以前的版本相比，在質(zhì)量管理方面，ISO 9001和ISO 9004現(xiàn)在是一對(duì)協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9001旨在給產(chǎn)品的質(zhì)量保證并增強(qiáng)顧客滿意，而ISO 9004則通過(guò)使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，提供業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B僅是提示的附錄。 　引 言 0．1 總則 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高管理者的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的 設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過(guò)程以及該組織的規(guī)模和 結(jié)構(gòu)的影響。本標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是 本標(biāo)準(zhǔn)的目的。 組織的目的是： ——識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望 ，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)； ——實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力。 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來(lái)直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要 作用?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整 體業(yè)績(jī)的這些考慮可影響： ——顧客的忠誠(chéng)； ——業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展； ——營(yíng)運(yùn)結(jié)果，如收入和市場(chǎng)份額； ——對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)； ——成本和周轉(zhuǎn)期（通過(guò)有效和高效地利用資源達(dá)到）； ——對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過(guò)程的整合； ——通過(guò)提高組織能力獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； ——員工了解并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)； ——相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績(jī)、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)所 產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益來(lái)證實(shí)； ——通過(guò)優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值 的能力。 0．2 過(guò)程方法 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法，通 過(guò)滿足相關(guān)方要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿意。 為使組織有效和高效地運(yùn)作，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管 理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程 的輸入。 組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過(guò)程 方法”。 過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn) 行連續(xù)的控制 過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性： a)理解并滿足要求； b)需要從增值的角度考慮過(guò)程； c)獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果； d)基于客觀測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。 圖1所反映的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了4～8章中所提出的過(guò)程聯(lián)系。這種 展示反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)，相關(guān)方起著重要作用；對(duì)相關(guān)方滿意的監(jiān)視要求對(duì)相關(guān) 方有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。圖1的模式?jīng)]有詳細(xì)地反映各過(guò)程 。 [pic] 0．3 與 GB/T 19001的關(guān)系 GB/T 19001與GB/T 19004已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，他們相互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。雖 然這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，但卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。 GB/T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足 顧客要求方面，GB/T 19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 與GB/T 19001相比，GB/T 19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù) 改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與效率。對(duì)于最高管理者希望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T 19001要求的那些組織，GB/T 19004推薦了指南。然而，用于認(rèn)證和合同不是GB/T 19004的目的。 為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將GB/T 19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應(yīng)的條款后?！白ⅰ睘槔斫夂驼f(shuō)明本標(biāo)準(zhǔn)提供 了指南。 0．4 與其他管理體系的相容性 本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他管理體系的指南，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管 理或風(fēng)險(xiǎn)管理所特有的指南。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管 理體系結(jié)合或整合。組織為了建立遵循本標(biāo)準(zhǔn)指南的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的 管理體系。 中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ISO 9004—2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 Quality management systems— Guidelines for performance improvements 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T 19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開(kāi)發(fā)改進(jìn)組織 業(yè)績(jī)的潛能。與GB/T 19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績(jī)。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個(gè)過(guò)程，因此，本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可以整個(gè)組織內(nèi) 應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過(guò)顧客和其他相關(guān)方的滿意程度來(lái)測(cè)量。 本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T 19001的實(shí)施指南。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)， 所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新 版本的可能性。 GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idt ISO 9000：2000） 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T 19000中的術(shù)語(yǔ)和定義。 本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前使用的情況： [pic] 在本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。 4 質(zhì)量管理體系 4．1 體系和過(guò)程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對(duì)其進(jìn)行管理。實(shí)施并保持一個(gè)通 過(guò)考慮相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)有效性和效率的管理體系可使組織獲得成 功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。 最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)以下途徑建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織： a）確定體系和過(guò)程，這些體系和過(guò)程能得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)； b）確保過(guò)程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法和 數(shù)據(jù)。 建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織所需開(kāi)展的活動(dòng)可包括： ——確定并推動(dòng)那些能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的過(guò)程； ——連續(xù)地收集并使用過(guò)程數(shù)據(jù)和信息； ——引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； ——使用適宜的方法評(píng)價(jià)過(guò)程改進(jìn)，如自我評(píng)定和管理評(píng)審。 附錄A和附錄B分別給出了自我評(píng)定和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程的示例。 GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求 4 質(zhì)量管理體系 4．1 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并 持續(xù)改進(jìn)其有效性。 組織應(yīng)： a）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用； b）確定這些過(guò)程的順序和相互作用； c）確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視； e）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程； f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。 針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此 類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程應(yīng)該包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有 關(guān)的過(guò)程。 4．2 文件 管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過(guò)程有效和高效運(yùn)行所需 的文件，包括相關(guān)記錄。 文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)當(dāng)滿足合同、法律、法規(guī)要求以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 ，并要與組織相適應(yīng)。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮： ——顧客和其他相關(guān)方的合同要求； ——采用的國(guó)際、國(guó)家、區(qū)域或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ——相關(guān)的法律法規(guī)要求； ——組織的決定； ——與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來(lái)源； ——與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)照下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對(duì)文件的制定、使用和控制進(jìn)行評(píng)價(jià) ： ——功能性（如處理速度）； ——便于使用； ——所需的資源； ——方針和目標(biāo)； ——與管理知識(shí)相關(guān)的當(dāng)前和未來(lái)的要求； ——文件體系的水平對(duì)比； ——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。 管理者應(yīng)當(dāng)依據(jù)組織有關(guān)溝通的原則，確保組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能得到相應(yīng)的文件 。 GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求 4．2 文件要求 4．2．1 總則 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b）質(zhì)量手冊(cè)； c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； d）組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件； e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。 注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和 保持。 注2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a）組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型； b）過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度； c）人員的能力。 注3：文件可采用任何形式或類型的媒體。 4．2．2 質(zhì)量手冊(cè) 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括： a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性； b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?c）質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。 4．2．3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件， 應(yīng)依據(jù)條款4.2.4的要求進(jìn)行控制。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)； c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； e）確保文件保持清晰、易于識(shí)別； f）確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng) 的標(biāo)識(shí)。 4．2．4 記錄控制 應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄 應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保 護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。 4．3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對(duì)其進(jìn)行管理。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理 指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。 這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。這些質(zhì)量管 理原則已融入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是： a）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超 越顧客期望。 b）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目 標(biāo)的內(nèi)部環(huán) 境。 c）全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為...
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